第一篇：客服工作職責

一、淘寶客服日常工作

1.承接好前來咨詢的客戶，語言得體，引導客戶下單，完成銷售業績；

2.及時查看后臺訂單，對于已經下單的訂單及時發貨，代發訂單要核實客戶收貨地址；

3.處理好店鋪的售后問題，降低退款率；

4.客戶對于發貨有特殊要求的，一定要備注仔細 明白；

5.維護好老客戶。對于店鋪的老客戶要保持聯系，提高店鋪的回購率。

6.及時發布新品寶貝。圖片拍攝美觀 清楚。產品介紹、關鍵詞引用，合理，清晰。避免侵權 下架 扣分等淘寶處罰。

7.及時核對產品庫存，做好產品上架 下架工作。

二、淘寶客服基本能力要求

1.專業能力過硬：對于店鋪的產品要非常熟悉，這樣當客戶來詢盤時，能夠快速解決客戶的顧慮。

2.態度謙和，語氣親切：謙和的態度會拉近賣家和客戶的距離，也會讓客戶感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。

3.打字速度快：這個是硬性要求。一般回復客戶的問題要控制在5分鐘之內，時間太長的話會大大降低客戶的購物熱情，導致客戶流失。

4.對待客戶真誠過：千萬不要夸大產品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞；相反真誠的描述會得到客戶的理解。

淘寶客服是一個需要用心去做的工作，要求客服情緒穩定，心思細膩。并且客服對于一個店鋪的銷售業績是起著很大的作用的。

第二篇：客服工作職責

客服工作職責

（一）部門主管 1.崗位職責

① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批準處理。

（二）售前客服 1.崗位職責

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的 特征與優點。

② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶）

② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發票（詢問客戶發票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求---2014..姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發貨的，交由售后客服負責。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞 單上修改妥當---2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發貨的，交由售后客服負責。

⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨；沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨；特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。

⑩ 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

（三）售后客服 1.崗位職責

① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。

② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售后旺旺號（接待售后客戶）② 訂單已發貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費；告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。

第三篇：客服工作職責

醫院客服工作職責

一．客戶檔案建立與管理

（通過客服軟件進行數據化管理）

①整理每日門診初診，復診人數及個人信息資料，通過電話網絡

等方式進行診療跟蹤回訪；

②網絡，電話咨詢患者的個人信息資料，多次溝通，完成預約掛號 ③VIP客戶的檔案建立與管理；

二、電話回訪

①提取患者資料---②撥通電話后簡單問候---③了解患者當前狀況---④了解患者對醫院的綜合評價---⑤填寫回訪記錄---⑥分析并報告---⑦歸檔

二、滿意度調查

1.滿意度調查表的發放回收統計與分析

①每月投放門診患者滿意度調查**份，住院患者滿意度調查**份； 每月患者滿意度進行統計分析，推出優秀員工的提名名單，將分析結果及時上報相關領導部門，針對滿意度不高的地方進行工作調整和改進；

②門診、住院部均設置意見箱，由客服人員每日查看：

做好售中服務質量監控；

③電話回訪統計分析，及時反饋：售后回訪，及時調整改進；

三、投訴受理

①接待投訴，復述確認---②進行判斷，調查核實---③分

析原因---④提出處理方案，請主管領導批示---⑤實施方案---⑥總結評價---⑦填寫投訴分類統計表---⑧統計分析改進---⑨存檔

處理原則：*受理渠道---短

*處理速度---快

*處理代價---平

四、網絡、電話咨詢

接聽電話（或者QQ）簡單問候---進行簡單交流了解患者基本情況和咨詢問題---耐心仔細傾聽并回答患者問題---適時推出適合患者的診療優惠活動---引導患者來院就診---進行預約掛號---填寫個人信息資料---跟蹤回訪就診情況。

五、服務流程的執行與管理

第四篇：客服工作職責

客服工作職責

網店客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售后服務。目前，網店客服的分工已經達到了相當細致的程度，除了上述職能，還出現了接受買家投訴以及幫助賣家打包的網店客服等。

此外，網店客服的要求很嚴格，和買家對話的開頭語、結束語、道歉語都有固定的模式，還要接受包括監聽錄音、評比回答第一名、根據買家表揚發獎勵等考核。因此，一個網店客服需要具備的最基本的素質就是耐心。網店一般會聘請2至4名網店客服，規模超大的接近百人，上班時間從早上9點到晚上8點，每個月能拿到1000元到2000元，做得好的也有超過3000元的。現在登錄一些大規模的網店，會發現有24小時的在線網店客服，足夠與專業的B2C網站的售后服務相媲美。

把網店客服的職責再通俗化：平時的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產品咨詢，給新老客戶講解產品，推薦公司新出的優惠政策，客戶關系維護等，根據客服反饋的信息，和設計部或者營銷部分針對產品做些設計或者修改。

【工作職責】（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統一個客服人員應具備的基本素質：

1．熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

2．有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

具體工作內容： 1．

基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產品以及服務。

2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3．主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關于女性有關方面的產品），推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業務員是應該去做的，合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

4．多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5．一個優秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

呵呵，以上這些經驗，都是自己總結出來的，也是自己親身經歷過的，或許有很多人覺得這些東西說的比較容易，但是做起來就難，其實這主要看自己是不是有一顆善于學習與盡責的心。既然我能夠堅持下來，而且富有成效，相信對大家也有一定的幫助作用。這些工作內容，就是我們公司對客服人員的工作內容，而且還在不斷完善之中，希望大家多提意見或者建議。

第五篇：客服工作職責

客服工作職責

一．負責客戶以及會員的管理和溝通。

二．負責發展和維護好客戶以及會員的關系，組織公司產品售后服務的各項工作。

三．定期進行會員回訪，檢查客戶和會員的維護情況。

四．建立會員檔案，管理客戶和會員資料，質量跟蹤記錄等售后服務信息,確認顧客訂貨規格，及時通知顧客公司發貨情況，并確認顧客收貨，做好顧客回訪工作。

五．提供微笑、主動、細致、周到、準確的會員服務。

六．接受客戶以及會員咨詢，為會員提供完整準確的產品介紹。

七．接聽電話，處理客戶投訴以及建議，并做好電話內容記錄。

八．負責公司新聞的及時更新。

九．完成公司上級領導交代的其它工作。