第一篇：客服主管工作職責

客服主管工作職責 售前工作

1、充分了解客戶需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；

2、有效的為客戶提供專業的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發事件；

3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題；

5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作；

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；

7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；

8、完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案；

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

售后工作

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

2、督促顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

3、培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水平。

4、負責顧客投訴部門員工的班次編排、考勤記錄和業績考核。

5、落實顧客投訴部門的培訓課程的安排學習。

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、收集售后服務方面的法律法規及相關政策。

8、制定賣場顧客投訴受理規定標準并負責其監督與實施。

9、根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監督與實施。

10、接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等各方面的投訴。

11、協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

12、定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發現問題并予以解決。

日常管理

一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,并將事件最終閉環,了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。

五、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

七、負責對區內標識執行情況的監督檢查。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

九、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

十、完成部門交付的其他工作。

第二篇：客服主管工作職責

客服主管工作職責

日常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部門的規章制度制定和監督執行

3負責部門員工業績考核工作；

4.日常會議；

5.培訓提高服務水準；

6.制定客服部門工作目標及計劃；

7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作；

8.投訴記錄的巡查和跟進處理；

9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量

10.滿意度調查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口：

1.注重服務態度，用語

2.樹立公司外部形象

3．正面提供公司信息，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發

3.維護優質潛在客戶，開發成客戶

4.優惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

A．事實不清：表示理解，澄清事實

B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務質量表和業務報表

滿意度調查：要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設立投訴和建議系統，客戶有意見可以表達。投訴電話；留言板

2.滿意度調查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業的服務，挖掘出不足

4.深度調查，對某一問題深度訪談。

第三篇：客服主管工作及職責

客服主管職責及工作

1，負責為商戶提供產品咨詢，點評問題咨詢和投訴；每款寶貝上新后負責新寶貝尺碼，面料，搭配等工作跟進，2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；

3、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件；

4、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規范制度；配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率；

5、對公司客戶群進行維護和管理；（利用短信微淘群發等工具）

6、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。

7、負責天貓店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

8、關注天貓的規則變更并及時作出調整及做出相應通知

9、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

10、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

11、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范以及績效考核方案，優化人員結構;

12、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;, 13.直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下并做好相應的工作準備

14，合理安排客服的工作，及時跟進客戶的評價，售后以及投訴等問題以及檢查頁面的更新，及時挑出出錯的頁面加以改進

15，定時對淘寶上的同款進行盜圖投訴及跟進

第四篇：客服主管工作職責

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。今天學習啦小編要與大家分享的是：客服主管的具體工作職責，具體內容如下，歡迎閱讀!

客服主管工作職責：

日常管理：

1.考勤，值班安排;

2.部門的規章制度制定和監督執行

3負責部門員工業績考核工作;

4.日常會議;

5.培訓提高服務水準;

6.制定客服部門工作目標及計劃;

7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;

8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量

10.滿意度調查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口：

1.注重服務態度，用語

2.樹立公司外部形象

3.正面提供公司信息，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發

3.維護優質潛在客戶，開發成客戶

4.優惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

A.事實不清：表示理解，澄清事實

B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務質量表和業務報表

滿意度調查：要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設立投訴和建議系統，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

2.滿意度調查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業的服務，挖掘出不足

4.深度調查，對某一問題深度訪談。

第五篇：客服主管工作職責

客服主管崗位工作職責

一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,并將事件最終閉環,了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。

五、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

七、負責對區內標識執行情況的監督檢查。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統及權限

登錄系統的正常運作。

九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

十、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。