第一篇：客服工作職責及流程

客服工作職責及流程

1、商戶服務：商戶的服務應該從商戶正式開通店鋪開始，主要的服務內容應該包括以下幾點

（1）網店開通后的初次溝通，確認商戶信息，并且針對店鋪開通后商戶如何對商鋪及產品進行維護等方面進行詳細的溝通。

（2）不定期的聯系商戶，隨時了解商戶在店鋪運營的過程中遇到的問題，幫助客戶進行解決。

（3）每月一次或者節假日聯系商戶，了解商戶關于產品促銷等方面的想法及信息，并反饋給運營或者編輯等其他崗位的同事，方便開展活動。

2、網站用戶服務：主要是針對瀏覽或者注冊我們網站的用戶進行維護

（1）對瀏覽網站在線咨詢的客戶進行疑問解答，促進訂單的建立。

（2）對注冊用戶的更近，注冊用戶的信息應由編輯提供，客服不定期的發送郵件或者短信問候，并進行活動通知。

3、訂單處理：客服從客戶下訂單開始，隨時跟進訂單情況，包括商戶的發貨、物流的跟進、產品的售后。

4、客戶常見問題總結、客戶及商戶反饋信息的統計、分析和報告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的發布等）

第二篇：客服工作流程職責表

納朵客服崗位工作準則

1.清晨到崗，打掃工作場地，整理工作臺面，為一天的順利工作做好準備。

2.回復店內留言、系統通知、站內信，及時處理中差評、維權投訴等 3.完成日常網購程序，咨詢、導購、確認訂單詳情、收款 4.根據訂單打印工單，核實地址打印快遞單 5.完成發貨（白班）、評價（夜班）6.積極登陸論壇社區，增大曝光量 7.提供物流查詢、催貨等售后服務 8.完成對糾紛交易的溝通、退款、退貨

9.離崗交接，將白天需要跟進的售后交易、糾紛做好交接記錄。

納朵客服工作職責

售前：

1.熟練掌握商品編輯、上架、店內裝修等操作，維護網店在售寶貝的連接準確性；保證網店的正常運作

2.負責日常的淘寶推廣營銷項目——櫥窗推薦、直通車、論壇社區等，售中：

1.熟悉商品信息，能準確、快速的回復客戶的售前咨詢，完成正常導購工作； 2.配合店內相關營銷政策，最大范圍推廣店內商品。

售后：

1.對淘寶規則了然在胸，秉承公司利益最大化的原則、有效利用規則處理相關的糾紛售后交易，2.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，負責進行有效的客戶管理和溝通，隨時備用店內的營銷活動

每一個優秀的團隊是由個人組成，每一個組員除了對自己嚴格要求、勤于學習、保持旺盛的求知欲和進取心、提升自身能力之外，還必須具備精誠合作的團隊精神，不拘泥于小得失才能有大成就！

第三篇：客服職責與工作流程

客服職責與工作流程

2015年8月

一.客戶服務概述

1.目的

使客服人員明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以便工作可以在一定的制度和規范下順利完成。2.服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹福彩熱線良好口碑。3.服務對象

已有的、正在成為的以及潛在的目標客戶。4.服務信念

1)熱情—以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。2)敬業—對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。3)勤勉—對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。4)創新—全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

5)服從—應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。5.客服人員素質要求

1)經驗：具有客服工作經驗，能快速了解客戶需求； 2)職業素養：有禮貌，學習能力強，能快速接受新知識； 3)交際能力：語言表達能力強，知道在何時面對何種情況下適合用何種語言表達； 4)應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

5)工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務。6.客服人員崗位職責

1)負責全國玩法雙色球、3D、七樂彩的咨詢、建議、投訴的相關解答；

2)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題； 3)負責做好工作日報、周報、月報等相關報表并按時提交； 4)按時參加每月的筆試考核，無特殊情況，不得缺考； 5)完成上級安排的其他工作任務。7.崗位規范

1)客服人員要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

2)接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問；

3)熟練掌握福彩熱線的相關知識，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按相關規定及時為客戶解決問題；

4)客服人員代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執；

5)客服人員接到客戶的投訴時，要及時記錄投訴內容并提交； 6)客服人員根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細登記，特殊客戶情況需及時向部門組長匯報，并每月上報工作總結。

二.工作內容與工作流程

1.目的

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服人員則需要嚴格遵守所制定的工作內容及流程。2.呼入工作內容與流程 工作內容細則

1)詳細記錄并核實客戶的咨詢、建議與投訴；

2)分析并及時給予答復，通話結束后完成對應工單的記錄； 3)若無法及時答復，需在工單中記錄如時間、地點、人物、事件、聯系電話等信息后進行提交操作。待獲取解決方案后，客服人員必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶； 4)若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，則需要向客戶說明會進一步進行處理。

5)接入電話內容操作程序請參考文檔《客戶服務話術標準》 6)工單記錄程序請參考文檔《客戶服務工單標準》 工作流程圖：

3.呼出工作內容與流程 工作內容細則

1)電話接通后，請客服人員先報讀福彩熱線、工號； 2)核對客戶身份 3)告知客戶其咨詢（建議、投訴）的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；

4)客戶對提供的解決方案表示接受，請客服人員禮貌結束通話；客戶對解決方案表示不接受，則需要向客戶說明會進一步進行處理；

5)如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；

6)呼出電話內容操作程序請參考文檔《客戶服務話術標準》。工作流程圖：

三.工作交接(一).客服人員之間

1.交接規定：

1)客服人員應在客服中心工作交接表表上記錄當日還未提交或完成的工單具體情況，交待下一班當班人員跟進； 2)當天若有業務上下線或其他臨時業務的發生，需進行相應內容的記錄，以便下一班當班人員可以保持業務連續性，讓工作協調一致。3)領導交辦的其他事情。

4)客服中心工作交接表需以電子版方式進行整體留存，同時將當日新的記錄表以紙質形式進行交接人簽字操作以做留檔。

客服中心工作交接表：

2.交接指引：

1)提前15分鐘到崗，佩戴好工作牌，做好接班準備； 2)詳細閱讀《客服中心工作交接表》，重要事項需再次進行口頭交接；

3)檢查文件資料等是否完整無誤；

4)交接清楚后，雙方在紙質版交接表上簽字確認； 5)由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責； 6)各項確認無誤后方可交班。(二).客服人員與客服管理 1.交接規定

如有新業務的上線情況，首先需由業務部發送業務文檔郵件至客服管理人員，然后客服管理人員轉發至客服負責人并在知識庫中進行對應內容的更改。

第四篇：電商客服工作流程及職責

電商客服工作流程及職責

一、客服工作流程

1、做好每天業務交接單工作；登記記錄每個業務人員單子數量及交接時間。

2、注冊網上商城店鋪；每天業務交接過來的單子的按照注冊流程完成注冊，注冊好店鋪后做好記錄及時交與派單客服進行派單。

3、派單客服；及時整理業務所交接的單子信息，做好記錄并派發到各外包人員手中，對于已完成裝修的外包人員進行數據統計。

4、電話客服；對已經裝修好的店鋪但未修改價格信息的商家進行電話通知，并發送客戶的店鋪帳號和密碼到其所留的郵箱協助其修改價格信息。

5、受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關問題的記錄。

6、定期對已入駐商家進行電話回訪。

二、客服崗位職責

1、負責公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；

2、負責業務訂單管理；

3、負責接待到訪公司客戶；

4、負責回復電話咨詢，網絡咨詢；

第五篇：客服工作流程

客服工作流程

客服則客戶服務者，他的服務內容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細的客服工作流程，僅供參考。

大多數客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調查顯示，47%的客戶服務代表認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細分為以下三種：

1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶

3.騷擾客戶（或非客戶）

作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。

在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。

接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。

投訴客戶的處理技巧

對任何企業來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。客戶也會將他的不愉快經歷轉告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當有投訴時，座席代表有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業來講是非常重要的客戶。

一從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發現有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給你更換產品。”

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

二認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發火？我的態度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。

不用擔心客戶會因得到你的認可而越發的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，座席代表會：

三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”

“我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

四解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點。

1.為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。

2.誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

3.適當的給客戶一些補償。

為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。很多企業都會給座席代表一定額授權以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望。

脾氣和性格表現特別的客戶

有些客戶易發怒，有些常常表現不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業務造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業造成負面作用。

見得最多的一定是發怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶

客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”

客戶：“我已經打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話。有時，即使你認為問題已經很清楚了，可對方不這樣認為:

客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……。”

記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。除了我們一直強調的各項原則與技巧外，還可以用以下一些方式。

“何時”提問一個在火頭上的發怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子！”

座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”

而不當的反應，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”

轉移話題當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小得養啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半。”

重復強調有時候客戶會聽不見你的反應而一直反復發火，指責。你可能需要重點重復強調一兩個單詞短語直到對方開始對之產生反應。

客戶：（忽視反應繼續說著）

座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”

客戶：（繼續不友好的說著）

座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”

客戶：（忽視反應繼續發火）

座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”

客戶：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？”

無言等待也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

“如果您能夠稍等一下，我可以把相關規定再調出來和您一起談論一下。”

給定限制當然，有時你雖經很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢？”

適當上轉盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉給經理，你應用簡明的語氣向經理描述一下現狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統可行，你可以將通話和你的紀錄一同轉給主管。不少客戶對”領導”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉機。如果你是主管，應當認識到escalation，即處理升級是你的職責之一。

還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應為一種經常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復的，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準面臨挑戰之外，更是呼叫中心行業的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業的認可與榮譽感，也會影響對其他客戶的優質服務。

對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發生。

一、識別。相當大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導轉回規定主題。當你意識到對方根本對公司產品、服務不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二、處理。當確認為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發，感覺被騷擾者的激動反應是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在確認為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。”這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設立一個單獨隊列，所有被確認為騷擾電話的來電由座席代表轉入此隊列。其中的錄音為語音“您已進入來電自動分析系統，請稍候。”然后在播放一段特殊信號音后繼續為“分析完成，請掛斷。”，騷擾者對電信系統是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊列報告有助于對騷擾發生的頻率與來源進行歸總分析。

三、防止再發生。對付騷擾電話的最先考慮的技術手段首推來電識別。有了來電識別，企業可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調查，并利用包括法律手段在內的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務商還無法完整提供主叫號碼配送業務，而傳統的官商習慣很難使得電信運營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據這些電話號碼進行選擇調查，對反復騷擾者提出警告，或提請運營商或執法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執法部門有相應的執法方式與執法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數客戶服務的態度與激情。