第一篇：淘寶銷售工作流程

淘寶銷售工作流程

一、總體流程：

產品知識培訓——產品出售——買家已拍下——核對郵費，地址等相關信息——買家付款——用旗幟備注信息——統一時間打單——按順序整理發貨單——核對貨單內容——打包前質量檢查——打包——稱重發貨——后臺輸入快遞單號——整理歸檔——交易完成——跟蹤物流——定期回訪——售后問題解決

工作流程明細

（一）客服要求培訓：

一、宗旨與目標

宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務

目標：快樂購買，讓每個人享受快樂購買的樂趣

二、客服的基本要求

1、打字速度50/分

2、對淘寶基本操作熟悉，反應敏捷

3、服務態度貼心細心耐心

4、對產品款式細節了解、掌握

5、主動了解客戶的需求，掌握溝通技巧

6、巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情

三、服務流程

1、歡迎語

2、寶貝介紹

3、活動告知

4、訂單確認

5、收藏店鋪

（二）產品出售中：

一、服務過程中注意的事項：

1、直接拒接客戶跟客戶發生爭吵

2、回復過于簡單表面，不夠耐心

3、不正面回答客戶的問題，回復不靠譜

4、訂單為確認，交流過程中關閉聊天窗口

5、不按服務流程服務客戶

二、客戶購買的流程圖

已注冊——登陸——瀏覽網頁——選擇要購買的產品——點擊‘放入購物車’——填寫收貨

為注冊

繼續購買

地址等詳細信息——提交訂單——支付寶支付——支付成功——收到訂購的產品——購物成功

（三）、付款后流程 買家拍下后，客服須核查郵費是否準確（包郵另外算），核對地址收貨人電話等信息是否正確，根據地址判斷默認快遞是否能到達，如不能到達統一發EMS并備注； 買家已付款，根據備注配貨人員可以進行發貨準備，這里將客服備注信息詳細說明如下：

紅色：所有信息已經核對，沒有任何問題可以發貨，備注：準確無誤，可以發貨。

黃色：更換收貨地址或收貨人電話等，更換物流，一人買下多個產品分別發往不同的地方，須備注：地址更改，發貨地址為******；收貨人改為***；電話號碼改為：********。

綠色：買家已付款，但因各種原因要求退貨，備注說明：退貨。如果要求換貨，備注：由哪款換成哪款，差價多少，郵費多少。

藍色：同一個ID買家買多個產品發往同一個地方，不同的ID買多個產品發往同一個地方，備注：將不同的訂單號合并在一起，說明是誰的訂單。

紫色：推遲發貨或缺貨，備注：推遲到幾號可以發貨。

灰色：統一視為無效單。備注確定后，統一時間打單，現定在下午3點集中打單。單包括發貨訂單和快遞單，順序為：快遞單在上，發貨訂單在下。按時間順序依次排放。打單的最遲時間為下午4點（單少或者其他特殊情況下可推遲），4點之后買下付款的將于第二天打單發貨。將所有單據打好之后須與客服核對，有問題馬上處理。準確無誤后，可以按單據排放順序依次打包。打包時要對產品進行質量檢查，包括，清理物品上所有的浮毛，線頭，是否有破損，弄臟等。查看包裝袋是否完好。6 打包時注意，將訂單的底單放進包裝里再封上外包裝，封裝時要確保包裝不會在物流過程中不易破損，要將快遞單粘貼在封口處確保買家收到貨時沒有開封過。稱重，發貨之后，在后臺統一輸入快遞單號，發貨。整理所有單據，將每月的單據歸檔。每周整理一次庫存，每月統計當月的銷售量，銷售總額，快遞費用，產品庫存。如遇到退貨或者換貨，須在歸檔統計中說明，以便每月統計。跟蹤物流，配送人員將物流跟蹤信息反饋給客服，客服需要及時通知客戶所買的產品到了哪些地方，提醒客戶保持手機暢通，隨時準備簽收。11 定期回訪，對老客戶進行活動通知或者節日問候。12每周總結一次，對遇到的問題進行分析總結。

（四）、退（換）貨流程：

1、付款24小時后點擊“退款”

付款24小時后點擊“退款”——選擇退款原因填寫退款說明——退款協議等待賣家確認——賣家同意退款協議——退款成功

2、‘賣家發了貨卻遲遲沒有收到’或者‘買家不需要退貨’

發起‘退款’申請——選擇‘為收到貨’或‘不需要退貨’——選擇退款原因填寫退款說明——退款協議等待賣家確認——賣家同意退款協議——退款成功

3、買家收到貨物有問題，需要退貨退款流程 發起‘退款’申請——選擇退款原因填寫退款說明——退款協議等待賣家確認——賣家同意退款協議，買家準備退貨——退款頁面賣家提供退貨地址——點擊‘退貨’輸入快遞單號——等待賣家收貨并確認退款——賣家同意退款——退款成功

4、換貨須知：

要說明由哪款換哪款，正常購買的產品不能夠換活動特價產品，如要換活動產品，不接受退還差價；如購買特價產品要換非特價產品，需要補差價；非特價產品之間互換的話，按差價補齊或退還差價。

第二篇：淘寶售后工作流程

一、查件催件

1、查詢快遞

我們發貨后客戶暫時沒有收到貨，需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了 1.1 忘點發貨的第一時間將單號上傳網頁

1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款

二、售 后 處 理

1、退貨簽收流程

（1）檢查退貨產品的數量、質量

（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程

2、質量問題或個人原因退換貨

這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。質量問題的話客戶需要24 小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶少的話我們需要聯系親補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費

3、快遞原因造成

在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任 4.折價

衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但 是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面備

注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務 格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評 價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價

5、換貨

客戶填寫售后卡片 →寄回貨物

→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經備

注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續進行備注

質量問題需要備注: 破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質量問題

通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認無誤，第一時間為其退款及郵費。非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。

非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯系 在線客服補郵費

6、退貨

退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發給售后。這樣可以及時給客戶退款。7.交易成功要退款

交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權

8、投訴維權

（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案。

(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。

四、處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：

親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨！

退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨

第三篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產品，了解產品相關信息

對于客服來說,熟悉店鋪內的產品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開展新品產品的培訓。因為客服是店鋪與客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，也許你就永遠失去了這個顧客。針對新產品的種類、材質、尺寸、搭配、注意事項以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶提出的各種關于產品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問到底得顧客。這個時候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿意，不能露出一種不耐煩的語氣，就算顧客不買，也要對顧客說：“歡迎下次光臨”。如果你的服務好，雖然這次沒有促成交易，但是已經在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來的時候就會購買。

砍價的顧客我們常常也會遇到，砍價是買家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當的給一點優惠比如包郵之類的，讓顧客感到物有所值。如果確實不行的話我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉的拒絕。比如說：真的很抱歉，沒能讓親滿意。我們這邊會努力改進的。爭取換個角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價格方面顧客也就不會太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務是真誠的，千萬別說我這里不能講價，沒有等傷害顧客自尊心的話語。給買家推薦衣服時要推薦最合適得而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選商品。不要讓買家覺得你是為了產品的利益。

3：查詢庫存

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有點出入的，所以客服是要到網店管家或者到ERP軟件中查詢實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了定單得狀況。

4：核對信息

客服下單付款后，要跟客戶及時核對信息。雖然大部分客戶在購買的時候地址是正確的，但是也有一部分客戶因收件地址發生變動而忘記修改。作為一個買家來說，經常幫朋友買東西，有時候也因為忘記修改成了朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，要根客戶核實一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。在核對信息得同時，你可以把店鋪里面可以發得快遞根客戶說下，讓客戶自由選擇，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域得服務水平是不一樣的。根據客戶的要求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的話，快遞會發我們默認的。注意：提醒客戶先驗貨再簽字，不給驗貨的話就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說不驗貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問題，沒問題的話再把撕掉的單子交給快遞員。有問題的話還給快遞員并拒簽。然后及時聯系我們哦。我們這邊會盡最大的努力，帶給親最好的網購體驗。

5：修改備注

有時候客戶的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務將變動反饋出來，這樣打單得同事就能馬上知道這個訂單的信息變動，一般情況下。默認使用小紅旗來備注。里面寫上備注事由，修改人姓名和修改時間。這樣，變動的情況就一目了然，后面用網店管家打單的時候也能直接抓取出來。一切處理完畢后。結束語：親愛的買家，希望我們合作愉快，請收藏店鋪，收到貨后請給好評+5星；祝您購物愉快，歡迎再次光臨。

7：發貨通知

貨物發出去后，也可以給客戶發條短信，告知客戶購買的衣服已經發出，也可以增加客戶對店鋪的好感度。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時候聯系一下，說發貨時間快過了，現在付款的話今天就可以發出。對于客戶來說，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了。客服可以稍微提醒一下，讓顧客想起這回事。這樣的話我們又能多拉了一個客戶，對于那些沒有打算購買的顧客，我們這邊詢問后也可以手動關閉訂單。方便其他同事工作，重復拍下訂單之類得，我們要和客戶聯系下，問清客戶的購買意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶聯系

客戶聯系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。

第一種查詢快遞，我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶說：親，質量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯系親補郵費或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面備注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續進行備注需要備注什么原因，質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質量問題我們會給財務發去讓他們盡快充值郵費。非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯系在線客服補郵費.無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：XXXXX 派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨。

第四篇：銷售工作流程

銷售部人員業務規范

一、銷售工作流程：

1、整理桌面及一天的工作準備。

2、8:00，公司早會。

3、8:30-9:30，整理銷售清單，并交物流部。

4、9:30-10:00，銷售部工作會議，頭天工作總結，協助盧經理做好產品知識和業務技能的培訓。

5、10:00以后，給客戶回訪電話，跟蹤給客戶的貨有沒有收到，貨款情況，產品的銷售情況，以及客戶反饋，并對客戶進行銷售指導，培養客情關系。

6、12:30-13:00，做好下午的各項工作準備（資料準備、語言的組織、客戶情況了解）

7、13:00-16:50,推廣公司產品，開發新客戶，并聽取客戶意見及建議。

8、16：50-17：00，一天的工作總結及資料整理。

二、電話銷售流程

1、開場白：您好！是** 老板嗎？我是至邦文具，打擾您幾分鐘時間！

2、介紹公司：您好！我是浙江至邦文具公司營銷部***，公司總部在義烏經濟開發區。我們公司原先制造生產文具產品，至邦文具是新注冊的一個文具品牌，現面向全國各地招合作經銷商。

3、銷售口徑：我們公司的主要產品有鉛筆、學生筆、辦公筆，文件

夾、本子等之類的。并介紹所要

4、產品優勢：在保證產品品質的前提下，注重產品的新、奇、特，我們有自己的研發部門，能不斷開的推出新品種，同時要求客戶參與，提供產品的建議和信息，確保證產品的新、奇、特，這樣才能保證產品的適銷對路。

5、與客戶合作：以大團隊的操作理念，在提供優質好銷的產品同時，我們還可以為客戶提供市場開發、管理和企業發展的思路與辦法，在你們經銷商做大做強的基礎上，我們至邦文具才能做的更好。

6、合作方式：三個月試銷，我們產品出來后給你網上發圖片及報價，你們可以適量進部分產品，如果好銷三個月后簽訂合作協議，達成長期合作，如果不好銷則隨時可以把產品退回來，公司收到產品后把款項返還給客戶。客戶在經銷我們產品后，我們會安排銷售人員進行上門指導與協助。

三、開單工作流程

1.和客戶確認產品材料、工藝、結構、顏色、圖案、文字、標準、包裝等諸要素。

2.和客戶確認價格以及付款方式（一般是托運部代收貨款）。出現價格波動，應和客戶說明，可能會有變化，希望客戶及早確認下單。3確認客戶的地址，聯系人，電話以及合作的托運部。

4開單經手人對貨物及回款情況進行全程跟蹤，有異常情況及時匯報。

四、客服工作流程

五、貨款管理辦法：

1,、跟客戶確認貨物是否收到，順便提醒對方：貨款讓托運部代收就可以了。

2、如果客戶尚未付貨款，要協助托運部催討貨款；

第五篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯系

客戶聯系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶收：親，質量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯系親補郵費或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面備注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續進行備注需要

備注什么原因，質量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質量問題我們會給財務發去讓他們盡快充值郵費。非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發消息補郵費。

無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。