第一篇：申請(qǐng)售后部件備品服務(wù)流程

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申請(qǐng)售后部件備品服務(wù)流程

1.0 目的

規(guī)范銷售部門對(duì)品牌售后部件備品申請(qǐng)的服務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)服務(wù)，提高客戶滿意度。2.0 適用范圍

主要適用于設(shè)置有辦事處的業(yè)務(wù)部門的品牌產(chǎn)品（目前主要針對(duì)內(nèi)存、硬盤兩款部件）。3.0 職責(zé)

3.1 銷售人員負(fù)責(zé)向辦事處提出售后部件備品申請(qǐng)單；

3.2 辦事處技術(shù)支持對(duì)銷售人員提交的售后部件備品申請(qǐng)單進(jìn)行審核并提交商務(wù)部；

3.3 商務(wù)部對(duì)技術(shù)支持提交的售后部件備品申請(qǐng)單進(jìn)行審核并提交PMC審批； 3.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控管理售后部件備品申請(qǐng)單的備品；

3.5 深圳售后依據(jù)審批的售后部件備品申請(qǐng)單安排出貨給相關(guān)辦事處售后站。

4.0 作業(yè)流程

4.1 售后部件備品申請(qǐng)流程

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4.1.1 銷售人員依據(jù)所銷售產(chǎn)品的使用狀況以及庫(kù)存?zhèn)淦窢顩r合理判定并提出部件備品的申請(qǐng)，填寫《售后部件備品申請(qǐng)單》 4.1.2 單據(jù)要求：清楚填寫部件類別、規(guī)格需求、需求數(shù)量、現(xiàn)在庫(kù)存數(shù)量等信息；

4.1.3 銷售人員將填寫好的《售后部件備品申請(qǐng)單》交辦事處技術(shù)支持審核；

4.1.4 辦事處技術(shù)支持審核通過后將《售后部件備品申請(qǐng)單》提交商務(wù)部審核；

4.1.5 商務(wù)部審核通過后將《售后部件備品申請(qǐng)單》提交給PMC審批； 4.2 售后部件備品出庫(kù)流程

深圳售后接到審批后的《售后部件備品申請(qǐng)單》，根據(jù)批準(zhǔn)數(shù)量等要求安排從系統(tǒng)中出庫(kù)到辦事處售后在途倉(cāng)；

深圳售后聯(lián)系運(yùn)輸公司，安排出庫(kù)行動(dòng)，并完成售后備品出廠的所有手續(xù)； 深圳售后部完成出貨行動(dòng)后，通知辦事處售后站做好備品接收準(zhǔn)備； 商務(wù)部售后站與財(cái)務(wù)部對(duì)備品具體流向進(jìn)行監(jiān)管； 4.3 售后部件備品接收入庫(kù)流程

4.3.1 辦事處售后倉(cāng)管對(duì)從深圳售后出庫(kù)的備品進(jìn)行核對(duì)清點(diǎn)；

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4.3.2 辦事處售后倉(cāng)管對(duì)在途倉(cāng)備品進(jìn)行系統(tǒng)接收至良品倉(cāng)(外觀破損的可拒收)；

4.4 售后部件備品使用安排流程

4.4.1 辦事處技術(shù)支持對(duì)客戶返回的不良整機(jī)進(jìn)行詳細(xì)分析、并判斷是否符合相關(guān)保修條例；

4.4.2 辦事處技術(shù)支持對(duì)不良部件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，包含商家名稱、整機(jī)產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品序列號(hào)、不良現(xiàn)象等，并確保部件外觀完好無損； 4.4.3 辦事處售后倉(cāng)管核對(duì)不良部件標(biāo)識(shí)是否有效、外觀是否完好后再予以更換；

4.4.4 辦事處售后倉(cāng)管更換備品后需及時(shí)將不良品調(diào)撥到不良品倉(cāng)并進(jìn)行妥善保管；

4.4.5 所有配件備品均需在發(fā)貨前由工廠售后加貼易碎貼，其它部門無權(quán)使用該貼紙；

4.5 售后部件備品退庫(kù)流程

4.5.1 辦事處備件管理員將不良品進(jìn)行分類、包裝，定期安排退回工廠售后維修部；

4.5.2 辦事處備件管理員聯(lián)系運(yùn)輸公司安排發(fā)運(yùn)，并在系統(tǒng)中辦理退庫(kù)

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手續(xù)；

4.5.3 深圳售后部對(duì)退回的不良部件通過核對(duì)清點(diǎn)后進(jìn)行接收(外觀破損的可拒收)；

4.5.4 深圳售后部對(duì)退回的不良品進(jìn)行分析并聯(lián)系采購(gòu)部要求供應(yīng)商進(jìn)行DOA或RMA處理。

4.6 售后部件備品使用要求

4.6.1 技術(shù)支持原則只能更換與不良品相同容量的部件備品，如需升級(jí)部件的則需整機(jī)營(yíng)銷部總監(jiān)與商務(wù)部經(jīng)理審批生效后方可安排更換；

4.6.2 技術(shù)支持必須與備件管理員用不良品一對(duì)一進(jìn)行更換；

5.0 附錄及表格

5.1 《售后部件備品申請(qǐng)單》 5.2 備品服務(wù)流程圖

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第二篇：售后崗位服務(wù)流程

浙江忠信新型建材股份有限公司

浙江忠信新型建材股份有限公司

售后服務(wù)部服務(wù)流程

一、售后崗位概述

1.以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2.熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握產(chǎn)品知識(shí)，做好部門間平衡分配工作。3.要具備良好的溝通能力。

4.負(fù)責(zé)制作結(jié)算單及配貨單，并做好與業(yè)主間預(yù)約工作。5.負(fù)責(zé)接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)顧客的回訪工作。

二、崗位工作流程

1.接收到銷售部的銷售訂單后，將客戶信息進(jìn)行整理（電子版）并保存，客戶信息包括：同時(shí)需在24小時(shí)內(nèi)與客戶預(yù)約測(cè)量時(shí)間。

a)預(yù)約測(cè)量參考話述：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報(bào)家門），您是***（先生或女士），在**小區(qū)**樓的房子與我們銷售部簽訂了家裝項(xiàng)目意向書是么？（核實(shí)業(yè)主信息）。我們這邊安排施工督導(dǎo)給您測(cè)量下房子的面積，還有專門人員給您做個(gè)裝修預(yù)算，請(qǐng)問您周四還是周五有空（封閉式問答）（預(yù)約時(shí)間要根據(jù)預(yù)約表排序，盡量把測(cè)量時(shí)間錯(cuò)開，一天內(nèi)至多安排兩戶）。請(qǐng)問這套房子有圖紙么？（有圖紙告知客戶帶圖紙，沒有就不用帶）。好的，我馬上通知安排測(cè)量，測(cè)量前我們施工督導(dǎo)會(huì)再次跟您聯(lián)系。非常感謝您的配合，如果您對(duì)我們的工作有什么疑問或者有什么建議，您可以來電進(jìn)行反饋，我們會(huì)對(duì)您的建議進(jìn)行改進(jìn)，謝謝，再見。

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b)指定的時(shí)間客戶沒有空無法測(cè)量，或者預(yù)約的時(shí)間間距比較久（例如下周五），售后部則登記記錄，到下周三或下周四在與客戶溝通一次，再次確定時(shí)間。2.將客戶資料信息整理，預(yù)約測(cè)量時(shí)間確定后，制作預(yù)約表轉(zhuǎn)交給工程部及督導(dǎo)，一式兩份。（電子郵件）a)郵件參考話述：

xxx，附件為預(yù)約表，**客戶預(yù)約了明天量房，明天一天都有時(shí)間，你去之前在跟他確認(rèn)一下，煩請(qǐng)查收。

3.根據(jù)督導(dǎo)提供的測(cè)量表的數(shù)據(jù)制作預(yù)算單交與督導(dǎo)審核后，12小時(shí)內(nèi)交銷售部。（紙質(zhì)材料）a)參考話述：

這是**客戶的預(yù)算單，總價(jià)是**錢，你盡快跟客戶聯(lián)系，如果確定下來要裝修，需要提前五天安排進(jìn)場(chǎng)。（描述一下預(yù)算金額的構(gòu)成，為什么是這個(gè)金額，有沒有砌筑抹灰，有沒有大理石、防水翻梁等）。

4.接到銷售部通知進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后，按照預(yù)算單及物料進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，填寫配貨單轉(zhuǎn)交物流部，確保物料按時(shí)進(jìn)場(chǎng)，做好施工前的準(zhǔn)備工作。（紙質(zhì)材料）a)內(nèi)部話述：

這是**客戶的配貨單，客戶希望在*號(hào)進(jìn)場(chǎng)，**這些材料是需要先進(jìn)場(chǎng)的，麻煩你優(yōu)先安排。

5.接到督導(dǎo)驗(yàn)收通知后，告知客戶項(xiàng)目的中間驗(yàn)收及竣工驗(yàn)收時(shí)間，馬上制作預(yù)約表轉(zhuǎn)交督導(dǎo)。（電子郵件）a)郵件參考話述：

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xxx，這是預(yù)約表，**預(yù)約了明天參與進(jìn)度驗(yàn)收(砌筑、防水、完工)，他明后兩天都有時(shí)間，時(shí)間由我們定，你確定好時(shí)間后，你在跟他確認(rèn)一次，預(yù)約表我已經(jīng)電子版發(fā)送給你，你接收看一下，煩請(qǐng)查收。

6.接受和處理顧客的投訴登記并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)顧客的回訪工作，并整理各項(xiàng)資料，進(jìn)行歸檔保管。a)接收投訴參考話述：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，請(qǐng)問有什么可以幫您？請(qǐng)問您怎么稱呼？那您可以把事情的詳細(xì)情況說一下么？（記錄姓名、事情、時(shí)間）。自身可以解決回復(fù)的，注意禮貌用語(yǔ)如實(shí)回復(fù)。如果不能解決，或者不確定，不要回復(fù)。告知客戶：請(qǐng)您不要著急，我非常理解你的心情，您的問題，我會(huì)反饋到**部門，請(qǐng)放心，核實(shí)情況后，24小時(shí)內(nèi)（給出確定的時(shí)間）我們就會(huì)給您一個(gè)回復(fù)。感謝您的反饋，針對(duì)您的情況，我們公司也會(huì)不斷的改善，也希望您有更好的建議也提供給我們。

7.協(xié)助配合公司其他部門進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)工作。8.完成公司上級(jí)主管部門交辦的其他工作。

三、售后服務(wù)話述 1.進(jìn)度預(yù)約驗(yàn)收參考話術(shù)：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報(bào)家門），您是***（先生或女士），在**小區(qū)**樓的房子已經(jīng)（砌筑、防水）進(jìn)度了。我們會(huì)在明天上午或者下午進(jìn)行驗(yàn)收，您有時(shí)間嗎（封閉式提問）。

參與驗(yàn)收：好的，我馬上通知安排驗(yàn)收陪同人員，驗(yàn)收前我們施工督導(dǎo)會(huì)再次跟您聯(lián)系。

不參與驗(yàn)收：沒關(guān)系，那這樣，我安排我們驗(yàn)收人員，將驗(yàn)收的圖片及視頻微信發(fā)送給您。如果您對(duì)我們的工作有什么疑問或者有什么建議，您可以來電進(jìn)行反饋，我們會(huì)對(duì)您的建議進(jìn)行改進(jìn)，謝謝，再見。

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2.完工預(yù)約驗(yàn)收參考話術(shù)：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報(bào)家門），您是***（先生或女士），恭喜您，您在**小區(qū)**樓的房子泥工部分已經(jīng)竣工了。我們會(huì)在明天或者后天（具體時(shí)間）進(jìn)行驗(yàn)收，您有時(shí)間嗎？驗(yàn)收要您本人參與，這樣完工驗(yàn)收中如有什么疑問可以直接和我們的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通。而且驗(yàn)收結(jié)束后，我們會(huì)開具質(zhì)?？ńo您，質(zhì)?？ㄐ枰炞执_認(rèn)，簽字后質(zhì)?？ú派?，您才可以享受我們的售后服務(wù)。如果沒有簽字，那您會(huì)享受不到我們的服務(wù)的。您明天可以嗎？（再次確認(rèn)時(shí)間）如果您對(duì)我們的工作有什么疑問或者有什么建議，您可以來電進(jìn)行反饋，我們會(huì)對(duì)您的建議進(jìn)行改進(jìn)，謝謝，再見。

第三篇：凈水器售后安裝服務(wù)流程

革隆凈水售后安裝服務(wù)篇

革隆凈水設(shè)備有限公司一直致力打造“快捷安裝，售后無憂”服務(wù)理念，讓客戶真正買的放心，用的安心

凈水器售后安裝服務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面：

一、公司營(yíng)運(yùn)部收集銷售記錄，并進(jìn)行分類整理

二、傳達(dá)銷售信息致公司售后服務(wù)部

三、售后部門電話預(yù)約客戶：

1、跟客戶預(yù)約安裝時(shí)間，確定安裝詳細(xì)地址及具體接待人。

2、確認(rèn)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)及其附屬產(chǎn)品。

3、對(duì)待特殊的安裝要求及需改動(dòng)安裝的客戶，應(yīng)多角度溝通了解，做到心中有數(shù)，備好所需材料，以免延緩安裝（或維修）進(jìn)度。

四、安裝信息及要求傳達(dá)致安裝人員

五、售后安裝人員上門服務(wù)：

1、準(zhǔn)備工作

1》檢查工具箱：各種工具、備品是否準(zhǔn)備齊全，完好無損，并需分類擺放整齊。對(duì)客戶購(gòu)買的商品進(jìn)行檢測(cè) 2》檢查著裝 ：

（1）佩帶服務(wù)工牌，統(tǒng)一著裝，并且穿戴整潔。

（2）注重個(gè)人形象，提升公司信譽(yù)。

2、安裝人員服務(wù)流程：

1》提前十分鐘到達(dá)安裝地點(diǎn)，再次整理著裝，梳理儀表。并再次電話告知客戶，已經(jīng)到客戶家門口

2》輕輕敲門（先兩下，后三下）或點(diǎn)按門鈴（一次或兩次），聲音不得急促、連續(xù)，耐心等待客戶開門。

3》門開后，需主動(dòng)禮貌地向客戶問好：“您好，請(qǐng)問這是***家嗎？”得到確認(rèn)后馬上自我介紹：“我是**公司售后服務(wù)部的，叫***，是上門為您安裝（或維修）凈水設(shè)備的。不好意思，打擾了?！?/p>

4》在得到客戶認(rèn)可后，方可套上工作鞋套進(jìn)入客戶室內(nèi)。注意腳底和工具箱不得劃傷地板。

3、安裝前準(zhǔn)備

1》與客戶確認(rèn)購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)、顏色等，檢測(cè)水源、電源及水質(zhì)是否符合安裝要求。如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與客戶溝通、商討，盡快拿出解決方案。2》根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況與客戶共同商討，確認(rèn)安裝方案。（安裝應(yīng)維修方便，布局應(yīng)合理美觀）3》當(dāng)與客戶意見有分歧時(shí)，以客戶滿意的方案為主。

4、實(shí)施安裝

安裝方式應(yīng)嚴(yán)格遵照各產(chǎn)品型號(hào)的《安裝流程及要求》來實(shí)施。

5、檢測(cè)調(diào)試

1》產(chǎn)品安裝完畢后，須依次對(duì)管路、部件進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)；以免松動(dòng)、漏水、破損狀況發(fā)生

2》打開進(jìn)水閥門。

3》打開自來水開關(guān)，確認(rèn)機(jī)器開始工作。

4》檢查管路，機(jī)器部件，用紙巾沾拭接頭有無滲漏現(xiàn)象。（如有滲漏，關(guān)閉進(jìn)水閥門，維修或更換部件）

5》檢查造水是否正常（如有不正常，尋找原因處理、解決）。

6》試機(jī)30分鐘。在試機(jī)期間，邊觀察機(jī)器運(yùn)行情況，邊整理工作現(xiàn)場(chǎng)；然后向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能、使用方式及注意事項(xiàng)。

6、交接離開

1》拿出安裝客戶回執(zhí)單，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；填寫保修卡，一聯(lián)交客戶保留，一聯(lián)帶回公司存檔。

3》交接完畢，禮貌離開

六、售后部門電話后期回訪、并進(jìn)行滿意度評(píng)分

深圳革隆凈水設(shè)備有限公司

售后服務(wù)部

第四篇：售后安裝服務(wù)流程

售后安裝服務(wù)流程

第一步：預(yù)約時(shí)間

送貨前 確認(rèn)顧客信息（姓名、電話、地址、購(gòu)買產(chǎn)品、上門安裝時(shí)間）第二步：檢查貨品

送貨前 24小時(shí)內(nèi)需按訂單檢查貨品準(zhǔn)確性和完整性，尤其是跑步機(jī)、橢圓機(jī)、易碎件等貴重產(chǎn)品包件必須進(jìn)行拆包檢查，確保其完好性后再進(jìn)行送貨。第三步：按預(yù)約時(shí)間到達(dá)

1、著統(tǒng)一工裝

2、檢查工具箱工具是否帶齊

3、敲門盡量輕敲

4、最好不要讓客戶等待。若路途中遇堵車或突發(fā)情況，不能按時(shí)到達(dá)，需提前與顧客聯(lián)系，說明原因并表示歉意，與顧客溝通延時(shí)。第四步：搬運(yùn)產(chǎn)品 1、1、進(jìn)門后必須先自我介紹表明身份

2、必須穿戴鞋套

3、確認(rèn)安裝場(chǎng)地的空間，避免磕碰以及損壞客戶的貴重物品

補(bǔ)充：若遇顧客正在用餐，安裝技師因先征求顧客意見再確認(rèn)是否繼續(xù)安裝

第五步：產(chǎn)品擺放位置

安裝前必須詢問顧客器材擺放的地點(diǎn)，確認(rèn)后再進(jìn)行安裝。

（安裝必配：白毛巾1塊、粉毛巾1塊）第六步：產(chǎn)品安裝

1、未經(jīng)客戶同意，不得擅自使用顧客家中的物品，不得擅自移動(dòng)顧客家的物品，移 動(dòng)物品是必須抬起，避免造成地板或物品的損壞，如有損壞照價(jià)賠償。

2、若顧客要求退換貨品，安裝技師需保持良好的服務(wù)態(tài)度、就產(chǎn)品自身問題予以負(fù)責(zé)和處理，若涉及到額外賠償?shù)惹闆r，需爭(zhēng)取時(shí)間迅速與本單銷售反饋信息。并按負(fù)責(zé)人的批示進(jìn)行處理。

3、嚴(yán)禁在安裝場(chǎng)所抽煙、吃飯、收禮物，遇特殊顧客喝水盡量自帶全友一次性紙杯。

第七步：產(chǎn)品清潔

1、器材安裝或維修完畢后。用白色棉布擦拭所安裝維修家具至清潔。待顧客驗(yàn)收。(拍照片)第八步：場(chǎng)地清潔

1、清掃工作區(qū)域：將在顧客使用到的區(qū)域進(jìn)行清掃，并用粉色干凈抹布將器材周圍的工作區(qū)域擦拭干凈。

2、包裝紙箱處理：征求顧客意見確定帶走或留給顧客。第九步：驗(yàn)收確認(rèn)

1、禮貌請(qǐng)顧客驗(yàn)收產(chǎn)品及填寫 收貨單，信息一定要詳細(xì)

2、給顧客講解產(chǎn)品基礎(chǔ)保養(yǎng)知識(shí)

3、若有尾款，請(qǐng)顧客驗(yàn)收完后收取尾款。若有異議則將處理結(jié)果及時(shí)反饋本單負(fù)責(zé)人，并根據(jù)負(fù)責(zé)人的批示進(jìn)行處理。第十步：介紹售后服務(wù)，禮貌道別

1、向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容。

（內(nèi)容：售后服務(wù)電話、保修時(shí)間及服務(wù)承諾，并提醒顧客妥善保管）

2、道別時(shí)致道別語(yǔ)，禮貌離開。

道別語(yǔ)：XXX先生/女士，感謝您選擇天晨體育，感謝您對(duì)我們工作的支持。后期如有售后問題請(qǐng)及時(shí)撥打售后服務(wù)熱線。再見！祝您生活愉快！

檢查驗(yàn)收：顧客簽字確認(rèn)必須要寫：

本單貨品全部收到，完好無損。簽字Xxx2016.8.12 注：如有損壞 ：本單貨品全部收到，完好無損寫 xxxx有劃傷，同意維修簽字

如有退換，迅速將信息告知銷售，然后根據(jù)銷售負(fù)責(zé)人批示進(jìn)行處理。

再

第五篇：售后流程范本

天貓與網(wǎng)廳售后流程細(xì)則（參考版）

關(guān)于保障卡問題：

為了避免用戶產(chǎn)生不必要的投訴，也為了增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，可以在發(fā)貨的同時(shí)額外發(fā)放一張售后簡(jiǎn)易問題處理保障卡，內(nèi)容可以包含如下： ? 國(guó)家手機(jī)類三包政策：

? 自購(gòu)買之日起7日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，須經(jīng)廠家授權(quán)客服中心作出故障屬實(shí)的鑒定后，且外觀無劃傷附件無損壞，可以享受退換處理。

? 自購(gòu)買之日起15日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，須經(jīng)廠家授權(quán)客服中心作出故障屬實(shí)的鑒定后，且外觀無劃傷，可以更換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換）。? 自購(gòu)買之日起一年內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，可以享受免費(fèi)保修服務(wù)移動(dòng)電話機(jī)附件在三包有效期內(nèi)(電池六個(gè)月；外接有線耳機(jī)、多媒體卡三個(gè)月:原裝充電器、原裝藍(lán)牙耳機(jī)一年)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障,可更換同種型號(hào)移動(dòng)電話機(jī)附件。贈(zèng)送附件不作保修 ? 售后網(wǎng)點(diǎn)分布：

? 河北省11個(gè)地市各個(gè)售后（華為，酷派，三星，聯(lián)想，小米等）網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域，可以按照用戶所在區(qū)域，在發(fā)貨的同時(shí)，放入相關(guān)區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)。? 關(guān)于一些簡(jiǎn)易的售后處理。

? 如：手機(jī)卡機(jī)嚴(yán)重手機(jī)死機(jī)（可以簡(jiǎn)易用戶恢復(fù)出廠設(shè)置），手機(jī)充不進(jìn)去電（簡(jiǎn)易的檢測(cè)下是否為充電頭或者數(shù)據(jù)線問題）一些可能存在用戶手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)虧電，需要電池激活。需要用萬能充激活下電池（用萬能充充電）或者用數(shù)據(jù)線鏈接電腦給手機(jī)充電。? 售后客服專線：在保障卡上面預(yù)留一個(gè)售后的專線，方便用戶聯(lián)系售后。

? 退換貨售后地址：可在保障卡最后表明退換貨地址。如：河北省石家莊開發(fā)區(qū)黃河大道祁連街潤(rùn)都盛和廣場(chǎng)

收貨人：電信網(wǎng)廳（天貓）退換貨組。收貨電話：xxxxxxxx ? 用戶寄回售后檢測(cè)必須同意以下細(xì)則：認(rèn)可我司出具的檢測(cè)報(bào)告，同意以我司出具的檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)處理售后問題。如出現(xiàn)非人為損壞引起的質(zhì)量問題或故障，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換），往返運(yùn)費(fèi)由您和我司格承擔(dān)一半。如售后檢測(cè)機(jī)器無質(zhì)量問題或人為損壞，我們只能給您全套退會(huì)，往返運(yùn)費(fèi)由您個(gè)人承擔(dān)。請(qǐng)您理解！請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以上內(nèi)容，取得同意后可以將售后機(jī)器發(fā)揮我司幫您檢測(cè)，謝謝合作！關(guān)于退換貨：

? 我方將嚴(yán)格按照三包政策進(jìn)行退換貨。退換貨地址請(qǐng)參照售后保障卡。

? 如商品無質(zhì)量問題，因您個(gè)人主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨，在不影響二次銷售的情況下（影響二次銷售：手機(jī)電池帶有觸電，有使用記錄，手機(jī)配件封標(biāo)損壞，手機(jī)及配件造人為原因損壞）我司將提供退換貨服務(wù)，但運(yùn)費(fèi)將由您承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

? 退換貨時(shí)請(qǐng)注意商品包裝完好，商品附件，說明書，?？?，發(fā)票，標(biāo)簽等保持商品出售是原樣，并注明退換貨原因。如存在質(zhì)量問題，請(qǐng)寄回檢測(cè)報(bào)告。如當(dāng)?shù)匚从惺酆髾z測(cè)中心，手機(jī)寄回我方將先進(jìn)行檢測(cè)，如果符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，我方將給予退換貨。如若不符，我方將給予寄回。謝謝合作！

? 無論您處于上述任何一條原因退換貨，請(qǐng)之前一定要與客服人員聯(lián)系確認(rèn)是否處于退換貨范圍，否則我司將有權(quán)拒絕您的退換貨。關(guān)于手機(jī)寄回檢測(cè)： 寄回時(shí)客服人員應(yīng)當(dāng)先詢問手機(jī)為何種故障，如： ? 用戶：您好，我手機(jī)出現(xiàn)問題了。

? 客服：親，您可以參照下售后保障卡，看看您所在區(qū)域是否有售后中心，然后親您也可以看下售后保障卡上面，您的手機(jī)故障是否在簡(jiǎn)易問題，如：手機(jī)卡機(jī)嚴(yán)重手機(jī)死機(jī)（可以簡(jiǎn)易用戶回復(fù)出廠設(shè)置），手機(jī)充不進(jìn)去電（簡(jiǎn)易的檢測(cè)下是否為充電頭或者數(shù)據(jù)線問題）一些可能存在用戶手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)虧電，需要電池激活。需要用萬能充激活下電池（用萬能充充電）或者用數(shù)據(jù)線鏈接電腦給手機(jī)充電。如存在，您可以先按照以上方式處理下，如果不行，當(dāng)?shù)匾参从惺酆蠓?wù)點(diǎn)，請(qǐng)按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并標(biāo)注手機(jī)原因。親，您在寄回時(shí)，請(qǐng)看下保障卡上面的手機(jī)售后寄回細(xì)則：認(rèn)可我司出具的檢測(cè)報(bào)告，同意以我司出具的檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)處理售后問題。如出現(xiàn)非人為損壞引起的質(zhì)量問題或故障，我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換），往返運(yùn)費(fèi)由您和我司格承擔(dān)一半。如客服檢測(cè)機(jī)器無質(zhì)量問題或人為損壞，我們只能給您全套退會(huì)，往返運(yùn)費(fèi)由您個(gè)人承擔(dān)。請(qǐng)您理解！請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以上內(nèi)容，取得同意后可以將售后機(jī)器發(fā)揮我司幫您檢測(cè)，謝謝合作！請(qǐng)您詳細(xì)閱讀，謝謝合作。

當(dāng)手機(jī)寄回檢測(cè)，并維修中心出具可換新檢測(cè)報(bào)告后，我方將給用戶換新，并寄回。且，售后換新只更換機(jī)頭，其他附屬配件不給予更換?？头藛T將嚴(yán)格按照三包給用戶解答。如：

? 用戶：我寄回手機(jī)為何沒有給予換新？ ? 客服：親，為何說手機(jī)未給予換新？

? 用戶：手機(jī)盒子，配件什么的還是打開過的，都是之前的。

? 客服：我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)手機(jī)的三包政策：7日內(nèi)憑廠家維修中心或特約維修點(diǎn)開具的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，可以退換貨，15日以內(nèi)可換同種型號(hào)的主機(jī)（其他附件不作更換）。

? 客服：親，售后的話，不是全套換新的，是只換機(jī)頭的。您可以看一下手機(jī)盒子上的串碼MEID和您現(xiàn)有主機(jī)的MEID（在手機(jī)后方，打開后蓋可以發(fā)現(xiàn)）是不同的?？勺鋈缟辖忉尅．?dāng)售后發(fā)生時(shí)處理： ? 普通售后：詢問用戶手機(jī)故障，如果為保障卡上簡(jiǎn)易問題可以提示用戶自行排除下故障，如若不行，建議用戶去當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行檢測(cè)。如當(dāng)?shù)匚从惺酆笫芾睃c(diǎn)，用戶可以寄回手機(jī)進(jìn)行代檢。但必須同意售后寄回檢測(cè)細(xì)則。? 投訴：

投訴普遍問題如下：機(jī)器質(zhì)量問題（手機(jī)剛收到，未經(jīng)使用便出現(xiàn)故障），手機(jī)寄回不認(rèn)可我方出具檢測(cè)報(bào)告?？头藛T將先予安撫用戶，并咨詢用戶手機(jī)出現(xiàn)何種問題，告知用戶看下售后保障卡，當(dāng)?shù)厥欠裼惺酆髾z測(cè)中心。并提前申明告知用戶售后寄回細(xì)則。

? 惡意投訴：一般惡意投訴均為普通投訴升級(jí)。并先安撫用戶。首先需要明確用戶投訴內(nèi)容，用戶為何投訴，投訴要求如何，最后溝通電信協(xié)調(diào)解決。