第一篇：申請售后部件備品服務流程

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申請售后部件備品服務流程

1.0 目的

規范銷售部門對品牌售后部件備品申請的服務流程，從而實現快速響應服務，提高客戶滿意度。2.0 適用范圍

主要適用于設置有辦事處的業務部門的品牌產品（目前主要針對內存、硬盤兩款部件）。3.0 職責

3.1 銷售人員負責向辦事處提出售后部件備品申請單；

3.2 辦事處技術支持對銷售人員提交的售后部件備品申請單進行審核并提交商務部；

3.3 商務部對技術支持提交的售后部件備品申請單進行審核并提交PMC審批； 3.4 財務部負責監控管理售后部件備品申請單的備品；

3.5 深圳售后依據審批的售后部件備品申請單安排出貨給相關辦事處售后站。

4.0 作業流程

4.1 售后部件備品申請流程

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4.1.1 銷售人員依據所銷售產品的使用狀況以及庫存備品狀況合理判定并提出部件備品的申請，填寫《售后部件備品申請單》 4.1.2 單據要求：清楚填寫部件類別、規格需求、需求數量、現在庫存數量等信息；

4.1.3 銷售人員將填寫好的《售后部件備品申請單》交辦事處技術支持審核；

4.1.4 辦事處技術支持審核通過后將《售后部件備品申請單》提交商務部審核；

4.1.5 商務部審核通過后將《售后部件備品申請單》提交給PMC審批； 4.2 售后部件備品出庫流程

深圳售后接到審批后的《售后部件備品申請單》，根據批準數量等要求安排從系統中出庫到辦事處售后在途倉；

深圳售后聯系運輸公司，安排出庫行動，并完成售后備品出廠的所有手續； 深圳售后部完成出貨行動后，通知辦事處售后站做好備品接收準備； 商務部售后站與財務部對備品具體流向進行監管； 4.3 售后部件備品接收入庫流程

4.3.1 辦事處售后倉管對從深圳售后出庫的備品進行核對清點；

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4.3.2 辦事處售后倉管對在途倉備品進行系統接收至良品倉(外觀破損的可拒收)；

4.4 售后部件備品使用安排流程

4.4.1 辦事處技術支持對客戶返回的不良整機進行詳細分析、并判斷是否符合相關保修條例；

4.4.2 辦事處技術支持對不良部件進行標識，包含商家名稱、整機產品名稱、產品序列號、不良現象等，并確保部件外觀完好無損； 4.4.3 辦事處售后倉管核對不良部件標識是否有效、外觀是否完好后再予以更換；

4.4.4 辦事處售后倉管更換備品后需及時將不良品調撥到不良品倉并進行妥善保管；

4.4.5 所有配件備品均需在發貨前由工廠售后加貼易碎貼，其它部門無權使用該貼紙；

4.5 售后部件備品退庫流程

4.5.1 辦事處備件管理員將不良品進行分類、包裝，定期安排退回工廠售后維修部；

4.5.2 辦事處備件管理員聯系運輸公司安排發運，并在系統中辦理退庫

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手續；

4.5.3 深圳售后部對退回的不良部件通過核對清點后進行接收(外觀破損的可拒收)；

4.5.4 深圳售后部對退回的不良品進行分析并聯系采購部要求供應商進行DOA或RMA處理。

4.6 售后部件備品使用要求

4.6.1 技術支持原則只能更換與不良品相同容量的部件備品，如需升級部件的則需整機營銷部總監與商務部經理審批生效后方可安排更換；

4.6.2 技術支持必須與備件管理員用不良品一對一進行更換；

5.0 附錄及表格

5.1 《售后部件備品申請單》 5.2 備品服務流程圖

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第二篇：售后崗位服務流程

浙江忠信新型建材股份有限公司

浙江忠信新型建材股份有限公司

售后服務部服務流程

一、售后崗位概述

1.以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2.熟悉業務運作，掌握產品知識，做好部門間平衡分配工作。3.要具備良好的溝通能力。

4.負責制作結算單及配貨單，并做好與業主間預約工作。5.負責接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。6.跟蹤售后信息反饋，負責顧客的回訪工作。

二、崗位工作流程

1.接收到銷售部的銷售訂單后，將客戶信息進行整理（電子版）并保存，客戶信息包括：同時需在24小時內與客戶預約測量時間。

a)預約測量參考話述：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報家門），您是***（先生或女士），在**小區**樓的房子與我們銷售部簽訂了家裝項目意向書是么？（核實業主信息）。我們這邊安排施工督導給您測量下房子的面積，還有專門人員給您做個裝修預算，請問您周四還是周五有空（封閉式問答）（預約時間要根據預約表排序，盡量把測量時間錯開，一天內至多安排兩戶）。請問這套房子有圖紙么？（有圖紙告知客戶帶圖紙，沒有就不用帶）。好的，我馬上通知安排測量，測量前我們施工督導會再次跟您聯系。非常感謝您的配合，如果您對我們的工作有什么疑問或者有什么建議，您可以來電進行反饋，我們會對您的建議進行改進，謝謝，再見。

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b)指定的時間客戶沒有空無法測量，或者預約的時間間距比較久（例如下周五），售后部則登記記錄，到下周三或下周四在與客戶溝通一次，再次確定時間。2.將客戶資料信息整理，預約測量時間確定后，制作預約表轉交給工程部及督導，一式兩份。（電子郵件）a)郵件參考話述：

xxx，附件為預約表，**客戶預約了明天量房，明天一天都有時間，你去之前在跟他確認一下，煩請查收。

3.根據督導提供的測量表的數據制作預算單交與督導審核后，12小時內交銷售部。（紙質材料）a)參考話述：

這是**客戶的預算單，總價是**錢，你盡快跟客戶聯系，如果確定下來要裝修，需要提前五天安排進場。（描述一下預算金額的構成，為什么是這個金額，有沒有砌筑抹灰，有沒有大理石、防水翻梁等）。

4.接到銷售部通知進場時間后，按照預算單及物料進場時間，填寫配貨單轉交物流部，確保物料按時進場，做好施工前的準備工作。（紙質材料）a)內部話述：

這是**客戶的配貨單，客戶希望在*號進場，**這些材料是需要先進場的，麻煩你優先安排。

5.接到督導驗收通知后，告知客戶項目的中間驗收及竣工驗收時間，馬上制作預約表轉交督導。（電子郵件）a)郵件參考話述：

浙江忠信新型建材股份有限公司

xxx，這是預約表，**預約了明天參與進度驗收(砌筑、防水、完工)，他明后兩天都有時間，時間由我們定，你確定好時間后，你在跟他確認一次，預約表我已經電子版發送給你，你接收看一下，煩請查收。

6.接受和處理顧客的投訴登記并及時向相關部門反饋。跟蹤售后信息反饋，負責顧客的回訪工作，并整理各項資料，進行歸檔保管。a)接收投訴參考話述：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，請問有什么可以幫您？請問您怎么稱呼？那您可以把事情的詳細情況說一下么？（記錄姓名、事情、時間）。自身可以解決回復的，注意禮貌用語如實回復。如果不能解決，或者不確定，不要回復。告知客戶：請您不要著急，我非常理解你的心情，您的問題，我會反饋到**部門，請放心，核實情況后，24小時內（給出確定的時間）我們就會給您一個回復。感謝您的反饋，針對您的情況，我們公司也會不斷的改善，也希望您有更好的建議也提供給我們。

7.協助配合公司其他部門進行相關業務工作。8.完成公司上級主管部門交辦的其他工作。

三、售后服務話述 1.進度預約驗收參考話術：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報家門），您是***（先生或女士），在**小區**樓的房子已經（砌筑、防水）進度了。我們會在明天上午或者下午進行驗收，您有時間嗎（封閉式提問）。

參與驗收：好的，我馬上通知安排驗收陪同人員，驗收前我們施工督導會再次跟您聯系。

不參與驗收：沒關系，那這樣，我安排我們驗收人員，將驗收的圖片及視頻微信發送給您。如果您對我們的工作有什么疑問或者有什么建議，您可以來電進行反饋，我們會對您的建議進行改進，謝謝，再見。

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2.完工預約驗收參考話術：

您好，這里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自報家門），您是***（先生或女士），恭喜您，您在**小區**樓的房子泥工部分已經竣工了。我們會在明天或者后天（具體時間）進行驗收，您有時間嗎？驗收要您本人參與，這樣完工驗收中如有什么疑問可以直接和我們的項目經理進行溝通。而且驗收結束后，我們會開具質?？ńo您，質保卡需要您簽字確認，簽字后質?？ú派?，您才可以享受我們的售后服務。如果沒有簽字，那您會享受不到我們的服務的。您明天可以嗎？（再次確認時間）如果您對我們的工作有什么疑問或者有什么建議，您可以來電進行反饋，我們會對您的建議進行改進，謝謝，再見。

第三篇：凈水器售后安裝服務流程

革隆凈水售后安裝服務篇

革隆凈水設備有限公司一直致力打造“快捷安裝，售后無憂”服務理念，讓客戶真正買的放心，用的安心

凈水器售后安裝服務主要包括以下幾個方面：

一、公司營運部收集銷售記錄，并進行分類整理

二、傳達銷售信息致公司售后服務部

三、售后部門電話預約客戶：

1、跟客戶預約安裝時間，確定安裝詳細地址及具體接待人。

2、確認客戶購買的產品型號及其附屬產品。

3、對待特殊的安裝要求及需改動安裝的客戶，應多角度溝通了解，做到心中有數，備好所需材料，以免延緩安裝（或維修）進度。

四、安裝信息及要求傳達致安裝人員

五、售后安裝人員上門服務：

1、準備工作

1》檢查工具箱：各種工具、備品是否準備齊全，完好無損，并需分類擺放整齊。對客戶購買的商品進行檢測 2》檢查著裝 ：

（1）佩帶服務工牌，統一著裝，并且穿戴整潔。

（2）注重個人形象，提升公司信譽。

2、安裝人員服務流程：

1》提前十分鐘到達安裝地點，再次整理著裝，梳理儀表。并再次電話告知客戶，已經到客戶家門口

2》輕輕敲門（先兩下，后三下）或點按門鈴（一次或兩次），聲音不得急促、連續，耐心等待客戶開門。

3》門開后，需主動禮貌地向客戶問好：“您好，請問這是***家嗎？”得到確認后馬上自我介紹：“我是**公司售后服務部的，叫***，是上門為您安裝（或維修）凈水設備的。不好意思，打擾了。”

4》在得到客戶認可后，方可套上工作鞋套進入客戶室內。注意腳底和工具箱不得劃傷地板。

3、安裝前準備

1》與客戶確認購買的產品型號、顏色等，檢測水源、電源及水質是否符合安裝要求。如發現異常及時與客戶溝通、商討，盡快拿出解決方案。2》根據現場狀況與客戶共同商討，確認安裝方案。（安裝應維修方便，布局應合理美觀）3》當與客戶意見有分歧時，以客戶滿意的方案為主。

4、實施安裝

安裝方式應嚴格遵照各產品型號的《安裝流程及要求》來實施。

5、檢測調試

1》產品安裝完畢后，須依次對管路、部件進行檢測，確認；以免松動、漏水、破損狀況發生

2》打開進水閥門。

3》打開自來水開關，確認機器開始工作。

4》檢查管路，機器部件，用紙巾沾拭接頭有無滲漏現象。（如有滲漏，關閉進水閥門，維修或更換部件）

5》檢查造水是否正常（如有不正常，尋找原因處理、解決）。

6》試機30分鐘。在試機期間，邊觀察機器運行情況，邊整理工作現場；然后向客戶詳細介紹產品性能、使用方式及注意事項。

6、交接離開

1》拿出安裝客戶回執單，請客戶簽字確認；填寫保修卡，一聯交客戶保留，一聯帶回公司存檔。

3》交接完畢，禮貌離開

六、售后部門電話后期回訪、并進行滿意度評分

深圳革隆凈水設備有限公司

售后服務部

第四篇：售后安裝服務流程

售后安裝服務流程

第一步：預約時間

送貨前 確認顧客信息（姓名、電話、地址、購買產品、上門安裝時間）第二步：檢查貨品

送貨前 24小時內需按訂單檢查貨品準確性和完整性，尤其是跑步機、橢圓機、易碎件等貴重產品包件必須進行拆包檢查，確保其完好性后再進行送貨。第三步：按預約時間到達

1、著統一工裝

2、檢查工具箱工具是否帶齊

3、敲門盡量輕敲

4、最好不要讓客戶等待。若路途中遇堵車或突發情況，不能按時到達，需提前與顧客聯系，說明原因并表示歉意，與顧客溝通延時。第四步：搬運產品 1、1、進門后必須先自我介紹表明身份

2、必須穿戴鞋套

3、確認安裝場地的空間，避免磕碰以及損壞客戶的貴重物品

補充：若遇顧客正在用餐，安裝技師因先征求顧客意見再確認是否繼續安裝

第五步：產品擺放位置

安裝前必須詢問顧客器材擺放的地點，確認后再進行安裝。

（安裝必配：白毛巾1塊、粉毛巾1塊）第六步：產品安裝

1、未經客戶同意，不得擅自使用顧客家中的物品，不得擅自移動顧客家的物品，移 動物品是必須抬起，避免造成地板或物品的損壞，如有損壞照價賠償。

2、若顧客要求退換貨品，安裝技師需保持良好的服務態度、就產品自身問題予以負責和處理，若涉及到額外賠償等情況，需爭取時間迅速與本單銷售反饋信息。并按負責人的批示進行處理。

3、嚴禁在安裝場所抽煙、吃飯、收禮物，遇特殊顧客喝水盡量自帶全友一次性紙杯。

第七步：產品清潔

1、器材安裝或維修完畢后。用白色棉布擦拭所安裝維修家具至清潔。待顧客驗收。(拍照片)第八步：場地清潔

1、清掃工作區域：將在顧客使用到的區域進行清掃，并用粉色干凈抹布將器材周圍的工作區域擦拭干凈。

2、包裝紙箱處理：征求顧客意見確定帶走或留給顧客。第九步：驗收確認

1、禮貌請顧客驗收產品及填寫 收貨單，信息一定要詳細

2、給顧客講解產品基礎保養知識

3、若有尾款，請顧客驗收完后收取尾款。若有異議則將處理結果及時反饋本單負責人，并根據負責人的批示進行處理。第十步：介紹售后服務，禮貌道別

1、向顧客介紹售后服務內容。

（內容：售后服務電話、保修時間及服務承諾，并提醒顧客妥善保管）

2、道別時致道別語，禮貌離開。

道別語：XXX先生/女士，感謝您選擇天晨體育，感謝您對我們工作的支持。后期如有售后問題請及時撥打售后服務熱線。再見！祝您生活愉快！

檢查驗收：顧客簽字確認必須要寫：

本單貨品全部收到，完好無損。簽字Xxx2016.8.12 注：如有損壞 ：本單貨品全部收到，完好無損寫 xxxx有劃傷，同意維修簽字

如有退換，迅速將信息告知銷售，然后根據銷售負責人批示進行處理。

再

第五篇：售后流程范本

天貓與網廳售后流程細則（參考版）

關于保障卡問題：

為了避免用戶產生不必要的投訴，也為了增強客戶的體驗，可以在發貨的同時額外發放一張售后簡易問題處理保障卡，內容可以包含如下： ? 國家手機類三包政策：

? 自購買之日起7日內，主機出現非人為損壞的性能故障，須經廠家授權客服中心作出故障屬實的鑒定后，且外觀無劃傷附件無損壞，可以享受退換處理。

? 自購買之日起15日內，主機出現非人為損壞的性能故障，須經廠家授權客服中心作出故障屬實的鑒定后，且外觀無劃傷，可以更換同種型號的主機（其他附件不作更換）。? 自購買之日起一年內，主機出現非人為損壞的性能故障，可以享受免費保修服務移動電話機附件在三包有效期內(電池六個月；外接有線耳機、多媒體卡三個月:原裝充電器、原裝藍牙耳機一年)出現非人為損壞的性能故障,可更換同種型號移動電話機附件。贈送附件不作保修 ? 售后網點分布：

? 河北省11個地市各個售后（華為，酷派，三星，聯想，小米等）網點分布區域，可以按照用戶所在區域，在發貨的同時，放入相關區域售后網點。? 關于一些簡易的售后處理。

? 如：手機卡機嚴重手機死機（可以簡易用戶恢復出廠設置），手機充不進去電（簡易的檢測下是否為充電頭或者數據線問題）一些可能存在用戶手機自動關機虧電，需要電池激活。需要用萬能充激活下電池（用萬能充充電）或者用數據線鏈接電腦給手機充電。? 售后客服專線：在保障卡上面預留一個售后的專線，方便用戶聯系售后。

? 退換貨售后地址：可在保障卡最后表明退換貨地址。如：河北省石家莊開發區黃河大道祁連街潤都盛和廣場

收貨人：電信網廳（天貓）退換貨組。收貨電話：xxxxxxxx ? 用戶寄回售后檢測必須同意以下細則：認可我司出具的檢測報告，同意以我司出具的檢測報告為依據處理售后問題。如出現非人為損壞引起的質量問題或故障，我們將嚴格執行國家有關手機的三包政策：7日內憑廠家維修中心或特約維修點開具的質量檢測報告，可以退換貨，15日以內可換同種型號的主機（其他附件不作更換），往返運費由您和我司格承擔一半。如售后檢測機器無質量問題或人為損壞，我們只能給您全套退會，往返運費由您個人承擔。請您理解！請您仔細閱讀以上內容，取得同意后可以將售后機器發揮我司幫您檢測，謝謝合作！關于退換貨：

? 我方將嚴格按照三包政策進行退換貨。退換貨地址請參照售后保障卡。

? 如商品無質量問題，因您個人主觀原因導致的退換貨，在不影響二次銷售的情況下（影響二次銷售：手機電池帶有觸電，有使用記錄，手機配件封標損壞，手機及配件造人為原因損壞）我司將提供退換貨服務，但運費將由您承擔往返運費。

? 退換貨時請注意商品包裝完好，商品附件，說明書，?？ǎl票，標簽等保持商品出售是原樣，并注明退換貨原因。如存在質量問題，請寄回檢測報告。如當地未有售后檢測中心，手機寄回我方將先進行檢測，如果符合退換貨標準，我方將給予退換貨。如若不符，我方將給予寄回。謝謝合作！

? 無論您處于上述任何一條原因退換貨，請之前一定要與客服人員聯系確認是否處于退換貨范圍，否則我司將有權拒絕您的退換貨。關于手機寄回檢測： 寄回時客服人員應當先詢問手機為何種故障，如： ? 用戶：您好，我手機出現問題了。

? 客服：親，您可以參照下售后保障卡，看看您所在區域是否有售后中心，然后親您也可以看下售后保障卡上面，您的手機故障是否在簡易問題，如：手機卡機嚴重手機死機（可以簡易用戶回復出廠設置），手機充不進去電（簡易的檢測下是否為充電頭或者數據線問題）一些可能存在用戶手機自動關機虧電，需要電池激活。需要用萬能充激活下電池（用萬能充充電）或者用數據線鏈接電腦給手機充電。如存在，您可以先按照以上方式處理下，如果不行，當地也未有售后服務點，請按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并標注手機原因。親，您在寄回時，請看下保障卡上面的手機售后寄回細則：認可我司出具的檢測報告，同意以我司出具的檢測報告為依據處理售后問題。如出現非人為損壞引起的質量問題或故障，我們將嚴格執行國家有關手機的三包政策：7日內憑廠家維修中心或特約維修點開具的質量檢測報告，可以退換貨，15日以內可換同種型號的主機（其他附件不作更換），往返運費由您和我司格承擔一半。如客服檢測機器無質量問題或人為損壞，我們只能給您全套退會，往返運費由您個人承擔。請您理解！請您仔細閱讀以上內容，取得同意后可以將售后機器發揮我司幫您檢測，謝謝合作！請您詳細閱讀，謝謝合作。

當手機寄回檢測，并維修中心出具可換新檢測報告后，我方將給用戶換新，并寄回。且，售后換新只更換機頭，其他附屬配件不給予更換?？头藛T將嚴格按照三包給用戶解答。如：

? 用戶：我寄回手機為何沒有給予換新？ ? 客服：親，為何說手機未給予換新？

? 用戶：手機盒子，配件什么的還是打開過的，都是之前的。

? 客服：我們將嚴格執行國家有關手機的三包政策：7日內憑廠家維修中心或特約維修點開具的質量檢測報告，可以退換貨，15日以內可換同種型號的主機（其他附件不作更換）。

? 客服：親，售后的話，不是全套換新的，是只換機頭的。您可以看一下手機盒子上的串碼MEID和您現有主機的MEID（在手機后方，打開后蓋可以發現）是不同的?？勺鋈缟辖忉?。當售后發生時處理： ? 普通售后：詢問用戶手機故障，如果為保障卡上簡易問題可以提示用戶自行排除下故障，如若不行，建議用戶去當地售后進行檢測。如當地未有售后受理點，用戶可以寄回手機進行代檢。但必須同意售后寄回檢測細則。? 投訴：

投訴普遍問題如下：機器質量問題（手機剛收到，未經使用便出現故障），手機寄回不認可我方出具檢測報告。客服人員將先予安撫用戶，并咨詢用戶手機出現何種問題，告知用戶看下售后保障卡，當地是否有售后檢測中心。并提前申明告知用戶售后寄回細則。

? 惡意投訴：一般惡意投訴均為普通投訴升級。并先安撫用戶。首先需要明確用戶投訴內容，用戶為何投訴，投訴要求如何，最后溝通電信協調解決。