第一篇：售后服務(wù)部流程體系

售后服務(wù)流程體系

1、售后客服接到客戶電話報(bào)修，詳細(xì)記錄在情況表內(nèi)。

2、如有售后人員在家，先將電話轉(zhuǎn)到售后人員進(jìn)行詢問(wèn)與解答。

3、電話解決不了的，匯報(bào)售后主管根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行資源分配，并匯報(bào)辦公室主任備案。

（實(shí)際情況包括：哪些服務(wù)人員在附近、以前誰(shuí)解決過(guò)同類的問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題庫(kù)是否有解決的方法）

4、無(wú)售后人員在家的，匯報(bào)售后主管進(jìn)行售后人員安排。

5、售后人員首先根據(jù)售后客服提供的電話，與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)客戶信息是否準(zhǔn)確，確認(rèn)問(wèn)題現(xiàn)象，溝通解決，如能解決，此服務(wù)完成；如不能溝通解決，則反饋售后客服聯(lián)系廠家協(xié)助，如還不能解決需上門進(jìn)行技術(shù)支持與服務(wù)。

（需要確認(rèn)是否過(guò)保收費(fèi)，并且做好上門解決的配品配件與工具的領(lǐng)取、登記）。

6、售后人員到達(dá)客戶處，見(jiàn)到聯(lián)系人，自我介紹，傾聽(tīng)用戶描述，分析問(wèn)題現(xiàn)象。

7、售后人員：①查找原因，解決問(wèn)題，排除故障；

②無(wú)法解決，公司支持（或廠家支持）；③擬訂方案，予以解決；

④需要帶回儀器的，需與客戶溝通，客戶填寫書面授權(quán)。

8、用戶當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果，并給客戶講解問(wèn)題原因及預(yù)防方法。

9、認(rèn)真填寫服務(wù)記錄，詳細(xì)描述問(wèn)題解決方法。10、11、12、售后服務(wù)單由客戶簽字，認(rèn)可本次服務(wù)。售后服務(wù)單由售后人員帶回，并進(jìn)行存檔，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題庫(kù)。售后人員回來(lái)后需在售后客服處登記此次維修服務(wù)的完成情況，并遞交服務(wù)單據(jù)。如帶回儀器的需售后客服聯(lián)系廠家，并寄回廠家檢驗(yàn)維修。售后客服及時(shí)跟蹤此次的維修儀器，廠家檢修完后要按約定及時(shí)寄回客戶，并及時(shí)提醒客戶。

13、售后客服定期進(jìn)行客戶回訪，做好客戶反饋的任何記錄。

第二篇：關(guān)于售后服務(wù)部工作時(shí)間和流程的調(diào)整

關(guān)于售后服務(wù)部工作時(shí)間和流程的調(diào)整

為最大限度地節(jié)省和保護(hù)客戶的投資，高效快速地解決各種問(wèn)題，為客戶排憂解難。保證客戶的系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行，特對(duì)工作時(shí)間及服務(wù)流程進(jìn)行以下調(diào)整。

一、工作時(shí)間的調(diào)整

1、售后人員必須于7:45分到位，在店人員于7:40起床。

2、售后人員把電車等推出門外后衛(wèi)生值班人員清掃各個(gè)衛(wèi)生區(qū)域！

3、上班時(shí)間：上午 8:00-12:00 下午： 1:30-18:30

二、售后服務(wù)的工作流程

1、技術(shù)員在接到服務(wù)派工以后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為作出響應(yīng)并為客戶提出相應(yīng)的解決方案（是進(jìn)行軟件的維修還是硬件的維修或更換）；

2、技術(shù)員上門服務(wù)應(yīng)確認(rèn)客戶機(jī)是否有重要文件及資料，如有文件應(yīng)先備份后再進(jìn)行維修.3、系統(tǒng)安裝完畢后按照客戶要求安裝相應(yīng)軟件及外設(shè)驅(qū)動(dòng)程序。

4、如硬件需要維修或更換應(yīng)注意是否符合保修條例，若在三包范圍內(nèi)按照公司相關(guān)條例進(jìn)行更換或維修。不符合三包要耐心解釋損壞原理及保修條例，切忌與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5、在售后服務(wù)時(shí)要對(duì)本公司的形象及口碑負(fù)責(zé)。

審批： 2011-5-3

第三篇：售后服務(wù)部工作內(nèi)容及流程

售后服務(wù)部工作內(nèi)容及流程

一、售后服務(wù)部工作內(nèi)容

1.客戶來(lái)電咨詢問(wèn)題的解答及轉(zhuǎn)交 2.發(fā)貨記錄及監(jiān)控 3.安排技術(shù)人員安裝 4.故障問(wèn)題的解決： 5.產(chǎn)品更換 6.產(chǎn)品返回

二、發(fā)貨流程

業(yè)務(wù)經(jīng)理確定客戶的貨款已經(jīng)到帳后，從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取并填寫《發(fā)貨申請(qǐng)單》，之后財(cái)務(wù)部出具《發(fā)貨單》。業(yè)務(wù)經(jīng)理將《發(fā)貨單》提交給售后部（2份），售后部向物流人員、庫(kù)房人員各提交1份《發(fā)貨單》，同時(shí)記錄產(chǎn)品相關(guān)信息（產(chǎn)品編號(hào)、生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期等）。物流人員反饋《發(fā)貨單》、《貨物運(yùn)輸單》，售后部依據(jù)《運(yùn)輸單》及時(shí)查詢貨物到達(dá)情況，并最終確定客戶及時(shí)收到貨物。

發(fā)貨流程如下：

三、設(shè)備安裝

在確定客戶已收到貨物后，售后部應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并確定裝機(jī)時(shí)間。業(yè)務(wù)經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫《市場(chǎng)支持申請(qǐng)單》，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后提交給售后部，售后部安排技術(shù)人員前往客戶處進(jìn)行儀器安裝。技術(shù)人員應(yīng)確定“預(yù)計(jì)出差所需時(shí)間” 同時(shí)填寫《售后*市場(chǎng)支持（出差人員）記錄表》，并領(lǐng)取《售后服務(wù)信息反饋單》，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必須及時(shí)向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交《售后服務(wù)信息反饋單》以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。

安裝流程如下：

四、現(xiàn)場(chǎng)維修

售后部在接到客戶來(lái)電或業(yè)務(wù)經(jīng)理提交的反映儀器故障的信息時(shí)，及時(shí)與客戶溝通了解故障現(xiàn)象，做以詳細(xì)記錄，并作一般問(wèn)題解答，不能解答的，提交給技術(shù)部，由技術(shù)部安排技術(shù)人員與客戶進(jìn)行電話溝通，根據(jù)溝通結(jié)果，確定是否前往進(jìn)行上門維修或是返廠維修。如需上門維修，由技術(shù)部安排技術(shù)人員出差。同時(shí)，業(yè)務(wù)經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫《市場(chǎng)支持申請(qǐng)單》，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后提交給售后部。技術(shù)人員應(yīng)確定“預(yù)計(jì)出差所需時(shí)間” 同時(shí)填寫《售后*市場(chǎng)支持（出差人員）記錄表》，并領(lǐng)取《售后服務(wù)信息反饋單》，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必須及時(shí)向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交《售后服務(wù)信息反饋單》以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。對(duì)于需要收費(fèi)維修的，告知用戶應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用。

上門維修流程如下：

五、返廠維修

售后部確定收到需返修的設(shè)備后，應(yīng)對(duì)返修產(chǎn)品作以記錄，并提交給質(zhì)檢部檢修，由質(zhì)檢部出具《返修產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單》，檢修合格后發(fā)回給客戶（生產(chǎn)部協(xié)助維修）。對(duì)于需要收費(fèi)維修的，告知用戶應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用。

返修流程如下：

六、產(chǎn)品更換

售后部確定接收到客戶寄回的產(chǎn)品后，需做好詳細(xì)記錄，并提交給質(zhì)檢部檢驗(yàn)，質(zhì)檢部出具《更換產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單》。如經(jīng)檢驗(yàn)確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫(kù)手續(xù)，同時(shí)從庫(kù)房領(lǐng)取更換產(chǎn)品，辦理出庫(kù)手續(xù)后進(jìn)行發(fā)貨。如經(jīng)檢驗(yàn)確定需要收費(fèi)的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費(fèi)額度。

產(chǎn)品更換流程如下：

七、產(chǎn)品返回

當(dāng)由于某些原因，客戶與公司合作關(guān)系不再繼續(xù)時(shí)，客戶需將產(chǎn)品返回給公司。售后部在確定接收到客戶返回的產(chǎn)品后，應(yīng)及時(shí)作以記錄，并提交給質(zhì)檢部檢驗(yàn)，質(zhì)檢部出具《返回產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單》。如經(jīng)檢驗(yàn)確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫(kù)手續(xù)。如經(jīng)檢驗(yàn)確定需要收費(fèi)的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費(fèi)額度。

產(chǎn)品返回流程如下：

八、與生產(chǎn)部的協(xié)作

在售后服務(wù)工作中，如需要生產(chǎn)部協(xié)助工作，售后部需向生產(chǎn)部提交《部門協(xié)調(diào)單》。

九、關(guān)于客戶來(lái)電咨詢

1.市場(chǎng)問(wèn)題咨詢：記錄市場(chǎng)問(wèn)題，并轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理解答。

2.技術(shù)問(wèn)題咨詢：a.記錄來(lái)電或業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)交的技術(shù)問(wèn)題，并進(jìn)行初步解答；b.如果是不能回答的問(wèn)題，及時(shí)提交技術(shù)人員并監(jiān)督其解答問(wèn)題的情況與進(jìn)度

第四篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶退貨的接收清點(diǎn)工作；

2、負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作；

3、負(fù)責(zé)公司配件倉(cāng)庫(kù)的管理、配件補(bǔ)配跟進(jìn)工作；

4、負(fù)責(zé)整理退貨倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品與大倉(cāng)庫(kù)的調(diào)撥、與采購(gòu)對(duì)接退回工廠、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損，無(wú)法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，拍圖片確認(rèn)，我司無(wú)償接受退貨；

3、客戶接收到常規(guī)貨物超過(guò)4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，由銷售人員獨(dú)立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，我司承擔(dān)，予以退貨。實(shí)用品在1-3個(gè)月時(shí)間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過(guò)4天以上，出現(xiàn)錯(cuò)貨現(xiàn)象（倉(cāng)庫(kù)配貨人員配貨出錯(cuò)），原則上倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任的義

務(wù)，但是銷售人員必須要及時(shí)與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格等，及時(shí)調(diào)整倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，銷售人員并承擔(dān)成長(zhǎng)贊助30元；

6、凡因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)及工廠大批量質(zhì)量問(wèn)題或者工廠發(fā)貨出錯(cuò)調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時(shí)間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；

3、產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問(wèn)題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開(kāi)保護(hù)膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意，客戶已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠已不做的產(chǎn)品客戶退貨后，經(jīng)采購(gòu)部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購(gòu)部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)由客戶及銷售人員獨(dú)立承擔(dān)。

2、產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒(méi)有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無(wú)果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個(gè)，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)做出處理意見(jiàn)，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫(kù)超過(guò)3個(gè)月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫(kù)超過(guò)半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（按相關(guān)時(shí)間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)、銷售人員開(kāi)單出錯(cuò)、公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶承擔(dān)，倉(cāng)儲(chǔ)部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷售部門

經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶往來(lái)帳，銷售人員與客戶確認(rèn)賬務(wù)。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不

使用長(zhǎng)途汽車。出現(xiàn)長(zhǎng)途站汽車退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯(cuò)、工廠批量質(zhì)量問(wèn)題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。

第三章 相關(guān)制度規(guī)定

1、銷售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并由銷售人員承擔(dān)來(lái)回

運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。

2、倉(cāng)庫(kù)工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并且由倉(cāng)庫(kù)工作人

員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉(cāng)庫(kù)后，售后部5天之內(nèi)溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過(guò)30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時(shí)造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長(zhǎng)贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長(zhǎng)贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷售后批量退回，退貨率超過(guò)10%的，稱為透支銷售。凡是發(fā)生透

支銷售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉(cāng)庫(kù)退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第五篇：售后服務(wù)部規(guī)章制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

一、每位員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”

這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。

二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的報(bào)修式咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報(bào)價(jià)維修的，耐心說(shuō)明原因。

四、每位員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，將做出是留用察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。

八、接售后機(jī)時(shí)必須把客戶名、機(jī)型、故障概況、串號(hào)等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時(shí)上報(bào)管理員，管理員把維修狀態(tài)及時(shí)輸入電腦并按時(shí)每天把報(bào)表發(fā)到指定郵箱。

九、售后接到維修機(jī)后必須按時(shí)維修、細(xì)心檢查，三個(gè)工作日內(nèi)必須返還客戶。

并且電話通知客戶講明維修概況。

十、售后服務(wù)部的每位員工應(yīng)認(rèn)真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。