第一篇：售后服務(wù)部員工考核制度

售后服務(wù)員工考核管理規(guī)定

1、目的

為有效提高售后服務(wù)部售后服務(wù)工作效率，控制公司在售后服務(wù)方面的支出費用，特制訂本規(guī)定。

2、范圍

適用于售后服務(wù)部售后服務(wù)員工。

3、考核規(guī)定 3.1、考核內(nèi)容

3.1.1、日常工作考核內(nèi)容：（共計10分），每違反一次，減2分。（1）服從部門領(lǐng)導(dǎo)工作安排（2）票據(jù)報銷及時且無虛假報票現(xiàn)象（3）熱愛學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技能

3.1.2、現(xiàn)場服務(wù)日常工作考核：共計（10分），每違反一次，減2分。

（1）現(xiàn)場服務(wù)人員在外不說有損公司形象的話，不做有損公司形象的事情。

（2）與現(xiàn)場運行管理人員溝通方式恰當(dāng)，不急不躁、不卑不亢，不發(fā)生矛盾沖突。

（3）現(xiàn)場服務(wù)穿戴整齊，必須穿工作服，佩帶公司胸牌。（4）每天現(xiàn)場服務(wù)完畢后要清理服務(wù)現(xiàn)場，做到“工完，料盡，場地清”。

（5）每天向部門經(jīng)理匯報當(dāng)天的工作內(nèi)容及工作進度。3.1.3、現(xiàn)場服務(wù)工作考核

售后部門經(jīng)理將售后服務(wù)人員每季度服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、滿意度調(diào)查表、現(xiàn)場服務(wù)報告及現(xiàn)場服務(wù)日志填寫完整性做統(tǒng)計，并根據(jù)以下規(guī)定給出每位員工該季度所得分值。

（1）服務(wù)內(nèi)容：（25分）

A.現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容豐富，可調(diào)試儀表設(shè)備（2種及以上品 牌流量計算機、壓力控制器、電加熱器控制柜、自用氣加熱器控制箱、3種及以上品牌電動執(zhí)行機構(gòu)、溫控儀、溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修3種及以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得25分；

B.現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容豐富，可調(diào)試儀儀表設(shè)備（自用氣加熱 器控制箱、3種品牌以上電動執(zhí)行機構(gòu)、溫控儀、溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修3種以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得20分；

C.現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容較豐富，可調(diào)試儀簡單儀表設(shè)備（2種及以上品牌電動執(zhí)行機構(gòu)、溫控儀、溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修3種以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得15分； D.現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容一般，可調(diào)試儀簡單儀表設(shè)備（溫控儀、溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修2種以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得10分；

E.現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容一般，可調(diào)試儀簡單表設(shè)備（溫度控制器，校線等），能調(diào)試及維修1種以上品牌閥門（RMG、FISHER貝特爾、塔塔里尼），得5分；

（2）服務(wù)時間：（10分）

每次服務(wù)能按時完成或者起前完成者得10分，現(xiàn)場服務(wù)超時一次減2分。

（3）現(xiàn)場滿意度調(diào)查表：（25分）

A、表中第3條，售后服務(wù)處理事件能力是否令您滿意：

滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）

B、表中第4條，對售后服務(wù)人員的專業(yè)水平：

滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）

C、表中第5條，售后服務(wù)態(tài)度是否令您滿意：

滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）

D、表中第6條，設(shè)備維修后質(zhì)量是否良好：

滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）

E、表中第7條，對我公司的售后服務(wù)處理結(jié)果：

滿意（5分）、較滿意（4分）、一般（2分）、不滿意（0分）、較差（-1分）

（4）現(xiàn)場任務(wù)服務(wù)完成率90%：（10分）

在規(guī)定時間內(nèi)解決現(xiàn)場所有問題得10分，每遺留一項減2分。

（5）現(xiàn)場服務(wù)日志、現(xiàn)場服務(wù)報告：（10分）

現(xiàn)場服務(wù)日志記錄完整，內(nèi)容清晰；現(xiàn)場服務(wù)報告填寫完整、正確，內(nèi)容清晰明確得10分，每遺留一項減2分。上述考核內(nèi)容總分值共計100分，每季度考核一次。每季度得分前三名分別獎勵500元、300元、200元的績效獎金。四季度均獲前三名的員工，崗位工資提高10%。

第二篇：售后服務(wù)部績效考核制度

售后服務(wù)部服務(wù)人員績效考核制度

一、目的為鼓勵服務(wù)人員的工作積極性，能夠為工作開展提出更多更好的改善意見和建議，更加遵守服務(wù)部各項規(guī)章制度，為我們的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特設(shè)立此制度。

二、獎勵內(nèi)容

1、提出產(chǎn)品的合理化改善建議者-------------＋0.5---+12、提出部門管理、制度、流程改善建議者----------+13、對于疑難問題,找出解決辦法,并做出總結(jié)報告者-----------------------+1---+24、電話回訪中客人特別表揚者--------------------------+15、月統(tǒng)計工作報告單中,服務(wù)態(tài)度和工作技能評價“好”滿97%以上者--+16、在周會時主動將自己在工作中好的方法、疑難問題的解決方法給大家分享者-------------------+0.57、及時發(fā)現(xiàn)物料員、倉庫發(fā)錯、發(fā)少、發(fā)壞料(第一時間通知主管)者--+0.58、常用配件工具準(zhǔn)備齊全者---------------------------+0.510、一個月內(nèi)晚上出差超過3次者----------------------+111、月統(tǒng)計按時到達率大于99%者----------------------+112、發(fā)生突發(fā)事件時給公司挽回重大損失者---+2---+513、當(dāng)月出差滿20次以上并無重復(fù)維修者------------+514、當(dāng)月出差滿20次以上重復(fù)維修一次---------------+415、當(dāng)月出差滿20次以上重復(fù)維修二次---------------+2

三、處罰內(nèi)容

1、回公司前未同主管聯(lián)絡(luò)者-----------------------------－12、《工作報告單》未及時遞交給主管者---------------－13、手機在任何時刻停機、關(guān)機者-------------------－1/次

4、維修更換后的配件亂扔或沒有返回倉庫者,除了賠償配件損失并---------－25、衣冠不整者影響公司形象者------------------------－1.56、電話回訪時客戶反映服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能差者-－27、《工作報告單》弄虛作假或內(nèi)容不全者------------－38、設(shè)備出貨后、設(shè)備安裝完成后沒有及時簽出貨單、驗收單且無法給出合理的解釋者------------－19、工作結(jié)果未向客戶交待或離開后未將設(shè)備及周圍清潔清理,遇客戶投訴者----------------------------－310、必備工具部品未帶者----－311、出貨有遺漏或出錯貨者-－212、手機在任何時候關(guān)機、停機一個月達到3次者當(dāng)月話費不給予報銷并－313、同客戶吵架者---------------－514、沒有及時向主管匯報工作,造成第二天工作延誤者----------------------------－515、對主管安排工作不服從者------------------------------－516、作業(yè)不當(dāng)造成設(shè)備或公司財產(chǎn)受到損失者視其后果嚴(yán)重性賠償損失并－517、作業(yè)不當(dāng)造成客戶損失,造成嚴(yán)重影響者視其后果嚴(yán)重性---------－10---開除

18、出貨裝機培訓(xùn)未使用《安裝計劃表》、《裝機步驟》、《培訓(xùn)大綱》者－219、工作中發(fā)現(xiàn)的問題沒有及時以書面的方式反饋，造成損失或負(fù)面影響者----------------------------－3

四、積分獎懲對照

1、月積分在1------2分者，獎金為0.05倍工資

2、月積分在2（不含2分）------3分者，獎金為0.1倍工資

3、月積分在3（不含3分）------5分者，獎金為0.15倍工資

4、月積分在5（不含5分）------8分者，獎金為0.2倍工資

5、月積分在8（不含8分）-----10分者，獎金為0.25倍工資

6、月積分在10(不含10分)-----13分者，獎金為0.3倍工資

7、月積分在13（不含13分）-----16分者，獎金為0.5倍工資

8、月積分在16分以上者獎金為1倍工資，9、月積分在1-----－2（不含1分）分者，處罰0.05倍工資

10、月積分在－2-----－5（不含－2）分者，處罰0.1倍工資

11、月積分在－5-----－10（不含－10）分者，處罰0.2倍工資

12、月積分在－10分以下者處罰0.5倍工資

工資為基礎(chǔ)工資+崗位工資+技能津貼

第三篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度

售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團結(jié)進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的

為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。

（3）權(quán)責(zé)單位

A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。

2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)： 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。

A、負(fù)責(zé)的客戶名單。

B、應(yīng)收帳款單據(jù)。

C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實施。

（2）、工作報表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務(wù)品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，且時間在半小時以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。

5、售后服務(wù)部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟責(zé)任的權(quán)力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作

b、無故關(guān)機或停機超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)

c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員

6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個人考核。

C、考核權(quán)責(zé)

D、考核辦法

分?jǐn)?shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務(wù)能力20分

a.計劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質(zhì)——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

E、評分和獎懲：

E1、分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例

E2、經(jīng)核實的客戶投訴扣15分。

E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。

E4、內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。

（2）考核激勵

A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計劃。

B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎勵和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會上表揚，發(fā)放獎金等。

附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全

一、主管崗位職責(zé)

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團體購物的接待。

9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

13． 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待。

19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。

20．完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理崗位職責(zé)

1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

1． 對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)購物車/藍和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負(fù)責(zé)購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

3． 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。

4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認(rèn)可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第四篇：售后服務(wù)部管理制度

售

后

服

務(wù)

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質(zhì)量第一、技術(shù)領(lǐng)先、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展售后服務(wù)管理制度

一、總則：為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng)，更好的服

務(wù)于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標(biāo)，明確售后服務(wù)工作的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，特建立此規(guī)章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關(guān)系在三包服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務(wù)的產(chǎn)品均遵守本制度操作。

三、職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負(fù)責(zé)退返廠貨物的清點并交予相關(guān)部門辦理手續(xù)。

3、負(fù)責(zé)更換的貨物，零件的跟進工作。

4、負(fù)責(zé)接聽客戶電話，提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。

5、填制相關(guān)表格，交予質(zhì)檢部，財務(wù)部存檔。

四、售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。

1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)

1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用，維護，保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司對產(chǎn)品免費維修，免費更換損壞的零部件。

1.2產(chǎn)品因用戶在使用，維護，保養(yǎng)不當(dāng)人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供配件。

2、質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)

2.1通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實行有償提供，收取零件費用。

2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費用，包括設(shè)計費，材料費，加工費，管理費，稅金，利潤。

2.4特殊的售后服務(wù)請求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可進行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務(wù)費用。

2、當(dāng)客戶急需購置產(chǎn)品配（備）件，應(yīng)優(yōu)先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報修→售后服務(wù)人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄，填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點貨品的數(shù)量，核對貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內(nèi)→請客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。

七、服務(wù)要求

7.1售后服務(wù)人員要求維護公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務(wù)人員對于客戶要求更換產(chǎn)品，先寄回新產(chǎn)品再退回的情況，需領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。

八、產(chǎn)品跟蹤服務(wù)

8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后，售后服務(wù)人員一個月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對產(chǎn)品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項目在產(chǎn)品運行3個月后致電客戶詢問其運作情況，并告知客戶適時保養(yǎng)和維護，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運行過程有問題出現(xiàn)，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動了解用戶對產(chǎn)品的使

用情況，項目的運作情況和需要的服務(wù)。

2014年3月12日

第五篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實有效履行其崗位職責(zé)

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、適用崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務(wù)的同時，與財務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務(wù)；

6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

7.在維修過程中，應(yīng)及時與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；

8.機械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機械維修、維護服務(wù)。如果機械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時告知客戶設(shè)備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進；

11.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。