第一篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務質量，規范企業操作體系，更好的服務于各銷售部門日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶合作產生退回的產品及退回工廠的產品均遵循本制度操作。

第三條職責

1、負責客戶退貨的接收清點工作；

2、負責公司退貨售后、維修工作；

3、負責公司配件倉庫的管理、配件補配跟進工作；

4、負責整理退貨倉庫產品與大倉庫的調撥、與采購對接退回工廠、與主管領導溝通滯銷處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產品，允許退貨：

1、客戶接收到我司貨物，在托運處查看出現破損，無法正常銷售的，原則上客戶可以拒收直接返回；

2、客戶接收到我司貨物，3天之內出現質量問題，拍圖片確認，我司無償接受退貨；

3、客戶接收到常規貨物超過4天以上，出現少貨、產品質量出現問題，由銷售人員獨立解決；

4、常規工藝品訂單，客戶接收7天之內出現問題，我司承擔，予以退貨。實用品在1-3個月時間內則

按照產品相關的政策予以退換或者維修；

5、常規產品超過4天以上，出現錯貨現象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔責任的義

務，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產品型號及價格等，及時調整倉庫庫存，銷售人員并承擔成長贊助30元；

6、凡因倉庫發貨出錯及工廠大批量質量問題或者工廠發貨出錯調整的貨物均不納入銷售人員考核內

（2.5%）；

以下情況的產品，不予退貨：

1、季節性產品、特制產品、特價產品、工廠明確告知停產產品；

2、大件產品不予退貨（如果產品需要補配件，則按照公司時間規定予以配件補配）；

3、產品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；

4、瓷器、錫器、電話、電器非質量問題的（所有電話、電器保修期一年）；

5、帶保護膜的產品撕開保護膜的；

6、產品包裝破舊、產品損壞（非我公司托運因素造成）的；

7、非公司經銷的產品。

不能退貨的產品，未經銷售人員同意，客戶已經退回的處理方案：

1、季節性產品、特制產品、特價產品、工廠已不做的產品客戶退貨后，經采購部經理簽字后方能辦理退貨手續，采購部經理不簽字的，要么退回給客戶，要么銷售人員承擔，運費由客戶及銷售人員獨立承擔。

2、產品無原包裝或包裝不符的產品而又是我司正常銷售的產品（產品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。則予以扣除包裝費用給客戶打折處理，扣款數額：手提袋：5元/個，包裝盒按產品成本價收20%（根據具體溝通情況進行折扣處理）。

3、非公司經銷的產品，如有退貨，將產品直接退回給客戶，所產生的運費由客戶獨立承擔。

6、不允許退貨的產品，未經銷售人員同意客戶直接退貨的，原則上直接退回給客戶，運費由客戶承擔。由銷售人員與客戶溝通協商處理，協商結果報所屬經理審批。

7、大件產品調貨、退貨必須先傳圖片到公司，經售后部同意后方可退貨（售后服務部人員在接到類似貨物需立即整理上報所屬經理24小時內做出處理意見，反饋給銷售人員。具體是沖賬、調價、返回等給客戶明確回復），兩件套以上的產品只能退損壞的部分。

8、產品出庫超過3個月（除了有工廠及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發生的退貨（原則上我司也在銷售的產品），打8折沖賬。出庫超過半年的產品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運費結算方式

1、凡是因我司產品質量問題（按相關時間、圖片界定為準則）、倉庫發貨出錯、銷售人員開單出錯、公司規定時間內的正常調貨、工廠或我司的特殊規定的政策支持等造成的退貨，公司承擔運費，2、凡是以上原因除外的產品退貨，運費均由客戶承擔，倉儲部接貨人員將運費單據直接交由銷售部門

經理落實，經銷售人員簽字注明界定責任后，交財務記入客戶往來帳，銷售人員與客戶確認賬務。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經常發貨的物流，規避陌生物流）托運，盡量不

使用長途汽車。出現長途站汽車退貨的，運費由客戶承擔。

3、退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當月退貨數量/當月銷售額）不得高于2.5%（公司發貨出錯、工廠批量質量問題不計入之內），超出部分銷售負責人自行解決，公司不予承擔，售后部監督。

第三章 相關制度規定

1、銷售人員工作失誤造成產品返回倉庫的，必須保證產品完好無損方可退回，并由銷售人員承擔來回

運費，并視情節嚴重程度成長贊助50-200元。

2、倉庫工作人員工作失誤造成產品返回倉庫的，必須保證產品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人

員承擔來回運費，并視情節嚴重程度成長贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產品退到大倉庫后，售后部5天之內溝通銷售人員處理完畢（銷售人員配合），超過30天未處理的，因銷售人員不配合的銷售人員承擔責任，因售后解決不及時造成的售后承擔責任。相關責任人成長贊助50元；造成損失的，視情節嚴重程度，成長贊助50-500元。

4、銷售人員凡是因為了完成任務，銷售后批量退回，退貨率超過10%的，稱為透支銷售。凡是發生透

支銷售的，一經查實，視情節嚴重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節嚴重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權歸售后服務部。

2、本制度下發后，原《君發禮品倉庫退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規定，以本制度為準。

3、本制度自下發之日（2012年3月20日）起執行。

第二篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

售后服務部管理制度：為健全售后服務部管理制度和組織功能，提高售后服務的工作效率、提高售后服務人員的積極性，使售后服務管理制度化、規范化，特制定本售后服務部管理制度。、售后服務部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務部門所有員工。2、崗位職責（后附售后服務部崗位職責大全）售后服務部技術人員管理制度

售后服務部技術支持人員以建立優質的服務體系為目標，完善售后網絡，積極向上，團結進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優質品牌而奮斗。

1、售后服務部技術人員管理制度總則（1）制定目的

為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提升客戶服務質量，特制定本規章。（2）適用范圍

凡本公司技術支持人員的管理，除另有規定外，均依照本辦法所規范的體制進行管理。

（3）權責單位

A、售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2、售后服務部技術人員管理制度一般規定（1）考勤管理

技術支持人員應依照公司規定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規定辦理：

A、在公司的技術支持部人員上下班應按規定打卡。

B、在公司以外的技術支持部人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調配為基本要求。（2）工作職責

技術支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規定外，應盡下列之工作職責： 應以謙恭和氣的態度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內的客戶，借以提升服務品質，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產品品質反應、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關同業動態及信用、新產品之調查。

（3）.工作移交規定技術支持人員離職或調職時，依下列規定辦理。

A、負責的客戶名單。

B、應收帳款單據。

C、領用之公物與公司相關信息系統的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規定（1）、工作計劃

根據各地區客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結

技術支持人員依據作業計劃執行情況，每日工作之內容，填制《維修記錄》并每周將產品品質反應、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術支持人員應填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務品質。

4、遲到、早退及礦工規定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內。

（3）擅離職守：工作時間未經領導批準離開工作崗位者，且時間在半小時以內。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經準假而不到崗者。

5、售后服務部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發現以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經濟責任的權力：

a、未每天向部門經理匯報工作

b、無故關機或停機超過12小時而不主動和部門經理或公司聯絡

c、客戶或公司無法聯絡到該技術支持人員

6、售后服務部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個人考核。

C、考核權責

D、考核辦法

分數說明：

D1、工作態度40分

a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協調性——10分（為部門的績效所做的內部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務能力20分

a.計劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執行能力——5分（執行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質。）

E、評分和獎懲：

E1、分數對應工資發放比例

E2、經核實的客戶投訴扣15分。

E3、內有7次A等則升等調薪。

E4、內有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為升降調薪及年終獎金發放之依據。

（2）考核激勵

A、培訓：參照公司相關培訓計劃。

B、提升：很多的技術支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據公司的考核和個人愿望，做出適當的調整和提升。

C、獎勵和認可：通過物質的手段獎勵優秀的技術支持人員，如發放紀念品，會上表揚，發放獎金等。

附錄售后服務部崗位職責大全

一、主管崗位職責

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2． 從全局出發樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負責為顧客提供開具發票、發放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

9． 負責顧客退換貨手續的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

12． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

13． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

14． 合理分配本區域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

18． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

19． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

20．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理崗位職責

1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班崗位職責

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員崗位職責

1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發票的服務。

7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛生工作。

五、還原員崗位職責

1． 負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。

2． 負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

3． 負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。

5． 協助顧客搬運、裝卸商品。

4S店售后服務部管理制度維修車間管理規定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。作業現場規范

1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。

6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。

7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第三篇：售后服務部管理制度

售

后

服

務

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質量第一、技術領先、誠信服務、創新發展售后服務管理制度

一、總則：為了更好的提升服務質量，規范企業操作系統，更好的服

務于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優質品牌的目標，明確售后服務工作的職責，規范產品售后服務工作的程序，特建立此規章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關系在三包服務范圍內的產品、公司與客戶合作生產退回的產品、超過保修期客戶需要提供服務的產品均遵守本制度操作。

三、職責

1、負責客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負責退返廠貨物的清點并交予相關部門辦理手續。

3、負責更換的貨物，零件的跟進工作。

4、負責接聽客戶電話，提供客戶所提產品問題的解決方案。

5、填制相關表格，交予質檢部，財務部存檔。

四、售后服務內容

產品的售后服務分質量保證期內和質量保證期外兩類。

1、質量保證期內的售后服務

1.1用戶在遵守了所購買產品《產品說明書》規定的使用，維護，保養情況下，產品在保質期內出現的質量問題，公司對產品免費維修，免費更換損壞的零部件。

1.2產品因用戶在使用，維護，保養不當人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務，并以優惠的價格提供配件。

2、質量保證期外的售后服務

2.1通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實行有償提供，收取零件費用。

2.3如需寄回產品維修收取維修費用，包括設計費，材料費，加工費，管理費，稅金，利潤。

2.4特殊的售后服務請求，經公司總經理批準方可進行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務費用。

2、當客戶急需購置產品配（備）件，應優先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報修→售后服務人員與客戶電話溝通產品出現的問題并記錄，填制返廠產品處理記錄表→請客戶將壞的產品或者零部件寄回→收到產品后清點貨品的數量，核對貨品是否在保修期內→產品連同返廠產品處理記錄表交予質檢部→質檢部檢修完成寄回產品給客戶→完成后的返廠產品處理記錄表交予財務部與質檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內→請客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點貨品的數量→貨品連同返廠產品處理記錄表交予質檢部→質檢部檢查產品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產品處理記錄表交予財務部與質檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點貨品的數量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產品處理記錄表交予財務部存檔交返廠產品處理記錄表給質檢部存檔。

七、服務要求

7.1售后服務人員要求維護公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務人員對于客戶要求更換產品，先寄回新產品再退回的情況，需領導簽字同意。

八、產品跟蹤服務

8.1產品自交付客戶使用后，售后服務人員一個月后致電詢問客戶產品使用情況以及對產品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調查表。大型項目在產品運行3個月后致電客戶詢問其運作情況，并告知客戶適時保養和維護，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運行過程有問題出現，將問題記錄下來并轉告技術部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動了解用戶對產品的使

用情況，項目的運作情況和需要的服務。

2014年3月12日

第四篇：安防(監控)售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

一、為加強我公司安全技術防范工程的系統維護與維修保養服務，特制定此規定，由2003年9月15日起實行。

二、本公司的安全技術防范工程之系統維護和維修保養服務工作由總經理直接領導，具體負責部門為售后服務部，其他部門進行配合。

三、工程質量保證：

維護與保養工作的前提條件是系統的工程質量良好，為此，各相關部門必須做到：

1、行政采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關部門的要求，安防工程專用的專業器材必須選用通過公安部門檢測的合格產品。

2、工程技術部：制定的工程方案必須是科學合理的系統方案，必須符合建設單位的使用要求，可以達到國家相關規定的檢測。

3、工程技術部：工程實施過程中，必須狠抓工程質量，落實各項質量保障措施，以確保沒有工程質量隱患。

四、工程技術資料的交接

為了確保售后服務部可以有更好的條件做好系統維護與維修保養工作，工程技術部在工程完成后必須做到：

1、工程驗收或交付使用時，必須通知售后服務部人員到場，使得售后服務人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設單位的相關使用人員。]

2、工程交付使用后，工程技術部必須向售后服務部提交該工程的以下資料：（1）所有設計方案、圖紙（2）相關器材及設備的說明書、合格證、檢測報告等（3）工程的所有竣工資料

五、系統維護的日常例行工作

系統維護的日常例行工作，由售后服務部負責日常實施，具體規定如下：

1、建立系統維護工作檔案，詳細記錄各工程系統的日常維護工作，做到任何一個系統，都可以交由本部門任何一名技術人員隨時進行，而不會因為缺少相關資料或不是本人經辦而無法開展工作。

2、從系統交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到對系統的使用情況心中有數，對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得用戶可以用好系統，充分發揮系統的功能與作用，將各種故障盡量消除在問題出現前。

3、從系統交付使用開始，每二個月對系統的情況進行一次例行檢查，并且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護能力進行實際的進一步培訓和提高。

4、從系統交付使用開始，每半年對系統的關鍵設備如閉路電視監控系統的攝像槍、云臺、數碼錄像主機、彩顯、監視器等，以及防盜系統的主機、探測器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統的運作情況良好。

5、從系統交付使用開始，每年對系統的所有設備和線路進行一次全面檢查，盡量使得系統的性能維持在交付使用時的良好狀態。對于由于使用時間過久，而性能偏差太大影響系統的整體效果的，應該盡量說服用戶予以更換，以確保系統的正常使用。

六、維修保養工作的具體運作

1、行政采購部應該將所有用戶的相關情況整理歸檔，接待并整理好用戶的報障記錄。

2、每天上班后即將待處理的報障記錄交給售后服務經理，售后服務經理可以根據具體情況安排工作。

3、行政部與售后部協作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關技術人員前往處理，以及處理過程，處理結果，用戶意見均應有完整記錄，并將其作為相關人員的工作考核標準，列入考核體系中。

4、一般的故障處理，售后服務人員應于接報后次日完成，主要設備的故障，影響系統使用的，在接報后4小時內完成處理，特別嚴重的故障引致系統癱瘓的，應在接報后2小時內到場。

5、按照國家相關規定落實保修工作，屬于保修范圍的，一定要保證用戶得到保修服務，對于將會影響系統整體工作的器材，保修期間應該提供備用機，或根據現場情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續正常地使用系統的基本功能，盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。

七、以上各項系統維護與維修保養服務措施，如有不明確之處，由售后服務部負責解釋。

第五篇：售后服務部車間管理制度1

售后服務部車間管理制度

一、車間晨會: 1.每天早上7點50分到場，7點55分準時開晨會，穿工裝上崗，全體員工要保持良好精神面貌。

2.工裝要求：干凈、整潔（如：工作服不干凈、不穿工服罰款20元）。

3.點名不到按遲到處理，一次遲到罰款10元（3次遲到記小過一次，3次小過記大過一次，3次大過按自動離職處理，個別原因除外）。

4.每天8點準時開始接車工作。

二、車間衛生及地坪漆維護管理制度

1.每天晨會后，各工組值班人員把室外分擔區衛生打掃干凈。

2.每個工組工位維修操作完畢后要及時清理維修場地及地面，特別是四輪定位儀扒胎機、動平衡等共用設備，用完后及時清理干凈維修時所產生的垃圾（空桶，舊件等），做到隨時打掃避免劃傷地面。違反罰款該班組一次50元。

3.保持地面清潔無紙屑、原子灰（膩子）、無痰跡、無積水（噴漆完工一個單件或整車）、無贓物等。

4.索賠件、事故車件放到指定位置，不允許堆放在車間。

5.每日下班前在不影響工作的前提下，可提前30分鐘清掃分擔區，將責任區的設備、地面清理干凈做到無油污、水漬、塵埃及雜質等。設備、設施、工具清理 整潔有序。并按規定位置、方向正確擺放，并做早晚檢查（值日人員），每周一次大掃除。

6.維修現場必須保證“三不落地”。即工具、零件、包裝物及舊件不能直接放在地上避免劃傷地坪漆。

7.所有用清洗劑清潔的維修項目，必須在總成分解室或在工作臺上完成，用后清潔，否則每發現一次，對該組負責人處以20元的罰款.8.各班組的生活垃圾及廢舊件放在指定區域。

9.車間內駕駛車輛不允許急剎車、急加速造成地面損壞。

10.車間各工組長負責各自工位及相應的分擔區地面衛生與地面的完整。

備注：以上每條規定，如有違反罰款：5---50元，特殊情況及時上報領導（如：人為導致地坪漆大面積損壞，將處以罰款500元，）

三.維修車間管理規定

1.委托書到車間必須按透明車間流程操做，違規罰款20元一次（鈑噴按事故接待接車流程走）

2.機修車間按工位牌進行維修車輛，在沒有工位時，車間完工一臺，服務顧問放進一臺，避免占用綠色通道，影響車輛進出。

3.維修人員在維修過程中應對維修車輛妥善保管，需要進入駕駛室內操作，必須鋪放好“三件套”，只要打開發動機蓋進行維修就必須使用翼子板防護罩，防止車體漆面被劃傷。防護設施應定期清洗，確保干凈、整潔。違反者每次罰款20元。

4.廠區內駕駛車輛，車速不能超過5公里/小時，員工駕駛時不能急加速、急剎車等。

5.車間內不允許在綠色通道上進行維修（鈑噴除外），嚴禁停放在綠色通道，影響車輛進出。

6.維修車輛時禁止在服務顧問不之情的情況下與車主協商私自添加維修項目，若有新增加維修項目必須寫在派工單上，并由車主簽字確認。如違反操作流程，違規者罰款200-500元或除名處理。

7.維修過程中，各工序間應相互配合，團結合作，杜絕一切相互推委等不良現象，若發現將嚴肅處理。各工組交接時應認真檢查，發現問題及時匯報，明確責任。若由于交接不明確而造成不良后果由各班組共同承擔（后果自負）。

8.完成維修作業項目后，直接維修人應在一般位置及時簽上自己的名字，不允許簽其他人的名字（以備下次查閱），經組長檢查無誤后在完檢處簽字。完畢后，必須將維修單和出庫單及時交到前臺服務顧問手中。

9.出廠試車，可由車主駕駛或由班組長、技術總監、車間主任（必須有駕駛證一年以上及公司發放的準駕證）才能駕駛車輛，其他人員一律不準路試，路試車輛必須持有試車證（車間主管處領?。┎匆幎ㄌ顚憙热荨Ｉ习嗥陂g沒有領導批準不得擅自駕車外出，離崗，如發現以上現象罰款200元。并承擔一切不良后果。

10.派工單與領料單只能隨修復完工車輛一同返到前臺，任何人不能在車輛未交付之前將派工單和鑰匙單獨拿到前臺，更不能單獨交給客戶。車間與服務顧問交接出現跑單，維修班組和服務顧問承擔一切責任。

11.在維修大修車輛所超出提料范圍的，應通知服務顧問，否則自行承擔（特別是事故車，嚴禁漏報）。維修車輛竣工后，包括事故車（機修，鈑金，噴漆）維修班組長自檢，發現問題及時處理。然后將車輛洗刷干凈之后交與質檢員完檢，完檢發現維修質量問題，看輕重進行20---50元罰款，出廠后返工是內返的2倍。

12.大修車或事故車所拆卸的零部件必須做好標識，在規定的區域內規范存放，以免丟失，如果丟失自行承擔由此產生的一切損失。

13.售后員工在上班期間私自動車如果發生碰撞，引起的一切損失除自己承擔外，公司還要給與200元的罰款。

14.由個人原因產生維修質量問題而導致客戶抱怨及投訴的，經核對情況屬實將對班組長處以50元罰款（配件損失自行承擔）

15.車間所有維修人員在未接到前臺派工單的情況下，不得私自對維修車輛進行作業。若所有維修人員無工單進行維修工作，維修人員處以200-500元罰款（包括返工車輛、拋光車輛、檢查車輛等），同時追究負責接車人員同等處罰。情節嚴重者，對維修作業人員處以開除。望車間維修人員嚴格按照維修作業流程操作，各班組組長要嚴格監督和督促本班組工作情況，若有違反，扣除班組長當月浮動獎金的10%處罰（特殊情況除外）

16.工作時間任何人不得空崗。無論是午餐或無工作時，各班組必須留守工位一人，不允許空崗，有工作時其他人員必須立即投入工作。

17.車間人員無任何業務時，禁止到寢室、前臺逗留或做與工作無關的事情，使用手機以短信形式聊天、聽音樂、微信、電子書、看電影等；如有違反罰款50元?；貙嬍宜X直接開除。

18.員工嚴禁在車間內吸煙，每發現一次罰款50元并不予以提示。如客戶吸煙，維修該車的班組成員應予以禮貌制止，并說明其危害。

19.所有索賠配件必須由索賠員簽字，車間維修按索賠流程操做（索賠員休息時，可由前臺主管或車間主管或服務經理代簽）。備件按日期、里程、車牌號、主修人填寫到外包裝（最好用紙膠帶），無外包裝的用白紙填寫并用膠帶貼好，與索賠員交接好，以免發生丟失。

20.商品車進車間檢查，必須持有派工單，嚴禁私下干活，包括（親朋好友以及特殊關系的車）特殊條件下通知車間主任或上級領導批準，違規者處以200—500元罰款，情節嚴重者開除。

21.各維修班組在維修車輛時，禁止將任何工具和拆下的配件放在車內（可放進后備箱，且擺放整齊）。由其鈑金和噴漆班組維修車輛，保證三件套的安裝，要保持駕駛室內干凈，特別是座椅、儀表臺等，一定要保持整潔。大修車裝配件時，要把膩子灰擦干凈后，方可安裝。如有違反，班組長和維修負責人，每次每人20元。

22.車間員工因維修車輛人為引起客戶損失的，班組長負責（賠付損失），再按制度規定給予罰款100元。

23.車輛進廠后，服務顧問或事故接待和班組長必須自行檢查車身表面，看一下是否有劃痕或損傷，駕駛室內物品，特別是事故車，以免造成不必要的損失。

24.各班組組長及組員之間要搞好團結和工作交接，在休息前把沒有修理完的車輛與組內人員交代清楚，以免發生互相推諉都不知道的現象，如果發生罰款20元。

25.各班組領用的大型工具、設備的，由工組長負責，并定期對設備進行保養、校準。不定期保養、校準的（特別是烤漆房、氣泵），每次罰款20元。

26.工作時，不許談論與維修車輛無關的事，嚴禁在車間內聚眾聊天。售后所有員工無論在上班時間及下班時間，都不得到客戶休息室進行上網、聊天等娛樂活動。違者每人罰款200元?？蛻粜菹⑹业拿赓M飲料和茶水只針對客戶提供，內部員工即使在客戶休息室購買食品，但不贈送飲料。

27.所有維修車輛進廠維修或檢查時，必須檢查以下項目，a全車燈光。b全車油液。c底盤、螺絲等。

28.鈑噴車間工人必須使用勞動防護用品，鈑金各維修工人在用角磨機打磨焊點和其他地方時必須戴上防護眼鏡，噴漆工人也必須在干磨和噴底漆時戴上防護口罩,違章者罰款。

29.車間維修人員在維修作業時，一定要檢查車輛是否有附加電器設備。如果有必須在任務委托書上注明。另外，若發現此設備有不正常情況，一定要讓車主確認簽字。保養檢查時必須檢查油、電路，一旦發現問題(特別是漏油、電路搭鐵等)必須讓車主簽字確認。

30.維修車輛竣工交驗后，如無班組長或主修人簽字或簽字后檢查不到位，將執行雙倍罰款。

31各班組和班組交接工作中出現的誤差和失誤在找不到責任人的情況下將共同承擔。

32.任何人不能動用客戶車輛，不能在維修車輛內逗留或動用車內設施及物品，如：聽收音機等。違反一次罰款50元。維修中發現貴重物品或現金時，要及時通知車主或車間主任，并通知前臺服務顧問，做到妥善處理。

33.過夜車輛維修班組在下班時，把鑰匙貼好車號交到前臺，違反一次罰款20元（待定）.事故車或檢修車因各種原因不能及時修理的，一定要把車門玻璃升起并關好車門，保持車內衛生，一定要把電瓶線切斷，（不管大小事故車，涉及線速破損等方面的必須切斷電瓶線）以免發生火災等意外。

34.車輛擺放或駕駛上工位時，車輛正前方嚴禁站人，即使指揮車輛時也不許站在前方，以免駕駛人員失誤操作而造成人員傷害。使用舉升機時，必須保證安全后才能到車下進行作業。鈑金人員在用校正儀進行拉伸校正時，拉踏對面嚴禁站人。

35.車間如果發生停水、停電、停氣（天然氣）或有人打架等危急情況須及時上報到車間主任處。

36.洗車工做到每臺車清洗干凈，讓車主滿意，事故車必須仔細、認真清洗干凈。

37.如有設備、工具等損壞找不到損壞者，班組自行承擔。

38.除開會、查詢資料等之外任何人不準隨便在前臺、配件、車間辦公室逗留。

39.各班組人員在配件庫返舊件，必須統一在下午4點后進行。41.對講機自行保管，人為損壞、丟失等，個人承擔。

42.上班期間車間員工禁止叫外賣，在車間吃東西，一旦發現罰款50元。（特殊原因找車間主管批準）

43.調漆室：在無工作時，禁止玩電腦、看書、看報紙等一切娛樂活動，如發現罰款50元，發現吸煙者直接開除。

44.每日下班離廠前各班組把設備放回原來位置，工具放回工具箱。值班人員要關好車間門窗，及車間范圍內的使用設備設施，確保無安全隱患，每日早晚各檢查一次，如有違者罰款50元。

45.各個班組下班后，要檢查各自責任區的水、電、氣等設施，檢查是否關閉。自己范圍內的使用設備是否電源切斷，確保無安全隱患。售后各車間員工在下班或不加班的情況下，不得無故在車間逗留。最后離開車間的員工要記得熄燈，做到人走燈滅。車間大門也由各值班班組負責關閉。

46.嚴格遵守公司保密制度，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。

四、工作場所員工禮節禮貌規定

1、見到客戶或客人應主動說：“您好”。

2、見到公司領導應主動問好，說：“X總好或X經理好”。

3、早上同事間見面應相互問好，說：“早上好或早”。

4、如果在辦公室見到領導或客人，問好時應放下手中的工作作并起立。

5、跟顧客講話要多用敬語，“請”、“謝”。任何時間不準對顧客說“喂”。

6、因事暫時離開顧客，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。

7、與客人相遇時應靠右邊走，不得從兩個客人中間穿行。與顧客同時進出門，應主動開門讓顧客先行。

8、面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

9、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬等不良情緒，不得有任何不敬之舉或頂撞顧客。

10、工作期間各員工說話不能大聲喧嘩、打鬧！工作期間不能用與工作無關的用語。必須用語規范，使用尊稱，同事之間稱呼姓名，友好溝通。

11、禁止在維修車間嘻笑、打鬧、說臟話。違反一次罰款50元。因工作發生爭吵不論任何人，任何原因，每人罰款100元。

12、維修車輛停在各班組工位，維修人員若正在工作，除主動熱情同客戶問好外，還應使用“請梢等”等禮貌用語。車輛維修竣工后，主動同客戶說“再見”。不允許頂撞客戶或帶有個人不滿情緒為客戶服務。

13、任何人違反禮節禮貌規定，將在下列三項處罰制度中選一項對當事人進行處罰。（小于50元的罰款）A、在第二天的早會上唱一首歌。

B、第二天早上7點30分準時站在公司正門旁向經過的每位同事鞠躬問好，一直到8點結束。C、接受 30 元的經濟處罰.五、休息及請假制度

1、不準隨便串休，串休每次罰款（特殊情況除外）

2、請假首先通知車間主管，再經服務經理簽字、最后總經理簽字。（首先和班組內協調溝通，不能因個人原因影響車間正常生產，有事提前請假，及時通知班組長，把原因報知車間主任，不明原因休息的罰款100元，）

六、值班及救援管理制度

1、配備救援設施，落實救援人員，服從領導指揮，做到有求必應，有應必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。

2、建立救援車輛維修技術資料和臺帳，保證機動車維修質量。

3、嚴格執行機動車維修收費標準，合理收費，不弄虛作假，巧立項目，多收亂收維修費用。

4、熱情服務，積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難，不刁難車主、不拖延工時。

5、外出救援收取的救援費要及時上交到財務部門，留好結算憑據。

6、夜間值班：機修班組長、救援司機、車間主管，輪流值班。（如有事不能值班，請與其他值班人員聯系，決不能空崗）

七、安全

1、嚴格執行公司消防安全制度，遵守所有的安全指導。

2、了解公司各種安全標志，愛護公司防火和安全設備。

3、培養牢固的安全觀念，行動慎重，避免任何可能給自己和同事帶來危險和危害的行為。

4、發現任何不安全現象——火災隱患、設備失控等，立即向主管報告，并采取必要的行動。但在對設備的性能、特性不了解，對由此可能產生的后果不能做出正確判斷的條件下，不要采取任何行動，以防事態進一步惡化。

5、按安全規定正確地使用保護裝置和正確著裝。

6、受到傷害，不論輕重立即向主管報告，以便及時進行救護和治療。

7、清楚地了解所在區域的所有緊急出口和疏散路線。

8、明了以下火警應急程序：（1）發現火情立即通知車間主管。（2）找到最近的警鈴按響。（3）如果可能的話，用滅火器滅火。

（4）如果火情無法控制或煙霧太多，立即撤出。

（5）當聽到疏散警報時，由最近的緊急出口迅速離開所在的建筑物，疏散過程中：

不要奔跑，不要高聲喊叫。不要因某種個人原因返回。

備注：此以上售后所有規章制度共同執行。售后人員必須嚴格執行。車間主任監督執行，由服務經理定期檢查。

大慶潤達新亞售后服務部2013.01王彥民