第一篇：售后服務(wù)部考核細(xì)則

售后服務(wù)部考核細(xì)則通用部分

1.1 服從工作安排，按時保質(zhì)保量完成各項(xiàng)任務(wù)，違者扣5分/次，考核100元。

1.2 遵守勞動紀(jì)律，上班不遲到、早退、脫崗、串崗，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，違者扣1分，考核20元。

1.3 班前班中不喝酒，違者扣2分，考核40元。

1.4 工作時間吵架、無理取鬧者扣當(dāng)月50%激勵獎并扣5分；打架斗毆者，扣除當(dāng)月激勵獎，并扣10分。情節(jié)嚴(yán)重者交人力資源部。

1.5 工作時間不在工作現(xiàn)場，又未在留言板上寫明去向，視為脫崗，扣1分，考核20元。

1.6 請假須領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，無故不上班者，視為曠工，每天扣1分，并扣當(dāng)月50%激勵獎；情節(jié)嚴(yán)重者交人力資源部。

1.7 正常的衛(wèi)生值日，垃圾須每日清除，每周六、日由值班者清理，違者扣1分，考核20元。不進(jìn)行正常衛(wèi)生值日的，扣1分，考核20元。每周五必須組織一次全面的衛(wèi)生打掃，將各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，各室內(nèi)物品必須擺放整齊，違者扣1分，考核20元。

1.8 準(zhǔn)時參加部里舉行的各種會議和培訓(xùn)，遲到一次扣1分，考核20元；無故不參加的扣2分，考核40元；會議和培訓(xùn)期間，手機(jī)必須保持靜音或關(guān)機(jī)，違者扣1分，考核20元；無視會場紀(jì)律的扣2分，考核40元。

1.9手機(jī)必須保持24小時開機(jī)，以便聯(lián)系，違者扣1分，考核20元。

1.10 未按時交工作總結(jié)，扣2分，考核40元；工作日記未寫、不按工作實(shí)際內(nèi)容記錄，扣2分，考核40元。

1.11 客戶投訴 ：電話投訴一次，扣2分，考核40元；影響嚴(yán)重者扣5分，考核100元。

1.12 工作時間應(yīng)著工裝，違者一次扣2.5分，考核50元。

1.13 積極參加公司和部里組織的文體活動，獲得第一名獎勵10分，獎勵200元；第二名獎勵5分，獎勵100元；第三名獎勵3分，獎勵60元。

1.14個人投稿按上稿級別給予獎勵，內(nèi)網(wǎng)原創(chuàng)3分，獎勵60元；輪胎報5分，獎勵100元；市級報紙10分，獎勵200元；省級報紙20分，獎勵400元；全國性報紙30分，獎勵600元。（稿件主導(dǎo)方向?yàn)閳蟮拦?、售后服?wù)部會議、培訓(xùn)、先進(jìn)員工事跡等反映積極向上的事件）。

1.15 對售后服務(wù)部工作提出合理化建議，并被采納執(zhí)行的，獎勵5分，獎勵100元。2技術(shù)服務(wù)：

2.1 鑒定單據(jù)未按時回傳，超期一天扣1分；影響到客戶沖賬扣5分，并扣除當(dāng)月激勵獎。

2.2 鑒定單不規(guī)范扣1分∕份，考核20元；出差結(jié)束應(yīng)將鑒定單據(jù)及時整理上交。違者扣1分∕份，考核20元。

2.3 不按要求出差，弄虛作假，扣10分，考核200元；出差人員出差回來第二天必須上班，未上班扣2分，考核40元，并視為曠工。

2.4 因工作不認(rèn)真、仔細(xì)造成用戶抱怨扣2分，考核40元。

2.5 重大質(zhì)量信息不反饋或反饋不及時扣10分?？己?00元。

2.6根據(jù)《技術(shù)服務(wù)人員監(jiān)督與考核辦法》規(guī)定：在考核年度內(nèi)，第二次復(fù)檢發(fā)現(xiàn)造假胎、錯賠胎，或連續(xù)二次（累計(jì)三次）誤賠率＞0.5%的，理賠人員內(nèi)部待崗三個月。待崗其間，每月扣除300元工資。

2.7 鑒定單 ：因鑒定單不規(guī)范造成公司損失的，考核損失金額的5%。

2.8 動態(tài)服務(wù) ：①動態(tài)服務(wù)表不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次，扣1分，考核20元；

②遲報者發(fā)現(xiàn)一次，扣3分，考核60元。

2.9熱電偶服務(wù)：時熱電偶基地服務(wù)不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，考核40元。

2.10配套信息處理：

2.10.1配套信息需記錄備案并派發(fā)給現(xiàn)場工程師，現(xiàn)場工程師未按規(guī)定時間回復(fù)處理結(jié)果的，扣2分考核40元；通知后2天仍未回復(fù)的，扣5分，考核100元；再次通知1天內(nèi)仍沒有回復(fù)者，內(nèi)部下崗，扣10分，并扣除當(dāng)月激勵獎。

2.10.2配套胎處理無發(fā)票，5分/單、考核100元。

2.10.3鑒定沒有通過審核的配套胎，5分/條，考核100元。

2.10.4配套信息處理，根據(jù)鑒定結(jié)果出具鑒定單據(jù)，違者扣5分，考核100元。

2.10.5二汽核心站調(diào)研、建檔，沒有調(diào)研者扣5分，考核100元。

2.11不返廠退賠胎需割胎號，次月必須帶回，違者1分/條。

2.12 質(zhì)量反饋 ：進(jìn)行質(zhì)量流轉(zhuǎn)的每條VOC信息計(jì)5分，獎勵100元。

2.13 資料搜集 ：有價值的每份資料計(jì)2.5分，獎勵50元。

2.14 客戶抱怨明顯減少的地區(qū)的人員，加10分/月，獎勵200元。

2.15 突發(fā)事件圓滿處理者，加10分/次，獎勵200元。

2.16區(qū)域合作工作積極主動，協(xié)助他人處理信息、減少客戶抱怨，加5分，獎勵100元。

2.17 及時反饋有價值的質(zhì)量信息，加5分，獎勵100元。

3退賠、調(diào)換胎：

3.1返廠退賠胎接收人員統(tǒng)計(jì)返廠胎條數(shù)不準(zhǔn)確，扣5分，考核100元。

3.2 非預(yù)沖賬客戶返廠胎未返廠的，不予辦理沖賬，違者扣10分，考核200元。

3.3 及時辦理調(diào)換胎轉(zhuǎn)退賠手續(xù)，未按要求辦理，扣1分，考核20元。

3.4 返廠胎返廠后，應(yīng)及時核實(shí)數(shù)量，無誤后及時報于業(yè)務(wù)辦理人員處，違者扣1分。

3.5 信息接收與派發(fā)需及時，遺漏延每起扣5分，考核100元。

3.6 跟進(jìn)處理派發(fā)的信息，認(rèn)真做好記錄，違者扣1分，考核20元。

3.7信息登記及時完整，加10分/月，獎勵200元。

3.8配套胎備案、監(jiān)控、審核信息準(zhǔn)確，加10分/月，獎勵200元。統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：

4.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析準(zhǔn)確、及時，違者扣1分。

4.2 單據(jù)復(fù)審準(zhǔn)確、無誤，違者扣1分/份，考核20元。

4.3 按要求及時做好退賠率預(yù)警工作，違者扣1分/起，考核20元。

4.4 及時維護(hù)辦公網(wǎng)絡(luò)，保證正常辦公。違者扣1分，考核20元。國際理賠：

5.1 網(wǎng)上鑒定結(jié)果準(zhǔn)確，單據(jù)辦理及時，違者扣1分/份，考核20元。

5.2 質(zhì)量流轉(zhuǎn)信息及時流轉(zhuǎn)，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋客戶。違者扣1分/份，考核20元。

5.3 東風(fēng)商用車質(zhì)量信息及時處理，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋。違者扣1分/起，考核20元。

5.4外部審核及內(nèi)部審核資料及時整理、補(bǔ)充，違者扣1分/份，考核20元。

5.5 考核公示板應(yīng)及時更新，違者扣1分，考核20元。理賠業(yè)務(wù)辦理：

6.1符合規(guī)定的單據(jù)及時辦理退賠手續(xù)，違者扣1分/份，考核20元。

6.2龍工、廈工主機(jī)廠輪胎網(wǎng)上鑒定要準(zhǔn)確、及時，違者扣1分/份，考核20元。

6.3服務(wù)工具的領(lǐng)用保管與登記需賬目清晰、準(zhǔn)確，違者扣1分，考核20元。單據(jù)錄入：

7.1胎號查詢需準(zhǔn)確，及時反饋客戶，違者扣1分/份，考核20元。

7.2鑒定單據(jù)的初審要準(zhǔn)確，違者扣1分/份，考核20元。

7.3 及時上報鑒定單據(jù)規(guī)范情況，違者扣1分，考核20元。

7.3退賠單據(jù)錄入按規(guī)定完成，按要求送達(dá)業(yè)務(wù)辦理人員處，違者扣1分/份，考核20元。

7.4每天對生成退賠單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，違者扣1分/份，考核20元。

7.5及時調(diào)整沖賬價格，維護(hù)退賠程序。違者扣1分，考核20元。

7.6杜絕鑒定單錯誤造成損失的，獎勵損失金額的5%。

8培訓(xùn)師：

8.1及時修訂、編寫培訓(xùn)教材，拓展培訓(xùn)內(nèi)容，違者扣1分，考核20元。

8.2按年培訓(xùn)計(jì)劃對經(jīng)銷商進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，違者扣2分，考核40元。

8.3按年計(jì)劃對主機(jī)廠、配套單位進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，違者扣2分，考核40元。

8.4 每月對現(xiàn)場工程師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及考試，違者扣2分。

售后服務(wù)部

2014年4月

第二篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度

售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的

為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。

（3）權(quán)責(zé)單位

A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。

2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)： 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時，依下列規(guī)定辦理。

A、負(fù)責(zé)的客戶名單。

B、應(yīng)收帳款單據(jù)。

C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃

根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。

（2）、工作報表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內(nèi)。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內(nèi)。

（3）擅離職守：工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，且時間在半小時以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。

5、售后服務(wù)部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：

a、未每天向部門經(jīng)理匯報工作

b、無故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過12小時而不主動和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)

c、客戶或公司無法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員

6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個人考核。

C、考核權(quán)責(zé)

D、考核辦法

分?jǐn)?shù)說明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務(wù)能力20分

a.計(jì)劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質(zhì)——10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

E、評分和獎懲：

E1、分?jǐn)?shù)對應(yīng)工資發(fā)放比例

E2、經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。

E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。

E4、內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。

（2）考核激勵

A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。

B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎勵和認(rèn)可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會上表揚(yáng)，發(fā)放獎金等。

附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全

一、主管崗位職責(zé)

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護(hù)公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購物的接待。

9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

13． 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

19． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。

20．完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理崗位職責(zé)

1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2．主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

1． 對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。

3． 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項(xiàng)目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第三篇：售后服務(wù)部管理制度

售

后

服

務(wù)

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質(zhì)量第一、技術(shù)領(lǐng)先、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展售后服務(wù)管理制度

一、總則：為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作系統(tǒng)，更好的服

務(wù)于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優(yōu)質(zhì)品牌的目標(biāo)，明確售后服務(wù)工作的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，特建立此規(guī)章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關(guān)系在三包服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品、公司與客戶合作生產(chǎn)退回的產(chǎn)品、超過保修期客戶需要提供服務(wù)的產(chǎn)品均遵守本制度操作。

三、職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負(fù)責(zé)退返廠貨物的清點(diǎn)并交予相關(guān)部門辦理手續(xù)。

3、負(fù)責(zé)更換的貨物，零件的跟進(jìn)工作。

4、負(fù)責(zé)接聽客戶電話，提供客戶所提產(chǎn)品問題的解決方案。

5、填制相關(guān)表格，交予質(zhì)檢部，財(cái)務(wù)部存檔。

四、售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。

1、質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)

1.1用戶在遵守了所購買產(chǎn)品《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用，維護(hù)，保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司對產(chǎn)品免費(fèi)維修，免費(fèi)更換損壞的零部件。

1.2產(chǎn)品因用戶在使用，維護(hù)，保養(yǎng)不當(dāng)人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供配件。

2、質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)

2.1通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實(shí)行有償提供，收取零件費(fèi)用。

2.3如需寄回產(chǎn)品維修收取維修費(fèi)用，包括設(shè)計(jì)費(fèi)，材料費(fèi)，加工費(fèi)，管理費(fèi)，稅金，利潤。

2.4特殊的售后服務(wù)請求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可進(jìn)行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務(wù)費(fèi)用。

2、當(dāng)客戶急需購置產(chǎn)品配（備）件，應(yīng)優(yōu)先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報修→售后服務(wù)人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄，填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量，核對貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內(nèi)→請客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點(diǎn)貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財(cái)務(wù)部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。

七、服務(wù)要求

7.1售后服務(wù)人員要求維護(hù)公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產(chǎn)品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務(wù)人員對于客戶要求更換產(chǎn)品，先寄回新產(chǎn)品再退回的情況，需領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。

八、產(chǎn)品跟蹤服務(wù)

8.1產(chǎn)品自交付客戶使用后，售后服務(wù)人員一個月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對產(chǎn)品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項(xiàng)目在產(chǎn)品運(yùn)行3個月后致電客戶詢問其運(yùn)作情況，并告知客戶適時保養(yǎng)和維護(hù)，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運(yùn)行過程有問題出現(xiàn)，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動了解用戶對產(chǎn)品的使

用情況，項(xiàng)目的運(yùn)作情況和需要的服務(wù)。

2014年3月12日

第四篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、適用崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務(wù)的同時，與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務(wù)；

6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

7.在維修過程中，應(yīng)及時與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時做好維修記錄；

8.機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時告知客戶設(shè)備已超出保修期，客戶需要購買機(jī)器配件以及配件價格和維修費(fèi)用，并在確定所需費(fèi)用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進(jìn)；

11.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

第五篇：售后服務(wù)部職責(zé)

售后服務(wù)部職責(zé)

1． 以客戶滿意為宗旨，時刻維護(hù)公司形象。

2． 熟悉掌握公司產(chǎn)品知識，了解各類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，依據(jù)各個設(shè)備廠家所規(guī)定的保修條列

制定本公司的產(chǎn)品保修規(guī)則。確定售后服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍。

3． 定期總結(jié)售后服務(wù)中存在的難點(diǎn)，并做好售后服務(wù)內(nèi)容的整理，向上級匯報工作情況。

4． 跟蹤售后信息的反饋，負(fù)責(zé)客戶的回訪工作。

5． 處理好返修的各類事項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)好返修機(jī)數(shù)量和返修更換件的統(tǒng)計(jì)。

6． 備件庫房中部分備件長期沒有使用，為保障備件的良好性能，對備件進(jìn)行檢測，以保證

備件的質(zhì)量；所有備件定期進(jìn)行質(zhì)量檢測，如有故障或者損壞，及時進(jìn)行修復(fù)。

7． 工期計(jì)劃：項(xiàng)目于五個工作日內(nèi)確定工期計(jì)劃，提交工期計(jì)劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)。工期計(jì)劃發(fā)生變更后，項(xiàng)目經(jīng)理注明變更原因，提前三個工作日內(nèi)提交工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)。

8． 工程預(yù)算：項(xiàng)目于五個工作日內(nèi)確定工程預(yù)算，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)。工程預(yù)算確認(rèn)后，原則上不予更改，更改條件是增補(bǔ)工程需要。

9． 材料計(jì)劃：項(xiàng)目于三個工作日內(nèi)確定詳細(xì)的供貨計(jì)劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)。確認(rèn)后提交到采購部，采購部提前準(zhǔn)備采購計(jì)劃。供貨計(jì)劃發(fā)生變更后，項(xiàng)目經(jīng)理于采購日期的三個工作日前提交變更單，工程部確認(rèn)后提交采購部。

10． 施工管理：客戶需求提交工程部，工程部與上級溝通后在一個工作日內(nèi)確認(rèn)，并備份存檔。項(xiàng)目需對每個工地做詳細(xì)的工作日志，每周一提交周總結(jié)、本周計(jì)劃于工程部。工程部每周例會，每個項(xiàng)目的工程進(jìn)度，遇到的困難，并對每個項(xiàng)目做出總結(jié)、相互了解，對工程成功、失敗經(jīng)驗(yàn)分享。

11． 安裝調(diào)試：于安裝調(diào)試前十個工作日內(nèi)，提交詳細(xì)安裝調(diào)試計(jì)劃，工程部與上級溝通后在兩個工作日內(nèi)確認(rèn)，并安排人員協(xié)助調(diào)試。

12．13．

14． 驗(yàn)收：做好驗(yàn)收工作，市場部配合工程部做好驗(yàn)收工作。培訓(xùn)：做好培訓(xùn)工作，工程部配合項(xiàng)目經(jīng)理做好培訓(xùn)工作。維護(hù)：做好免費(fèi)維護(hù)期維護(hù)工作，并與免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)和維護(hù)人員交接，期滿后有維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)，工程部配合項(xiàng)目經(jīng)理做維護(hù)工作。

15．16．

安全 迅速、準(zhǔn)確完成公司交辦的其他工作。