第一篇：售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任考核方案

售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任考核方案

一、總則

（一）考核目的為加強(qiáng)對售后服務(wù)部經(jīng)理的管理，提高售后服務(wù)部工作質(zhì)量和水平，依據(jù)公司相關(guān)考核管理制度，結(jié)合售后服務(wù)部經(jīng)理的崗位特點(diǎn)，特制定本考核方案。

（二）考核原則

1.公平、公開的原則。

2.多角度、全方面考核的原則。

二、目標(biāo)責(zé)任考核管理

（一）考核頻率

1.季度考核?？己擞诿考径鹊谝粋€月的____日前完成（遇節(jié)假日順延）。

2.年度考核。每年度考核1次，考核于次年的1月____日前完成（遇節(jié)假日順延）。

（二）目標(biāo)責(zé)任考核的內(nèi)容

對售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任考核主要從投訴受理及時率、維修處理及時率、售后服務(wù)一次性成功率等八個方面進(jìn)行考核，詳情見附表1。

（三）考核申訴處理

售后服務(wù)部經(jīng)理如對考核結(jié)果存在異議，可在得知考核結(jié)果____個工作日內(nèi)向人力資源部提出申訴，超過申訴期限的，公司將不予受理。

（四）考核結(jié)果應(yīng)用

依據(jù)公司績效考核管理辦法，將售后服務(wù)部經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任考核結(jié)果劃分為優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格四個等級。其中，季度考核作為售后服務(wù)部經(jīng)理季度獎金發(fā)放的依據(jù)，具體的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)詳見附表2；年度考核作為年終獎金、職務(wù)晉升等決策的依據(jù)。

三、附則

1．本方案未盡事宜由公司另行規(guī)定。

2．本方案自____年____月____日起實(shí)施。

第二篇：售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

職位概要：負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品出廠后由各種原因而引起的客戶投訴的受理、調(diào)查及解決。

1、負(fù)責(zé)本部門的日常事務(wù)。

2、對已出售產(chǎn)品出現(xiàn)的客戶投訴按照投訴處理流程進(jìn)行受理，根據(jù)具體投訴內(nèi)容進(jìn)行客觀、認(rèn)真的鑒定及責(zé)任劃分，并及時將調(diào)查情況反饋給客戶，取得客戶認(rèn)同。

3、對已有技術(shù)配方的調(diào)整提出建議。

4、對生產(chǎn)技術(shù)類的管理制度及流程提請修訂。

5、對生產(chǎn)中心在作業(yè)過程中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)負(fù)有督查和提出糾正的責(zé)任。

6、對所有客戶有定期回訪的責(zé)任。

7、對所有客戶有關(guān)技術(shù)方面的咨詢要耐心，細(xì)致的解答。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

售后服務(wù)流程

復(fù)核存

說明：

售后服務(wù)經(jīng)理接到投訴單后，10分鐘內(nèi)要給客戶回復(fù)，在半個工作日內(nèi)和客戶溝通核實(shí)投訴內(nèi)容并給出投訴處理計(jì)劃，不需要出現(xiàn)場的，半個工作日內(nèi)給出處理結(jié)論，一個工作日內(nèi)報(bào)總經(jīng)理；計(jì)劃出現(xiàn)場的在兩日內(nèi)到訪，并在到訪后半個工作日內(nèi)做出投訴處理結(jié)論。

售后服務(wù)部經(jīng)理要對客戶進(jìn)行定期回訪（包括電話回訪）。

經(jīng)調(diào)查、分析后作出客觀、公正的裁決報(bào)總經(jīng)理。

第三篇：售后服務(wù)部考核細(xì)則

售后服務(wù)部考核細(xì)則通用部分

1.1 服從工作安排，按時保質(zhì)保量完成各項(xiàng)任務(wù)，違者扣5分/次，考核100元。

1.2 遵守勞動紀(jì)律，上班不遲到、早退、脫崗、串崗，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，違者扣1分，考核20元。

1.3 班前班中不喝酒，違者扣2分，考核40元。

1.4 工作時間吵架、無理取鬧者扣當(dāng)月50%激勵獎并扣5分；打架斗毆者，扣除當(dāng)月激勵獎，并扣10分。情節(jié)嚴(yán)重者交人力資源部。

1.5 工作時間不在工作現(xiàn)場，又未在留言板上寫明去向，視為脫崗，扣1分，考核20元。

1.6 請假須領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，無故不上班者，視為曠工，每天扣1分，并扣當(dāng)月50%激勵獎；情節(jié)嚴(yán)重者交人力資源部。

1.7 正常的衛(wèi)生值日，垃圾須每日清除，每周六、日由值班者清理，違者扣1分，考核20元。不進(jìn)行正常衛(wèi)生值日的，扣1分，考核20元。每周五必須組織一次全面的衛(wèi)生打掃，將各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清理干凈，各室內(nèi)物品必須擺放整齊，違者扣1分，考核20元。

1.8 準(zhǔn)時參加部里舉行的各種會議和培訓(xùn)，遲到一次扣1分，考核20元；無故不參加的扣2分，考核40元；會議和培訓(xùn)期間，手機(jī)必須保持靜音或關(guān)機(jī)，違者扣1分，考核20元；無視會場紀(jì)律的扣2分，考核40元。

1.9手機(jī)必須保持24小時開機(jī)，以便聯(lián)系，違者扣1分，考核20元。

1.10 未按時交工作總結(jié)，扣2分，考核40元；工作日記未寫、不按工作實(shí)際內(nèi)容記錄，扣2分，考核40元。

1.11 客戶投訴 ：電話投訴一次，扣2分，考核40元；影響嚴(yán)重者扣5分，考核100元。

1.12 工作時間應(yīng)著工裝，違者一次扣2.5分，考核50元。

1.13 積極參加公司和部里組織的文體活動，獲得第一名獎勵10分，獎勵200元；第二名獎勵5分，獎勵100元；第三名獎勵3分，獎勵60元。

1.14個人投稿按上稿級別給予獎勵，內(nèi)網(wǎng)原創(chuàng)3分，獎勵60元；輪胎報(bào)5分，獎勵100元；市級報(bào)紙10分，獎勵200元；省級報(bào)紙20分，獎勵400元；全國性報(bào)紙30分，獎勵600元。（稿件主導(dǎo)方向?yàn)閳?bào)道公司、售后服務(wù)部會議、培訓(xùn)、先進(jìn)員工事跡等反映積極向上的事件）。

1.15 對售后服務(wù)部工作提出合理化建議，并被采納執(zhí)行的，獎勵5分，獎勵100元。2技術(shù)服務(wù)：

2.1 鑒定單據(jù)未按時回傳，超期一天扣1分；影響到客戶沖賬扣5分，并扣除當(dāng)月激勵獎。

2.2 鑒定單不規(guī)范扣1分∕份，考核20元；出差結(jié)束應(yīng)將鑒定單據(jù)及時整理上交。違者扣1分∕份，考核20元。

2.3 不按要求出差，弄虛作假，扣10分，考核200元；出差人員出差回來第二天必須上班，未上班扣2分，考核40元，并視為曠工。

2.4 因工作不認(rèn)真、仔細(xì)造成用戶抱怨扣2分，考核40元。

2.5 重大質(zhì)量信息不反饋或反饋不及時扣10分。考核200元。

2.6根據(jù)《技術(shù)服務(wù)人員監(jiān)督與考核辦法》規(guī)定：在考核內(nèi)，第二次復(fù)檢發(fā)現(xiàn)造假胎、錯賠胎，或連續(xù)二次（累計(jì)三次）誤賠率＞0.5%的，理賠人員內(nèi)部待崗三個月。待崗其間，每月扣除300元工資。

2.7 鑒定單 ：因鑒定單不規(guī)范造成公司損失的，考核損失金額的5%。

2.8 動態(tài)服務(wù) ：①動態(tài)服務(wù)表不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次，扣1分，考核20元；

②遲報(bào)者發(fā)現(xiàn)一次，扣3分，考核60元。

2.9熱電偶服務(wù)：時熱電偶基地服務(wù)不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，考核40元。

2.10配套信息處理：

2.10.1配套信息需記錄備案并派發(fā)給現(xiàn)場工程師，現(xiàn)場工程師未按規(guī)定時間回復(fù)處理結(jié)果的，扣2分考核40元；通知后2天仍未回復(fù)的，扣5分，考核100元；再次通知1天內(nèi)仍沒有回復(fù)者，內(nèi)部下崗，扣10分，并扣除當(dāng)月激勵獎。

2.10.2配套胎處理無發(fā)票，5分/單、考核100元。

2.10.3鑒定沒有通過審核的配套胎，5分/條，考核100元。

2.10.4配套信息處理，根據(jù)鑒定結(jié)果出具鑒定單據(jù)，違者扣5分，考核100元。

2.10.5二汽核心站調(diào)研、建檔，沒有調(diào)研者扣5分，考核100元。

2.11不返廠退賠胎需割胎號，次月必須帶回，違者1分/條。

2.12 質(zhì)量反饋 ：進(jìn)行質(zhì)量流轉(zhuǎn)的每條VOC信息計(jì)5分，獎勵100元。

2.13 資料搜集 ：有價值的每份資料計(jì)2.5分，獎勵50元。

2.14 客戶抱怨明顯減少的地區(qū)的人員，加10分/月，獎勵200元。

2.15 突發(fā)事件圓滿處理者，加10分/次，獎勵200元。

2.16區(qū)域合作工作積極主動，協(xié)助他人處理信息、減少客戶抱怨，加5分，獎勵100元。

2.17 及時反饋有價值的質(zhì)量信息，加5分，獎勵100元。

3退賠、調(diào)換胎：

3.1返廠退賠胎接收人員統(tǒng)計(jì)返廠胎條數(shù)不準(zhǔn)確，扣5分，考核100元。

3.2 非預(yù)沖賬客戶返廠胎未返廠的，不予辦理沖賬，違者扣10分，考核200元。

3.3 及時辦理調(diào)換胎轉(zhuǎn)退賠手續(xù)，未按要求辦理，扣1分，考核20元。

3.4 返廠胎返廠后，應(yīng)及時核實(shí)數(shù)量，無誤后及時報(bào)于業(yè)務(wù)辦理人員處，違者扣1分。

3.5 信息接收與派發(fā)需及時，遺漏延每起扣5分，考核100元。

3.6 跟進(jìn)處理派發(fā)的信息，認(rèn)真做好記錄，違者扣1分，考核20元。

3.7信息登記及時完整，加10分/月，獎勵200元。

3.8配套胎備案、監(jiān)控、審核信息準(zhǔn)確，加10分/月，獎勵200元。統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：

4.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析準(zhǔn)確、及時，違者扣1分。

4.2 單據(jù)復(fù)審準(zhǔn)確、無誤，違者扣1分/份，考核20元。

4.3 按要求及時做好退賠率預(yù)警工作，違者扣1分/起，考核20元。

4.4 及時維護(hù)辦公網(wǎng)絡(luò)，保證正常辦公。違者扣1分，考核20元。國際理賠：

5.1 網(wǎng)上鑒定結(jié)果準(zhǔn)確，單據(jù)辦理及時，違者扣1分/份，考核20元。

5.2 質(zhì)量流轉(zhuǎn)信息及時流轉(zhuǎn)，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋客戶。違者扣1分/份，考核20元。

5.3 東風(fēng)商用車質(zhì)量信息及時處理，跟蹤處理結(jié)果，及時反饋。違者扣1分/起，考核20元。

5.4外部審核及內(nèi)部審核資料及時整理、補(bǔ)充，違者扣1分/份，考核20元。

5.5 考核公示板應(yīng)及時更新，違者扣1分，考核20元。理賠業(yè)務(wù)辦理：

6.1符合規(guī)定的單據(jù)及時辦理退賠手續(xù)，違者扣1分/份，考核20元。

6.2龍工、廈工主機(jī)廠輪胎網(wǎng)上鑒定要準(zhǔn)確、及時，違者扣1分/份，考核20元。

6.3服務(wù)工具的領(lǐng)用保管與登記需賬目清晰、準(zhǔn)確，違者扣1分，考核20元。單據(jù)錄入：

7.1胎號查詢需準(zhǔn)確，及時反饋客戶，違者扣1分/份，考核20元。

7.2鑒定單據(jù)的初審要準(zhǔn)確，違者扣1分/份，考核20元。

7.3 及時上報(bào)鑒定單據(jù)規(guī)范情況，違者扣1分，考核20元。

7.3退賠單據(jù)錄入按規(guī)定完成，按要求送達(dá)業(yè)務(wù)辦理人員處，違者扣1分/份，考核20元。

7.4每天對生成退賠單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，違者扣1分/份，考核20元。

7.5及時調(diào)整沖賬價格，維護(hù)退賠程序。違者扣1分，考核20元。

7.6杜絕鑒定單錯誤造成損失的，獎勵損失金額的5%。

8培訓(xùn)師：

8.1及時修訂、編寫培訓(xùn)教材，拓展培訓(xùn)內(nèi)容，違者扣1分，考核20元。

8.2按年培訓(xùn)計(jì)劃對經(jīng)銷商進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，違者扣2分，考核40元。

8.3按年計(jì)劃對主機(jī)廠、配套單位進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，違者扣2分，考核40元。

8.4 每月對現(xiàn)場工程師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及考試，違者扣2分。

售后服務(wù)部

2014年4月

第四篇：售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：銷售公司總經(jīng)理

直接下屬：售后服務(wù)管理科科長、維修零配件供應(yīng)科科長

□ 職務(wù)

１、組織主持部門日常全面工作，編制本部門年、季、月工作崐計(jì)劃。

２、建立完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂售后服務(wù)管理制度，搞好售崐后服務(wù)管理工作。

３、負(fù)責(zé)車輛的集中、售后服務(wù)，為用戶提供滿意服務(wù)。

４、負(fù)責(zé)維修網(wǎng)點(diǎn)的建立和管理。

５、負(fù)責(zé)搜集客戶需求和意見，?競爭對手的售后服務(wù)策略，定崐期向上級匯報(bào)。

６、負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的搜集、匯總、分析，定期向銷售總經(jīng)理匯崐報(bào)。

７、負(fù)責(zé)零配件的采購和管理。

８、對維修站人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。

９、負(fù)責(zé)特種車輛標(biāo)志的制作，專用器材的安裝。

１０、配合銷售部門，參加各類車輛展銷活動。

１１、籌劃和組織對外的大型活動及會議安排。

１２、負(fù)責(zé)對本部門人員的管理工作和業(yè)績考評工作。

１３、負(fù)責(zé)本部門方針目標(biāo)的展開和檢查、診斷、落實(shí)工作。

１４、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

□ 職權(quán)

１、有權(quán)建立和撤消維修網(wǎng)點(diǎn)。

２、有權(quán)督促檢查維修網(wǎng)點(diǎn)。

４、有權(quán)合理控制、支配本部招待費(fèi)用和所轄管理費(fèi)用?！?職責(zé)

１、對未完成或未正確履行本部門各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。

２、對本部門方針目標(biāo)未及時展開、檢查、診斷、落實(shí)負(fù)責(zé)。

第五篇：售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

榆林超霸智能安防工程有限公司

崗位職責(zé)說明書

崗位名稱：售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱：公司辦公室崗位編碼：類別：管理類 現(xiàn) 任 者：制定日期：

1、相互關(guān)系

（1）直接上級： 總經(jīng)理（2）直接下級： 售后服務(wù)人員

（3）內(nèi)部關(guān)系： 財(cái)務(wù)部、門業(yè)銷售部、安防銷售部、工程部、4S店（4）外部關(guān)系： 供應(yīng)商、客戶、其他業(yè)務(wù)單位

2、工作概要：

負(fù)責(zé)公司售后技術(shù)服務(wù)的管理和實(shí)施。

4、任職資格和條件（招聘要素）：

（1）學(xué)歷：工商管理等相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。

（2）經(jīng)驗(yàn)：五年及以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，二年及以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。

（3）知識能力：熟練掌握客服知識、熟練操作辦公軟件，掌握一定的營銷知識；掌握投訴處理、質(zhì)檢、對

外公關(guān)模塊；協(xié)調(diào)能力、關(guān)注細(xì)節(jié)能力、預(yù)期應(yīng)變能力、問題解決能力、人際交往能力、換位思考能力、、溝通能力強(qiáng)。

（4）工作態(tài)度：服務(wù)意識、誠信意識、責(zé)任心強(qiáng)。

5、晉升與職務(wù)輪換

（1）晉升崗位：可晉升為副總經(jīng)理。

（2）職務(wù)輪換：也可轉(zhuǎn)做4S店經(jīng)理、工程部經(jīng)理。