第一篇：售后退回流程

售后退回業務流程細述

售后退回

售后退回分為如下幾種情況：

1、退貨：真正意義的退貨，要沖減往來及收入的。其流程如下：

立帳方式：開出發票才立帳。如果已經開了發票，發票自動帶入。原銷貨單銷售退回單單據類別從原單轉入，與原單保持一致。

銷貨退回入退換貨倉（原銷售退回倉），帶成本及單價。維修：

車間維修領用，通過非生產領料領用出庫，維修完成后，入成品倉。如果退回無法修理，直接打報告批準后報廢。

2、換貨：不沖減收入與往來，均不需要立帳。

第一種是換不同的貨。發貨時做一張受訂單不帶單價，從受訂單轉成銷貨單，不帶單價，不立帳。

立帳方式：不立帳，有原發票號碼自動帶入原銷貨單銷售退回單單據類別從原單轉入，與原單保持一致。立帳方式：不立帳受訂單

銷貨單單據類別與原單保持一致。退回后入退換貨倉（銷售退回倉），進行二次整改，整改后入成品倉。

第二種是換同樣的貨，A)先退后發貨：退回時直接入受托維修倉，只帶數量，不帶成本。換貨發出時從受托維修倉出，只帶數量不帶成本。市場退回需要維修，入維修虛擬倉，調整原因為受托維修調增。發給客戶，從維虛擬倉發貨，調整原因為維修完成發出。庫存調整單維修：

庫存調減單從受托維修倉領出，非生產領料領出，維修完成后，入受托維修倉，然后發給客戶。B)先發貨后退回。

發貨走備用機流程，從非生產領料出，帶成本。

退回從非生產退回入銷售退回倉（退換貨倉），帶成本不帶價格，不立帳。

單據類別備用機，備注說明原因。非生產領料入銷貨退回倉，單據類別備用機，不帶價格不立帳非生產領料單 維修：

非生產領料退回單退回入退換貨倉，其領用及繳回均需要出入成品倉(前提是自產產二次整改后,但對外購成品怎么處理??? 或建立一個’維修備品倉’)，如果無法修理，直接打報告批準后報廢。

二、備用機、送檢機、樣機退回

直接通過非生產領料退回單退回，入退換貨倉，維修流程同上，維修完成后入成品倉，如果無法維修，打報告申請報廢。

三、維修(點)領料

各維修點填寫庫存調撥申請單（各維修點庫位，紅山路、玉蘭路），經審核同意后，由通用公司倉庫下推調拔單，增加維修點庫存，各維修點修理時，填寫非生產領料單領出，減少庫存。領料單上必須注明領用用途、類別，保外要填寫價格。

各維修網點提出申請由通用公司倉庫下推各維修點從各自倉庫領用調拔申請單調拔單非生產領料單

第二篇：售后流程范本

天貓與網廳售后流程細則（參考版）

關于保障卡問題：

為了避免用戶產生不必要的投訴，也為了增強客戶的體驗，可以在發貨的同時額外發放一張售后簡易問題處理保障卡，內容可以包含如下： ? 國家手機類三包政策：

? 自購買之日起7日內，主機出現非人為損壞的性能故障，須經廠家授權客服中心作出故障屬實的鑒定后，且外觀無劃傷附件無損壞，可以享受退換處理。

? 自購買之日起15日內，主機出現非人為損壞的性能故障，須經廠家授權客服中心作出故障屬實的鑒定后，且外觀無劃傷，可以更換同種型號的主機（其他附件不作更換）。? 自購買之日起一年內，主機出現非人為損壞的性能故障，可以享受免費保修服務移動電話機附件在三包有效期內(電池六個月；外接有線耳機、多媒體卡三個月:原裝充電器、原裝藍牙耳機一年)出現非人為損壞的性能故障,可更換同種型號移動電話機附件。贈送附件不作保修 ? 售后網點分布：

? 河北省11個地市各個售后（華為，酷派，三星，聯想，小米等）網點分布區域，可以按照用戶所在區域，在發貨的同時，放入相關區域售后網點。? 關于一些簡易的售后處理。

? 如：手機卡機嚴重手機死機（可以簡易用戶恢復出廠設置），手機充不進去電（簡易的檢測下是否為充電頭或者數據線問題）一些可能存在用戶手機自動關機虧電，需要電池激活。需要用萬能充激活下電池（用萬能充充電）或者用數據線鏈接電腦給手機充電。? 售后客服專線：在保障卡上面預留一個售后的專線，方便用戶聯系售后。

? 退換貨售后地址：可在保障卡最后表明退換貨地址。如：河北省石家莊開發區黃河大道祁連街潤都盛和廣場

收貨人：電信網廳（天貓）退換貨組。收貨電話：xxxxxxxx ? 用戶寄回售后檢測必須同意以下細則：認可我司出具的檢測報告，同意以我司出具的檢測報告為依據處理售后問題。如出現非人為損壞引起的質量問題或故障，我們將嚴格執行國家有關手機的三包政策：7日內憑廠家維修中心或特約維修點開具的質量檢測報告，可以退換貨，15日以內可換同種型號的主機（其他附件不作更換），往返運費由您和我司格承擔一半。如售后檢測機器無質量問題或人為損壞，我們只能給您全套退會，往返運費由您個人承擔。請您理解！請您仔細閱讀以上內容，取得同意后可以將售后機器發揮我司幫您檢測，謝謝合作！關于退換貨：

? 我方將嚴格按照三包政策進行退換貨。退換貨地址請參照售后保障卡。

? 如商品無質量問題，因您個人主觀原因導致的退換貨，在不影響二次銷售的情況下（影響二次銷售：手機電池帶有觸電，有使用記錄，手機配件封標損壞，手機及配件造人為原因損壞）我司將提供退換貨服務，但運費將由您承擔往返運費。

? 退換貨時請注意商品包裝完好，商品附件，說明書，保卡，發票，標簽等保持商品出售是原樣，并注明退換貨原因。如存在質量問題，請寄回檢測報告。如當地未有售后檢測中心，手機寄回我方將先進行檢測，如果符合退換貨標準，我方將給予退換貨。如若不符，我方將給予寄回。謝謝合作！

? 無論您處于上述任何一條原因退換貨，請之前一定要與客服人員聯系確認是否處于退換貨范圍，否則我司將有權拒絕您的退換貨。關于手機寄回檢測： 寄回時客服人員應當先詢問手機為何種故障，如： ? 用戶：您好，我手機出現問題了。

? 客服：親，您可以參照下售后保障卡，看看您所在區域是否有售后中心，然后親您也可以看下售后保障卡上面，您的手機故障是否在簡易問題，如：手機卡機嚴重手機死機（可以簡易用戶回復出廠設置），手機充不進去電（簡易的檢測下是否為充電頭或者數據線問題）一些可能存在用戶手機自動關機虧電，需要電池激活。需要用萬能充激活下電池（用萬能充充電）或者用數據線鏈接電腦給手機充電。如存在，您可以先按照以上方式處理下，如果不行，當地也未有售后服務點，請按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并標注手機原因。親，您在寄回時，請看下保障卡上面的手機售后寄回細則：認可我司出具的檢測報告，同意以我司出具的檢測報告為依據處理售后問題。如出現非人為損壞引起的質量問題或故障，我們將嚴格執行國家有關手機的三包政策：7日內憑廠家維修中心或特約維修點開具的質量檢測報告，可以退換貨，15日以內可換同種型號的主機（其他附件不作更換），往返運費由您和我司格承擔一半。如客服檢測機器無質量問題或人為損壞，我們只能給您全套退會，往返運費由您個人承擔。請您理解！請您仔細閱讀以上內容，取得同意后可以將售后機器發揮我司幫您檢測，謝謝合作！請您詳細閱讀，謝謝合作。

當手機寄回檢測，并維修中心出具可換新檢測報告后，我方將給用戶換新，并寄回。且，售后換新只更換機頭，其他附屬配件不給予更換。客服人員將嚴格按照三包給用戶解答。如：

? 用戶：我寄回手機為何沒有給予換新？ ? 客服：親，為何說手機未給予換新？

? 用戶：手機盒子，配件什么的還是打開過的，都是之前的。

? 客服：我們將嚴格執行國家有關手機的三包政策：7日內憑廠家維修中心或特約維修點開具的質量檢測報告，可以退換貨，15日以內可換同種型號的主機（其他附件不作更換）。

? 客服：親，售后的話，不是全套換新的，是只換機頭的。您可以看一下手機盒子上的串碼MEID和您現有主機的MEID（在手機后方，打開后蓋可以發現）是不同的。可做如上解釋。當售后發生時處理： ? 普通售后：詢問用戶手機故障，如果為保障卡上簡易問題可以提示用戶自行排除下故障，如若不行，建議用戶去當地售后進行檢測。如當地未有售后受理點，用戶可以寄回手機進行代檢。但必須同意售后寄回檢測細則。? 投訴：

投訴普遍問題如下：機器質量問題（手機剛收到，未經使用便出現故障），手機寄回不認可我方出具檢測報告。客服人員將先予安撫用戶，并咨詢用戶手機出現何種問題，告知用戶看下售后保障卡，當地是否有售后檢測中心。并提前申明告知用戶售后寄回細則。

? 惡意投訴：一般惡意投訴均為普通投訴升級。并先安撫用戶。首先需要明確用戶投訴內容，用戶為何投訴，投訴要求如何，最后溝通電信協調解決。

第三篇：售后流程

售后服務流程

說明：公司產品出售后及時建立售后檔案記錄產品保修開始日期及產品保修期限，產品保修開始日期判斷標準為：

（1）政府采購項目，政府采購項目以政府驗收合格之日開始起算，保修期限以合同為準。

（2）消費類市場項目，消費類市場以貨物到達對方指定地點且對方驗收無誤后開始起算，保修期限以合同為準。

1、售后檔案由市場部內勤統一建立，由項目部及研發生產部配合完成。

2、售后咨詢電話為0412-6917788，由市場部內勤統一接聽，并按照“售后服務及維修記錄單”內所列信息詳細咨詢并填列。

3、市場部內勤接到售后電話后根據信息查找售后檔案確認是否在保修期內。

（1）如在保修期內，將填好相關信息的“售后服務及維修記錄單”交給項目負責人或研發生產部負責人，由相關負責人與客戶及時聯系，進行售后維修并填寫“售后服務及維修記錄單”。同時做出售后派出登記。

（2）如不在保修期內，及時請示領導，是否給予無償的售后維修，如無償維修即參照（1）執行，如有償維修，建議先安排人去現場檢查設備，排查出問題后及時將情況反饋給客戶，同時說明收費標準，由客戶選擇是否進行后續維修服務。如維修則后續負責人跟進，同時負責后續的收款及開具發票，直至維修項目全部結束。期間同步填寫“售后服務及維修記錄單”。

4、售后服務完成后相關負責人將“售后服務及維修記錄單”交給市場部內勤，由市場部內勤統一存檔，同時將售后派出登記標注為完成狀態。（市場部內勤需定期查看售后派出登記，審查是否有售后服務沒有及時跟進的情況）

5、市場部內勤在收到“售后服務及維修記錄單”三日后需要撥打回訪電話，確認客戶的滿意程度，維系現存客戶。同時登記“售后服務及維修記錄單”。

注：

1、公司接到售后電話原則上應于當天或第二天到達客戶指定地點進行維修，如果不能第一時間到達現場，一定要提前與客戶溝通聯系，不能讓客戶覺得自己被忽視、怠慢。

2、如果是電話就能解決的小問題，可以直接由相關負責人電話溝通。

3、工作過程中以工作為主，流程為輔，遇到緊急情況可以先進行實際工作，手續可以后續進行補充。（手續的補充要主動，保障公司信息的完整）

4、“售后服務及維修記錄單”詳見群文件。

第四篇：售后賠償流程

售后服務賠償流程

目的和適用范圍

1.1 為規范售后服務賠償管理，對售后服務中的各類問題進行快速反應，特制定本流程。1.2 本流程適用于公司的售后賠償過程管理。2 職責分工

2.1 品保部是售后服務賠償的歸口管理部門，負責各類售后服務賠償的鑒定、審核、發放及舊件回收和二次追償處理等工作。

2.2 生產部負責對所需件的審核及供應、防銹包裝。2.3 倉儲部負責按需發貨。2.4 財務部負責辦理結算手續。3

工作程序

3.1 品保部售后服務室接收信息； 3.2 判斷及解決問題； 3.3 接收調件申請； 3.4 生產部審核確認；

3.5 品保部售后服務室領件、發件； 3.6 舊件回收

3.6.1 舊件返廠后確認；

3.6.2 組織處理，并對不合格件提出處理意見； 3.6.3 合格件進行清理蓋章，辦理手續，驗收入庫； 3.6.4 上線裝機； 3.6.5 財務處理； 3.7 按時提供領件明細； 3.8 財務匯總； 3.9 接收各類鑒定單； 3.10 進行初審及復審；

3.11 對廠外責任單位進行二次追償，對廠內責任部門及人員進行考核； 3.11.1 組織責任會簽；

3.11.2 對拒簽的進行審核及審批； 3.11.3 財務扣款；

編寫：品保部

編號：506—E001-2

3.11.4 處理匯總；

3.12 對有爭議的鑒定單進行協調及改判，報廠長審批； 3.13 處理匯總

附件（緊急調件流程圖）5

記錄和表單

記錄和表單名稱

責任部門

保存期限

《調件傳真》 品保部 5年 《備件調件單》 品保部 5年 《調件申請單》 品保部 5年 《售服領件明細表》 品保部 5年 《用戶賠償發件登記表》 品保部 5年 《賠償鑒定單》 品保部 5年

2010-11-03 發布

2010-11-03 實施

管理部

發布 售后服務賠償流程服務站、客戶接受用戶反映信息品保售后室品保部生產部倉儲部流程說明根據服務站的請示做出快速反應記錄和表單處理信息接受服務站的請示根據用戶反映的問題進行直接處理或電話回復N直接處理做出判斷并答復Y派員現場判斷或解決對有權做出處理的服務站直接進行處理電話回復提出調件需求申請服務站或OEM廠根據具體情況以傳真的鑒定單向品保部服務室提出申請。調件傳真、備件調件單傳真的鑒定單接受調件申請信息處理員對調件傳真按照《質量保修手冊》進行責任和賠償范圍的判定和審核符合質量保修手冊規定審核判斷有誤或超出保修范圍質量保修手冊技術指導或妥善處理符合規定的交調件員調件申請單經部領導審核簽字后附上賠償憑據復印件一并交生產部計劃組審批填寫調件申請單部長審批簽字計劃組審核確認根據庫存判斷是否發件，對能提供的在申請單上簽署確認意見。一般件應該及時提供，特殊件由雙方協商確定提供時間。對需包裝防銹的零件下達相應指令調件申請單憑申請辦理取貨開具發貨單售后服務室作好領件登記臺賬，每月底將領件明細交財務部接收調件領件、發件及登記防銹包裝庫房發件東風汽車收發清單售服零件（總成）發出明細表發件明細、收發清單舊件返廠向財務部提供領件明細核對及財務登賬服務站或客戶領取備件時填寫《用戶賠償發件登記表》中“發件登記明細”欄下的所有項，對無鑒定單號的服務備件必填寫傳真號。售后服務室人員不定期安排周邊服務人員對重要件的去向進行抽查或走訪售服領件明細表返廠后的確認見舊件回收流程財務部核對各類清單，月底匯總調件金額反饋品保部用戶賠償發件登記表月底匯總調件金額反饋品保部報單接收各類鑒定單公司賠償鑒定單、雙環質量保修鑒定單、東南PQR單、股份公司賠償鑒定單、金龍1核對鑒定單與明細表金額，審公司賠償鑒定單等核鑒定單是否填寫完整，故障描述是否正確，并依據《用戶賠償輸出文件記錄：用戶賠償明細表（書發件登記表》對鑒定單中的非E面及電子檔）件進行確認。服務站、銷售部及時返回各類鑒定單給品保部進行核對：2初審合格的：整理和匯總合格鑒定單賠償明細表；對初審出現下列問題的鑒定單進行退單或改判，返回報單部門：A對無鑒定專用章、無標識、無廠家的；B原因分析不清、故障描述不對的；C工時高、工時單價高、零件號錯、生產廠家錯的鑒定單臺賬登記初審N退單復審接收不合格單進行退單和改判匯總處理結果反饋品保部對有歧義的退單由進行協調解決責任分解見二次追償流程合格責任賠償二次追償匯總賠償明細N鑒定單部長審核對初審合格后的鑒定單進行復審：A審核機型、發動機號、里程、故障形態及處理情況、修理工時、賠償金額等項目，并對鑒定單和用戶賠償明細表進行核對，一周內完成。B對復審的鑒定單進行分類（廠內責任、廠外責任廠質量考核辦法、退單）統計。C將廠內責任賠償傳遞到主管考核人員處，將廠月份廠內質量考核單外責任賠償傳遞到SQA組，將復審合格鑒定單的報銷聯及不合格的鑒定單返回售后服務室。D對用戶賠償明細表典型的用戶賠償故障進行統計、分析并將信息傳遞到有關人員品保部負責廠內賠償責任考核人員根據廠質量考核辦法實施考核輸出文件記錄：廠內責任用戶賠償統計表廠外責任用戶賠償統計表用戶賠償明細表用戶賠償退單明細表用戶賠償分析不合格單處理結果匯總表主管廠長審核主管廠長對有爭議的鑒定單進行協調解決財務報表處理匯總財務結算財務部審核明細表與鑒定單的一致性后給予結算

舊件回收流程品保售后室品保部生產部倉儲部相關部門流程說明記錄和表單舊件返廠每月跟催舊件返回，及時提取舊件，并將提取日期及型號填寫在《用用戶賠償發件登記戶賠償發件登記表》中的“回收件表登記明細“欄。在賠償發件中注明必須返回舊件的主要有發動機總成、質量分析所需的失效件、進行二次追賠時供應商要求返回的失效件以及品保部要求返回的其他件通知工程師組織處理N確認YN不合格件合格件主管工程師接通知后組織進行舊件評審確認：1)返回舊件完整性進行確認；2)對返回舊件故障原因進行確認，其中對故障原因不清楚的由品保部解體查找原因，確認故障形態；必要時相關作業部應配合處理；3）將確認狀態填寫在《用戶賠償發件登記表》中“回收件登記明細”欄，并注明確認日期。對于返回的舊件與發出的賠償件數量不一致的，由品保部提出處理和考核意見。處理不合格件2.2對于確認不合格的舊件：1)品保部拿出處理意見（修理或報廢等）；2)相關部門按品保部的處理意見對不合格舊件進行處理，并將不合格舊件處理結果進行臺帳登記臺賬登記提出處理意見報廢處理零件清理修理不合格舊件處理情況登記表檢驗不合格合格辦理入庫手續2.1對于確認合格能返用的舊件：1)由品保部售后服務室組織清理;2)倉儲部辦理入庫手續；3)品保部蓋章；4)倉儲部將入庫合格件及時進行裝車處理;5)財務部進行賬務處理 蓋章上線處理財務處理 二次追償流程主管廠長品保部財務部流程說明記錄和表單廠外責任賠償1.品保部SQA工程師按公司《質量保修管理手冊》、各整車廠售服協議和供應商質量協議對賠償鑒定單進行二次追賠，按照索賠要求與供應商進行會簽組織責任會簽 N2.對責任明確，但供應商拒簽的賠償單經過品保部長審核、主管廠長審批后，由財務部直接扣款3.已二次索賠的賠償鑒定單和廠長批準直接扣款的賠償鑒定單進行登記統計，并將質量記錄存檔公司《質量保修管理手冊》各整車廠售服協議供應商質量協議供應商二次索賠單公司及各整車廠賠償鑒定單（廠內留存聯）Y責任明確的 拒簽審核4.財務部按財務規定結算廠外責任二次索賠明細表審批直接扣款匯總明細質量記錄存檔財務結算財務報表

第五篇：售后工作流程

售后服務流程：

1、辦公室文員接到客戶報修后，須詳細、準確地記錄客戶資料(包括工地名稱、聯系人、聯系人電話、故障申告的詳細內容)，并詳細填寫《售后維修單》，如客戶有具體的要求和維修時間需要特別說明，然后粘貼在辦公室的黑板上。

2、由工程部負責人安排公司維修人員聯系客戶上門維修。如客戶在來電時未確定維修時間的，要求維修人員須在接到通知起24小時內與客戶約定維修時間并上門維修。（特殊情況除外）

3、公司上門維修人員根據實際情況維修后，須將維修結果告知客戶，若當時未修好，還需要再次上門維修的，必須將需要再次上門維修的實際情況告知給客戶；維修時所增加或更換的設備及材料需要在《售后維修單》寫明，且需要客戶在《售后維修單》上簽字確認。

4、維修人員返回公司后，必須將客戶簽好字的《售后維修單》交給辦公室文員，并將實際維修結果一同告知。若有需維修或故障部件帶回公司維修的，需要貼上標簽并注明故障原因，由辦公室文員即時返廠維修。