第一篇：寬帶終端售后處理流程

瀘州分公司備忘錄

制發單位:瀘州分公司市場部

編號 中電信瀘州辦公室備[2014]30號 *標題 寬帶終端售后處理流程

5月27日，由公司李盾總牽頭，召集市場部、寬帶部、直供中心、農客部就寬帶終端受理處理流程優化進行討論，具體內容如下：

一、光貓

（一）開箱損耗

因初次安裝或在安裝15日內出現故障，經裝維人員判斷是光貓故障的判為開箱損耗。解決流程為：裝維人員告知客戶將光貓拿到購買的廳店進行更換——廳店為用戶更換光貓——廳店在后續進貨時將壞光貓帶到直供中心更換——直供中心負責協調廠家更換開箱損耗的壞光貓。

（二）維修

直供中心根據寬帶部提供的備機需求量，為裝維人員、售后點配備用于故障處理的備用光貓。售后點收集更換下來的壞光貓并交直供中心，直供中心協調廠家更換。電信寬帶部負責光貓備機的管理，建立臺賬。

質保期內光貓：裝維人員利用備用光貓更換，更換下來的故障光貓由裝維人員拿到售后點更換。

質保期外光貓：由用戶拿到售后點按維修收費標準交費維修。備忘事項 農村區域用戶將壞光貓拿到指定營業廳，由營業廳按維修收費標準收取維修費并為用戶更換。再由農村支局收集營業廳的故障光貓和維修費，帶到售后點進行繳費維修。

二、機頂盒

（一）開箱損耗

因初次安裝或在安裝15日內出現故障，經裝維人員判斷是機頂盒故障的判為開箱損耗。解決流程為：裝維人員告知客戶將機頂盒拿到購買的廳店進行更換——廳店為用戶更換機頂盒——廳店在后續進貨時將壞機頂盒帶到直供中心更換——直供中心將開箱損耗的壞機頂盒協調廠家更換。

（二）維修

直供中心根據寬帶部提供的備機需求量（農村為農客部），為售后點（農村為指定廳店）配備用于故障處理的備用機頂盒。農客部負責農村機頂盒備機的管理，建立臺賬。1.行貨機頂盒維修 質保期內：

（1）城區：裝維人員告知客戶將壞機頂盒拿到售后點檢測，對確有故障的由售后點進行更換。

（2）鄉鎮：公司核發適量機頂盒備機到各支局，支局長負責

簽批:李盾 緩急：

管理，并指定營業廳負責售后。當裝維人員判斷故障為機頂盒故障后，告知客戶將壞機頂盒拿到指定營業廳進行更換。支局長定期收集營業廳更換下來的故障機頂盒并帶到售后點更換維修。

質保期外：城區當裝維人員判斷為機頂盒故障后，告知用戶拿到售后點進行維修，售后點按標準收取維修費用并為客戶進行維修。農村當裝維人員盤點為機頂盒故障后，告知用戶拿到指定廳店進行按維修標準交費更換，再由支局長將收取的費用和故障機頂盒帶到售后點繳費維修，售后點按標準收取維修費，維修回來的機頂盒重新發回廳店作為備機。

備注：備機更換回來的機頂盒必須為行貨，否則售后點有權拒絕更換維修。

2.非行貨機頂盒（電信認可）

總體原則：引導客戶自行購買更換，通過時間逐步消化非法終端的影響。

電信主動更換：由省公司安排的重復MAC地址機頂盒更換，已申請使用600臺。寬帶部負責對600臺按清單進行更換，并回收更換的機頂盒交直供中心。直供中心對回收機頂盒進行檢測，行貨的再利用，非行貨的申請報廢處理。市場部負責對更換的目標客戶進行稽核檢查。

用戶投訴代理商無法解決的：經售后點檢查后個別的進行更換，不允許批量更換。

3.非行貨機頂盒（電信不認可）

用戶投訴則引導至營業廳，動員客戶重新購買進行更換。用戶投訴到售后點，售后點通過用戶號碼核實故障真實性后更換給用戶機頂盒。并將更換情況和號碼發市場部，由市場部追溯到受理代理商，扣罰其200元酬金/臺。

本流程從發文之日開始實施，如果執行中有疑問請咨詢相應專業部門，同時請各專業管控部門加強業務指導。

第二篇：寬帶終端售后處理流程

瀘州分公司備忘錄

制發單位:瀘州分公司市場部

編號 中電信瀘州辦公室備[2014]30號

*標題 寬帶終端售后處理流程

5月27日，由公司李盾總牽頭，召集市場部、寬帶部、直供中

心、農客部就寬帶終端受理處理流程優化進行討論，具體內

容如下：

一、光貓

（一）開箱損耗

因初次安裝或在安裝15日內出現故障，經裝維人員判斷是光

貓故障的判為開箱損耗。解決流程為：裝維人員告知客戶將光

貓拿到購買的廳店進行更換——廳店為用戶更換光貓——廳

店在后續進貨時將壞光貓帶到直供中心更換——直供中心負

責協調廠家更換開箱損耗的壞光貓。

（二）維修

直供中心根據寬帶部提供的備機需求量，為裝維人員、售后點

配備用于故障處理的備用光貓。售后點收集更換下來的壞光貓

并交直供中心，直供中心協調廠家更換。電信寬帶部負責光貓

備機的管理，建立臺賬。

質保期內光貓：裝維人員利用備用光貓更換，更換下來的故障

光貓由裝維人員拿到售后點更換。

質保期外光貓：由用戶拿到售后點按維修收費標準交費維修。

備忘事項 農村區域用戶將壞光貓拿到指定營業廳，由營業廳按維修收費

標準收取維修費并為用戶更換。再由農村支局收集營業廳的故

障光貓和維修費，帶到售后點進行繳費維修。

二、機頂盒

（一）開箱損耗

因初次安裝或在安裝15日內出現故障，經裝維人員判斷是機

頂盒故障的判為開箱損耗。解決流程為：裝維人員告知客戶將

機頂盒拿到購買的廳店進行更換——廳店為用戶更換機頂盒

——廳店在后續進貨時將壞機頂盒帶到直供中心更換——直

供中心將開箱損耗的壞機頂盒協調廠家更換。

（二）維修

直供中心根據寬帶部提供的備機需求量（農村為農客部），為

售后點（農村為指定廳店）配備用于故障處理的備用機頂盒。

農客部負責農村機頂盒備機的管理，建立臺賬。

1.行貨機頂盒維修

質保期內：

（1）城區：裝維人員告知客戶將壞機頂盒拿到售后點檢測，對確有故障的由售后點進行更換。

（2）鄉鎮：公司核發適量機頂盒備機到各支局，支局長負責

簽批:李盾緩急：

管理，并指定營業廳負責售后。當裝維人員判斷故障為機頂盒故障后，告知客戶將壞機頂盒拿到指定營業廳進行更換。支局長定期收集營業廳更換下來的故障機頂盒并帶到售后點更換維修。

質保期外：城區當裝維人員判斷為機頂盒故障后，告知用戶拿到售后點進行維修，售后點按標準收取維修費用并為客戶進行維修。農村當裝維人員盤點為機頂盒故障后，告知用戶拿到指定廳店進行按維修標準交費更換，再由支局長將收取的費用和故障機頂盒帶到售后點繳費維修，售后點按標準收取維修費，維修回來的機頂盒重新發回廳店作為備機。

備注：備機更換回來的機頂盒必須為行貨，否則售后點有權拒絕更換維修。

2.非行貨機頂盒（電信認可）

總體原則：引導客戶自行購買更換，通過時間逐步消化非法終端的影響。

電信主動更換：由省公司安排的重復MAC地址機頂盒更換，已申請使用600臺。寬帶部負責對600臺按清單進行更換，并回收更換的機頂盒交直供中心。直供中心對回收機頂盒進行檢測，行貨的再利用，非行貨的申請報廢處理。市場部負責對更換的目標客戶進行稽核檢查。

用戶投訴代理商無法解決的：經售后點檢查后個別的進行更換，不允許批量更換。

3.非行貨機頂盒（電信不認可）

用戶投訴則引導至營業廳，動員客戶重新購買進行更換。用戶投訴到售后點，售后點通過用戶號碼核實故障真實性后更換給用戶機頂盒。并將更換情況和號碼發市場部，由市場部追溯到受理代理商，扣罰其200元酬金/臺。

本流程從發文之日開始實施，如果執行中有疑問請咨詢相應專業部門，同時請各專業管控部門加強業務指導。

第三篇：寬帶常見故障處理流程與方法

寬帶常見故障處理流程與方法 FTTH故障處理步驟

第一步：查看ONT（光貓）“Power”電源燈的狀態。

（1）不亮，表示供電異常，需要檢查電源連接和電源適配器是否工作正常

（2）長亮，表示供電正常轉第二步。

第二步：查看ONT（光貓）“LOS”燈的狀態。

（1）熄滅，表示信號正常轉第三步。

（2）閃亮，表示光貓接收不到信號或低于靈敏度，轉第五步。

第三步：查看ONT（光貓）“PON”或“LINK”燈的狀態。

（1）常亮，表示ONT（光貓）接收到OLT的信號，轉第四步。（2）閃亮，表示ONT（光貓）接收光功率低于或者高于光接收靈敏度，ONT（光貓）注冊不上，轉第五步。

（3）

滅，表示ONT（光貓）接收不到OLT的信號，轉第五步。

第四步：查看ONT（光貓）“LAN”燈的狀態。

（1）燈閃亮，表示光貓與電腦或用戶路由器連接正常，轉第六步。（2）熄滅，表示光貓與電腦或用戶路由器、交換機連接異常，檢查步驟①用戶網卡是否禁用，②用網線測試儀檢查網線是否正常，③更換光貓LAN口或路由器、交換機其他端口測試是否正常。最終判斷是光貓、路由器、交換機、用戶電腦的問題。

第五步：檢查光衰。

（1）查看光貓接收光功率情況。兩種方法：①可以登錄到光貓里面查看；

②通過PON光功率計查看，撥出ONT（光貓）“PON”尾纖接入光功率計（選擇波長1490nm），測試光功率是否在標準值-8~-28dB內（-28已經處于邊緣值，建議在-25以內）。

（2）收光功率過小，光衰過大，查看用戶家到分光箱的皮線光纜是否有彎曲程度小于90度或損壞。

（3）用戶樓道光接箱測試分光器端口收光功率是否正常，正常則用紅光筆測試皮線是否通，通則重做兩端皮線光纜頭，不通則重新拉皮線光纜；收光功率不正常則測試另一個分光器端口確認是否分光器端口故障，測試另一個分光器端口正常則更換分光器端口，不正常則測試分光器總上行口。

（4）二級分光器上行光衰過大時需從二級光交箱、一級光交箱、OLT的PON口輸出逐級排查，確定光衰異常的故障點，排查工作需要兩個維護人員配合完成。

第六步：撥測用戶賬號。

（1）斷開用戶路由器，直接連接筆記本電腦進行撥號

常見撥號錯誤代碼： ①691 可能的原因有：

賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業廳辦理續費，密碼錯：請用戶發10086 重置寬帶密碼

賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。

賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線后才能重新撥上線。

②678表示寬帶連接中斷，需要核查光貓信號是否正常，正常則打電話給后臺人員檢查光貓數據是否正常。

③769表示用戶網卡被禁用，需要重新啟用網卡 2 FTTB故障處理步驟

第一步：查看ONU POWER燈和FE電口指示燈狀態

POWER燈常亮表示供電正常，POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。FE（右）常亮表示連接正常，滅表示無連接轉第二步。FE（左）閃亮表示有數據傳輸。

第二步：查看用戶家對接設備（如路由器）POWER燈和WAN燈狀態。

POWER燈常亮表示供電正常，POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。WAN燈，常亮或閃亮表示連接正常，WAN燈，滅表示連接無信號轉第三步

第三步：檢查ONU端口是否損壞。

測試端口壞，方法一：用自帶網線和筆記本測試端口是否正常上網，FE指示燈不亮，電腦本地連接不可用，不能上網，初步斷定端口壞。方法二：解綁用戶賬號，更換ONU端口測試。測試端口好，則轉地四步。

第四步：檢測網線。

用網線測試儀檢查網線是否正常，正常則轉第五步。不正常則重做網線。

第五步：在用戶家掛單機測試

將接在WAN口的網線接到電腦上單獨撥號測試，測試正常則可能是用戶家局域網或設備問題，超出處理范圍。

將接在WAN口的網線接到電腦上單獨撥號測試，測試不能正常撥號轉第六步。

第六步：查看賬號錯誤信息

691 可能的原因有：

賬號停機：查看手機是否同時欠費，告知用戶寬帶到期要去營業廳辦理續費，密碼錯：請用戶發10086 重置寬帶密碼

賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話給后臺人員處理。賬號已在另一地方上線：表示用戶賬號被被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線后才能重新撥上線。網速慢故障處理步驟

第一步：了解用戶網速慢具體情況。

常見用戶網速慢的分類有：（1）整體應用都慢。

（2）具體某個網頁、網銀、微信或視頻網站打開很慢或無法訪問，其他應用沒有問題。（3）使用WIFI上網慢。（4）某個游戲應用慢。

第二步：根據反映的情況分類處理。

（1）整體應用都慢 ①使用測速網站測速，Ping測DNS是否丟包，延時小于50ms 如果測速情況不好則檢查線路。

FTTH處理辦法：需要測試光貓的收光功率是否正常，FTTB處理辦法：需要查看ONU的接收光功率情況，需要查看用戶路由器或網卡適配情況，是否有CRC錯誤包。

②重啟用戶路由器和交換機等設備再進行第一步測試。

③如果整個小區有集中反映網速慢的問題，則需要地市客響室查看OLT上行帶寬是否有擁塞，ONU的上行模板限速情況。

（2）具體某個網頁、網銀、網頁微信或視頻網站打開很慢或無法訪問，其他應用沒有問題。

處理方法：打開網頁查看是否真的慢，使HTTPWATCH軟件進行抓包查看哪個網頁元素存在問題。將抓包結果保存發給客響故障專席。（3）使用WIFI上網慢。

處理方法：檢測用戶的無線信道是否有干擾，WIFI信號強弱。在手機里面下載一個“WIFI分析儀” APP，檢測WIFI信號和信道的強弱，指導用戶正確的WIFI信道設置，其中WIFI信號不低于-70dbm，上網質量會較好，WIFI的信道選擇干擾較小的信道為宜。（4）某個游戲應用慢，處理方法：如果是網頁游戲可以通過HTTPWATCH或IP雷達進行抓包，將無法現場處理的問題，以及抓包結果反饋到客響故障專席，由專席人員由故障專席轉給區互聯網室進一步跟蹤處理。用戶路由器故障檢查步驟

第一步：查看電源“Power”燈狀態。

常亮，表示供電正常，轉第二步

滅，表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

第二步：查看廣域網口“WAN”燈狀態

常亮，表示接收到信號，轉第三步

滅，表示無信號，檢測外線是否有信號，WAN端口是否損壞。

第三步：查看局域網口“LAN”燈狀態

閃亮表示有數據傳輸，正常，轉第四步。

滅表示無數據傳輸。檢查網線或對端設備端口是否關閉。

第四步：路由器基礎配置過程:

1、設置向導—選擇PPPOE上網方式。

2、輸入上網的寬帶賬號、密碼。

3、設置無線的SSI即無線信號的名稱，設置WPA即無線加密的密碼。

4、內網啟用DHCP自動獲取內網地址。

配置完成后可以看到的撥號上線信息：

第五步：無線設置的注意事項

如果家里只有一臺無線路由器而無AP或多臺無線路由器做中繼時，“無線設置”中WDS不要啟用，信道通過手機WIFI測試儀掃描信道后再固定選擇某個空閑信道，WIFI 2.4G頻段的信號穿墻效果會好一些，5G頻段的信號的速率快，但穿墻效果較差。

第四篇：售后維修配件賬務處理流程

一、配件三級帳會計主要工作職責：

1、根據采購部每天采購配件情況，即時檢查核對發票清單或是到貨清單與保管入庫明細單核對；即保管錄入的外購入庫單與發票清單或是到貨清單核對。

2、根據采購部每天銷售結算單或按不同出庫業務類型及時與保管出庫單進行核對；即保管所錄入的銷售出庫單與相對應的《配件結算單》或發票按結算某個人或某單位下推銷售發票（含普通、專用發票）并審核鉤稽。

3、4、每期要正確核算成本。

每月末要按時配合業務部門進行盤點工作主要負責核實倉庫盤點作業數據，以反饋其正確性及真實性。

5、6、向主管會計報送相關報表及原始出入庫單據。月末與主管會計核對賬。

二、配件三級帳會計主要工作具體內容及要求：

1、配件采購業務處理：

三級帳會計主要是對配件部采購配件進行入庫核對，檢查供貨單位所開的《發票清單》與保管驗收入庫《外購入庫單》進行核對，如存在差異向保管問明情況后才能做相應的賬務處理；同時對沒有到采購發票的配件做暫估處理。

要求：對當期所到的采購發票在軟件中正確錄入并核算后檢查成本是否正確入庫。在給供貨方打款時必須有配件部填寫的《資金申

請單》并有申請人、主管部門負責人、經理有效的簽字手續才能支付款項，否則不許支付。同時會計人員要向主管請示并要求主管會計、財務經辦簽字確認。采購業務見下圖：

采購配件配件部開始依據采購訂單并填制《資金申請單》并審批檢驗并入庫并打印《入庫單》并交財務要求業務寫明差異原因并報給財務 否否入庫時是否收到發發票是發票清單與入庫單校驗差異是依據發票核算庫存成本（如是暫估將全部沖回）/進項稅/應付配件款是否有預付款？否現金支付或銀行轉賬供應商（無預付情況）會計依據《資金申請單》付款并記入預付賬款是抵減預付款或支付剩余款項依據業務確認的《入庫確認單》做暫估庫存處理收到發票將發票清單與業務打印的《入庫確認單》相核對結束

采購流程要求：

業務部門：

① 配件部在申請資金或打預付款時，必須有申請人、部門主管、經理、主管會計審批同意后能才打款，此單據要與銀行單據符在一起記賬。② 保管確認入庫后要打印《入庫單》并簽字，此單據要與結算發票清單相核對。會計：

① 會計將保管確認的《入庫單》與《發票清單》進行比對時，可能會出現入庫單大于發票清單表示還有一部分發票沒有開或是沒有收到，沒有到發票的部分視同暫估；入庫單小于發票清單表

示供貨單位多開發票或是實物還沒有收到，多到發票部分視同發票到貨物沒有到并記“在途物資”；存在差異時財務人員必須結合業務人員寫明采購情況分析，將上述是哪種類型，同時將此情況說明交于主管會計。

② 關于對購貨單位的預付在存多付款余額時，如果一個季度內沒有任何業務發生的單位必須清戶收回余額。

③ 會計在財務軟件里檢查保管所錄入的紅字外購入庫單據與之相對應的藍單據的單位成本是合計是否為0，并還要求查看藍字單據是否下推發票；如果有退回業務中有發票業務的要求業務人員書面說明情況由三級帳會計將其他所需資料上報主管會計。

2、配件出庫業務處理：

配件三級帳會計在處理銷售出時要求如下： ① 每天將保管打印的出庫單類型要分類保存主要為：對外直接銷售出庫、客戶維修出庫、外修搶險出庫、索賠出庫、贈品出庫、內部領用出庫； ② 對配件銷售收入憑證即《客戶結算單》、《維修發票》或《收款收據》檢查收款員是否簽字并加蓋財務收款專用章； ③ 將結算單據與之相對應出庫單符在一起，并在財務軟件中已銷售出庫并結算的客戶下推發票。

④ 如果結算客戶沒有開銷售發票只有收款人、客戶簽字并蓋財務章的《結算單》或是《收款收據》的，也要求在財務中下推銷售發票并且是普通發票。

對外直接銷售出庫即客戶本人或是采購單位到本公司購所需配件，客戶不提供維修車輛，最后結算只有配件款。

收款員要求：

收款員在收款時要按照業務所開具的《配件銷售結算單》收款，同時詢問是否開具發票，如果開具發票將《配件銷售結算單》客戶聯注明“發票已開”字樣，收款后要在《配件銷售結算單》、保管聯簽字并加蓋財務收款專用章，在發票上加蓋發票專用章；核對正確后將發票、《配件銷售結算單》保管聯交給客戶；否則《配件銷售結算單》客戶聯、保管聯簽字加蓋收款專用章交給客戶，并提示客戶兩月內可持《配件銷售結算單》開具發票，過期將不允開具發票（客戶要以《配件銷售結算單》金額開具發票同時在此單據上注明“發票已開”字樣）。如果客戶將《配件銷售結算單》丟失必須要求客戶寫出證明同時還將《配件銷售結算單》財務聯進行核實正確后，才允許開具發票。

對外直接銷售配件部開始確認銷售配件發貨單，并打印交給會計添寫配件銷售結算單（三聯）要求有明細返回《結算單》保管聯并檢查是否正確后并向客戶交付配件錄入《銷售出庫單》收款員客戶交配件訂金并開具收款檢查客戶名/簽字人是否正確依據配件銷售結算單收款或開具發票，并在收款結算單上簽字加蓋財務章將財務聯留下是否有預交款？是否收現金沖減預交款結束會計每天核對保管打印的發貨單是否有簽字核對每天核對收款員所收到的結算單、銷售發票、收款收據是否有簽字并加蓋財務章會計要求：

① 配件三級帳會計每天要認真核對保管打印的《發貨單清單》，同時要與收款員所收到的《配件銷售結算單》明細進行核對，核對正確簽字，如有差異向配件部或是收款員了解原因并要求配件部或是收款員寫明情況必要時也由經理簽字確認。

② 配件三級帳會計要對《發貨清單》與財務中的《銷售出庫單》進行核實，對沒有任何錯誤的單據依據《配件銷售結算單》、發票下推發票并鉤稽。如果開具的是《配件銷售結算單》、普通發票要求在軟件中下推普通發票，如是增值發票的要錄入是專用發票。客戶維修出庫即客戶將要維修的車放在本公司維修部門將其車輛維修好，最后向客戶結算的有配件款與工時費。收款員要求：

收款員在收款時要按照業務所開具的《維修結算單》收款，同時詢問是否開具發票，如果開具發票將《維修結算單》客戶聯注明“發票已開”字樣，收款后要在《維修結算單》、保管聯簽字并加蓋財務收款專用章，在發票上加蓋發票專用章；核對正確后將發票、《維修結算單》保管聯交給客戶；否則《維修結算單》客戶聯、保管聯簽字加蓋收款專用章交給客戶，并提示客戶兩月內可持《維修結算單》開具發票，過期將不允開具發票（客戶要以《維修結算單》金額開具發票同時在此單據上注明“發票已開”字樣）。如果客戶將《維修結算單》丟失必須要求客戶寫出證明同時還將《維修結算單》財務聯進行核實正確后，才允許開具發票，后最后給客戶開具出門證。會計要求：

配件三級帳會計每天要認真核對《維修結算單》、發票簽字是否正確有效，并即時與財務中相對應《銷售出庫單》進行核對，如有差異向配件部或是收款員了解原因并要求配件部或是收款員寫明情況必要時也由經理簽字確認。核對正確后在軟件中下普通發票，在下推發票時，只是配件款不含工時費。

客戶維修銷售配件部開始依據維修領料單，確認發貨單/客戶簽字維修完畢后開具《維修結算單》/工時費并符有配件清單返回《維修結算單》保管聯并檢查正確后并向客戶交付維修車輛，同時錄入《銷售出庫單》收款員客戶交配件訂金并開具收款檢查客戶名/簽字人是否正確核實《維修結算單》的配件款與工時費/開具發票，并開具出門證交給客戶是否有預交款？是否收現金沖減預交款結束會計每天核對收款員所收到的《維修結算單》、銷售發票、收款收據是否有簽字并加蓋財務章，并檢查配件單與結算單是否符

外修搶險出庫即客戶通過電話與公司維修部聯系請求援助，維修人員在現場維修完后客戶當場結算，不再到公司去結算。

外修搶險出庫維修部開始了解客戶具體位置及車輛目前情況并填寫《領料單》/經理簽字現場維修完畢后填寫《維修結算單》并有配件明細/客戶在單據上簽字確認并收款配件部依據維修《領料單》，確認外修搶險發貨單并發貨與《領料單》核對,并對有剩余配件驗收入庫，同時在維修結算清單簽字依據財務確認的結算單錄入《銷售出庫單》收款員核實《維修結算單》與配件清單是否填寫正確并簽字蓋章返保管一聯收現金結束會計每天核對收款員所收到的《維修結算單》及配件清單是否有簽字并加蓋財務章，同時檢查配件單與結算單是否符

收款員要求：

收款員在收款時要按照業務所開具的《維修結算單》同時要符配件清單核實后收款。會計要求：

① 配件三級帳會計要認真核對此種業務的《維修結算單》與配件清單進行核對，并認真檢查是否有完整的簽字人，特別是客戶簽字； 如有差異向配件部或是收款員了解原因并要求配件部或是收款員寫明情況,如果有少收款時必須由經理簽字確認。

②配件三級帳會計要依據《維修結算單》在財務軟件中對《銷售出庫單》下推發票并鉤稽。

索賠出庫即客戶車輛上某此已壞配件廠家是允許賠付的，先經銷公司代廠家支付，最后向廠家索取已墊付配件款及工時費。

保管要求：

① 廠家專用配件索賠客戶不同，專用索賠是廠家不向經銷商索取配件款同為代管。

② 當期索賠業務不能索賠回來的業務要做調撥單調入到索賠倉，等到此業務索賠回來后依據《結算清單》在軟件中錄入《銷售出庫》。

③ 在索賠業務中《銷售出庫》單要與財務賬面應索賠數相等，不許按實際索賠數出庫。收款要求：

收款員收到廠家《結算清單》時要在些單據上簽字確認，將保管聯返回并對廠家開具發票并加蓋發票專用章，最后將簽好字的《結算清單》財務聯與發票符在一起同時交給會計。

會計要求：

配件三級帳會計要對此索賠業務認真核對檢查簽字是否正確，并對索賠差異報表進行了解分析；同時對廠家索賠《結算清單》與財務中保管所錄入《銷售出庫單》進行核對正確后并下推發票。

索賠出庫維修部開始維修工鑒定索賠配件，并填寫《索賠申請單》/客戶簽字索賠員確定最后索賠配件情況并核實金額及工費，并在《索賠申請單》/簽字，將休息發給廠家廠家最后確認的索賠單生成《結算單清單》并通知開發票/打印此打印差異報告分析其原因，并交與財務配件部依據廠家《結算單清單》做《銷售出庫單》收款員依據廠家《結算清單》開發票/在結算單簽字確認會計將此差異記入賬務核對賬面應索賠數依據發票記賬聯記入收入并符《結算單清單》結束

贈品出庫即在銷售車輛時，免費贈送客戶的精品或是對客戶贈送的配件維修。

贈品出庫銷售部開始填寫《贈品申請支領單》/經理簽字否依據保管聯錄入《其他出庫單》并打印配件部是否有貨？/有貨簽字是會計簽字并確認/留財務聯與K3中的單據進行核對并記賬結束

會計要求：

配件三級帳主要對贈品業務進行核實，檢查是否經過公司主管負責審批及保管、支領人簽字，同時要在與財務中與《其他出庫單》進行核對，核實正確后將《贈品申請支領單》與保管確認出庫的《其他出庫單》符在一起為記賬依據。(是否視同銷售并交稅？)內部領用出庫 即公司內使用的配件支領。

內部領用出庫支領人開始填寫《支領申請單》/經理簽字否依據保管聯錄入《其他出庫單》并打印配件部是否有貨？/有貨簽字是會計簽字并確認/留財務聯與K3中的單據進行核對并記賬結束

會計要求：

配件三級帳主要對公司內部領用業務進行核實，檢查是否經過公司主管負責審批及保管、支領人簽字，同時要在與財務中與《其他出庫單》進行核對，核實正確后將《支領申請單》與保管確認出庫的《其他出庫單》為記賬依據。

特殊業務流程：

ⅰ 在月末未修理完工的車輛（以下簡稱：在修車輛）保管要求：

此業務類型由業務來管理，在結賬時沒有維修完的車輛并且配

件已支領出庫，保管可以將此已支領的配件做《調撥單》調入在修倉中來處理，在月末盤點時，此倉庫的配件不虛庫存配件可不在盤點范圍之內，但在盤點時如此倉有庫存保管必須將沒有財務人員簽字的《支領單》拿出給會計核實是否相等。等到結算時依照《客戶維修銷售》流程處理。

會計要求：

配件會計在月末未盤點前要對此倉庫進行檢查是否有余額，如果有必須向保管索取配件《支領單》進行核實是否相等，如果不相等要求保管說明原因并找主管經理簽字。

ⅱ 借件入庫及還件處理

業務類型說明：在汽車維修時所需的件已用完，但來不急采購只好從其他公司去借件，等到公司采購配件入庫后再歸還此公司。

借件及還件業務配件部開始借時為0庫存，填寫《借件單》/保管/配件經理簽字正常后為0庫存，按《客戶維修出庫》流程正常采購按《采購配件》流程，庫存不為0庫存不為0，還件沖減庫存/填寫還件單/保管/配件經理簽字會計核實《借件單》并簽字將財務聯留下核實《還件單》與原《借件單》進行核對/簽字將財務聯留下結束

會計要求：

① 配件會計要認真核實《借件單》簽字手續是否完整，核實正確后簽字將保管聯返回保管，同時將財務聯與保管打印的《其他入庫單》進行核對，核實正確無誤后符在一起交給主管會計記入“采購科目”視

同暫估入賬。

② 在還件時，配件會計認真核實《還件單》簽字手續是否完整，同時還要核對所對映的原《借件單》是否與還件單相同，完全相相符并在《還借單》簽字，將財務聯與保管打印的《其他入庫單》紅字符在一起交給一詩主管會計沖減暫估。

③ 配件會計要在財務中去核實《其他入庫單》紅字與藍字商品名稱是否相同合計金額是否為0，對此種業務類型的原始單據配件會計要每月匯總一起交給主管會計。

④ 配件會計在核實單據時如果存在還件與借件不是同一個商品配件，必須符有業務部門的文字說明經主管經理簽字確認后，配件會計簽字接收原單據。

3、配件核算業務處理：

配件三級帳在核算時先按照以下順序核算：

外購入庫核算----﹥暫估入庫核算----﹥其他入庫核算-----﹥出庫核算

在外購入庫核算時要求：檢查是否存在有未鉤稽的發票或是未審核單據并查明其原因；并將未審核的單據進行審核，對應該鉤稽但未鉤稽的發票進行鉤稽，如果是發票先到了，可以不進行鉤稽。

暫估入庫要求：對商品配件進行暫估金額時，要與商品價值基礎相等，不允許出現高暫估或是低暫估金額。

其他入庫核算要求：其他入庫業務主要是以借件業務才錄入此單據，在借件入庫時要以采購價格為入庫金額。

出庫核算時要求：必須檢查所有入庫單是否存在無單價的入庫單、無審核的入庫單等，如果存必須處理成有金額的單據。

全部核算完畢之后要核對采購發票不含稅金額與發票相對應的外購入庫單金額是否相等，如果不相等要找原因，直至相等為止，同時還要對同種單據的紅字單據進行檢查，查看其紅單據原藍單據的金額與紅單據金額合計是否為0，如果不為0要找原因并做相應的處理直至合計為0為止；截止月末所有外購入庫單未鉤稽單據合計金額相等于《存貨暫估匯總表》（如有按供應商核算的可以按照供應商核對）。

4、月末盤點處理：

在月末盤點前要求會計必須將配件帳務要全部處理完畢才可進行盤點工作。對配件部所提供的盤點表必須有填寫金額一項；在盤點完畢之后會計、保管、主管負責經理在盤點表上簽字，會計要對有差異的配件做出《盤點差異表》，向保管核對差異是否相同；此《盤點差異表》要求有保管、主管負責人、會計簽字后同保管對此差異的說明分析上報主管總經理審批，待審批后由會計保存備檔保存一份，另一份交財務主管。

5、報送相關報表及原始單據：

配件三級主要對配件入庫業務與配件出庫業務單據及外來原始單據分類上報財務主管會計：

入庫業務上報相關報表及原始單據要求：

外購入庫單匯總打印簽字并上報表要附保管簽字打印的入庫單；要求打印《外購入庫匯總表》（含成本并且是已發票部分單據）、《外購入庫匯總表》（含成本并且是未到發票部分單據）、《外購入庫匯總表》（含成本并且是未到發票部分單據）；對以上單據必須認真核對后才可打，此表可以從外購入庫單查詢置不同的過慮條件方能實現。如果存在借件入庫的還要打印《其他入庫單》及《借件申請單》并有主管領導簽字。

出庫業務上報相關報表及原始單據要求：

對于外直接銷售出庫、客戶維修出庫、外修搶險出庫、索賠出庫等業務要求將開發票部分與沒有開發票的業務分開，有發票的稱為有票收入，沒有開發票的稱為無票收入；首先將有票部分的發票、結算單、銷售出庫單并有完完整的簽字人的單據附在一起記為收入依據；其次將無票收入的結算單據、銷售出庫單并有完整的簽字人的單據附在一起記為收入依據。贈品出庫、內部領用出庫業務要求將有完整簽字人的申請單原單與保管出打印其他出庫單附在一起，同時還附上財務會計打印的《其他出庫單分類表》贈品業與內部領用業務分類表。

盤點業務上報相關報表及原始單據要求：

月末盤點后，會計要向主管會計提供出盤盈表及成本金額、盤虧表及成本金額并有保管，盤點人、會計、主管經理簽字一式兩份，交主管會計一份，一份由主管會計簽字后由配件會計留檔一份。最后，向主管會計提供一份本期《銷售毛利潤表》。

6、月末核對賬務：

在月末結賬出報表前，配件會計與主管會計核對以下賬務：

1、庫存成本的核對，要求三級帳庫存與二級賬帳庫存相等；

2、當期所到的配件發票與配件三級賬核對，要求已發票的采購相等；

3、二級帳所記的收入要與配件會計在軟件中所錄入的當期銷售發票核對（不含稅），要求收入相等；

4、二級帳所記的銷售成本要與配件會計在軟件中《銷售出庫單》核對，要求成本相等；

5、按供應商核對配件暫估金額，要求二級賬配件暫估金額與三級《存貨暫估匯總》相等。

第五篇：售后問題處理流程和技巧

售后服務在經營淘寶店鋪過程中是非常重要的一環。店家不是單單把產品賣出去就完事了，還要做好后續的服務交易才算真正完結。給客戶提供好的售后服務，提升客戶的滿意度，才會有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務，則很難有回頭客，甚至還會得到差評或更嚴重者導致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強調售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環。一．售后常見問題

二．售后糾紛解決方案和流程 1.安撫，同理心

2.分析，找出問題出現的原因 3.幫助客戶找到解決的方法 4.再次真誠給客戶道歉 案例一：

買：沒有了為什么還在出售？

賣：這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買：讓人很生氣，那也是你們的失誤 賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦 買：跟顧客有關系嗎？

賣：跟您沒關系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）

買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了

今天打電話說沒有了

賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對。我也理解您的心情，換成是我也會生氣的（同理心）

買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢

賣：這樣吧，親，我們店鋪最高級別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）買：最高級才九折嗎？我就要8折 賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇

這個是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。案例三：

賣:親，您跟我們反映杯子不保溫 是嘛？ 買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？

賣：親，真的非常抱歉哦，產品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，這款產品有任何問題我們都會給您處理的，這個產品如果有任何質量問題我們都是包退換的。（先同理心，然后給客戶吃個定心丸）買：那你看怎么處理吧

賣:好的，親，我要先了解一下情況，才能有針對性的進行處理。您的杯子倒熱水杯身會感覺到溫度嘛（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時找出出現問題的原因）買：沒有溫度（有溫度）

賣：親愛的，如果倒熱水杯身感覺不到溫度的話 這說明杯子的保溫層是正常完好的哦，您把杯蓋密封好測試下實際的時間哦，咱們這款保溫杯正常室溫內保溫是**小時的（哭、親愛的這個杯身如果有溫度的話說明真空層是壞了呢，才會導致不保溫不隔熱的情況，可能是運輸過程磕碰到了，實在很是抱歉，您寄回咱給您更換個呢）（一定要問具體，提供場景，讓客戶認真回想使用過程，才知道客戶是不是按實際情況描述的）買：哦，好的，那我再試試（原因找到了，二次檢測）買：嗯，那要怎么解決

賣：親愛的寄回麻煩郵費您先墊付下 我們給您更換個啊 給您填麻煩了實在抱歉（即使是快遞的原因，我們也要跟客戶道歉哦），退換貨地址要求（找到解決方法，再次提醒客戶）售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應對，態度誠懇，處理及時，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達理，可以溝通的。三． 售后中需要注意的事項：

（一）.關于七天無理由退換貨的運費問題 1.質量問題由賣家承擔來回郵費。

2.非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：（1）訂單包郵產品由雙方分別承擔發貨運費；（2）訂單非包郵產品，所有郵費均由買家承擔。

(二).交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認好顧客的支付寶賬號和綁定的真實姓名。

（三）.查件，少發，錯發等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復客戶，后續記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態度所打動。從而得到客戶的理解。四．總結

有售后問題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點，服務做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環節。售后做好了，好評率和動態評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發展的基礎。