第一篇：售后處理規(guī)則【二】

魯班在淘寶上買了一條裙子，發(fā)現(xiàn)商品與寶貝頁面的圖案有出入，并要求退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問退貨運費由誰來承擔(dān)？

消費者3月5日簽收商品（電視機），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費者退貨退款訴求？

備注:參考章節(jié)：4-1-2 本題考點：三包的定義 答案解析： 1.電視機商品為三包商品； 2.三包以消費者簽收時間第二天零時為起始時間； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退義務(wù)。

公孫麗在淘寶商家處購買了一盒保質(zhì)期為一年的巧克力，商家準備發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)巧克力只剩下20天保質(zhì)期了，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問下列商家做法哪種是符合平臺規(guī)則的？

備注:參考章節(jié)：4-2-1-3 本題考點：臨保商品處理原則 答案解析：商家應(yīng)對出售臨近保質(zhì)期的食品事先予以顯著明示或征得消費者同意，未予顯著明示或征得消費者同意的，消費者有權(quán)拒簽或要求退貨

小紅在商家處購買的全身鏡，快遞未經(jīng)小紅同意直接把快遞放在了樓道口，小紅打開后發(fā)現(xiàn)鏡子完全粉碎了，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進行處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-1-13 本題考點：不宜退貨原則 答案解析：交易作退貨退款處理的（商家責(zé)任），消費者將退貨商品交付承運人后，商品的破損風(fēng)險由商家承擔(dān)；商品的損毀、滅失風(fēng)險由消費者承擔(dān)，消費者有權(quán)向承運人求償。本規(guī)則另有說明的，從其說明。若商品性質(zhì)已不適宜退貨，則作退款處理。

墨子在天貓上購買了一條包郵的泳褲，因為急用下單的時候與商家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)商家使用了順豐到付發(fā)貨，墨子簽收貨物并支付物流費用18元，后續(xù)發(fā)起了退款申請，要求商家退還18元，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問這個要求是否合理？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點：商家擅自到付-運費承擔(dān) 答案解析：商家未經(jīng)消費者同意采取到付方式發(fā)貨的，消費者可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求商家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運費

消費者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實商品頁面尺碼表標明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運費分別由誰來承擔(dān)？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點：責(zé)任不清-運費承擔(dān) 答案解析：買賣雙方約定不清導(dǎo)致淘寶無法確定爭議責(zé)任歸屬致使交易退貨退款的，發(fā)貨運費由商家承擔(dān)，退貨運費由消費者承擔(dān)

妲己在淘寶上買了一件2000元的皮衣，商家贈送了一條價值300元的羊毛圍巾，妲己申請了七天無理由退貨，但是贈品圍巾已經(jīng)送人無法退回，商家反饋少贈品拒絕退款，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點：贈品的退換貨規(guī)范 答案解析：消費者應(yīng)當(dāng)確保贈品完好且一并退回，因消費者原因?qū)е沦浧窡o法退回，或退回途中損毀、滅失的，商家不得以此拒絕交易商品退貨，但可按贈品價值自交易貨款中扣除相應(yīng)價款

后羿在淘寶上買了一副墨鏡，因為急用下單的時候與商家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)商家使用了順豐到付發(fā)貨，貨物派送后后羿拒簽，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問拒簽產(chǎn)生的的來回運費由誰承擔(dān)？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點：商家擅自到付-運費承擔(dān) 答案解析：商家未經(jīng)消費者同意采取到付方式發(fā)貨的，消費者可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求商家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運費

趙云在淘寶上購買了一個顯示器，一共支付850元，商品金額800元，運費50元，收到之后申請七天無理由退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運費分別是誰承擔(dān)？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點：七天無理由場景-運費承擔(dān) 答案解析：支持七天無理由退貨的非包郵商品，消費者七天無理由退貨或無理由拒簽的，所有運費均由消費者承擔(dān)

小夢讓商家代購了一個LV的新款包包（此商品不支持7天無理由退貨），商家按約定發(fā)貨后，小夢拒簽了包裹，表示最近手頭緊，沒錢還信用卡，要求退款。小二介入后通知小夢取回包裹，交易做打款處理。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問該處理方式是否正確？

備注:參考章節(jié)：4-2-3-7 本題考點：消費者無理由拒簽不支持7天無理由商品 答案解析：消費者無正當(dāng)理由拒絕簽收不支持七天無理由退貨的商品，商品返回后商家予以拒簽的，交易支持打款商家，由消費者負責(zé)召回商品并承擔(dān)商品毀損、滅失的風(fēng)險

消費者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

備注:答案解析：約定寄回檢測，若檢測出有問題，檢測費用和寄回郵費商家承擔(dān)。若檢測無問題，檢測費用和寄回郵費消費者承擔(dān)

大喬在天貓上買了一個電燉鍋，商家贈送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點：贈品的退換貨規(guī)范 答案解析：商家過錯致使交易主商品退款或退貨退款的，贈品依其性質(zhì)或性狀不適宜退貨或無法退貨的，贈品退貨事宜由商家自行和消費者協(xié)商解決

下列交易場景中,無法支持消費者退貨退款的是哪些?

備注:參考章節(jié)：4-2-7-2-1 本題考點：肉眼可見描述不當(dāng)爭議處理 答案解析：商品的描述不當(dāng)系無需使用，肉眼即可顯著識別情形的，若商品完好，交易支持退貨退款；若消費者已經(jīng)使用且影響商品完好的，視為消費者接受商家按現(xiàn)狀履約，交易支持打款。本規(guī)則另有說明的，從其說明

某淘寶店鋪進行促銷活動，全場滿299元包郵，花木蘭在該店鋪購買了兩件商品，金額分別是159元和239元，收到之后發(fā)現(xiàn)159元的商品不太滿意，申請了退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運費分別是誰承擔(dān)？

蛋蛋在商家點擊發(fā)貨后第二天申請了未收到貨的退款，商家留言表示實際蛋蛋是找他信用卡套現(xiàn)的，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進行處理？

消費者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

荊軻申請了質(zhì)量問題的退貨退款，與商家自行達成退貨協(xié)議。退款成功后聯(lián)系商家索要運費，商家表示之前沒有約定拒絕承擔(dān)，要求荊軻自理運費，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問商家的說法是否正確？

曉峰在天貓某店鋪購買了一臺電視機，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕曉峰退款訴求。消費者申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理

消費者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費者自取，消費者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，您認為以下哪些做法是正確的？

備注:答案解析：物流未按規(guī)范派件消費者，物流責(zé)任，消費者非本人簽收

蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補發(fā)。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-7-2-3 本題考點：表面不一致問題爭議處理 答案解析：消費者已證明商品簽收時存在表面不一致情形的，消費者可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇要求商家承擔(dān)補寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。商家拒絕承擔(dān)該等違約責(zé)任的，交易支持退貨退款

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關(guān)于贈品價值的計算方法，以下哪些說法是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點：贈品價值計算方法 答案解析：商家對贈品價值事先予以聲明的，按其聲明價值；事先未予聲明的，淘寶將參照贈品的市場公允價格酌定

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-4 本題考點：商家退貨地址問題的處理方式 答案解析：

（一）退貨地址需保證準確 商家應(yīng)對自行填寫的默認退貨地址確保正確，交易達成退貨協(xié)議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)當(dāng)征得消費者同意。否則，消費者可選擇按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址進行退貨，退貨后商品無法送達的風(fēng)險由商家承擔(dān)。

（二）退貨地址需與發(fā)貨地址保持一致 除代購交易外，商家提供的退貨地址未經(jīng)消費者同意不得為海外及港澳臺地區(qū)，同時需和商品頁面中“運費”或“配送”板塊顯示的發(fā)貨地一致； 若地址不一致導(dǎo)致退貨運費增加的部分，由商家承擔(dān)；無法退貨的按照退款操作，貨物雙方自行協(xié)商。

小剛買了一臺冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退貨被商家拒絕。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-6-2-2 本題考點：肉眼不可見質(zhì)量問題爭議處理 答案解析：冰箱制冷效果不好屬于肉眼不可見的問題,故需要遵循肉眼不可見質(zhì)量問題爭議處理規(guī)則,消費者主張肉眼不可識別的質(zhì)量問題，商家已提供證明商品來源合規(guī)的相關(guān)憑證，但消費者提供的憑證證實商品存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)當(dāng)按照國家法律法規(guī)承擔(dān)退貨、更換、維修等違約責(zé)任

小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發(fā)貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發(fā)貨。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？

備注:答案解析：由于商家未按約定時間發(fā)貨在先，因此退回郵費商家承擔(dān)，且需賠付消費者30%天貓積分

消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以下說法正確的有哪些？

備注:答案解析：如果商家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致消費者無法退貨或操作退回商品后無法送達的，交易做退款處理，退貨運費由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與消費者另行協(xié)商或通過其他途徑解決，天貓不予處理。

消費者3月5日簽收商品（電視機），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費者退貨退款訴求？

備注:參考章節(jié)：4-1-2 本題考點：三包的定義 答案解析： 1.電視機商品為三包商品； 2.三包以消費者簽收時間第二天零時為起始時間； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退義務(wù)。

劉偉在天貓某店鋪購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，劉偉當(dāng)面簽收，第二天劉偉拆開包裝發(fā)現(xiàn)玻璃杯已經(jīng)破損，申請退貨退款，商家拒絕劉偉訴求。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

備注:答案解析：消費者本人簽收商品后，若表示商品破損，需消費者優(yōu)先舉證，由物流公司出具憑證，證明消費者收到貨物時就已經(jīng)破損。

消費者在天貓某店鋪購買了一部手機，物流在未經(jīng)消費者同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知消費者自取，消費者取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實后，證實消費者反饋屬實，作為商家應(yīng)該如何處理？ 備注:答案解析：非本人簽收場景下，收到貨物破損的，消費者只需提供貨物破損圖片，交易便可支持退貨退款，來回運費商家承擔(dān)

消費者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實商品頁面尺碼表標明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運費分別由誰來承擔(dān)？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點：責(zé)任不清-運費承擔(dān) 答案解析：買賣雙方約定不清導(dǎo)致淘寶無法確定爭議責(zé)任歸屬致使交易退貨退款的，發(fā)貨運費由商家承擔(dān)，退貨運費由消費者承擔(dān)

小櫻在天貓店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請了退款，但是商家拒絕了小櫻的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。小櫻申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理

備注:答案解析：商家強行發(fā)貨，往返郵費及未簽收的貨物風(fēng)險均需商家承擔(dān)

亞瑟在天貓上買了一件外套，試穿后發(fā)現(xiàn)偏大，聯(lián)系商家進行七天無理由換貨，商家表示需要亞瑟承擔(dān)換貨來回的運費，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問商家的要求是否符合平臺規(guī)則？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點：七天無理由場景-運費承擔(dān) 答案解析：支持七天無理由換貨的商品，消費者七天無理由換貨的，由消費者承擔(dān)換貨所產(chǎn)生的全部運費

墨子在天貓上購買了一條包郵的泳褲，因為急用下單的時候與商家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)商家使用了順豐到付發(fā)貨，墨子簽收貨物并支付物流費用18元，后續(xù)發(fā)起了退款申請，要求商家退還18元，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問這個要求是否合理？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點：商家擅自到付-運費承擔(dān) 答案解析：商家未經(jīng)消費者同意采取到付方式發(fā)貨的，消費者可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求商家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運費

下列說法中，哪項表述正確？

備注:參考章節(jié)：4-2-1 本題考點：商家單方約定的規(guī)范 答案解析：（不允許商家單方約定的內(nèi)容，若進行約定，內(nèi)容視為無效。如：強制支持7天無理由商品，商家單方約定不支持。）商家表述的對消費者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)顯著，且不得低于淘寶規(guī)則的要求，同時不存在免除商家自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利等內(nèi)容，否則該條款無效。“顯著”的標準： 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

蛋蛋在網(wǎng)上買了一件衣服，然后申請了七天無理由退貨。但是蛋蛋忘了在退貨期內(nèi)退貨，發(fā)現(xiàn)自己的退貨入口已經(jīng)被關(guān)閉了。然后蛋蛋重新發(fā)起了七天無理由退貨申請。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下哪項說法是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-4 本題考點：消費者逾期未退貨問題 答案解析：消費者退貨時應(yīng)當(dāng)采用與商家發(fā)貨時相同類型的承運人進行退貨。雙方另有約定的，從其約定。

小明購買羽絨服，商家贈送了一雙襪子，小明使用襪子后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，故申請小二介入。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請單選以下小二的哪個處理方式是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點：4-2-8-5商品相關(guān)問題 答案解析：消費者簽收交易商品后，贈品若出現(xiàn)爭議，僅處理贈品的問題，不影響主商品的交易處理

大喬在天貓上買了一個電燉鍋，商家贈送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點：贈品的退換貨規(guī)范 答案解析：商家過錯致使交易主商品退款或退貨退款的，贈品依其性質(zhì)或性狀不適宜退貨或無法退貨的，贈品退貨事宜由商家自行和消費者協(xié)商解決

消費者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

備注:答案解析：約定寄回檢測，若檢測出有問題，檢測費用和寄回郵費商家承擔(dān)。若檢測無問題，檢測費用和寄回郵費消費者承擔(dān)

小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

備注:答案解析：小李無理由拒簽，如有返件郵費需要小李承擔(dān)，但是拒簽后商家未及時召回商品的費用商家承擔(dān)

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關(guān)于贈品價值的計算方法，以下哪些說法是正確的？ 備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點：贈品價值計算方法 答案解析：商家對贈品價值事先予以聲明的，按其聲明價值；事先未予聲明的，淘寶將參照贈品的市場公允價格酌定

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列簽收場景，屬于收件人本人簽收的有哪些？

備注:參考章節(jié)：4-2-3-4 本題考點：本人簽收的單選 答案解析：收件人成年家屬簽收才實為本人簽收,蛋蛋弟弟12歲非成年人

商家贈送消費者一雙普通襪子，頁面表述價值100元。消費者退貨時將贈品遺失，需賠付商家100元，此時消費者表示贈品價格虛高，不值100元，糾紛介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，淘寶小二將會如何處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點：贈品價值計算方法 答案解析：消費者或小二單選贈品描述價格明顯高于市場價時，商家需提供相應(yīng)贈品進貨憑證，證明其貨物價值，按照其提交的憑證判定貨款；若無法提供相應(yīng)進貨明細證明其價值的，淘寶將參照贈品的市場公允價格酌定

下列描述的商品，符合淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范中商品完好標準的有哪些？

備注:參考章節(jié)：4-2-4-8 本題考點：商品完好的定義 答案解析：淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范中有說明商品完好定義,其中提到：ZIPPO類商品棉芯不得注油使用，打火輪、火石無明顯磨損；液晶電視、空調(diào)允許簡單通電調(diào)試，不得上墻安裝使用

蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補發(fā)。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-7-2-3 本題考點：表面不一致問題爭議處理 答案解析：消費者已證明商品簽收時存在表面不一致情形的，消費者可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇要求商家承擔(dān)補寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。商家拒絕承擔(dān)該等違約責(zé)任的，交易支持退貨退款

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-4 本題考點：商家退貨地址問題的處理方式 答案解析：

（一）退貨地址需保證準確 商家應(yīng)對自行填寫的默認退貨地址確保正確，交易達成退貨協(xié)議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)當(dāng)征得消費者同意。否則，消費者可選擇按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址進行退貨，退貨后商品無法送達的風(fēng)險由商家承擔(dān)。

（二）退貨地址需與發(fā)貨地址保持一致 除代購交易外，商家提供的退貨地址未經(jīng)消費者同意不得為海外及港澳臺地區(qū)，同時需和商品頁面中“運費”或“配送”板塊顯示的發(fā)貨地一致； 若地址不一致導(dǎo)致退貨運費增加的部分，由商家承擔(dān)；無法退貨的按照退款操作，貨物雙方自行協(xié)商。

消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以下說法正確的有哪些？

備注:答案解析：如果商家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致消費者無法退貨或操作退回商品后無法送達的，交易做退款處理，退貨運費由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與消費者另行協(xié)商或通過其他途徑解決，天貓不予處理。

關(guān)羽在天貓上買了一雙鞋子，試穿后表示大小不合適要求退貨，核實頁面描述的尺寸與收到實物相符，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問退貨運費由誰來承擔(dān)？

貂蟬申請了七天無理由退貨，寄快遞的時候發(fā)現(xiàn)沒有帶零錢，直接使用了到付，商家簽收退貨并支付物流費用15元，后續(xù)拒絕退款要求貂蟬修改退款金額，扣除15元運費，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問這個要求是否合理？

小葉在天貓店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小葉申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理

消費者3月5日簽收商品（電視機），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費者退貨退款訴求？

消費者3月5日簽收商品（電視機），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費者退貨退款訴求？

小榮在天貓店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點檢測發(fā)現(xiàn)是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機是由于小榮使用不當(dāng)造成的黑屏。小榮申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理

第二篇：售后處理規(guī)則(二) 試題答案

1.趙云在淘寶上購買了一個顯示器，一共支付850元，商品金額800元，運費50元，收到之后申請七天無理由退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運費分別是誰承擔(dān)？

來回運費由商家承擔(dān)

發(fā)貨運費由消費者承擔(dān)，退貨運費由商家承擔(dān) 來回運費由消費者承擔(dān)

發(fā)貨運費由商家承擔(dān)，退貨運費由消費者承擔(dān)

2.消費者3月5日簽收商品（電視機），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費者退貨退款訴求？

是 否

3.魯班在淘寶上買了一條裙子，發(fā)現(xiàn)商品與寶貝頁面的圖案有出入，并要求退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問退貨運費由誰來承擔(dān)？

商家 消費者

4.消費者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實商品頁面尺碼表標明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運費分別由誰來承擔(dān)？

來回運費由商家承擔(dān)

發(fā)貨運費由消費者承擔(dān)，退貨運費由商家承擔(dān) 來回運費由消費者承擔(dān)

發(fā)貨運費由商家承擔(dān)，退貨運費由消費者承擔(dān)

5公孫麗在淘寶商家處購買了一盒保質(zhì)期為一年的巧克力，商家準備發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)巧克力只剩下20天保質(zhì)期了，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問下列商家做法哪種是符合平臺規(guī)

則的？

商家直接給公孫麗發(fā)出巧克力

商家先給公孫麗發(fā)出巧克力，再電話聯(lián)系公孫麗說明情況 商家通過旺旺聯(lián)系公孫麗說明情況，經(jīng)過其同意后再繼續(xù)發(fā)貨 商家先給公孫麗發(fā)出巧克力，再旺旺聯(lián)系公孫麗說明情況

6.小櫻在天貓店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請了退款，但是商家拒絕了小櫻的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。小櫻申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理

告知小櫻可以直接拒簽商品，不需要承擔(dān)任何費用 告知小櫻可以直接拒簽商品，但需承擔(dān)退貨運費

告知小櫻可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損、丟失風(fēng)險需消費者承擔(dān) 告知小櫻需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

7.某淘寶店鋪進行促銷活動，全場滿299元包郵，花木蘭在該店鋪購買了兩件商品，金額分別是159元和239元，收到之后發(fā)現(xiàn)159元的商品不太滿意，申請了退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運費分別是誰承擔(dān)？

來回運費由商家承擔(dān)

發(fā)貨運費由消費者承擔(dān)，退貨運費由商家承擔(dān) 來回運費由消費者承擔(dān)

發(fā)貨運費由商家承擔(dān)，退貨運費由消費者承擔(dān)

8.蛋蛋在商家點擊發(fā)貨后第二天申請了未收到貨的退款，商家留言表示實際蛋蛋是找他信用卡套現(xiàn)的，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進行處理？ 打款商家

退款消費者

退貨退款，運費消費者承擔(dān) 退貨退款，運費商家承擔(dān)

9.小陳在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測明確商品質(zhì)量問題，商家同意小陳退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小陳訴求。小陳申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理

支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小陳以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家

支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小陳以質(zhì)量問題為由退貨，只能幫小陳維修 支持小陳，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持小陳退貨退款訴求 無法判斷責(zé)任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠

10.亞瑟在天貓上買了一件外套，試穿后發(fā)現(xiàn)偏大，聯(lián)系商家進行七天無理由換貨，商家表示需要亞瑟承擔(dān)換貨來回的運費，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問商家的要求是否符合平臺規(guī)則？

是 否

11.消費者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費者自取，消費者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，您認為以下哪些做法是正確的？ 通知消費者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時，貨物就已經(jīng)少件。若舉證無效，駁回消費者訴求

商家首先需要提供消費者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家 消費者收到貨物少件可能是物流的問題，應(yīng)當(dāng)要求消費者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家

淘寶小二向物流核實的結(jié)果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權(quán)第三方簽收；則支持消費者

12.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發(fā)貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發(fā)貨。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？

以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要” 直接操作退款給小明并且主動賠付 由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費

出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔(dān)退回郵費

13.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運費應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) 小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)

整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者因為個人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強制要求小李簽收貨物，并打款商家

小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費用等

14.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補發(fā)。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？ 退貨退款,運費商家承擔(dān)

退貨退款,運費消費者承擔(dān) 駁回消費者申請

蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額

15.下列交易場景中,無法支持消費者退貨退款的是哪些?

小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實際是綠色的碎花 蛋蛋媽買了一個印有黃色小雞圖案的飯盒,使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗 劉大姐買了一把紅藍格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的

老王買了一套床上三件套,商家描述的是床單中間有一只狗的圖案,老王收到打開后反饋床單中間圖案是兩只狗

16.大喬在天貓上買了一個電燉鍋，商家贈送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

由于贈品已經(jīng)無法退回，不支持消費者退貨

非消費者原因退貨，雖然贈品退不了，主商品還是可以退貨 贈品退貨事宜由商家自行和消費者協(xié)商解決 按市場價扣除贈品的費用，剩余款項退貨退款

17.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項是正確的？

商家填寫的默認退貨地址為A，后續(xù)留言提供了新的地址B，此時消費者已按A地址退貨，商家表示沒有收到，風(fēng)險由商家自行承擔(dān)

商家填寫的默認退貨地址為A，后續(xù)留言提供了新的地址B，但消費者按A地址退貨了，商家表示沒有收到，消費者需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但商家要求退貨至韓國首爾，消費者有權(quán)拒絕

商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但商家要求退貨至廣州，退至廣州的運費比退至杭州的運費貴5元，該費用應(yīng)當(dāng)由消費者承擔(dān)

18.消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以下說法正確的有哪些？

如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費者

如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān)

如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯(lián)系消費者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費者處理，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān)

如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費者自行聯(lián)系簽收人取回貨物再次退貨處理

19.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關(guān)于贈品價值的計算方法，以下哪些說法是正確的？

商家在頁面事先聲明：“贈品價值100元”，則按照100元計算 商家店鋪有與贈品同款的商品出售，售價為90元，則按照90元計算 事先未聲明的，小二搜索淘寶市場平均價格在50左右，則按照50計算 事先未聲明的，商家后續(xù)表示贈品價值100元，則按照100元計算

20.消費者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？

寄回檢測商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔(dān)

寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理

貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗貨發(fā)現(xiàn)消費者退回的不是豆?jié){機，是一臺使用了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

豆子打不碎屬于消費者操作不當(dāng)和個人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費者售后訴求

第三篇：淘寶售后處理方案

售后處理方案

導(dǎo)入語

您好親，我是售后。鞋子有什么問題不要著急哦，我會幫您處理好的。放心哈

一，簡單的售后問題處理

1.小瑕疵（面積比較小的污漬、膠水、破洞、變形）

首先看他的地址，江浙滬優(yōu)惠3-5元，不能接受可以支持給他退換。新疆、內(nèi)蒙古、青海、西藏，這些地區(qū)盡力給他優(yōu)惠，不要讓他退換，這些地區(qū)運費過高、優(yōu)惠的金額保持在15元以下，10元左右，要求優(yōu)惠金額比較大就直接找總監(jiān)、老板娘、行政總監(jiān)商量。其他地區(qū)優(yōu)惠5-10元，盡量不要讓他退換，要求的優(yōu)惠超過10元就直接讓他退了重新拍。瑕疵小我們也不能完全不給任何的優(yōu)惠或者是直接不管了，這樣對后面的評價和評分不會很理想。買家找到我們，大部分是希望讓我們給與優(yōu)惠或者是承擔(dān)一點責(zé)任。真的不在意的，他不會來找我們的。

其次，在給予優(yōu)惠的同時別忘記提出一些去除瑕疵的方法，根據(jù)自己生活中的常識給買家去除污漬的建議，實在不知道可以百度下。

如何去除鞋子上的污漬：

麂皮絨、絨面的用熱水毛巾+牙膏，一般的污漬可以去除，擦的時候不要過度用力，會將鞋面的絨毛層擦掉的，切忌不要用毛刷刷

Pu皮的用熱水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污漬，切忌毛刷 布面的用熱水+牙膏+牙刷，刷子可以適當(dāng)?shù)乃⑺ⅲ遣煌扑] 拖鞋用牙刷+熱水+牙膏，毛刷不推薦

帆布鞋增白：1.用廢棄牙刷沾滿牙膏將鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。

2.洗完裹上兩三層白色的紙巾，就普通的卷紙，顏色一定要白色的。包裹好后用清水灑上去，讓紙巾貼在鞋面。3.將包裹好的鞋子放在通風(fēng)的陽臺，不要放在陽光直射的地方，會將鞋子曬黃。

最后，記住，不要忘記說“對不起”“謝謝您”，這非常的重要，隨時保持感恩的心。買家并不欠我們，我們需要為他們的幫忙和配合抱一顆感恩的心。

2.，退換貨(尺碼不合適、不喜歡)

先去查看他購買的鞋子標題是否包括：特價、清倉、秒殺以及其他的活動名稱。有，那就是特價商品。沒有，就是正價商品。

特價商品：在不影響二次銷售的前提下，買家自己承擔(dān)來回的運費，7天內(nèi)可以退換。運費保險單獨提出來說，不要將特價不包郵退換的原則和運費保險完全混淆。這樣的不提倡退，會增加退款率，盡量讓他自己補運費直接換出。

正價商品：在不影響二次銷售的前提下，我們是7天內(nèi)無理由包郵退換，不管是不喜歡還是尺碼不合適，來回運費都是我們承擔(dān)。收到鞋子給他全額退款+淘寶退給他他寄來的運費。退運保險有金額標準，可以先點擊退運保險進去查看能退的金額，讓買家自己注意運費，不是質(zhì)量問題我們不會補給買家多付的運費。

請將以下設(shè)為快捷短語：地址是：浙江省XXXXXXXX，郵編：XX電話：XXXXXX 收件人：XXX 收。請您記得在包裹里面留下紙條哦~一定要寫上您的旺旺賬號，寫上退換貨原因非常重要，拒收ems、順豐和到付的哦，在發(fā)出貨后的2-3天上網(wǎng)來聯(lián)系我們哦！【注：寄回來的快遞單號一定要記住哦，到時候方便我們查詢】記得點擊退運保險進去查看您寄來的運費淘寶所承擔(dān)的金額/:^_^ 也不要忘記告訴買家：收到鞋子我們會全額給您退款+淘寶退給您您寄來的運費。

不要和他扯運費保險，很多買家并不懂，扯來扯去更麻煩。

二、疑難售后問題處理

1.，不屬于.質(zhì)量問題：

@左右腳做工不對稱：有的手工縫紉的鞋子左右腳鞋面不對稱，有輕微的差異，這屬于正常現(xiàn)象，給買家解釋好就行。差異比較大的，就需要寄來退貨，我們承擔(dān)運費。

@左右腳顏色不對稱：扎染鞋，手繪鞋，水洗布鞋，漸變色鞋，這幾種常出現(xiàn)左右腳顏色不對稱的情況，這都是正常范圍內(nèi)的。可以將我們頁面的實物拍攝圖能看出差異的截圖給他。這不屬于質(zhì)量問題范圍，這是鞋子本身的特征。確實區(qū)別很大的，可以讓其他人一起幫忙參考下，看看是不是確實有深色和淺色的鞋子混發(fā)了。

@尺碼問題：有2種，一種是童鞋，一種是大人鞋。

出現(xiàn)最多的應(yīng)該算是童鞋。童鞋測量方法：用一張白紙畫下孩子的腳型，筆要垂直與紙面，然后測量白紙上腳型最大距離處。不能直接用直尺等測量，這樣是不準確的。

當(dāng)買家找來，說童鞋尺碼不對的時候。我們不要生氣也不要驚慌，更不要亂了陣腳，買家說的不一定對，我們自己測量的也不一定對。先告訴買家我們的尺碼是經(jīng)過多次測量才上架的，一般是不會出錯的。同時檢查下這款鞋子的評價，如果沒有問題，就可以說其他的親們買去也沒有反應(yīng)尺碼不對。然后確定一下是我們錯了，還是買家測量的腳長錯了。（弄清楚我們測量內(nèi)長的方法很重要：目前是按照鞋子的外長減去1cm=鞋子的內(nèi)長。幫買家參考尺碼的時候要注意，女童涼鞋尺碼后面對應(yīng)的內(nèi)長也是合適的腳長，不需要加大買。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的凈腳長加大0.5—1cm購買=鞋子的內(nèi)長；冬款按照孩子的凈腳長加大1——1.5cm購買=鞋子的內(nèi)長）。這時候，打電話到倉庫，讓永國將買家已經(jīng)購買的尺碼、比買家購買尺碼大一碼和小一碼總的三個尺碼測量出內(nèi)長、外長，然后初步判斷是不是我們的測量有誤。如果是，不要和買家糾纏，直接問他鞋子能不能將就，周圍有沒有小孩能穿，有就優(yōu)惠些或者重新拍的鞋子給他免郵。沒有，那就寄來退了重新拍，不要忘記備注好退換貨原因，日期，運費誰出。如果我們這邊測量的內(nèi)長沒有問題，那就需要讓買家自己仔細檢查下，看看尺碼有沒有發(fā)錯，是不是將我們的尺碼看做是鞋子的外長了，或者是否用錯誤的方法測量的孩子腳長。這里需要一定的技巧，可以讓自己站到他的角度去考慮孩子，讓孩子作為彼此間的調(diào)和劑。就說知道孩子準確的腳長能幫忙找到更合適的尺碼，讓孩子穿得更安心，更舒服。大多數(shù)買家是很愿意接受這樣的提議的，比生硬的讓他挑他自己的錯誤更有效果。

大人鞋出現(xiàn)尺碼不規(guī)整的，一般是鞋尖偏瘦，腳尖偏寬，腳背偏低，鞋口過緊或者是偏碼不足一碼的。找到這款鞋子的原因，就能對癥下藥了。他穿鞋子大了，那可以夸獎下他的腳很瘦，我們很羨慕，買家聽著贊美心情愉悅了，后面自然就好辦了。退換來回運費需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小禮物。

￥￥￥有一種特殊情況：那就是買家找茬，想要我們承擔(dān)運費給他退換。我們心里明了，但是不要和他說穿，給他說說我們的難處，或者幫他找能省運費的方法。將他當(dāng)做朋友一樣的對待，慢慢的他會理解你，并且接受你的提議的。高難度的，那就找銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、老板娘商量。

正價的鞋子我們就不用那么多廢話啦!包郵退換：7天內(nèi)在不影響二次銷售的情況下，包郵退貨，他需要的自己重新拍。只有這樣我們?yōu)樗徺I的運費保險才能使用。

@@發(fā)錯商品：有三種情況一是發(fā)錯鞋碼，二是發(fā)錯鞋子尺碼是對的，三是發(fā)錯顏色。

發(fā)錯尺碼，一般情況下都是需要調(diào)換的。可以詢問下他周圍有沒有親人朋友可以穿，可以的話免去運費，或者他重新拍的 給他免郵。或者是直接給他優(yōu)惠，以運費為最高標準。實在不行就包郵退。

發(fā)錯鞋子尺碼對的：這時候可以大力的推薦下他收到的這款鞋子，盡量給予優(yōu)惠。退一步就和發(fā)錯尺碼的處理方法一樣。實在不行就包郵退。

發(fā)錯顏色的，大部分都可以被說服，留下鞋子，少部分需要我們給予一定的優(yōu)惠。

2.質(zhì)量問題

破口：達到1cm以上就不用說優(yōu)惠一類的話題了，直接讓他寄來退了重新拍，我們出運費。他寄來的運費一般都比運費保險退的多，差的我們需要直接打款支付寶給買家。

脫膠：可以先和買家商量下能不能幫忙找?guī)煾嫡成希命c的修鞋師傅有白色的膠水，是廠里面粘鞋子用的。千萬不要讓他、買家自己買膠水粘，粘鞋子用的好膠水不好買。當(dāng)然，費用還是我們出。脫膠范圍比較大，就簡單的提下，不要硬讓買家去幫忙，超出3cm就是嚴重的質(zhì)量問題了，買家不愿意就讓他退了重新拍。地址遠，特價商品的盡量優(yōu)惠。

瑕疵：鞋面污漬較多，比較明顯的就屬于嚴重的瑕疵了。能接受優(yōu)惠的就盡量多給優(yōu)惠，不超過半價的優(yōu)惠就可以的，有特殊情況找銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、老板娘商量。

開線：指只是縫紉的線開了，再次縫紉上去就可以恢復(fù)原樣，但是鞋子本身沒有太大的影響的情況。盡量說服他幫忙找?guī)煾悼p紉下，費用我們出。不要忘記感謝他的幫忙和我們給他帶來的麻煩。如果實在不能幫忙的，也就是不愿意配合的，那就承擔(dān)來回運費給他退吧。特別是開線面積大的，不要強迫他一定要幫忙自己修理，提一下，他不愿

意就必須給他退。運費我們承擔(dān)。

請將以下設(shè)為快捷短語：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，郵編：325200~~電話：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。請您記得在包裹里面留下紙條哦~一定要寫上您的旺旺賬號，寫上退換貨原因非常重要，拒收ems、順豐和到付的哦，在發(fā)出貨后的2-3天上網(wǎng)來聯(lián)系我們哦！【注：寄回來的快遞單號一定要記住哦，到時候方便我們查詢】記得點擊退運保險進去查看您寄來的運費淘寶所承擔(dān)的金額/:^_^ 也不要忘記告訴買家：收到鞋子我們會全額給您退款+淘寶退給您您寄來的運費。

三、退款中處理（需要退貨的）

未申請退款，讓他申請退款：選擇已收到貨，需要退貨，7天無理由退換。申請退款的：查看下申請內(nèi)容，核實后點擊同意退款申請。然后讓買家點擊退款中進去---------退貨給賣家，認真填寫他寄來的快遞單號，那是淘寶退運費的依據(jù)。錯了無法修改，淘寶也不會再給買家任何的核賠。

退款中顯示：同意退款，拒絕退款，這樣的提示的時候，核對下信息，沒有錯就發(fā)到群里面。格式為：ID，店鋪，退款

后記

不管是任何人以何種態(tài)度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質(zhì)量的，請他放心，我們這邊會幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進一步的處理。

然后讓他發(fā)照片給我們，說的時候語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊這件事情看得很重要，會幫他處理好。活潑熱情的談話會讓彼此間的談話輕松很多

情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經(jīng)歷三句兩句帶出來，以便會引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導(dǎo)他去給您圖片，這時候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。

遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當(dāng)做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實在是無聊，找你打發(fā)時間的，有的是腦筋轉(zhuǎn)不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。

第四篇：售后問題處理流程和技巧

售后服務(wù)在經(jīng)營淘寶店鋪過程中是非常重要的一環(huán)。店家不是單單把產(chǎn)品賣出去就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。給客戶提供好的售后服務(wù)，提升客戶的滿意度，才會有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務(wù)，則很難有回頭客，甚至還會得到差評或更嚴重者導(dǎo)致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強調(diào)售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環(huán)。一．售后常見問題

二．售后糾紛解決方案和流程 1.安撫，同理心

2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因 3.幫助客戶找到解決的方法 4.再次真誠給客戶道歉 案例一：

買：沒有了為什么還在出售？

賣：這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買：讓人很生氣，那也是你們的失誤 賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦 買：跟顧客有關(guān)系嗎？

賣：跟您沒關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）

買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了

今天打電話說沒有了

賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對。我也理解您的心情，換成是我也會生氣的（同理心）

買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢

賣：這樣吧，親，我們店鋪最高級別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）買：最高級才九折嗎？我就要8折 賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發(fā)幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇

這個是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經(jīng)過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。案例三：

賣:親，您跟我們反映杯子不保溫 是嘛？ 買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？

賣：親，真的非常抱歉哦，產(chǎn)品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，這款產(chǎn)品有任何問題我們都會給您處理的，這個產(chǎn)品如果有任何質(zhì)量問題我們都是包退換的。（先同理心，然后給客戶吃個定心丸）買：那你看怎么處理吧

賣:好的，親，我要先了解一下情況，才能有針對性的進行處理。您的杯子倒熱水杯身會感覺到溫度嘛（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時找出出現(xiàn)問題的原因）買：沒有溫度（有溫度）

賣：親愛的，如果倒熱水杯身感覺不到溫度的話 這說明杯子的保溫層是正常完好的哦，您把杯蓋密封好測試下實際的時間哦，咱們這款保溫杯正常室溫內(nèi)保溫是**小時的（哭、親愛的這個杯身如果有溫度的話說明真空層是壞了呢，才會導(dǎo)致不保溫不隔熱的情況，可能是運輸過程磕碰到了，實在很是抱歉，您寄回咱給您更換個呢）（一定要問具體，提供場景，讓客戶認真回想使用過程，才知道客戶是不是按實際情況描述的）買：哦，好的，那我再試試（原因找到了，二次檢測）買：嗯，那要怎么解決

賣：親愛的寄回麻煩郵費您先墊付下 我們給您更換個啊 給您填麻煩了實在抱歉（即使是快遞的原因，我們也要跟客戶道歉哦），退換貨地址要求（找到解決方法，再次提醒客戶）售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應(yīng)對，態(tài)度誠懇，處理及時，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達理，可以溝通的。三． 售后中需要注意的事項：

（一）.關(guān)于七天無理由退換貨的運費問題 1.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)來回郵費。

2.非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：（1）訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運費；（2）訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔(dān)。

(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認好顧客的支付寶賬號和綁定的真實姓名。

（三）.查件，少發(fā)，錯發(fā)等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動。從而得到客戶的理解。四．總結(jié)

有售后問題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點，服務(wù)做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評率和動態(tài)評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。

第五篇：寬帶終端售后處理流程

瀘州分公司備忘錄

制發(fā)單位:瀘州分公司市場部

編號 中電信瀘州辦公室備[2014]30號 *標題 寬帶終端售后處理流程

5月27日，由公司李盾總牽頭，召集市場部、寬帶部、直供中心、農(nóng)客部就寬帶終端受理處理流程優(yōu)化進行討論，具體內(nèi)容如下：

一、光貓

（一）開箱損耗

因初次安裝或在安裝15日內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)裝維人員判斷是光貓故障的判為開箱損耗。解決流程為：裝維人員告知客戶將光貓拿到購買的廳店進行更換——廳店為用戶更換光貓——廳店在后續(xù)進貨時將壞光貓帶到直供中心更換——直供中心負責(zé)協(xié)調(diào)廠家更換開箱損耗的壞光貓。

（二）維修

直供中心根據(jù)寬帶部提供的備機需求量，為裝維人員、售后點配備用于故障處理的備用光貓。售后點收集更換下來的壞光貓并交直供中心，直供中心協(xié)調(diào)廠家更換。電信寬帶部負責(zé)光貓備機的管理，建立臺賬。

質(zhì)保期內(nèi)光貓：裝維人員利用備用光貓更換，更換下來的故障光貓由裝維人員拿到售后點更換。

質(zhì)保期外光貓：由用戶拿到售后點按維修收費標準交費維修。備忘事項 農(nóng)村區(qū)域用戶將壞光貓拿到指定營業(yè)廳，由營業(yè)廳按維修收費標準收取維修費并為用戶更換。再由農(nóng)村支局收集營業(yè)廳的故障光貓和維修費，帶到售后點進行繳費維修。

二、機頂盒

（一）開箱損耗

因初次安裝或在安裝15日內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)裝維人員判斷是機頂盒故障的判為開箱損耗。解決流程為：裝維人員告知客戶將機頂盒拿到購買的廳店進行更換——廳店為用戶更換機頂盒——廳店在后續(xù)進貨時將壞機頂盒帶到直供中心更換——直供中心將開箱損耗的壞機頂盒協(xié)調(diào)廠家更換。

（二）維修

直供中心根據(jù)寬帶部提供的備機需求量（農(nóng)村為農(nóng)客部），為售后點（農(nóng)村為指定廳店）配備用于故障處理的備用機頂盒。農(nóng)客部負責(zé)農(nóng)村機頂盒備機的管理，建立臺賬。1.行貨機頂盒維修 質(zhì)保期內(nèi)：

（1）城區(qū)：裝維人員告知客戶將壞機頂盒拿到售后點檢測，對確有故障的由售后點進行更換。

（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)：公司核發(fā)適量機頂盒備機到各支局，支局長負責(zé)

簽批:李盾 緩急：

管理，并指定營業(yè)廳負責(zé)售后。當(dāng)裝維人員判斷故障為機頂盒故障后，告知客戶將壞機頂盒拿到指定營業(yè)廳進行更換。支局長定期收集營業(yè)廳更換下來的故障機頂盒并帶到售后點更換維修。

質(zhì)保期外：城區(qū)當(dāng)裝維人員判斷為機頂盒故障后，告知用戶拿到售后點進行維修，售后點按標準收取維修費用并為客戶進行維修。農(nóng)村當(dāng)裝維人員盤點為機頂盒故障后，告知用戶拿到指定廳店進行按維修標準交費更換，再由支局長將收取的費用和故障機頂盒帶到售后點繳費維修，售后點按標準收取維修費，維修回來的機頂盒重新發(fā)回廳店作為備機。

備注：備機更換回來的機頂盒必須為行貨，否則售后點有權(quán)拒絕更換維修。

2.非行貨機頂盒（電信認可）

總體原則：引導(dǎo)客戶自行購買更換，通過時間逐步消化非法終端的影響。

電信主動更換：由省公司安排的重復(fù)MAC地址機頂盒更換，已申請使用600臺。寬帶部負責(zé)對600臺按清單進行更換，并回收更換的機頂盒交直供中心。直供中心對回收機頂盒進行檢測，行貨的再利用，非行貨的申請報廢處理。市場部負責(zé)對更換的目標客戶進行稽核檢查。

用戶投訴代理商無法解決的：經(jīng)售后點檢查后個別的進行更換，不允許批量更換。

3.非行貨機頂盒（電信不認可）

用戶投訴則引導(dǎo)至營業(yè)廳，動員客戶重新購買進行更換。用戶投訴到售后點，售后點通過用戶號碼核實故障真實性后更換給用戶機頂盒。并將更換情況和號碼發(fā)市場部，由市場部追溯到受理代理商，扣罰其200元酬金/臺。

本流程從發(fā)文之日開始實施，如果執(zhí)行中有疑問請咨詢相應(yīng)專業(yè)部門，同時請各專業(yè)管控部門加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)。