第一篇：售后服務專員 售后處理規則【一】

售后服務專員 售后處理規則【一】

紅色為答案

一、單項選擇題

1、小李買洗臉儀，商家承諾贈潔面皂，但小李驗收貨物時發現潔面皂斷裂拒絕簽收，商家因只是潔面皂破損不影響洗臉儀的理由要求小李承擔發貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

是 否

2、小剛在商家處下單購買一臺電風扇，后面發現其他家價格更優惠，看到商家并未發貨于是申請退款，過了幾天卻收到了包裹，才知道商家在申請退款后發貨了，小剛現在要退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問退回運費由誰來承擔？

商家 消費者平臺

買商家自行協商

3、小童在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小童直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？

商家要求小童承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元 商家聯系物流核實李巖拒簽未產生返件運費，故操作全額退款小童

實際退回郵費10元，商家聯系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求小童承擔 商家聯系了物流公司證明到李巖無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求小童承擔

4、小陳買了件襯衫，物流公司派件時反饋小陳電話是空號無法派送，商家試著聯系小陳，但電話空號、旺旺不回，商家提出要求扣除返程運費退款。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

是 否

5、小王買了一瓶廚房油煙凈,收到后發現商家寶貝描述的是全球第一去漬快,小王未拆封商品直接申請了退貨退款,要求商家承擔來回運費,按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以 支持小王的退款申請? 是 否

6、小李在天貓某店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發現嚴重質量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小李申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

支持商家，商品使用過了影響商家二次銷售 支持小李退貨退款（來回運費商家承擔）；質量問題成立，無論商品是否使用過，均支持小李退貨退款 支持僅退小李一半錢款，商品有質量問題，但是使用過了，責任一人一半 支持小李退貨退款，但退貨運費需小李承擔

7、蛋蛋在淘寶上購買了家具反饋甲醛超標，商家舉證有效后蛋蛋不認可，在淘寶介入之前蛋蛋執意先行拿去檢測，檢測結果證實甲醛確實超標。介入后單選蛋蛋舉證有效支持退貨退款，檢測費用商家承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？

是 否

8、消費者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點擊發貨，實際快遞9月15開始攬件。消費者投訴未按約定時間發

貨，根據《淘寶爭議處理規則》，以下說法不正確的是

雖然實際快遞攬收時間超過72小時，但是商家點擊發貨的時間在72小時內，所以消費者投訴不成立 天貓規則認定的發貨時間為：物流公司官網第一條攬件信息出現的時間點

商家若在規定時間內將貨物發出，但由于物流公司系統問題，導致未能產生攬件信息，需商家提供物流開具的憑證，證明實際攬收時間

商家逾期發貨的訂單中，若消費者申請退款，商家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，消費者可拒絕簽收并不承擔任何費用

9、小李在商家點擊發貨后第三天申請了未收到貨的退款，并留言表示其實雙方是炒信的，但商家否認并表示雙方是正常交易，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，哪種處理方案是錯誤的？

退款消費者

通知商家提供消費者本人簽收底單或授權簽收證明平臺聯系物流核實消費者是否簽收貨物

電話聯系商家后，商家承認雙方虛假交易，小二處理退款消費者

10、消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是

直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠

商品已經到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款

快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯系快遞索賠，拒絕退款 聯系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款

11、消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是

電話與消費者確認地址

通過旺旺與消費者確認地址

通過微信、QQ與消費者確認收件地址 通過短信與消費者確定地址

12、消費者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，以下說法正確的是？

支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，拒簽產生的運費商家承擔 支持商家，消費者地址比較偏遠，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法 支持退款消費者，但貨物拒簽產生的運費應當由消費者承擔

支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，但拒簽產生的運費消費者承擔

13、按照《淘寶平臺爭議處理規則》，以下情形中，哪項商家未違反“描述不當”規則？

消費者收到的衣服款式與商家商品詳情描述不一致

商品詳情描述手機具備錄音功能，但消費者收到手機不具備此功能

商家在二手手機詳情頁披露手機殼存在磕碰痕跡，收到的手機的確存在磕碰痕跡 淘寶官方抽檢出商品含有90%棉，商品標簽表述含有95%棉

14、劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時間是8月16號17點05分，劉大姐在8月23日17點06分申請了7天無理由類原因的退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問該交易是否可以支持劉大姐7天無理由退貨？

是 否

15、李明買了一臺大米牌平衡車,收到反饋是假貨,要求退款,商家拒絕后提供了相關進貨證明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鑒定報告,證實該臺平衡車非大米平衡車,按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以處理僅退款消費者? 是 否

16、小王下單一部手機，為了盡早收到貨便與商家協商當天順豐到付發貨，到貨后小王表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回商家，此時商家要求扣除到付產生的運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

是 否

17、蛋蛋買了一個玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請了質量問題退貨退款。商家直接同意了退貨協議，蛋蛋將貨物寄出，運輸途中有輕微的破損，破損風險由商家承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？

是 否

18、快遞未經消費者同意將貨直接放物業后短信通知消費者自行前往簽收，待消費者出差回來后發現訂單已經自動確認收貨，且貨物有破損，商家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因為訂單狀態已經確認收貨，消費者自行承擔簽收后風險。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二的處理方式是否正確？

是 否

19、李晨在天貓某店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經常黑屏，拿到蘋果售后點檢測發現是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機是由于李晨使用不當造成的黑屏。李晨申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

備注: 翻新機不能銷售，支持退貨退款，來回運費商家承擔。

支持李晨退貨退款（來回運費商家承擔）

商品是否存在質量問題無法判斷，故不支持李晨退貨退款

雖然是翻新機，但商品出現的問題可能是李晨李巖使用不當造成，故責任一人一半 支持李晨退貨退款，但退貨運費需李晨承擔

20、內容需顯著，一般指內容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，該定義描述是否正確？

是 否

21、小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？ 支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，應當打款商家 支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，只能幫小東維修

支持小東，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求 無法判斷責任方，需協商處理并聯系物流索賠

22、王超9月10日在天貓國際拍下某商品，商家9月12日點擊發貨，實際快遞9月16開始攬件。王超投訴未按約定時間發貨，根據《淘寶爭議處理規則》，以下說法不正確的是？

雖然實際快遞攬收時間超過120小時，但是商家點擊發貨的時間在120小時內，所以王超投訴不成立 天貓規則認定的發貨時間為：物流公司官網第一條攬件信息出現的時間點。

商家若在規定時間內將貨物發出，但由于物流公司系統問題，導致未能產生攬件信息，需商家提供物流開具的憑證，證明實際攬收時間

商家逾期發貨的訂單中，若李巖申請退款，商家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒絕簽收并不承擔任何費用

23、小紅在商家處購買一臺冰柜，幾天后物流公司通知小紅因距離太遠需要自行到站點取貨無法送貨上門，小紅申請全額退款，商家要求扣除發貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

是

否

24、小李在一家天貓旗艦店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確

正確 錯誤

25、劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發出。劉洋申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？ 告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用 告知劉洋可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費

告知劉洋可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損,丟失風險需劉洋承擔 告知劉洋需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

二、多項選擇題

1、天貓要求商家應當在消費者付款成功后的48小時內（雙方有約定的從約定）發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些：

9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00 9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日10:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00 9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月2日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月2日15：00 9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00

2、張宏在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續短信通知張宏自取，張宏取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規則》，您認為以下哪些做法是正確的？

通知張宏提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時，貨物就已經少件。若舉證無效，駁回張宏訴求 商家首先需要提供張宏簽收底單或授權他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家

張宏收到貨物少件可能是物流的問題，應當要求張宏自行聯系物流調取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家 淘寶小二向物流核實的結果為：商品非張宏本人簽收也非張宏授權第三方簽收；則支持張宏

3、小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔 小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔

整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因為個人原因拒簽貨物，所有應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家 小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等

4、消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品的有效證明？

發貨物流面單

有本人簽字的簽收底單

消費者授權他人簽收的物流證明

消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

5、消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：

直接將貨物發出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發貨運費，消費者承擔退貨運費 詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出

若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請

72小時內直接將貨物發出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費

6、下列說法錯誤的是：

消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯系物流核實消費者已經收到貨。此時商家可以舉證物流流轉記錄截圖，證明商品確實是被簽收了

小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發現另外一家店鋪做折扣，申請了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發貨行為，快遞送達后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的

小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時發貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系，商家想想就到付吧，到時候再聯系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理的

消費者在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質檢報告，證明商品的確存在質量問題，發起維權要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持

7、消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？

因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請 商家已經提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權申請 商家反饋消費者已經洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請 商家反饋消費者已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請

8、小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發貨太慢已經在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發貨。按照《淘寶爭議處理規則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？

以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發貨”，要求小明修改理由為“不想要” 直接操作退款給小明并且主動賠付 由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

9、消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經營成本使用物流發貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提，此時商家應該怎么做避免消費者投訴？

30KG太重了，聯系物流發出去就好了，到了消費者有意見再溝通

旺旺聯系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發貨、派送 聯系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用 等著消費者聯系自己再說，省的麻煩

10、交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發起僅退款維權，商家正確的做法是：

聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯系物流索賠 物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看

聯系物流核實商品實際已經到達消費者當地，故聯系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款

物流已經超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續聯系物流公司追回商品

11、買家在七天內以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請天貓介入；按照《淘寶爭議處理規則》，以下做法正確的有哪些？

支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔 不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款 不強制要求賣家，協商處理交易

支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔，但買家承擔商品折舊費（貨款的30%）

12、張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費商家承擔，交易支持打款商家處理 天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔，交易支持打款商家處理

13、以下說法正確的是：

消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家

小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內發貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的

消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的 消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當地后，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯系取回

14、交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時消費者發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法： 快遞超區屬于物流責任，物流會聯系消費者賠償，商家可以不退款

快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者

商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款

物流超區，商家可要求消費者承擔發貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款

第二篇：售后專員辭職報告

售后專員辭職報告

尊敬的服務部經理：

您好！我是售后專員xxx，下面是我的辭職報告。

我很抱歉在公司正值用人之際向公司提出辭職。真的要走，心里真是有些不舍。但是鑒于自身的一些原因，我不得不離開。我辭職的原因主要有以下兩個方面。

一方面，在公司的這段時間里我通過和客戶電話溝通及處理它們系統的問題，從中學到了好多東西并發現了許多自身的不足。雖然挨過您幾次批評，但每次我從中都會有許多收獲，我學會了如何靈活地和思路清晰地處理問題；學會了如何面對不同的客戶；學會了如何處理比較復雜得問題；學會了如何能夠更好地和廠家及客戶溝通協調；學會了如何能夠更好地做好本職工作。而這些寶貴的經驗對于我今后必將受益無窮。

別一方面，我知道自己在工作中存在好多的問題，http://xiexiebang.com/cizhibaogao/許多問題處理得不太妥當或沒有能及時有效地處理。但是我可以問心無愧地說自己一直是在努力地做好自己的本職工作，也一直在用心地工作，希望能夠達到領導的要求，做到領導滿意。

我一直牢記您教導我的這句話：“學會控制自己、學會控制別人、學會控制局面”。我也把它做為自己的座右銘并一直朝著這個方向而努力。我相信它對我的今后也會產生積極地推進作用。

售后工作我已經和王潔交待清楚，并做好交接工作。能夠處理的問題我也已經處理妥當。我希望自己能夠在走時站好最后一班崗。

最后請允許我誠摯地祝愿公司今后一帆風順、蒸蒸日上！

第三篇：售后服務專員崗位職責

售后服務專員崗位職責

一、全面負責商場內的家具、建材售后服務管理工作。

二、處理顧客投訴，做好售后服務工作，對重大突發事件及時上報商管部

經理并協助處理。

三、負責與配送中心的溝通、協調工作。

四、負責各商鋪銷售服務質量與送貨服務質量的監督。

五、分析整理售后服務過程中反饋的客戶資料、市場信息，并與其他職能

部門的相關負責人做好溝通、協調工作。

六、負責商品銷售合同書、銷售單據和價格簽的管理和分配工作。

七、負責與商場外部相關售后管理、服務部門的接洽和聯系工作。

八、售后服務專員違反上述規定的，第一次罰款50元；第二次罰款100元；

第三次罰款200元，并可予以辭退。

年月日

第四篇：售后處理規則一(附答案)

張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費商家承擔，交易支持打款商家處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔，交易支持打款商家處理

消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？

因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請

商家已經提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權申請

商家反饋消費者已經洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請

商家反饋消費者已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請

小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發貨太慢已經在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發貨。按照《淘寶爭議處理規則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？

以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發貨”，要求小明修改理由為“不想要”

直接操作退款給小明并且主動賠付

由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經營成本使用物流發貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提，此時商家應該怎么做避免消費者投訴？

30KG太重了，聯系物流發出去就好了，到了消費者有意見再溝通

旺旺聯系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發貨、派送

聯系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用

等著消費者聯系自己再說，省的麻煩

消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品的有效證明？

發貨物流面單

有本人簽字的簽收底單

消費者授權他人簽收的物流證明

消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

張宏在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續短信通知張宏自取，張宏取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規則》，您認為以下哪些做法是正確的？

通知張宏提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時，貨物就已經少件。若舉證無效，駁回張宏訴求

商家首先需要提供張宏簽收底單或授權他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家

張宏收到貨物少件可能是物流的問題，應當要求張宏自行聯系物流調取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家

淘寶小二向物流核實的結果為：商品非張宏本人簽收也非張宏授權第三方簽收；則支持張宏

交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發起僅退款維權，商家正確的做法是：

聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯系物流索賠

物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看

聯系物流核實商品實際已經到達消費者當地，故聯系消費者確認是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款

物流已經超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續聯系物流公司追回商品

小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔

小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔

整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因為個人原因拒簽貨物，所有應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家

小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等

下列說法錯誤的是：

消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯系物流核實消費者已經收到貨。此時商家可以舉證物流流轉記錄截圖，證明商品確實是被簽收了

小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發現另外一家店鋪做折扣，申請了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發貨行為，快遞送達后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的

小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時發貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系，商家想想就到付吧，到時候再聯系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理的

消費者在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質檢報告，證明商品的確存在質量問題，發起維權要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持

天貓要求商家應當在消費者付款成功后的72小時內（雙方有約定的從約定）發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些：

9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00

9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日10:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00

9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月2日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月2日15：00

9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00

李巖購買某商品，希望商家發順風快遞，且在下單頁面“備注”欄備注提醒，但未在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給李巖發貨，李巖以此為由拒簽貨物，申請僅退款，來回運費要求商家承擔，商家拒絕李巖申請，理由為：未看到備注欄內容。按照淘寶爭議處理規則，以下說法正確的是？

李巖訴求合理，李巖已經備注清楚，商家不可能沒有看見

商家拒絕合理，備注內容不具備約定的效應，只起到提醒作用

約定不清，各自承擔一半運費，退款李巖

約定不清，賣家承擔全部運費，退款買家

王昊在天貓某店鋪購買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請退貨退款，商家拒絕。王昊申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

王昊收到衣服已經超過7天，不再支持退貨退款

可以支持王昊退貨退款，但是退貨運費需王昊承擔，發貨運費商家承擔

可以退貨但是因為時間太久，需要王昊承擔發貨及退貨運費

王昊舉證有效，證明描述不符現象的確存在，可支持退貨退款，來回運費商家承擔

小剛下單后又不想要了，查看訂單還沒物流記錄就申請了退款，商家反饋已經交給物流產生了運費（還沒有攬件記錄），要求消費者扣除發貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

是

否

蛋蛋在淘寶上購買了家具反饋甲醛超標，商家舉證有效后蛋蛋不認可，淘寶介入之后，通知蛋蛋進行質量檢測，送檢后證實甲醛確實超標，檢測費用商家承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？

是

否

消費者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，以下說法正確的是？

支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，拒簽產生的運費商家承擔

支持商家，消費者地址比較偏遠，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法

支持退款消費者，但貨物拒簽產生的運費應當由消費者承擔

支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，但拒簽產生的運費消費者承擔

小夏購買了花瓶，收到包裹時由于在忙沒有驗貨，晚上拿回家后發現花瓶有裂痕，提出了退貨退款的要求。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持小夏的要求？

是

否

內容需顯著，一般指內容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，該定義描述是否正確？

是

否

小剛在商家處下單購買一臺電風扇，后面發現其他家價格更優惠，看到商家并未發貨于是申請退款，過了幾天卻收到了包裹，才知道商家在申請退款后發貨了，小剛現在要退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問退回運費由誰來承擔？

商家

消費者

平臺

買商家自行協商

小紅買的雪紡連衣裙物流記錄顯示已經簽收，但實際沒有收到，快遞堅持說放物業了。消費者申請退款并介入，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問該情況應由誰優先舉證？

消費者

商家

第三方物流公司

無需舉證

消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費者申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需消費者自行聯系快遞取回

商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回消費者處并簽收

商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系消費者協商取回

商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，貨物需要消費者重新聯系快遞發回商家

小紅平時都是穿L碼的衣服，但這次買的L碼雪紡連衣裙明顯偏小，消費者發起大小尺寸不符退貨申請并介入。小二判消費者優先舉證，需要消費者提供實物測量圖片，小紅認為應該商家優先舉證。請問小二的處理方向是否正確？

是

否

王超9月10日在天貓國際拍下某商品，商家9月12日點擊發貨，實際快遞9月16開始攬件。王超投訴未按約定時間發貨，根據《淘寶爭議處理規則》，以下說法不正確的是？

雖然實際快遞攬收時間超過120小時，但是商家點擊發貨的時間在120小時內，所以王超投訴不成立

天貓規則認定的發貨時間為：物流公司官網第一條攬件信息出現的時間點。

商家若在規定時間內將貨物發出，但由于物流公司系統問題，導致未能產生攬件信息，需商家提供物流開具的憑證，證明實際攬收時間

商家逾期發貨的訂單中，若李巖申請退款，商家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒絕簽收并不承擔任何費用

小童在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時，小童直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？

商家要求小童承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元

商家聯系物流核實李巖拒簽未產生返件運費，故操作全額退款小童

實際退回郵費10元，商家聯系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求小童承擔

商家聯系了物流公司證明到李巖無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求小童承擔

按照《淘寶平臺爭議處理規則》，以下情形中，哪項商家未違反“描述不當”規則？

消費者收到的衣服款式與商家商品詳情描述不一致

商品詳情描述手機具備錄音功能，但消費者收到手機不具備此功能

商家在二手手機詳情頁披露手機殼存在磕碰痕跡，收到的手機的確存在磕碰痕跡

淘寶官方抽檢出商品含有90%棉，商品標簽表述含有95%棉

消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是

電話與消費者確認地址

通過旺旺與消費者確認地址

通過微信、QQ與消費者確認收件地址

通過短信與消費者確定地址

小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙_子（對贈品無任何圖片、文字描述)，小張收到貨后發現贈品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈品或退還贈品的錢款。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問是否可以支持小張的訴求？

是

否

小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，應當打款商家

支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，只能幫小東維修

支持小東，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求

無法判斷責任方，需協商處理并聯系物流索賠

小李買洗臉儀，商家承諾贈潔面皂，但小李驗收貨物時發現潔面皂斷裂拒絕簽收，商家因只是潔面皂破損不影響洗臉儀的理由要求小李承擔發貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

是

否

劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時間是8月16號17點05分，劉大姐在8月23日17點06分申請了7天無理由類原因的退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問該交易是否可以支持劉大姐7天無理由退貨？ 是

小王下單一部手機，為了盡早收到貨便與商家協商當天順豐到付發貨，到貨后小王表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回商家，此時商家要求扣除到付產生的運費。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問小二是否可以支持商家的要求？

是

否

小李在天貓某店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發現嚴重質量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小李申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

支持商家，商品使用過了影響商家二次銷售

支持小李退貨退款（來回運費商家承擔）；質量問題成立，無論商品是否使用過，均支持小李退貨退款

支持僅退小李一半錢款，商品有質量問題，但是使用過了，責任一人一半

支持小李退貨退款，但退貨運費需小李承擔

劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是？

商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉飛自行聯系快遞取回

商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收

商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系劉飛協商取回

商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要劉飛重新聯系快遞發回商家

消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是

直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠

商品已經到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款

快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯系快遞索賠，拒絕退款

聯系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款

交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時消費者發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法：

備注:答案解析：商家應當按照訂單約定的收貨地址發貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址

快遞超區屬于物流責任，物流會聯系消費者賠償，商家可以不退款

快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者

商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款

物流超區，商家可要求消費者承擔發貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款

買家在七天內以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請天貓介入；按照《淘寶爭議處理規則》，以下做法正確的有哪些？

支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔

不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款

不強制要求賣家，協商處理交易

支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔，但買家承擔商品折舊費（貨款的30%）

蛋蛋在網上買了衣服不合適要退貨，然后申請了退貨后系統給出默認退貨地址，蛋蛋按照此地址退貨。后續商家反饋默認地址無效，需要自主聯系客服索要詳細地址，因未收到退貨拒絕蛋蛋的退款申請。此場景責任方在蛋蛋，貨物風險蛋蛋承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？

是

否

劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發出。劉洋申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用

告知劉洋可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費

告知劉洋可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損,丟失風險需劉洋承擔

告知劉洋需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

蛋蛋在淘寶上購買了家具反饋甲醛超標，商家舉證有效后蛋蛋不認可，在淘寶介入之前蛋蛋執意先行拿去檢測，檢測結果證實甲醛確實超標。介入后單選蛋蛋舉證有效支持退貨退款，檢測費用商家承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規則》，請問上述說法是否正確？

是

否

小兵在天貓某店鋪購買了一臺電視機，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕李巖退款訴求。小兵申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理？

備注:收件人未簽收之前的貨物風險由發件方承擔

支持商家，小兵拒簽導致貨物在物流途中破損，責任李巖承擔

支持小兵，小兵未簽收貨物，貨物風險尚未轉移，依然由發件方（商家）承擔

小兵拒簽合理，但商家也無過錯，幫助雙方協商處理

小兵拒簽合理，貨物破損為物流責任，應當由發件方向物流索賠，若索賠失敗，再由小兵承擔貨物破損導

以下說法正確的是：

消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家

小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內發貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的

消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的

消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當地后，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯系取回

第五篇：售后專員工作總結

售后專員工作總結6篇

總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，是時候寫一份總結了。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編幫大家整理的售后專員工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

時間過得很快，來到公司已經大半年了，我做為一名網絡售后工程師，對自己20xx年來的工作做如下簡單總結：

一、工作任務

主要負責H3C網絡設備售后調試、與用戶進行有效及時溝通，并提出可行性調試方案以及解決用戶網絡故障。

二、主要參與項目

xx醫院感染科樓新增網絡調試，這是我第一次單獨調試設備，印象特別深刻，雖說是第一次獨自處理問題，但我相信自己能完成領導交代的任務。

由于沒有經驗，只能采取笨辦法，將這邊以前調試好的設備配置拿過來參考，其中有很多東西自己當時還看不懂，最后經過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務。

在此次調試過程中，我掌握了設備調試的基本過程，以及無線控制器與Fitap的無線組網，為后面的項目調試打下了基礎。

xx酒店網絡系統建設是我調試的第一個大項目，剛開始時有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導與結合自己在其他小項目上的調試經驗下，我漸漸的掌握了整個調試方案，并與客戶做到了有效溝通，及時解決相關問題。

首次參與綜合網絡調試，感受到實施前的各項規劃尤其重要，在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合網絡的調試過程。

榆__醫院網絡系統建設是我從頭到尾參與的又一個大項目，自從上班開始，可以說是每個月都會出差去一趟榆林綏德第一醫院，路途雖說辛苦，但我很高興能夠在這個項目中學習到新的知識并積累了經驗。此次網絡調試與前面的機場酒店網絡調試很接近，所以相對前面會更順利些。

在此次調試過程中，我做好了提前規劃，心中有了整體方案，體會到與客戶提前進行整體方案溝通的重要與必要性。

其他參與的項目還有，xx等等以及其他網絡故障處理。

三、曾遇到的問題與處理方法

技術方面：

<1>問題描述：在x集團調試一臺華為交換機，配置好后但其光路無法與H3C原有交換機連通。

處理方法：請教同事并檢查光模塊，同事建議用H3C交換機代替華為交換機，問題最終處理。

<2>問題描述：在x醫院無線配置好后，無線信號較弱，且IOS系統設備無法正常連接WIFI信號;

處理方法：對無線控制器進行升級，升級后信號變強，但是IOS系統設備仍無法正常工作，打電話詢問客服，未解決，最后嘗試在終端設備配置DNS，解決問題。

非技術方面：

<1>問題描述：在x出差進行網絡調試時，集成商不配合調試工作;

處理方法：先找集成商相關領導進行溝通，答復是人手緊缺，還是無法從其他地方調動人員配合我調試工作;最后找公司相關人員與集成商溝通，決定周末和晚上加班完成此次調試任務。

<2>問題描述：做為售后工程師，與客戶進行溝通和調試網絡時，經常面臨被詢問是H3C廠家還是英華工程師。

處理方法：根據客戶情況，采取不同回答，若有特殊交代，則報以H3C廠家身份。

四、建議與意見

建議在售后這塊能夠將各處項目調試進程、結果以及配置相關文檔進行共享(如：存入百度云盤)，方便其他人員處理客戶緊急問題。

五、發展方向

我是網絡工程專業畢業的，這份工作對我來說專業對口，自己也很喜歡，并且能夠在日常工作中感受到快樂，所以打算長期在這個行業發展。由于接觸到的東西有局限性，技術能力還是有些欠缺，有更多的IT技術，如存儲、虛擬化、服務器、云計算等都需要今后去學習;在今后的社交中加強鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力;以及結識更多的各行各業朋友，并使其成為潛在的客戶，以強硬的技術知識為理論指導，為公司開拓更多且有價值的項目資源。

最后，祝愿各位領導身體健康，工作順利!

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售后服務xx〉現場問題(客戶反饋)xx〉生產管理，安排xx〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售后初期

1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

(20xx年專項整治工作總結)

根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯系你!”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

2、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙。”

二、售后中期

3、安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發生!

本人從事服務__年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4、設備使用

儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三、售后尾聲

5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的!

適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

所以從事售后服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

20xx年是公司發展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的`損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

2xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

時間飛逝，即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業多添一片綠。

此刻，我將在公司的經歷作一個簡單的概括：

一。得公司領導認可和肯定并委以重任

20中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點（自助銀行）自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升。

二。一年工作重點及工作情況

1：6—7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保12369環保舉報熱線系統等不同項目。

2。：7—9月，認知學習了公司的企業文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。

3：9月至今，完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。

4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統問題，主要故障體現在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間，但又會出現，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進行維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要體現在系統問題和網絡問題，網絡問題出現稍比系統問題較少，表現為：用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。③最后，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

5：自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三。工作計劃及安排

15作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量；根據現在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位，1。一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；2。每季度進行1次集中培訓或現場培訓；3。更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

四。對公司制度和管理的建議

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1。對公司的產品：現今我司產品基本沒有，尤其是新項目，產品處于測試階段，但這

些產品已經在客戶那里開始使用，所以出現問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現新的問題。希望公司12在這方面得到改進。2。配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

3。服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五。新年設想與期望

16的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發展，當然自身還有一定的不足。期望16在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

一、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的__工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉xx，來到了x集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的x工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在__可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作角色

從x回到x工作，來到了x集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。

但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。

對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。

在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。

由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出的貢獻。