第一篇：售后服務和質量投訴處理制度

售后服務和質量投訴處理制度

(一)售后服務管理細則

為加強客戶服務管理，提供客戶服務水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見、建議

通過各種渠道收集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網絡等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。市場營銷部門也應積極收集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

2、開展客情維系計劃

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

3、建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

4、及時快速的處理投訴

所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

5、開展客戶滿意度、忠誠度調查

（1）顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

（2）顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：（1）質量異常導致的客戶投訴；

（2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因導致的投訴。

2、處理流程（1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、交運日期等)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

（2）分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同質檢人員、設計人員及工程技術部相關人員共同分析造成投訴原因及責任歸屬；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

（3）協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術部提出產品解決措施，綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

（4）處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。工程技術部應擬定改善方法避免同類問題再次發生。

3、處理職責 各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：（1）綜合管理部

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、客戶投訴內容的審核、調查、提報。c、與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認 e、處理方式的擬定。f、迅速傳達處理結果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。（2）市場營銷部

a、配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期； c、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（3）工程技術部

a、客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。b、針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查，提報生產單位、生產人員，及生產日期。

第二篇：售后服務和質量投訴處理制度

售后服務和質量投訴處理制度

1目的

是維護公司信譽和顧客利益，規范顧客服務工作； 并且通過對顧客滿意度的調查、統計分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍

本規定適用于公司產品售前、售中和售后服務。3職責

1營銷策劃部是顧客服務的歸口管理部門，負責產品的售前、售中服務； 2售后服務部負責產品的售后服務.4工作程序

4.1.1售前服務內容

4.1.1.1認真向顧客介紹公司產品的質量、性能、功能、指標； 4.1.1.2向顧客介紹公司的企業文化與企業精神；

4.1.1.3為顧客來公司進行指導、技術交流、考察、培訓等提供必要的方便。4.1.2售中服務內容

對于顧客對其所購產品的生產情況給予及時、準確的回復。4.1.3售后服務內容

4.1.3.1在產品到達顧客使用處后，及時召開顧客培訓會議，為顧客免費培訓其所購產品的使用人員；

4.1.3.2為顧客免費安裝、調試其所購產品； 4.1.3.3產品安裝調試后，公司提供免費保修服務，一年后至設備整個使用期內，公司將一如既往地為顧客提供終身維護服務，酌情收取材料費用及基本人工費； 4.1.3.4在接到顧客故障報修信息后，服務人員盡快到達顧客現場； 4.1.3.5公司的校驗軟件系統免費為顧客提供升級服務；

4.1.3.6公司對顧客實現用電網絡化管理將給予積極協助，并隨時提供本公司的新產品信息，以利于進一步合作。

4.1.3.7公司滿足客戶所購的產品在保修期內少量備品備件的免費提供。4.2服務過程

4.2.1營銷策劃部在接到顧客有關服務的信息后，應做好信息登記，并根據顧客的服務要求給予及時的答復；

4.2.2如需要相關部門處理時，營銷策劃部應及時通知相關部門，請求處理，以便給顧客及時的答復；

4.2.3如需電話解決的，應在1小時內給予答復；

4.2.4如需派人去現場服務時，由營銷策劃部登記入“售后服務計劃”中，統一進行安排，服務人員應確保在顧客規定的時間內到現場服務。4.3服務控制

4.3.1服務人員在服務過程中必須嚴格遵守公司的各項規章制度，禮貌待客，對自己不能解決的問題，應及時反饋給顧客，共同協商措施； 4.3.2服務人員完成任務后，填寫“產品售后服務單”，并提請顧客對售后服務工作進行驗證； 4.3.3顧客對服務人員的服務有任何意見都可在“產品售后服務單”中“顧客對服務的評價”欄內填寫，確認后簽字并加蓋公章；

4.3.4服務人員回公司后，應及時將反饋回來的“產品售后服務單”交營銷策劃部，并詳細填寫“售后服務記錄表”“售后服務故障處理記事表”。

4.3.5營銷策劃部應詢問具體的服務情況，對售后服務結果進行驗證；對于有遺留問題的盡快安排辦理。

4.3.6對顧客的技術服務應能幫助顧客進行故障診斷、調試等現場服務，并應調查和了解產品發展方向、動態等方面的信息資料。4.4顧客回訪

4.4.1售后服務部應定期對公司的主要顧客進行回訪，以便及時了解顧客對本公司產品的使用情況，改進的建議和意見；

4.4.2營銷策劃部對回訪后的資料應及時進行整理，并及時反饋給相關部門，以增強顧客滿意。

4.5顧客滿意度信息收集處理 4.5.1收集信息的內容: a.有關公司產品質量、價格、交付、服務方面的； b.有關需求變化及趨勢方面的； c.有關顧客投訴、抱怨方面的； d.有關與競爭對手比較方面的； e.其它有關的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通過洽談、走訪、服務、調研等直接與顧客溝通獲得； b.通過顧客的信息反饋、抱怨、投訴而獲得； c.通過公司內部員工及相關人員口頭或書面獲得；

d.通過行業團體、相關的消費者組織發布的報告、資料等獲得。4.5.3顧客信息的收集

4.5.3.1營銷策劃部負責采用適當的方法和措施，通過適當的渠道，征詢和監控顧客滿意程度信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.5.3.2營銷策劃部負責建立《顧客來電、來函、來訪處理記錄》，并確保對來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，處理結果應形成記錄.每季度匯總一次顧客來訪、來電、來函信息

4.5.3.3由總經理負責組織有關部門走訪顧客，聽取顧客對本公司產品質量、交付、服務及其它需求方面的意見，走訪結束后以周為單位形成周報上報上級主管領導并及時反饋相關信息。

4.5.3.4總經理每年組織有關部門對市場進行一次調研，調研的對象除顧客外，還應盡可能對潛在顧客、顧客的上級機關、科研部門及競爭對手進行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關信息及產品發展動向，形成《市場調研報告》，在報告中應進行原因分析，找出差距，制定改進措施。

4.5.3.5營銷策劃部負責在交付產品時隨產品附上《安裝驗收單》，以此收集客戶安裝驗收的意見及建議。完成產品交付時客戶填寫《安裝驗收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進行整理統計。

4.5.3.6各部門應在實施質量管理體系過程中，如參加售后服務活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。4.6顧客滿意度的監視和測量 4.6.1營銷策劃部應加強與顧客的聯系，盡力收集《產品售后服務單》，按季度匯總分析，計算出顧客滿意率.同時對顧客提出的問題和要求，匯總分析形成改進意見轉送質量安全部.對顧客在調查表上提出的問題要給予針對性的答復。4.6.2營銷策劃部每年年底，根據顧客滿意度調查結果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調查報告”轉交質量安全部。

4.6.3總經理組織相關部門對顧客意見進行分析，了解公司的產品或服務滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進的方面.在分析時，除了抽樣調查結果外，還應重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。

4.6.4質量安全部在接收到營銷策劃部轉交的《顧客滿意程度調查報告》后，在認真分析的基礎上形成《顧客滿意程度分析報告》，報送總經理.質量安全部根據總經理意見制定相應的糾正、預防或改進措施。

4.6.5質量安全部組織相關部門采取相應的糾正、預防或改進措施并對實施效果進行驗證，直至實施有效。

4.6.6對顧客滿意程度的監視和測量結果，應傳遞到總經理、總經理助理和各有關部門，并提供給管理評審。

4.6.7總經理和公司管理層應在顧客滿意程度的測量結果中發現采取糾正措施和改進的機會。

第三篇：售后服務和質量投訴處理制度

北京添瑞祥德計量科技有限公司

售后服務和質量投訴處理制度

1.目的對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平。

2.售后能力、責任范圍

2.1 售后人員必須在廠內學習2個月以上的的相關知識，及實際操作能力。經考核后方可成為正式售后服務人員，進行售后服務工作。

2.2 服務人員定期進行考核技術服務能力，不合格人員進行二次學習并至考核合格。

2.3范圍包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。售后服務人員、各駐外機構辦事處和生產部負責協調、處理售后服務具體工作。

3.服務管理

3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務目標：

3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.3.2.2儀器儀表故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；

3.2.3儀器儀表故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并及時向用戶反饋；

3.3服務人員行為規范：

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務人員到達現場后詳細了解儀器儀表使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授儀器儀表使用保養知識，指導用戶正確使用、維護、保養保證儀器儀表的正確穩定的運行。

3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護本公司的形象。

3.4服務人員服務工作程序：

3.4.1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。

a.熟悉任務內容（詳細查閱資料、儀器儀表型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。

b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

b.做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

a.借款

b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹儀器儀表故障具體情況。b.“聽”：詳細聽取用戶反映儀器儀表的運行時間、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

c.“看”：核對該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間等各項數據，以進一步證實用戶提供的情況。

d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。

c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a.返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。

b.向單位領導匯報處理的具體情況。

c.將服務報告交領導審批后存檔。

d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5.4 復電、復函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，并根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8 認真做好二次索賠工作。

4.處理程序

客戶報修→技術客服或工程師收到報障→通過客戶關系系統產生服務派單→安排工程師分析問題→工程師分析結果適合哪一類處理方案→安排工程師實施方案并執行→客戶在服務單上簽字→交回服務單→是否解決問題→是或否→是→在產品售后管理系統進行填單解決方案。→如果是“否”→服務事件升級→分析工程師帶回的問題確認故障→重新安排工程師上門服務→解決問題錄庫。

5.售后服務工作分類及處理辦法

5.1由于公司產品質量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務執行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“投訴處理記錄”，并最終負責，將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。

5.2 非質量原因導致的客戶投訴，由客戶產品所屬業務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客戶商談、追討。

6.在處理售后服務工作過程中，生產部門和技術質量服務部門負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業務部門協商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發科進行分析，最終確定處理方案。質檢部門負責追查問題產生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售后服務工作發生費用及落實攤銷部門。

7.售后服務工作一般原則

7.1銷售以及售后服務部門每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。相關直屬責任人具有最終決定是否受理、如何處理的權利。

7.2接到客戶投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

7.3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

8、售后服務人員的管理

8.1公司的售后服務工作，由公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的售后服務工作，由駐外辦事處經理負責。

8.2公司其它售后服務工作，由公司經理負責組織協調，售后服務人員由生產部門以及售后服務部門負責安排。

9、售后服務費用

9.1公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由公司負責；非公司所屬售后服務人員的費用具體情況具體安排。

9.2屬于產品維修、換件、運輸、包裝等發生的費用，計入制造成本。

第四篇：產品售后服務及投訴處理制度

產品售后服務及投訴處理制度

1、企業員工要正確樹立為用戶服務，維護用戶利益的觀念，文明經商，做好用戶訪問工作，重視用戶對企業產品質量和工作質量的評價及意見。

2、負責用戶訪問工作的主要負責人為：售后人員。

3、訪問對象，與本企業有直接業務關系的客戶或者消費者。

4、訪問工作要根據不同地區和用戶情況，采用多種形式進行調研。

5、各有關部門要將用戶訪問工作列入工作計劃，落實負責人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進度，保證有效實施。

6、各經營部門還應定期同客戶交流質量信息，及時了解客戶對產品質量和工作質量的評價。

7、做好訪問記錄，及時將被訪客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關部門，落實整改措施，并將整改情況答復被訪問客戶。

8、各部門要認真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務質量。

9、服務質量查詢和投訴的管理部門為人力資源部，商品質量的查詢和投訴的管理部門為質量管理部，責任部門是各部門。

10、對消費者的質量查詢和投訴意見要調查、研究、落實措施，能立即給予答復的不要拖到第二天。消費者反映商品質量問題的意見必須認真處理，查明原因，一般情況下，一周內必須給予答復。

11、各部門應備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對服務、商品質量等方面的意見，并做好記錄。

12、質量查詢和投訴時收集的意見，涉及到的部門必須認真做好處理記錄，研究改進措施，提高服務水平。

13、對質量查詢和投訴中的責任人，一經查實，按企業有關規定從嚴處理。

第五篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶九分風險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規定和領導的要求，配合投訴事項的調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發現各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

第十五條投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。