第一篇：投訴處理及回訪制度

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由客服中心登記并協(xié)調(diào)組織處理，及時向客戶反饋處理結(jié)果。

二、對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，協(xié)調(diào)、責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。

四、對輕微投訴，客服人員直接做出合理答復(fù)或報服務(wù)處主任，由服務(wù)處組織解決，對重要投訴、重大投訴，服務(wù)處要及時上報分管經(jīng)理，由分管經(jīng)理做出處理決定。

五、對重要投訴應(yīng)安排專職人員跟蹤投訴的解決情況，如仍存在需要協(xié)調(diào)的問題，責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

七、客服中心員工因服務(wù)態(tài)度不好等原因被投訴，給物業(yè)公司造成不良影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實，按物業(yè)服務(wù)處獎懲制度有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

客服中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。

二、值班人員要禮貌接待來訪業(yè)主和來訪電話，耐心解答問題，并給與及時合理的處置，值班人員不能主觀上與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

三、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時準(zhǔn)確記錄在工作日志上，并迅速通知相關(guān)部門人員處理，對住戶的來電來訪報修，及時通知維修隊，由維修隊安排相關(guān)維修人員進(jìn)行處理。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，能當(dāng)時維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修處理。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服人員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服人員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)按公司規(guī)定由相關(guān)人員代值。

七、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班。

客服中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無論是客服人員或夜間維修值班人員，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，當(dāng)值期間值班人對住戶的報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應(yīng)同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢后方可離開。

五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。

第二篇：物業(yè)投訴處理和回訪制度

物業(yè)管理處投訴處理和回訪制度

一、接待來訪投訴工作

1、接待來訪投訴工作由客服部負(fù)責(zé)，客服部應(yīng)設(shè)置宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報相關(guān)責(zé)任部門和主管，不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報，由主管決定處理方法。

4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主管匯報，由主管決定采取或制定整改計劃。

5、客服部在處理來訪時、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和主管，做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評，將住戶的不滿解決在投訴前。

二、回訪工作

1、回訪要求：

1）、客服部把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)中。

2）、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3）、回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。

4）、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率控制在1%以下。

2、回訪時間及形式;1)、每年登門回訪1次。

2）、利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。3）日常工作中電話回訪

第三篇：客戶投訴回訪制度

客戶投訴回訪制度

下面是某物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)客戶投訴回訪制度，供讀者參考。

客戶投訴回訪制度

1．目的

規(guī)范客戶訪問工作，及時驗證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量。2．范圍

適用于驗證各項管理服務(wù)工作效果的訪問工作。3．制度

（1）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶的回訪工作，回訪工作分為：客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查表的回訪工作；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

（2）回訪工作可采取同客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

（3）客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時應(yīng)及時處理并填寫《回訪客戶記錄》。通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶。

（4）客戶投訴的回訪率為100%。

（5）維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。（6）客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪并填寫《工程維修回訪意見表》。

（7）維修回訪率為100%。

（8）客戶調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括：對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項進(jìn)行回訪。

（9）客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶調(diào)查后,應(yīng)及時對客戶提出的不滿意項

進(jìn)行整改, 隨后對客戶進(jìn)行回訪并填寫《回訪客戶記錄》。

（10）客戶調(diào)查回訪率為100%。

第四篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)核實。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負(fù)責(zé)看管，對可能被報復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧μ幚砣说慕忉?、回?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時通報總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

第五篇：游客投訴客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則 1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備 1.制訂回訪計劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2.預(yù)防回防時間和地點

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用 1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)?？蛻艋卦L工作流程

工作目標(biāo) 知識準(zhǔn)備 關(guān)鍵點控制 細(xì)化執(zhí)行 流程圖 1．及時掌握客戶需求信息 2．提高客戶滿意度 3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1．了解《客 戶回訪計 劃》的制訂 方法和內(nèi) 容構(gòu)成 2．掌握客 戶交談的 技巧和策 略 1．查詢“客戶資料庫” 客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求 《客戶資料庫》 2．明確回訪對象 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶 資料確定客戶回訪名單 《客戶回 訪控制程序》 3．制訂《客戶回訪計劃》 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶 資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回 訪內(nèi)容、回訪目的等 《客戶回 訪計劃》 4．預(yù)約回訪時間和地點 客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián) 系，確定具體的回訪時間和回 訪地點 《客戶回 訪控制程 序》 1．查詢《客戶資料庫》 2．明確回訪對象 3．制訂《客戶回訪計劃》 4．預(yù)約回訪時間和地點 5．準(zhǔn)備回訪資料 6．實施回訪 7．整理回訪記錄 8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 9．保存資料

5．準(zhǔn)備回訪資料 客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶 回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相 關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等 《客戶回 訪控制程 序》 6．實施回訪 1．《客戶回訪記錄表》 2．《電話回訪記錄表》 6．1 客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時到達(dá) 回訪地點，開展回訪 6．2 客戶服務(wù)專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對 售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》 7．整理回訪記錄 客戶服務(wù)專員在客戶回 訪結(jié)束后，及時整理《客戶回 訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論 《客戶回 訪報告表》 8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見 《客戶回訪控制程序》 9．保存資料 客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考?！犊蛻艋卦L控制程序》