第一篇：婦幼保健院投訴處理制度

婦幼保健院投訴處理制度

為切實做好醫院投訴受理工作，充分發揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關系，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本工作細則。

一． 指導思想

以黨的路線,方針,政策和“三個代表”的重要思想為指導思想，充分發揚我黨密切聯系群眾的優良傳統和實事求是的工作作風，緊緊圍繞醫院的中心工作。堅持想病人所想，急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務。

二．受理范圍

對本醫院醫療，護理，服務，行風，環境，物價等各項工作的批評，意見，建議及好人好事的表揚。

三．工作職責

1． 努力學習法律，法規和各項規章制度，熟悉醫院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。

2． 堅守工作崗位，要求認真受理和處理群眾來電，來信，來訪。做到交辦及時無誤；及時催辦，督辦，答復內容，認真審核反饋事件。并督促檢查整改的措施和效果。

3． 負責對每日投訴接待處理情況的整理。做好受（辦）理情況登記，統計工作，提供有價值的信息。

4． 疑難問題及時向科主任匯報，必要時會同有關人員進行現場協調和督促改正。起草調查報告。

5． 受理來電，來信，來訪。做到100%有記錄，100%有回音，100%有處理，100%有反饋。

6． 妥善保管各種文書，資料，做好保密工作。

四．工作原則

1． 服務第一的原則。投訴工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

2． 實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。

3． 分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。

4． 高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。

5． 依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6． 保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。五．工作程序（日常工作程序）

1． 投訴受理要求：

要做到：語言文明，態度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清楚，解答恰當。凡當場答復處理的，要在記錄上寫明答復處理情況備案。

2． 投訴辦理事項：

1）當即答復。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規章制度明確規定的，應當即答

復來電或來反映人。

2）電話引導。來電反映的問題，如明確屬于有關職能部門職責范圍的，也可請來電人

直接向有關部門反映，同時告知聯系電話。

3）電話交辦。來電反映的問題，需要有關職能部門處理的，本中心接電話后應立即告

知有關職能部門，并要求限期告知來電人（反映人）和投訴受理中心。

4）書面交辦。來電交辦的問題，如情況比較復雜。應以書面形式交職能部門或科室處

理，并要求在3日內反饋處理結果。

3．反 饋

凡受理的事項，一般均當天內辦畢或直接答復來電人。做到即刻反饋。需科室或職能部門協助解決的問題，承辦科室應在3日內辦結。特殊情況，應說明情況及原因。每月底進行匯報統計處理結果。

4．催辦

辦公室經辦人傳交科室答復和處理的事件，要及時催辦，對超出辦理期限的，每次催辦均應記錄，作為相關科室今后考核評比依據。

5．綜合歸檔

1）對來電反映，投訴內容，件數及時記錄，每季度匯總一次。

2）有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。

3）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

6．信息保密

投訴記錄中涉及院內職工姓名可能引起矛盾或其它問題的，不能直接對外發布。確有需要，須經投訴主管上級批準，并作處理（取消名字）。對原始記錄的調用，須經分管院長批準同意。

六． 投訴處理程序

第二篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶九分風險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規定和領導的要求，配合投訴事項的調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發現各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

第十五條投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

第三篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

一 凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

二 為方便患者投訴，向社會公開投訴電話，定期向患者發放“醫療服務意見征求表”。

三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯賠禮—是錯必究—必要時賠償患者的經濟損失—讓投訴者滿意。

四 醫務科負責受理和辦理醫院各種糾紛和患者投訴，及時受理和處理投訴事項。減少患者和家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度。

五 對來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。認真做好記錄，細心解釋，并按規定的投訴處理程序辦理，及時向主管院長反饋情況。

六 醫務科要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源，內容摘要，承辦去向和辦理結果。并對存在的問題，提出意見和建議。

七 醫務科具體負責調查投訴事宜，對患者的投訴進行調查、核實，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協商做出處理。并將處理情況上報院領導。同時并備案。八 對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，醫務科要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實情況和處理結果上報院領導。

九投訴將納入目標考核體系，如經調查，確系醫院和醫務人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級評優、獎懲掛鉤。十 對每一件投訴都要進行討論，總結經驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務質量，為患者提供更優質的服務。十一 辦理的投訴事項應在收到投訴意見的當天解決或在15個工作日內辦理完畢。視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的，時限可適當延長。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結。并及時將結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。

十二 投訴意見辦理完畢后。調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。

十三 各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

醫務科

第四篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規范化，強化內部監督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權,建立完善的病人投訴處理機制，構建和諧的醫患關系，現結合我院的工作實際，制定本制度。

一、組織機構 組

長： 副組長： 成 員：

醫院投訴處理領導小組下設辦公室，負責受理日常工作、各類群眾投訴。

二、具體工作職責

（一）凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

（二）辦公室負責受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本，并設置意見箱，并公布投訴電話號碼。

（三）對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并按規定的投訴處理程序辦理，及時向院長反饋情況。

（四）及時受理、處理投訴事項，發現問題，堅決整改。同時，設立患者意見征詢表，通過意見征詢表調查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時改進不足。

（五）認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

（六）對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，相關部門要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報。

（七）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議報辦公室能解決的就解決，需要全院性協調的，交院領導班子會議審議。

（八）辦理的投訴事項應在收到投訴意見的15個工作日內辦理完畢，視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的,時限可以適當延長。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。

（九）投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。

（十）辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時要注意保密。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

第五篇：投訴處理及回訪制度

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由客服中心登記并協調組織處理，及時向客戶反饋處理結果。

二、對每一份投訴及意見均應予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

三、客服中心人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，協調、責成相關部門進行處理。

四、對輕微投訴，客服人員直接做出合理答復或報服務處主任，由服務處組織解決，對重要投訴、重大投訴，服務處要及時上報分管經理，由分管經理做出處理決定。

五、對重要投訴應安排專職人員跟蹤投訴的解決情況，如仍存在需要協調的問題，責成相關部門迅速處理。

六、業主的投訴處理完畢應進行回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。

七、客服中心員工因服務態度不好等原因被投訴，給物業公司造成不良影響，經調查情況屬實，按物業服務處獎懲制度有關規定進行處理。

客服中心值班制度

一、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。

二、值班人員要禮貌接待來訪業主和來訪電話，耐心解答問題，并給與及時合理的處置，值班人員不能主觀上與業主發生爭執。

三、客服人員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時準確記錄在工作日志上，并迅速通知相關部門人員處理，對住戶的來電來訪報修，及時通知維修隊，由維修隊安排相關維修人員進行處理。

四、夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在夜間值班記錄表上，能當時維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修處理。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服人員交接班時根據夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服人員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。

六、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應按公司規定由相關人員代值。

七、值班人員應提前15分鐘到崗進行交接班。

客服中心交接班制度

一、客戶服務中心值班人員無論是客服人員或夜間維修值班人員，均應提前15分鐘到崗，辦理現場交接手續。

二、交班人員應向接班人員交待班內遺留問題及應注意事項，當值期間值班人對住戶的報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。

三、交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。

四、交班前應進行環境衛生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負責處理完畢后方可離開。

五、若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續后方可離開。