第一篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

第一章 總 則

第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法（試行）》，結合醫院實際，制定本制度。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條 行政后勤科室的工作人員、醫務人員在日常工作和醫療活動中嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。

第六條 如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

第二章 投訴管理部門與人員

第七條 設立投訴中心統一承擔醫院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：

（一）統一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第八條 醫院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第三章 投訴接待與處理

第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。

第十條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。

第十一條 投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫學院樂清醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

第十二條 投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第十三條 投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。

第十四條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

第十五條 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。

第十六條 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

第十七條 受理的投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第十九條 涉及醫療事故爭議的，告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十條 屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴中心職權范圍的投訴。

第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

第四章 質量改進與檔案管理

第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

第二十三條 定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第二十四條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。

第二十五條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第二十六條 按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔2002〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第五章 投訴派發對口管理部門職責

第二十七條 違法違紀及醫德醫風事件由監察審計室負責。第二十八條 門診相關事項由門診部負責。

第二十九條 醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜咨詢問題由醫務科負責。第三十條 護理質量事項由護理部負責。第三十一條 財務收費事項由財務科負責。第三十二條 藥品等相關事項由藥劑科負責。

第三十三條 醫療器械以及其他設備質量由醫學工程科負責。第三十四條 保潔、飲食事項由總務科負責。第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設備科負責。第三十六條 安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。第三十七條 本辦法由投訴中心負責解釋。第三十八條 本辦法自發布之日起施行。

漳浦縣赤土衛生院

2014年1月8日

第二篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

一 凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

二 為方便患者投訴，向社會公開投訴電話，定期向患者發放“醫療服務意見征求表”。

三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯賠禮—是錯必究—必要時賠償患者的經濟損失—讓投訴者滿意。

四 醫務科負責受理和辦理醫院各種糾紛和患者投訴，及時受理和處理投訴事項。減少患者和家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度。

五 對來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。認真做好記錄，細心解釋，并按規定的投訴處理程序辦理，及時向主管院長反饋情況。

六 醫務科要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源，內容摘要，承辦去向和辦理結果。并對存在的問題，提出意見和建議。

七 醫務科具體負責調查投訴事宜，對患者的投訴進行調查、核實，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協商做出處理。并將處理情況上報院領導。同時并備案。八 對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，醫務科要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實情況和處理結果上報院領導。

九投訴將納入目標考核體系，如經調查，確系醫院和醫務人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級評優、獎懲掛鉤。十 對每一件投訴都要進行討論，總結經驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務質量，為患者提供更優質的服務。十一 辦理的投訴事項應在收到投訴意見的當天解決或在15個工作日內辦理完畢。視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的，時限可適當延長。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結。并及時將結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。

十二 投訴意見辦理完畢后。調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。

十三 各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

醫務科

第三篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規范化，強化內部監督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權,建立完善的病人投訴處理機制，構建和諧的醫患關系，現結合我院的工作實際，制定本制度。

一、組織機構 組

長： 副組長： 成 員：

醫院投訴處理領導小組下設辦公室，負責受理日常工作、各類群眾投訴。

二、具體工作職責

（一）凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

（二）辦公室負責受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本，并設置意見箱，并公布投訴電話號碼。

（三）對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并按規定的投訴處理程序辦理，及時向院長反饋情況。

（四）及時受理、處理投訴事項，發現問題，堅決整改。同時，設立患者意見征詢表，通過意見征詢表調查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時改進不足。

（五）認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

（六）對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，相關部門要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報。

（七）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議報辦公室能解決的就解決，需要全院性協調的，交院領導班子會議審議。

（八）辦理的投訴事項應在收到投訴意見的15個工作日內辦理完畢，視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的,時限可以適當延長。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。

（九）投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。

（十）辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時要注意保密。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

第四篇：醫院病人投訴處理制度

文章標題：醫院病人投訴處理制度

為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主

任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。

6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話：

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第五篇：醫院病人投訴處理制度

醫院病人投訴處理制度

為進一步加強醫院管理，強化內部監督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權，構建和諧的醫患關系，現結合我院的工作實際，制定病人投訴處理制度。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

二、醫院大廳設有投訴信箱，投訴電話，每周由一位院長參與接待病人投訴。

三、醫院大廳導醫咨詢臺設有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負責將病人帶到院辦、醫務科。

四、院辦、醫務科負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：

1、全面負責處理醫院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環節和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。

2、熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并及時向接待院長、分管院長反饋情況,按規定的投訴處理程序辦理。

3、及時受理、處理投訴事項，發現問題，堅決整改。

4、一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見上報院辦、醫務科備存。凡有醫療費用投訴的，一律由財務科負責處理。若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫務科與所在科室一道處理，并將調查核實處理結果和處理意見上報醫院領導研究決議。

五、院辦、醫務科要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

六、對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，院辦、醫務科要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報醫院領導集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦、醫務科,重要問題交院長辦公會議審議。

八、辦理的投訴事項應在收到投訴意見的當天解決,特殊情況在7個工作日內辦理完畢，并將辦理結果答復投訴人或部門。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報。不能按期辦結的，應當以文字情況予以說明。

九、投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。