第一篇：營業員培訓如何處理售后服務

營業員培訓如何處理售后服務

時代已把商業社會由賣方市場轉變成買方市場，各商家紛紛在商品質量及環境上下功夫，在二者相同的情況下，只有以提供不同的服務來吸引顧客，而在提供高附加值服務的過程中“售后服務”成為銷售過程中主要的一個方面，作為營業員要盡可能地為顧客提供滿意的服務。

營業單位對自己所售出的商品或服務實行“三包”時，要言而有信。在處理售后服務的過程中，要高度重視以下四點：

一、由銷售者承擔責任

在流通過程中，生產商、供應商與銷售商一樣，都有承擔“三包”的責任和義務。不過就服務行業而言，售出商品或服務之后，依國家有關法律、法規的明確規定，應由銷售商，即提供商品或服務的服務單位為其承擔主要責任，并負責為消費者實行“三包”。服務單位作為銷售商，在與生產商、供應商訂立合同時，必須嚴守法律、法規，不得利用合同條款來減免自己實行“三包”的責任與義務，國家對于隨意減免“三包”責任與義務的合同，一律視為無效。在正常情況下，對于目前尚未正式列為國家有關“三包”規定之內的商品或服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，由其經營者負責承擔其退賠、更換、維修，等等。

二、由銷售者履行義務

在服務工作的整個過程之中，作為銷售者，服務單位通常具有實行“三包”的不可推卸的義務。

依照國家的有關法律、法規和服務業職業道德的有關規定、條例，服務單位作為銷售商時，應履行的有關“三包”的具體義務主要有：一是不能保證實施“三包”規定的，不得銷售規定需要實行“三包”的商品或服務，不得銷售不符合法定標識要求的商品或服務。二是必須嚴格保證商品或服務質量，嚴格執行必要的檢查、驗收制度。三是不得對有實行“三包”的規定含糊其詞，在銷售商

品、服務中，一定要當面進行檢查、調試，介紹其使用與維修的有關事項，實行“三包”的具體規定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發票。四是不得不守承諾，對于實行“三包”的具體規定，一定要言出必行，認真遵守；對于消費者有關“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對待。

三、由銷售者執行規定

當前，國家對于實行“三包”，有著一系列的具體規定。實行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”憑證與發票，而且對其時間亦有明文規定。

四、由銷售者保證質量

在任何時候，消費者都會對商品、服務的質量備加關心。從根本上講，實行“三包”，就是為了確保服務單位向消費者所提供的商品、服務的質量，以維護消費者的實際利益。

銷售者要確保自己所提供的商品、服務的質量，就必須大力推行“先行負責制”。它的主要內容是：當自己銷售的商品、服務出現質量問題時，銷售者必須本著對消費者負責的態度，在生產、銷售的責任期內，以合乎退換條件的前提下，根據消費者的要求，負責修理、更換或退貨。

在遇上有關退、換爭議時，銷售者必須要堅持“三個為主的原則”。即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。善后處理看出營業員的本領

有些顧客的不滿，是必須處理的，在處理的過程中，是否能得到顧客的諒解，或是在處理完后，顧客有感謝之意，抑或是心不甘情不愿的默認倒霉，這許多處理的態度和方法，可以看出營業員的本事和手腕。為了保持生意的長久，在處理顧客不滿時，一定要給顧客良好的印象，具體方法是：

一、要同意時就高興地表示同意。如果你強調自己的正確，顧客心里也會不高興的。“為什么你要繃著臉，好像這件事是我們不對似的，你這副樣子，做給誰看嘛！以后我不再來你們這兒了！”如果是很興奮的同意時，也不可以掛在臉上，否則顧客會有種不舒服的感覺。

二、要使顧客認為比其想象的更為滿意。

銷售過程上，作為營業員當你完成自己的工作后，能讓顧客說出“你的服務讓我很滿意，你做的太好了”這就算成功了。當然營業員的處理也要量力而行，讓顧客覺得比其想象中滿意，這并不是說該賠100元的，你賠120元，而且用金錢來解決的事，也不是營業員就可以自己決定的。你如果隨便答應，將是種背信的承諾，會加深雙方誤會，信譽也會被破壞，所以讓顧客比想象的好，并不是給予金錢或物品之事，而是要勤快的聯系，盡可能給顧客面子，或是跟主管的人、部門經理表示道歉。讓顧客心理平衡。

三、要盡快實施決定的方案

對顧客的不滿或提出的意見，要及時給予解決，如無法解決也要先表示道歉，然后說清理由，請其理解，或表示自己已盡了力，要拿出自己的誠懇，不能把時間拖的過長或不管。

第二篇：營業員培訓

營業員培訓

營業員培訓

? 服務標準

? 服務標準是一套為服務前線工作人員設計以指示如何向顧客提供一致性的服

務

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發整潔

? 配戴適當的飾物

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當的姿勢主動與顧客打招呼

? 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間

? 貨品介紹

? 留意及主動地詢問顧客的需求

? 耐心地聆聽顧客的需要

? 簡略地介紹貨品的特性、優點、好處及獨特銷售點(FAB)

? 請顧客試穿

? 復述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請顧客稍等即到

? 禮貌地點算顧客所試穿的件數

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動詢問顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見

? 試穿后核對貨品件數

? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客

? 附加推銷

? 介紹新貨

? 介紹暢銷貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務員邀請引領顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認所購貨品的件數與總值

? 復述所收的現金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據遞給顧客

? 完成銷售的過程

? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓

收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優質的收款服務。作為主管、店長的你也應該了解以下細節：

? 收款同事在上機前，要將自己的現金放好，收款同事是不能帶現金上機的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。

? 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進行查袋。? 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收

款柜子(以免產生誤會)。

? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。

? 如收款結束，在清機前收款同事同樣要被查袋。

? 在進行大型推廣活動或節假日時，備用零鈔一定要事前準備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時間。

? 在一些生意比較好的日子里，應該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁

忙時間里的服務素質也是我們要特別注意的環節。

第三篇：營業員培訓

營業員培訓

培訓目的：通過本次培訓使營業員服務意識及銷售技巧得到提高，更加促進我商場未來經營的良好發展。

培訓時間：2011年9月—2011年12月

課程安排：2011年9月《營業員日常規范禮儀》

2011年10月《銷售場景的應急處理》

2011年11月《營業員的一天》

2011年12月《商品知識學習》

培訓內容：（1）合理安排兩個班組的培訓時間

（2）要求做好培訓筆記，以便培訓后的驗收考試

（3）要求培訓中插入實際現場模擬訓練

（4）每月份培訓結束后進行考核，對成績優越者給予嘉獎

第四篇：售后服務培訓

售后服務培訓

培訓目的：

1、售后服務理念融入售后服務行為技巧之中

2、提升員工售后服務意識和售后服務水平

3、獲得更高的顧客忠誠度 培訓背景：

企業競爭發展到現在，客戶售后服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，一個企業，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。培訓大綱:

一、售后服務意識培訓

1、培養積極主動的售后服務意識

2、售后服務技巧

3、掌握有效售后服務的原則

二、售后服務技巧培訓

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優質售后服務培訓

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略 四、五星級售后服務培訓

1、售后服務意識與售后服務質量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應有的禮儀

5、完美的售后服務彌補

六、客戶售后服務滿意度提升培訓

1、客戶售后服務的現狀挑戰

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶售后服務的優化

5、客戶售后服務技能提升

七、與客戶溝通培訓

1、專業心態

2、溝通時應保持的姿態

2、聲音的掌控

3、售后服務用語

5、情緒調整

八、客戶售后服務銷售技巧培訓

1、售后服務意識與售后服務品質

2、成為專業的售后服務銷售高手

3、售后服務銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務培訓

1、讓售后服務體現在售后服務行為中

2、客戶售后服務技巧

3、塑造客戶售后服務環境

4、售后服務溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務禮儀培訓

1、什么是售后服務禮儀

2、用心售后服務

3、主動售后服務

4、變通售后服務

5、愛心售后服務

6、激情售后服務

第五篇：售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓

售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓 課程主題：售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓

培訓時間：1-2天（根據您的時間具體調整）

培訓地點：客戶自定

培訓對象：汽車4S店前臺接待人員、售前、售后服務人員等。培訓方式

自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好！

課程目標

1、通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規范；

2、通過培訓使學員掌握如何塑造與個人風格相適應的職業形象；

3、改善學員的工作心智模式,提升學員職業魅力,改進學員的職業品質；

4、通過培訓使學員掌握客戶投訴處理技巧的原則和方法，提升客戶投訴處理能力；

5、通過培訓提升學員綜合素質和修養，提升企業整體形象、提高企業競爭力。課程內容

第一篇：售后服務意識篇

第一講：培養積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

1、現代競爭領域分析

2、什么是服務意識？

3、優質的客戶服務表現

4、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平案例：奔馳汽車公司的即時服務

小組研討：客戶為何不滿

第二講：提升客戶服務標準

1、服務標準由誰決定

2、我的行為如何影響服務標準

3、服務標準提升的方向

4、服務標準提升與完善的機制保障

現場演練：問題導向

第三講：塑造陽光心態

1、公司-客戶-我-同事的共贏理念

2、送人玫瑰手有余香的人際模式

3、職業品牌---專業、誠信、品質

4、己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5、客戶滿意是我的職業追求

6、敬業專業是我職業的使命

案例：艾柯卡的成功

討論：你如何理解艾柯卡的不斷進取？你能學習他嗎？ 第二篇：售后服務禮儀篇

第一講：售后服務人員個人形象塑造

一、服務人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發型的修飾

化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 業主看到的每一個細節都是你素養的展現

4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業服裝款式與著裝禮儀規范

工作裝與體態的協調

服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、服務人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當的形體語言能為你帶來成功

6、服務人員體姿禮儀

儀態的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制 第二講：售后服務人員接待禮儀

一、日常工作與交往的見面禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、日常接待活動

四、接待重要客人

五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

六、茶水遞送、入座交談禮節

七、同乘電梯及乘車禮節

八、電話禮儀

第三講：學會服務微笑

1、微笑的重要性

2、微笑的價值

3、微笑的種類

4、訓練微笑

第三篇：售后服務投訴處理篇 第一講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素 第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執行解決方案

7、結果檢討

案例：寶潔物語——視顧客為Boss 第三講：難應付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應對建議

2、濫用正義感者的特征及應對建議

3、固執己見者的特征及應對建議

4、自我陶醉者的特征及應對建議

5、有備而來者的特征及應對建議

6、有社會背景者的特征及應對建議 分享：10句讓客戶暖心的話

分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”

第四篇：售后服務禮儀與客戶投訴處理培訓總結