第一篇：售后服務客戶抱怨處理方法[范文]

淺談售后服務抱怨處理方法與技巧

一汽大眾明都寶達蔡義國

我在許多年的售后服務工作中,曾經處理過很多客戶抱怨.我認為要處理好客戶抱怨,要做好五個方面工作,并注意好七個事項.一、做好五個方面工作

1、熱情接待，虛心聽取用戶的陳述。凡是抱怨的用戶肯定是帶有不滿情緒，為此，熱情對待抱怨用戶尤為重要。如倒上一杯熱茶，對會抽煙的用戶遞上一支煙，夏天時節送上一杯冷飲等等，這些舉措能化解抱怨用戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取用戶對不滿情緒的訴說，讓其發泄，眼睛正視對方，頻頻點頭。一般情況下抱怨用戶通過語言的發泄會大大降低不滿情緒，為下階段解決實質問題奠定好基礎。

2、無論對與錯，主動表示歉意。

用戶抱怨不能完全證明一定是對的，但作為接受抱怨方要主動表示歉意是十分必要的。如果用戶抱怨是對的，表示道歉這是應該的，即使用戶抱怨是錯的，你的一份歉意就能體現4S店有著博大的胸懷，通過這一點會使用戶感受到“服務無邊”真正內涵所在，也為4S店發展帶來潛在業務機會。

3、耐心解釋，及時解決。

當用戶抱怨與事實不符時，一定要做好耐心細致的解釋工作，讓用戶從內心感覺到自己的過失而心服口服，這樣就不會失去這個用戶的業務。反之，如果用戶抱怨是對的，那就必須在第一時間給予快速解決，在最短時間內化解用戶的不滿情緒，要真正使用戶感到他對抱怨價值的實現，使其滿意，這樣的用戶將來必定是你的客戶、“回頭客”。

4、要有勇氣，敢于承擔錯誤和責任。

好多抱怨事件得不到有效及時解決，究其原因就是沒有勇氣承擔錯誤和責任，這是癥結所在。只要用戶抱怨，無論用戶采用何種方式，無論抱怨的內容是否合理，無論抱怨是維修質量還是服務態度，都應該接受和承擔，妥善處理，這不是單一的服務問題，同時涉及到法律和道德，是每個4S店必須遵循的原則，也是避免矛盾激化的有效方式。

5、事后回訪，增進溝通和了解。

處理完用戶事宜后，最好是在一周內給予回訪，可以用電話、上門等形式，了解用戶對處理結果的滿意度。這樣做，一方面可以了解用戶對處理抱怨的認可程度，另一方面又可以掌握用戶動向。實際上這也是感情投資，增進感情投資是十分必要的，會使用戶增強對4S店的信心和信任感，對服務站提高品牌，穩固用戶，發展業務有著意想不到的效果。

二、注意的七個事項

1、不要推諉。

當用戶抱怨時，千萬不要推諉，更不能推到廠方。假如一個抱怨用戶找到了服務顧問，而服務顧問讓其找經理，經理又推到前臺或讓其找總經理，這樣一來會使用戶不滿情緒快速上升，為解決實質性問題留下后患。與此同時更不能讓用戶找廠方，從某種意義上來說，特約服務站是廠方對外窗口之一，理應解決用戶日常事務，就算4S店無法解決的問題，也應該由4S店和廠方聯系。讓用戶直接面對廠

方就會造成矛盾的解決失去緩沖余地，這種做法是對4S店、對廠方、對用戶都不負責任的一種表現。

2、不能對待抱怨用戶不冷不熱。

用戶找到你抱怨，從某種程度上來講是對你的信任，如果你對用戶不冷不熱，馬上會使抱怨用戶對你失去信心，認為你沒有誠意，從而產生懷疑和反感，將不利于問題的解決。

3、不要輕易打斷用戶的陳述。

抱怨用戶向被抱怨者陳述，使不滿情緒得到發泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對抱怨人的不禮貌。

4、不要強調主觀理由。

首先我們要了解抱怨用戶的心態，一般情況下抱怨者都認為自己是對的，通過抱怨以達到自己期待的目的，如果你一味強調自己的主觀理由，極容易挫傷用戶的自尊心，致使不滿情緒升級，激化矛盾。

5、不要錯失最佳處理時機。

一旦發生用戶抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴大化。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時，導致抱怨方向轉移，影響面擴大，如向報社、電視臺、消協等部門抱怨，原本極容易處理的事變得被動和棘手。

6、不要貪小便宜。

這種現象往往發生在抱怨用戶的返修上，由于返修的價值超過原報修收費價，4S店往往會收取返修超價部分的費用。用戶抱怨本來就對你的維修質量不滿，若你另收差價，這無疑會加大用戶的怨氣，重新點燃用戶的不滿情緒,會因小失大。

7、不要回避抱怨。

如果4S店見用戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無助于問題的解決，而且會把用戶引向其它機構抱怨，一旦第三方介入，處理起來會更難。

三、必須堅持的三個原則

1、掌握政策，正確判別抱怨的性質。

作為4S店在接受用戶抱怨時，必須正確判斷抱怨實質，分析其因果關系，然后得出抱怨是否正確合理的結論。要做到這一點首先要掌握和了解國家的有關法律范圍，行業管理部門的有關規章，只有這樣才能正確無誤地給抱怨用戶的合理性做出定性，這一點至關重要。對于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就，必須堅持原則，堅決否定。

2、以理服人，禮貌待客。

當發生不合理抱怨時，作為4S店在堅持原則的前提下不能違背服務宗旨，要禮貌待人，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務原則所不允許的。

3、調查分析，實事求是。

接到用戶抱怨必須調查分析，既要尊重抱怨人的意見，又要尊重被抱怨人的意見，要向有關人員了解維修的全過程，聽取被抱怨人的表述，以期得出合理的判斷，實事求是地解決問題。

四、掌握好一個尺寸

對4S店而言，只要客戶抱怨是正確的，要對被抱怨人做出相應處理，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責任人是不對的。屬于責任心不強引起的抱怨，必須從嚴處理，因為這是人人都能做到的事而沒有做好。這樣才能舉一反三，教育員工，同時也是避免同類抱怨事件再次發生的有效舉措。

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發現屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現在有大概有多少現金流？我們銀行目前有很多中間產品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當的時期，您把您在其他銀行里的錢轉到我們銀行來，我再給您提供中間產品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。

第三篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事？這事為什么會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，并立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第四篇：客戶抱怨的分析及其處理方法

客戶抱怨的分析及其處理方法

班級：08營姓名：吳秋艷學號;08060424 摘要：客戶的抱怨是每個企業必須面對的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉化為企業的機會是所有企業所希望的。本文首先探討分析抱怨的原因，針對存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。

關鍵字：客戶抱怨處理措施滿意

讓客戶滿意是每一個企業孜孜以求的目標，而如何讓客戶滿意又是企業樂此不疲的研究課題。

在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。當今客戶消費極具情緒化，指責產品和服務，對產品和服務的挑剔程度幾乎達到苛刻的地步，作為企業，如何應對處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業的機會，是提升企業服務水平的必備條件。處理客戶抱怨是彌補產品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線。客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，客戶的抱怨使企業發現產品或服務中存在的問題，通過對這些問題的解決，使更多的消費者不滿意因素被消除，最終達到客戶滿意。

客戶抱怨的原因分析：

(1)服務人員的態度不好。這是造就抱怨的較為普遍的現象，因為在交易過程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。如：服務人員對顧客的態度不友 結算錯誤、讓顧客等待時間過

長，服務環境的公共衛生狀態不佳、安全管理不當、店內音響聲音過大、服務制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。美國管理協會(AMA)所做的一項調查顯示，68％的企業失去客戶，原因就是服務態度不好。

(2)客戶對商品不滿意。良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素。顧客對一次購買經歷是否滿意，首先取決于他對此次購買的產品是否滿意。當然對于服務的滿意與否不但貫穿于顧客從進入到走出服務系統的全部經歷過程，而且會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如顧客在商場選購商品時，一方面，他能不能以合適的價格順利地買到質量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標準；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會對整個服務產生不滿，進而產生抱怨。所以完美的商品應該是“好產品+好服務”。所以，好服務要建立在好商品的基礎上，否則態度只能說明企業在進行蒙騙。

(3)虛假信息是導致客戶不滿的另一原因。有些企業向外宣傳產品時夸大產品的價值功能、不合實際地美化產品，比如有些企業在宣傳產品時，刻意宣傳一些產品本身不具備的功能或特性。例如某某手機在宣傳時，注明此手機是雙卡待機，顧客在購買后發現，這個手機只能插雙卡，兩個卡并不能同時待機。再如，某某保暖內衣在宣傳時宣揚采用太空材料制成，可以運動生熱，超強保暖，事實卻證實這款內衣不過是普通化纖制成，至于運動生熱，只不過以人體運動生熱來混淆視聽，并非衣服本身可以生熱，保暖效果也不比普通內衣強。還有一些企業大力宣傳自己的售后服務而不加以兌現。

例如：有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時，總是找理由拒絕。有些商家進行促銷時打出買一贈一的標語，可是顧客購買時發現并非如此，商家玩很多貓膩，不是真正給消費者實惠，而是商家搞的一些數字游戲，顧客經常有上當的感覺，時間長了，次數多了，商家也會因此失去顧客的信賴。這些導致顧客在消費過程中有失望的感覺，因而產生抱怨。

客戶抱怨的處理措施：

（1）建議建立“不滿意”危機公關機制。“不滿意”危機公關機制，可以幫助企業及時做好準備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。

（2）全員樹立“不滿意危機公關”意識。讓全體對外員工從根源上認識到“問題處理不當可能會給企業造成的危害”，以一種積極的心態去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。

（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結，同時與生產、銷售聯系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點。

（4）“客戶抱怨中有商機，客戶抱怨中有企業進步的動力”緊緊抓住這一點，我們的工作才會有積極性和主動性。

（5）定期進行滿意度調查。通過調查，企業可以得知客戶對企業產品或服務的滿意程度，了解到企業對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業存在的哪些不足，應如何改進等，進而做出對策。

（6）堅持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業的經營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內，在保證各利益關系方（經銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達到高水平的客戶滿意。

處理顧客抱怨是一項十分必要又非常復雜的工作，作為企業應遵循以下原則，方可有效地對顧客抱怨進行處理。

(1)及時性原則。在通常情況下，顧客產生抱怨大多是因為情緒上的不滿，如果能夠及

時得到處理，引導顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。

(2)鼓勵性原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業了解自身存在的不足，并加以改正，對企業的成長大有益處。同時，接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，通常也是提升顧客忠誠度的契機，有利于企業自身的發展。

(3)換位思考的原則。面對顧客的抱怨，企業應站在顧客角度，設身處地地為顧客著想，對顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與企業更加靠近，而這時，如果抱

怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。

參考文獻：

賈昌榮要正確面對客戶的抱怨[期刊論文]-北京農業 2008（12）

魏仁干客戶抱怨處理的精益化流程[期刊論文]-市場研究 2006（08）

肖貽標基于降低客戶抱怨次數的對策方法[期刊論文]-綠色質量域管理 2009（08）

第五篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。