第一篇：銷售員(客戶經理)對待客戶抱怨的處理

文章標題：銷售員(客戶經理)對待客戶抱怨的處理

你是一個銷售員，或者一個客戶經理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產品或服務不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。

1為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。采取積極的態度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現在很高興，將來他們會帶給你更多的營業額。

2優先解決抱怨聲

用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關鍵，客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

3秉承專業形象

當然，即使沒有客戶抱怨也要如此。客戶敵對你，是因為他們期待你能解決他們的問題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業化地解決問題，越能得到客戶的信賴。客戶服務必須專業化，標準化。

4承擔責任

即使問題不是因你的過錯出現的，也要在解決客戶抱怨上承擔責任。武大賣的燒餅可能是OEM孫二娘的，出現問題，你不能讓客戶找孫二娘。客戶使用你的產品出現問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現原因，明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。

推委是很多中國企業對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業環境的信用度。一個企業不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。

5補償你給客戶帶來

來的不便

有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業務/品牌、開拓新業務/品牌的上佳手法嗎？

6確認客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優惠，特別是他們需要再次購買你的產品和服務時，多給他們一些折扣吧。

在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本，那本來就應該是你負擔的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價而忽視服務成本。

7防止類似抱怨的重復發生

解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現。

重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現這個問題，離你的公司關門之日不遠了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產品質量的官司，但卻輸掉了整個市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你準備打完官司就申請破產。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應該不錯的。

客戶服務文化

“客戶服務文化”是企業文化中最重要的組成部分，一個現代企業必須是面向客戶的企業。一名公司職員，不論職位高低、職責何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題。客戶服務文化，就是一個企業/機構圍繞客戶服務所建立的制度、所形成的管理習慣和思維習慣以及因之產生的影響力的總和。

建立公司的客戶服務文化，需要做出明確的、可操作的管理規定，包括以下一些方面：

教育機制：培訓所有員工的客戶服務意識和服務技能；

獎罰機制：那些善于保護客戶關系的員工要得到響應獎勵，反之，因自身行為破壞客戶關系的員工也應該受到處罰；

溝通機制：建立員工與客戶的溝通機制，特別是各層次的溝通機制。例如技術開發人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個機制所要達到的結果；

反饋/客戶情報機制：客戶的聲音可能是來自多渠道的，需要建立機制以有效收集、匯總、分析。

發展/計劃機制：客戶服務的標準、手法，不能一成不變，要根據客戶的需求做出發展計劃。

在中國，很少

企業使用“客戶服務文化”一詞，這是多年來國有企業化的弊病所致。將客戶服務上升的文化層次，是提高競爭力的有效手段。而建立這樣的文化，需要從細節著手，一點一滴的積累出來的。

《銷售員(客戶經理)對待客戶抱怨的處理》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀銷售員(客戶經理)對待客戶抱怨的處理。

第二篇：客戶經理對待客戶抱怨的處理

客戶經理對待客戶抱怨的處理

你是一個銷售員，或者一個客戶經理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產品或服務不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。好范文版權所有

那么如何將客戶

抱怨變成你的更多的營業額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。

1為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。采取積極的態度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現在很高興，將來他們會帶給你更多的營業額。

2優先解決抱怨聲

用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關鍵，客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

3秉承專業形象

當然，即使沒有客戶抱怨也要如此。客戶敵對你，是因為他們期待你能解決他們的問題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業化地解決問題，越能得到客戶的信賴。客戶服務必須專業化，標準化。

4承擔責任

即使問題不是因你的過錯出現的，也要在解決客戶抱怨上承擔責任。武大賣的燒餅可能是oem孫二娘的，出現問題，你不能讓客戶找孫二娘。客戶使用你的產品出現問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現原因，明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。

推委是很多中國企業對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業環境的信用度。一個企業不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。

5補償你給客戶帶來

來的不便

有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業務/品牌、開拓新業務/品牌的上佳手法嗎？

6確認客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優惠，特別是他們需要再次購買你的產品和服務時，多給他們一些折扣吧。

在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本，那本來就應該是你負擔的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價而忽視服務成本。

7防止類似抱怨的重復發生

解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現。

重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現這個問題，離你的公司關門之日不遠了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產品質量的官司，但卻輸掉了整個市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你準備打完官司就申請破產。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應該不錯的。

客戶服務文化好范文版權所有

“客戶服務文化”是企業文化中最重要的組成部分，一個現代企業必須是面向客戶的企業。一名公司職員，不論職位高低、職責何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題。客戶服務文化，就是一個企業/機構圍繞客戶服務所建立的制度、所形成的管理習慣和思維習慣以及因之產生的影響力的總和。

建立公司的客戶服務文化，需要做出明確的、可操作的管理規定，包括以下一些方面：

教育機制：培訓所有員工的客戶服務意識和服務技能；

獎罰機制：那些善于保護客戶關系的員工要得到響應獎勵，反之，因自身行為破壞客戶關系的員工也應該受到處罰；

溝通機制：建立員工與客戶的溝通機制，特別是各層次的溝通機制。例如技術開發人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個機制所要達到的結果；

反饋/客戶情報機制：客戶的聲音可能是來

第三篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發現屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現在有大概有多少現金流？我們銀行目前有很多中間產品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當的時期，您把您在其他銀行里的錢轉到我們銀行來，我再給您提供中間產品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。

第四篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事？這事為什么會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，并立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第五篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確保客戶抱怨100%得到關閉處理，持續提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過對造成抱怨的管理部門進行考核，防止同類和新的抱怨產生，持續提升服務形象和口碑。

2．范圍

適用于現有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級經銷商、直銷網點、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因對公司銷售產品或銷售服務、售后服務不滿意或應該享受服務的權益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償的意思表示。包括一般抱怨、中級抱怨、強烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權益損失大、預計通過單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強烈抱怨：銷售產品或服務存在很大的不足或對客戶造成很大的權益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對銷售、服務政策及相關規定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時限：自客戶服務中心收到客戶反映信息到移交給相關執行部門簽收期間所需的時間。

3.8 首次回復時限：自相關執行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務中心就客戶反映信息作出回復所需的時間。

3.10關閉時限：自客戶服務中心收到客戶反映信息到接收到相關執行部門的關閉申請所需的時間。

3.11關閉：抱怨處理符合關閉標準，其中在關閉時限內關閉稱為一次抱怨關閉，在關閉時限外關閉稱為二次抱怨關閉。

3.12投訴：客戶因對公司銷售產品或銷售服務、售后服務不滿意或權益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機關、社會團體進行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務管理中心

4.2抱怨首問責任人：售前或售后客服專員

5.執行部門

執行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場部、財務部、服務站

6．部門職責

6.1客戶服務中心：負責對客戶抱怨信息進行管理及對抱怨的關閉進行組織和管理，并對執行部門、直接責任人提出考核意見。

6.2 綜合管理部：負責執行客戶服務中心提出的對以上執行部門及直接責任單位（除了銷售服務商）的考核意見。

6.3 銷售部、市場部、服務站：負責對與自身工作職責有關的客戶抱怨進行處理并確保客戶滿意。

6.4 財務部：負責執行客戶服務中心提出的對以上執行部門的考核意見。

7．工作內容

客戶服務中心接收到抱怨信息后根據《客戶反映信息分類標準》及如下標準即時判斷“抱怨類別”、“抱怨級別”和“執行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對每條抱怨，客戶服務中心根據如下標準通過電子文檔形式向執行部門開具《客戶抱怨處理書》進行移交，其中執行部門指定接收人根據《客戶抱怨移交接收人確認表》來確定

7.2.2.特別地，一次確認為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續跟蹤方式：關注或監控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關執行部門經理直接進行跟蹤和監控。7.3 抱怨處理及回復

執行部門直接或間接（通過客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務或額外的服務并確保客戶滿意，再按如下標準回復：

7.4 關閉確認及到期未關閉處理

7.4.1執行部門在“關閉時限”內，解決了客戶抱怨的問題或滿足了客戶的需求并達到客戶滿意效果時，最后回復意見說明處理結果申請信息關閉，按如下標準，客戶服務中心在12小時內回訪客戶進行關閉確認，交相關領導審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內無能力或沒有必要關閉的抱怨，由執行部門在最后回復《客戶抱怨處理書》申請暫緩關閉，交客服中心專員審核后轉化為二次非理性抱怨，同時確定后續跟蹤方式：關注或監控，由執行部門執行。

7.4.3 抱怨關閉申請經客戶服務中心確認不能關閉的、到期未回復的及未申請暫緩關閉的抱怨均視同未關閉，抱怨自動按如下標準轉變：

7.5 信息傳遞時間記錄

以上過程的每個環節，客戶服務中心均通過專用軟件工具記錄各環節的發生時間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復考核

客戶服務中心在關閉時限到期后，根據關閉與否，按如下“一次關閉考核標準”對管理部門

7.6.3.1.對未按期關閉的抱怨，客戶服務中心繼續追蹤，按上述抱怨自動升級后的新標準來開具《客戶抱怨閉環處理處罰通知單》，直至符合“關閉標準”關閉為止。

7.6.3.2.每超過一個月未能關閉的抱怨，客戶服務中心按上述“一次關閉考核標準”的倍填開《客戶抱怨閉環處理罰款通知單》（抱怨升級的按新的級別的標準），直至符合“關閉標準”關閉為止。7.7 數據統計及通報

每周五客戶服務中心對上周的抱怨信息進行匯總，按如下分別計算相關數據并在專門報告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數量，包括：一次非理性抱怨數量及比例，二次非理性抱怨數量及比例，關注、監控處理非理性抱怨數量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報 根據如下標準，客戶服務中心每周五對上周所有確定執行的考核進行匯總，確定每項考核的金額，編寫《執行部門抱怨閉環處理處罰通報》，報總經理簽發、送相關領導和部門；7.9 考核兌現

7.9.1 綜合管理部根據公司有關規定向執行部門申報兌現對銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財務部根據公司有關規定兌現對執行部門的考核。