第一篇：園長和教師如何對待家長抱怨

園長和教師如何對待家長抱怨？

在幼兒園里，總是會(huì)碰到家長就孩子在幼兒園的情況做出抱怨。無論是開新園、新開班或新來的孩子，還是老園和老班，都有可能出現(xiàn)家長抱怨的情況。在任何時(shí)候，對待任何抱怨，都必須遵循以下原則：

?平靜地傾聽。在準(zhǔn)確判斷家長的來意后，要在第一時(shí)間展示自己的認(rèn)真態(tài)度，即：我已經(jīng)準(zhǔn)備好傾聽你的意見陳述，請講！要一直平靜地看著家長的眼睛，全神貫注地傾聽。

? 不反駁，認(rèn)真聽完，用筆紙記下要點(diǎn)。傾聽過程中，無論你聽到的抱怨多么的不合理，家長本人有多么的不通人情和不講道理，其態(tài)度和聲調(diào)是多么的囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性的語言，那你也一定要沉住氣，繼續(xù)認(rèn)真傾聽，并認(rèn)真做筆記。這樣做，能夠展示你的素質(zhì)與教養(yǎng)，更展示你的職業(yè)道德與情操的高尚程度。? 如果不要求，則不作任何解釋。如果家長在抱怨中沒有要求你做出解釋，或有時(shí)讓你做出解釋但她的嘴又不停下來，那么，此時(shí)你要做的就是接著往下聽，不做任何解釋。此外，即便家長停下來要求你做出解釋，你也要以事實(shí)不清楚，要等自己調(diào)查之后才能回復(fù)為理由不做解釋。要知道，此時(shí)，對一個(gè)幾乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要將自己一肚子怒火盡快都宣泄出去。記住，就是你覺得你百分之百有理，也不要解釋。百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個(gè)滿足家長需求的過程。

? 抱怨完成后，表示感謝。在確定家長的抱怨全部完成后，首先要對家長表示感謝。通常的表達(dá)包括，“非常感謝你能抽出這么多的時(shí)間，來對我們的工作提出這些寶貴的意見。”或者“您提出的這些意見對我們工作的改進(jìn)太珍貴了。很多建議連我們自己都沒有想到。您一定用了很多時(shí)間思考這些問題。太感謝您了，我們一定會(huì)認(rèn)真對待。” 其次，要承諾一定要認(rèn)真對待家長提出的所有意見建議；或者承諾要對家長所抱怨事情經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查，以便認(rèn)真改進(jìn)；或者承諾向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)家長的意見。記住，如果家長并沒有具體要求你進(jìn)行回復(fù)，一定不要向家長承諾你要在幾天內(nèi)給予回復(fù)。還是那句話，家長來抱怨的目的并不是要你回復(fù)，只是要求你傾聽（你對她的尊重）就足夠了。

? 對待抱怨家長的態(tài)度須一如既往。對待曾經(jīng)向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家長，你的態(tài)度一定要始終如一的不計(jì)前嫌，即一定要友好和管宏大量。要始終記住這樣一個(gè)事實(shí)，只要你遵循上述要求，傾聽了哪怕只有一次某一位家長的激烈抱怨，那么，你就會(huì)在相當(dāng)大的程度上，成為這位家長的好朋友。事實(shí)上，造成一個(gè)人情緒非常壓抑的原因不可能是單純的，總是會(huì)由多種原因綜合到一起引起的。因此，當(dāng)任何一位家長來你這里抱怨的時(shí)候，其背后的動(dòng)機(jī)和原因也一定很復(fù)雜。此時(shí)，她的最大需求就是要找一個(gè)傾聽者，來傾訴自己壓抑很久的郁悶情緒。可能恰好自己的孩子在幼兒園出現(xiàn)了問題，就成為一個(gè)不期而至的導(dǎo)火索。而你，恰好就是那個(gè)“倒霉蛋”。好了，你只有耐心傾聽的份兒了。但幸運(yùn)的是，你得到了一個(gè)交最珍貴朋友的機(jī)遇。此外需要記住的是，往往最刁鉆的顧客（家長）就是你最珍貴的顧客。就是因?yàn)槟隳軌騼A聽她，也就等于尊重了她，讓她對你也會(huì)由衷的感謝和尊重。因此，她就一定會(huì)想方設(shè)法回報(bào)你。而回報(bào)的最好方式就是以真誠的態(tài)度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子（生源）。

? 每一次抱怨都是學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。最后，一定要記住，每一次家長抱怨都是你珍貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)（經(jīng)歷會(huì)成為你經(jīng)驗(yàn)的積淀，而經(jīng)驗(yàn)的積淀讓你更成熟），也是幼兒園以及班級工作改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在某種意義上，家長就是我們的上帝。他們不僅讓我們不斷改進(jìn)自己的工作，也同時(shí)讓我們的努力得到應(yīng)有的回報(bào)。

第二篇：園長和老師如何對待家長的抱怨

園長和老師如何對待家長的抱怨

在幼兒園里，總是會(huì)碰到家長就孩子在幼兒園的情況做出抱怨。無論是開新園、新開班或新來的孩子，還是老園和老班，都有可能出現(xiàn)家長抱怨的情況。在任何時(shí)候，對待任何抱怨，都必須遵循以下原則：

平靜地傾聽。在準(zhǔn)確判斷家長的來意后，要在第一時(shí)間展示自己的認(rèn)真態(tài)度，即：我已經(jīng)準(zhǔn)備好傾聽你的意見陳述，請講！要一直平靜地看著家長的眼睛，全神貫注地傾聽。

不反駁，認(rèn)真聽完，用筆紙記下要點(diǎn)。傾聽過程中，無論你聽到的抱怨多么的不合理，家長本人有多么的不通人情和不講道理，其態(tài)度和聲調(diào)是多么的囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性的語言，那你也一定要沉住氣，繼續(xù)認(rèn)真傾聽，并認(rèn)真做筆記。這樣做，能夠展示你的素質(zhì)與教養(yǎng)，更展示你的職業(yè)道德與情操的高尚程度。

如果不要求，則不作任何解釋。如果家長在抱怨中沒有要求你做出解釋，或有時(shí)讓你做出解釋但她的嘴又不停下來，那么，此時(shí)你要做的就是接著往下聽，不做任何解釋。此外，即便家長停下來要求你做出解釋，你也要以事實(shí)不清楚，要等自己調(diào)查之后才能回復(fù)為理由不做解釋。要知道，此時(shí)，對一個(gè)幾乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要將自己一肚子怒火盡快都宣泄出去。記住，就是你覺得你百分之百有理，也不要解釋。百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個(gè)滿足家長需求的過程。抱怨完成后，表示感謝。在確定家長的抱怨全部完成后，首先要對家長表示感謝。通常的表達(dá)包括，“非常感謝你能抽出這么多的時(shí)間，來對我們的工作提出這些寶貴的意見。”或者“您提出的這些意見對我們工作的改進(jìn)太珍貴了。很多建議連我們自己都沒有想到。您一定用了很多時(shí)間思考這些問題。太感謝您了，我們一定會(huì)認(rèn)真對待。” 其次，要承諾一定要認(rèn)真對待家長提出的所有意見建議；或者承諾要對家長所抱怨事情經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查，以便認(rèn)真改進(jìn)；或者承諾向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)家長的意見。記住，如果家長并沒有具體要求你進(jìn)行回復(fù)，一定不要向家長承諾你要在幾天內(nèi)給予回復(fù)。還是那句話，家長來抱怨的目的并不是要你回復(fù)，只是要求你傾聽（你對她的尊重）就足夠了。對待抱怨家長的態(tài)度須一如既往。對待曾經(jīng)向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家長，你的態(tài)度一定要始終如一的不計(jì)前嫌，即一定要友好和管宏大量。要始終記住這樣一個(gè)事實(shí)，只要你遵循上述要求，傾聽了哪怕只有一次某一位家長的激烈抱怨，那么，你就會(huì)在相當(dāng)大的程度上，成為這位家長的好朋友。事實(shí)上，造成一個(gè)人情緒非常壓抑的原因不可能是單純的，總是會(huì)由多種原因綜合到一起引起的。因此，當(dāng)任何一位家長來你這里抱怨的時(shí)候，其背后的動(dòng)機(jī)和原因也一定很復(fù)雜。此時(shí)，她的最大需求就是要找一個(gè)傾聽者，來傾訴自己壓抑很久的郁悶情緒。可能恰好自己的孩子在幼兒園出現(xiàn)了問題，就成為一個(gè)不期而至的導(dǎo)火索。而你，恰好就是那個(gè)“倒霉蛋”。好了，你只有耐心傾聽的份兒了。但幸運(yùn)的是，你得到了一個(gè)交最珍貴朋友的機(jī)遇。此外需要記住的是，往往最刁鉆的顧客（家長）就是你最珍貴的顧客。就是因?yàn)槟隳軌騼A聽她，也就等于尊重了她，讓她對你也會(huì)由衷的感謝和尊重。因此，她就一定會(huì)想方設(shè)法回報(bào)你。而回報(bào)的最好方式就是以真誠的態(tài)度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子（生源）。

每一次抱怨都是學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。最后，一定要記住，每一次家長抱怨都是你珍貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)（經(jīng)歷會(huì)成為你經(jīng)驗(yàn)的積淀，而經(jīng)驗(yàn)的積淀讓你更成熟），也是幼兒園以及班級工作改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在某種意義上，家長就是我們的上帝。他們不僅讓我們不斷改進(jìn)自己的工作，也同時(shí)讓我們的努力得到應(yīng)有的回報(bào)。

請各位老師記住：我們所從事的是服務(wù)行業(yè)，愛心教育，誠心做人！時(shí)刻讓家長感受到我們對他的尊重！相信我們一定會(huì)得到家長的認(rèn)可支持和配合！

第三篇：教師經(jīng)常聽到家長們抱怨

教師經(jīng)常聽到家長們抱怨：“如果她對功課專心些，她會(huì)學(xué)習(xí)的更好。”“我知道他聰明，就是不認(rèn)真對待家庭作業(yè)。”

這些說法，反映了兩個(gè)普遍的問題：注意力不夠集中和對學(xué)習(xí)的興趣淡薄。如果孩子們對學(xué)習(xí)不感謝興趣，或者他們不能坐下來，從頭到尾讀完一本書中的一個(gè)章節(jié)，那么，世界上最優(yōu)的學(xué)習(xí)法，也無法幫助他們，因而，提高孩子學(xué)習(xí)成績的第一步，常常是增強(qiáng)對功課的興趣，和延長注意力的時(shí)間。如何培養(yǎng)孩子專心致志地完成家庭作業(yè)呢？我們可以采取一些不同的方法，首先我們要討論集中注意力的問題。

集中注意力

心理學(xué)家們認(rèn)為，前注意力是指在完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，人的意識(shí)所選擇的方向。注意力是意志的一種表現(xiàn)。事實(shí)證明，注意力在創(chuàng)造性勞動(dòng)中具有很大的作用。法國生物學(xué)家喬治·古維葉曾經(jīng)說過：“天才，首先就是注意力。”一位教育家說：“注意力是我們心靈的唯一門戶，意識(shí)中的一切必然都要經(jīng)過它才能進(jìn)來。”善于集中注意力的人，就等于打開了智慧的天窗。狄更斯就說過：他創(chuàng)作成功的訣竅，就在于能使自己把全部注意力集中在當(dāng)時(shí)所創(chuàng)作的一個(gè)情節(jié)上，牛頓發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律，他在回答他成功的“秘決”時(shí)說：”因?yàn)槲铱偸亲巫尾痪氲厮伎歼@個(gè)問題。“可見，沒有注意力就沒有天才。誰的注意力不集中，誰就不可能自覺地做好他所從事的工作。因而，培養(yǎng)孩子的注意力，是提高學(xué)習(xí)成績的第一步，學(xué)習(xí)時(shí)，不僅要集中注意力，而且必須達(dá)到一定的持續(xù)性，要把思維目標(biāo)和注意力都集中到所學(xué)習(xí)的功課上，怎樣才能提高孩子們的成績。那么，應(yīng)該怎樣培養(yǎng)孩子們的注意力呢？教師和家長，經(jīng)常告訴我孩子們： “要注意力集中”，因?yàn)樗麄冎溃绻⒆觽儾荒芸刂谱约旱乃季S和行動(dòng)，把注意力集中在功課上，他們就無法學(xué)習(xí)。作為一個(gè)成年人，大概很容易作到在各種環(huán)境中集中的注意力，因?yàn)槌扇艘呀?jīng)學(xué)會(huì)了怎樣才能聚精會(huì)神地對待一項(xiàng)工人作，而不分散精力。你會(huì)選擇值得注意的重要的東西，而撇開那些次要的東西。

當(dāng)你讀到這里時(shí)，請想想自己的現(xiàn)在的情況，他也許正在家里，周圍有許多的事特，你能很容易做到不受它們的干擾。例如，當(dāng)你正在讀書時(shí)，你是否感覺到了冰箱的呼呼聲，空調(diào)器和爐火發(fā)出的聲響，以及外邊的汽車聲？也許有人就在你的旁邊看電視，你能否繼續(xù)看書，而不受電視聲音的干擾呢？回答是肯定的。

這種集中注意力的能力，你覺得很平常。但是，集中注意力也是一種本領(lǐng)，就象其他所有的本領(lǐng)一樣，必須經(jīng)過學(xué)習(xí)才能掌握。許多孩子不能保持自己的注意，就是因?yàn)樗麄冞€從未了學(xué)習(xí)過如何集中自己的思維和注意力。

為了更好地理解這個(gè)問是，我們假設(shè)有一個(gè)地方，在那里有許多景物和聲音，對你不說都是陌生的，可能是有許多人和有機(jī)器噪音的工廠，或是電視臺(tái)導(dǎo)演的工作室，也可能是緊挨著旅館宴會(huì)廳的廚房，在這種雜亂陌生的環(huán)境里，你要讀一份報(bào)紙或者雜志，而不受你周圍事物的干擾是很困難的。這時(shí)，你就公像一個(gè)還沒有學(xué)會(huì)集中注意力的孩子氣一樣，被那最普通的事物分散了自己的注意力。

如果孩子還沒有學(xué)會(huì)如何保持自己的注意力，就命令他“集中注意力”，這樣是無助于事的，再重復(fù)剛才所說的電視演播室的例子，要排除周圍聲音和事物的干擾是要花費(fèi)時(shí)間的。集中注意力的三種好方法

家長千萬不要強(qiáng)迫和威嚇孩子，應(yīng)該耐心地教給他們一些簡單的方法，來培養(yǎng)他們專心致志的能力。下面是幫助孩子們增強(qiáng)注意斬和三種好方法。

1）積極的自言自語和積極的想象。

2）對課業(yè)提出問題

3）確立具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)

讓我們來分明說明這三種方法

1、使有自言自語和想象

可能你曾經(jīng)看過某些體育比賽，例如網(wǎng)球和排球比賽，注意到運(yùn)動(dòng)員們有時(shí)似乎在自言自語，一儲(chǔ)運(yùn)動(dòng)員獨(dú)自站在那兒，對自己嘟嚷“沒問題，你能行！”“眼睛盯住球！”這種利用詞語或句子來保持注意力的方法，我們稱為“自言自語”。就象我們可以利用語方向他人下命令一樣，我們也能用語言來指導(dǎo)我們自己的行動(dòng)。

自言自語是保持注意力的一種重要的手段，應(yīng)該把它教給孩子們。

人們也可以通過對他們意識(shí)中的“眼睛”所看到的形象過行控制的方法，來加強(qiáng)他們的注意廣度。例如，一個(gè)賽跑運(yùn)動(dòng)員在跑到一半路程時(shí)，他能夠想象自己正要到達(dá)終點(diǎn)一樣，孩子們同樣也能利用自言自語和想象來集中注意力，去完成家庭作業(yè)，課堂作業(yè)，或是考試。有許多學(xué)生，當(dāng)他們正在學(xué)習(xí)時(shí)，他們可以自言自語和想象出一些場面，但有時(shí)他們運(yùn)用的這些自言自語和想象并不能幫助他們專心于他們的學(xué)習(xí)，例如，一個(gè)學(xué)生坐下來讀書，十分鐘以后，發(fā)覺他自己正在考慮其它一些事情。例如，明天晚上的比賽，或是星期六到海邊，這些想象與他的歷史課學(xué)習(xí)發(fā)生了激烈的對抗。這時(shí)，學(xué)生往往對自己說：“我沒希望了，我不能全神貫注，我永遠(yuǎn)不可能去鉆研或?qū)W習(xí)了，既然如此，何必去自尋煩惱呢？”在這個(gè)例子里，想象和自言自語反對學(xué)生不利。分散注意力的想象（如上邊提到的比賽和海濱），會(huì)導(dǎo)致消極的自言自語（我沒希望），最后甚至導(dǎo)致對學(xué)校對自己采取消極的態(tài)

度。然而，只要細(xì)心地挑選那些有助于完成這項(xiàng)任務(wù)的詞語和想象，這個(gè)學(xué)生是能夠提高其注意力的。

讓我信還以上述學(xué)生為例。不過，改變一下他的自言自語和想象。這一次，該學(xué)生坐下來學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)他的思想已經(jīng)從書本轉(zhuǎn)向別的方面，這個(gè)學(xué)生自己一定要學(xué)會(huì)識(shí)別這些分散注意力的想象，但不是向它們妥協(xié)，而應(yīng)該這樣暗示自己：“我知道我的注意力分散了，但是我能戰(zhàn)勝它，我要堅(jiān)持學(xué)習(xí)一個(gè)多小時(shí)，然后休息一下”。于是這個(gè)學(xué)生不再想象去海濱，而是平靜而自信地想象自己正在參加歷史考試。

一旦走上積極的自言自語和想象的軌道，這個(gè)學(xué)生的思想就能回到學(xué)習(xí)上來。用另一些語言和想象使其注意力集中于眼下的功課上。在你幫助孩子們學(xué)習(xí)運(yùn)積極的自言自語和想象時(shí)，你可以建議他們這樣來告誡自己：“當(dāng)我讀這一段課文時(shí)，我一定要想想，從中我學(xué)到了什么，它的中心意思是什么。如果我讀完了這一頁，我必須能說出我剛讀過的內(nèi)容的含義。“象這樣的一些語句，將會(huì)幫助孩子們聚精會(huì)神地做他們的家庭作業(yè)。

2、提出問題

集中注意力的另一種方法是在學(xué)習(xí)中不斷提出問題。例如，當(dāng)學(xué)生們學(xué)習(xí)美國歷史時(shí)，他們可能會(huì)問自己的這樣一些問題：“美國歷史上的那一階段的真實(shí)情況是什么？讓我想象一下工廠的工人的情況，想象他們在決定成立工會(huì)之前生活究竟是怎樣的？假如我是工人中的一員，那么我會(huì)支持還是反對工會(huì)呢？讓我想象一下，導(dǎo)致工會(huì)成立的這一連串事件。”何可以向孩子提出建議，讓他們問自己的這樣一些普通的問題：這段短文說的是什么事情？其中誰做了些什么事？這什么這樣做？短文中哪些論述說了中心意思？它所談?wù)摰氖钦_的還是錯(cuò)誤的，為什么？文章中提出了什么原理？

讓孩子向自己的提問題有兩個(gè)目的。第一，能幫助孩子們把分散的注意力集中到功課上來，第二，能幫助他們把注意力保持在自己的的功課上。

3、要有具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)

集中注意力的一個(gè)經(jīng)常的辦法，是當(dāng)孩子們學(xué)習(xí)或閱讀一項(xiàng)指定功課時(shí)，給孩子們指出所要達(dá)到的具體目標(biāo)。

應(yīng)要求他們，無論是學(xué)習(xí)一本書還是上一節(jié)課，都必須圓滿完成你所指定的目標(biāo)。當(dāng)然，你所要求達(dá)到的目標(biāo)，要依課程和孩子們的年齡而定。你可以要求他們在學(xué)習(xí)之后，或者能夠告訴你這篇短文的要點(diǎn)，或者能夠答某個(gè)具體的數(shù)學(xué)問題，或者能夠掌握課文中具體的人物、時(shí)間、和事物發(fā)生的地點(diǎn)，要和孩子們共同計(jì)論每一個(gè)目標(biāo)。然后和他們確定合理的學(xué)習(xí)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)要符合于你所熟悉的孩子們的學(xué)習(xí)習(xí)慣。在你確定學(xué)習(xí)目標(biāo)時(shí)，要記住，依次提出許多小目標(biāo)，比只提出一個(gè)大目標(biāo)好。

你還可以制定另外一些不同的目標(biāo)，來幫助孩子們把注意力放在課程的要點(diǎn)上。比如，為了幫助孩子增強(qiáng)記憶樂曲的能力，你可以制訂這樣的目標(biāo)，讓他們從頭至尾演奏一小段樂曲。另外也可以讓孩子們通過回憶來畫一幅某個(gè)國家的地圖，把它作為一個(gè)目標(biāo)，為的是讓他們知道各主要的貿(mào)易中心之間的地理位置。

當(dāng)孩子比較習(xí)慣于應(yīng)用于具體的目標(biāo)去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)時(shí)，你就可以要求他們自己去設(shè)計(jì)某些這類目標(biāo)，鼓勵(lì)他們把他們的學(xué)習(xí)任務(wù)劃成為許多小部分，每一部分都確立一個(gè)目標(biāo)。以上三種方法——積極的自言自語和想象，對課業(yè)提出問題，以及具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)，可以幫助孩子們更好地掌握在學(xué)習(xí)時(shí)集中注意力的本領(lǐng)，你可以通過幫助孩子們學(xué)會(huì)這些本領(lǐng)，來使他們成為好學(xué)生。

《春雨的色彩》說課稿

一、教材內(nèi)容分析：

春天里萬物復(fù)蘇，百花爭艷、綠草如蔭、一派迷人的景色。《春雨的色彩》意境優(yōu)美，散文詩中綿綿的春雨，屋檐下嘰嘰喳喳的小鳥，萬紫千紅的大地，給人以美的陶冶和享受，與此同時(shí)啟發(fā)幼兒通過簡潔優(yōu)美的語言以及相應(yīng)的情景對話練習(xí)感受春天的勃勃生機(jī)。激發(fā)幼兒熱愛大自然的情感，啟發(fā)幼兒觀察、發(fā)現(xiàn)自然界的變化，感知春的意韻，并嘗試運(yùn)用多種方法把春雨的色彩表現(xiàn)出來，以此來表達(dá)自己的情感體驗(yàn)。

二、幼兒情況分析：

中班下學(xué)期的幼兒探究、分析、觀察能力有了一定的發(fā)展，并且孩子們充滿了好奇心和強(qiáng)烈的探究欲，能主動(dòng)地去探究周圍和環(huán)境的變化，并且能根據(jù)變化運(yùn)用自己的表達(dá)方式將感知到的變化加以表現(xiàn)。同時(shí)這個(gè)時(shí)期的幼兒的語言表達(dá)能力及審美能力有一定的發(fā)展，孩子們在平時(shí)的活動(dòng)中也積累了許多有關(guān)繪畫方面的經(jīng)驗(yàn)在活動(dòng)展示出來。

三、活動(dòng)目標(biāo)：

教育活動(dòng)的目標(biāo)是教育活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，對教育活動(dòng)起著主導(dǎo)作用，我根據(jù)中班幼兒的實(shí)際情況制定了一下活動(dòng)目標(biāo)：

1、情感態(tài)度目標(biāo)：引導(dǎo)幼兒感受散文詩的意境美。

2、能力目標(biāo)：發(fā)展幼兒的審美能力和想象力。

3、認(rèn)知目標(biāo)：幫助幼兒在理解散文的基礎(chǔ)上感受春天的生機(jī)，知道春雨對萬物生長的作用。

四、活動(dòng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)：

重點(diǎn)是：引導(dǎo)幼兒份角色朗誦小動(dòng)物的對話，感受散文詩的優(yōu)美，進(jìn)而豐富詞匯、發(fā)展幼兒的觀察能力、思維和語言表達(dá)能力。

難點(diǎn)是：學(xué)習(xí)詞語“淋、滴、灑、落”、學(xué)習(xí)春雨的對話、詩句“親愛的小鳥們，你們說得都對，但都沒說全面，我本身是無色的，但我能給春天的大地帶來萬紫千紅”。

五、活動(dòng)準(zhǔn)備：

1、經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備：課前學(xué)會(huì)朗誦詩《春天》，并組織幼兒春游，根據(jù)天氣情況實(shí)地觀察春雨，讓幼兒感受了解春天的有關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。

2、物質(zhì)準(zhǔn)備：小動(dòng)物頭飾、教學(xué)課件、幼兒繪畫用紙筆

六、教法：陶行知先生曾經(jīng)說：“解放兒童的雙手，讓他們?nèi)プ鋈ジ伞彼栽诒敬位顒?dòng)中，我力求對幼兒充分放手，對大限度的激發(fā)幼兒的學(xué)習(xí)興趣，讓他們自己去探究、去發(fā)現(xiàn)、去感受，我主要采取了以下教學(xué)法：

1、談話法：在活動(dòng)得導(dǎo)入環(huán)節(jié)我運(yùn)用與幼兒進(jìn)行有關(guān)春天主題的談話，幫助幼兒積累整理自己積累的有關(guān)春天的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。

2、演示法：在活動(dòng)中我通過多媒體課件向 幼兒展示春天的勃勃生機(jī)，《春雨的色彩》散文詩的情景，也是通過課件中輕柔的配樂詩朗誦體現(xiàn)出來的。現(xiàn)代教學(xué)輔助手段的運(yùn)用進(jìn)一步強(qiáng)化了他的作用，使幼兒對春天、春雨更加了解和熟悉。

3、情景演示法：將幼兒置身于《春雨的色彩》散文情景中，通過角色表演，強(qiáng)化幼兒對春雨的色彩的感受。

此外我還適時(shí)采用了交流討論法、激勵(lì)法、審美熏陶法和動(dòng)靜交替法加以整合，使幼兒從多方面獲得探索過程的愉悅。

七、學(xué)法：

1、多種感官參與法：《新綱要》中明確指出：幼兒能用多種感官動(dòng)手動(dòng)腦、探究問題，用適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)交流探索的過程和結(jié)果，本次活動(dòng)中，幼兒通過觀察發(fā)現(xiàn)自然界的變化，感知春天的意韻，并嘗試引導(dǎo)幼兒運(yùn)用多種方法把春雨的色彩表現(xiàn)出來，以此來表達(dá)自己的情感體驗(yàn)。

2、體驗(yàn)法：心理學(xué)指出：凡是人們積極參與體驗(yàn)過的活動(dòng)，人的記憶效果就會(huì)明顯提高。在活動(dòng)中，讓幼兒自己進(jìn)行角色表演，說出小動(dòng)物們之間的對話，一定會(huì)留下深刻的印象，同伴之間合作表演的快樂，也將成為他們永遠(yuǎn)的回憶。

八、教學(xué)過程

活動(dòng)流程我采用環(huán)環(huán)相扣來組織活動(dòng)程序，活動(dòng)流程為激發(fā)興趣談春天-----看春雨-------欣賞散文詩------情景表演-------經(jīng)驗(yàn)總結(jié)-------審美延（繪畫形式）

1、激發(fā)興趣談春天

“興趣是最好的老師”。活動(dòng)開始我利用談話形式引導(dǎo)幼兒將自己已有的關(guān)于春天的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，激發(fā)幼兒活動(dòng)興趣。

2、看春雨

觀看課件《春雨的色彩》前半部分，到春雨姐姐歡迎的最熱烈老師說：一天，一群小鳥在屋檐下躲雨，他們在爭論一個(gè)有趣的話題，你們知道他們在爭論什么問題嗎？（幼兒回答）對他們在爭論：春雨到底是什么顏色的？

這樣的設(shè)計(jì)自然合理，進(jìn)而引出散文詩《春雨的色彩》

3、欣賞散文詩

（1）完整欣賞后請幼兒把不懂得地方提出來，由幼兒提出來，教師引導(dǎo)討論，幫助幼兒理解散文詩的內(nèi)容。

（2）尋找句子、加深印象

給幼兒提出要求，請幼兒找一找詩里描寫春雨下到草地上、柳樹上、桃樹上、杏樹上、有菜地里、蒲公英上各用那些詞語，通過找，讓幼兒學(xué)會(huì)“淋、滴、灑、落”并學(xué)會(huì)用小動(dòng)物的話來朗誦、來回答，促進(jìn)幼兒積極思維，鍛煉幼兒的口語表達(dá)能力，強(qiáng)調(diào)了重點(diǎn)，理解了難點(diǎn)。

4、情景表演：分角色進(jìn)行朗誦表演。

5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

將本家活動(dòng)內(nèi)容的前半部分進(jìn)行總結(jié)，給幼兒一個(gè)春天的完整印象。

6、擴(kuò)展延伸、升華主題

引導(dǎo)幼兒運(yùn)用手工工具，用繪畫的方式將幼兒感受到的《春雨的色彩》散文詩的意境描繪出來，鞏固和加深幼兒對春天及春雨的任認(rèn)知。

第四篇：客戶經(jīng)理對待客戶抱怨的處理

客戶經(jīng)理對待客戶抱怨的處理

你是一個(gè)銷售員，或者一個(gè)客戶經(jīng)理，不是一個(gè)暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個(gè)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個(gè)人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會(huì)大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。好范文版權(quán)所有

那么如何將客戶

抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個(gè)方法，很簡單，你不妨一試。

1為抱怨而計(jì)劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對其做出應(yīng)對計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會(huì)帶給你更多的營業(yè)額。

2優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時(shí)間解決客戶的問題非常關(guān)鍵，客戶對他遇到問題的擔(dān)心時(shí)間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個(gè)客戶的可能性就越小。

3秉承專業(yè)形象

當(dāng)然，即使沒有客戶抱怨也要如此。客戶敵對你，是因?yàn)樗麄兤诖隳芙鉀Q他們的問題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴。客戶服務(wù)必須專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化。

4承擔(dān)責(zé)任

即使問題不是因你的過錯(cuò)出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。武大賣的燒餅可能是oem孫二娘的，出現(xiàn)問題，你不能讓客戶找孫二娘。客戶使用你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時(shí)解決問題。

推委是很多中國企業(yè)對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業(yè)環(huán)境的信用度。一個(gè)企業(yè)不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。

5補(bǔ)償你給客戶帶來

來的不便

有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務(wù)/品牌、開拓新業(yè)務(wù)/品牌的上佳手法嗎？

6確認(rèn)客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，多給他們一些折扣吧。

在客戶面前忘記你解決他們問題所花費(fèi)的成本，那本來就應(yīng)該是你負(fù)擔(dān)的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價(jià)而忽視服務(wù)成本。

7防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

解決了一個(gè)客戶的抱怨后，需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運(yùn)作中的弱點(diǎn)，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

重復(fù)的類似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆，出現(xiàn)這個(gè)問題，離你的公司關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。幾年前一家臺(tái)灣筆記本商在中國贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄€(gè)市場，因?yàn)轭愃频谋г谷绯保抗偎局荒芷鸬椒醋饔茫悄銣?zhǔn)備打完官司就申請破產(chǎn)。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認(rèn)為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應(yīng)該不錯(cuò)的。

客戶服務(wù)文化好范文版權(quán)所有

“客戶服務(wù)文化”是企業(yè)文化中最重要的組成部分，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)必須是面向客戶的企業(yè)。一名公司職員，不論職位高低、職責(zé)何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關(guān)客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題。客戶服務(wù)文化，就是一個(gè)企業(yè)/機(jī)構(gòu)圍繞客戶服務(wù)所建立的制度、所形成的管理習(xí)慣和思維習(xí)慣以及因之產(chǎn)生的影響力的總和。

建立公司的客戶服務(wù)文化，需要做出明確的、可操作的管理規(guī)定，包括以下一些方面：

教育機(jī)制：培訓(xùn)所有員工的客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能；

獎(jiǎng)罰機(jī)制：那些善于保護(hù)客戶關(guān)系的員工要得到響應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，反之，因自身行為破壞客戶關(guān)系的員工也應(yīng)該受到處罰；

溝通機(jī)制：建立員工與客戶的溝通機(jī)制，特別是各層次的溝通機(jī)制。例如技術(shù)開發(fā)人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個(gè)機(jī)制所要達(dá)到的結(jié)果；

反饋/客戶情報(bào)機(jī)制：客戶的聲音可能是來

第五篇：藥店?duì)I業(yè)員如何對待顧客的抱怨

藥店?duì)I業(yè)員如何對待顧客抱怨？

（一）——讀顧客抱怨處理藝術(shù)有感

錢自勝

何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問題。簡單地說，“抱怨”就是顧客對藥品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難。因此，似乎只要出售品質(zhì)優(yōu)良的藥品，并且提供良好服務(wù)水準(zhǔn)的藥店，就不會(huì)遭到顧客的抱怨。但是，事實(shí)也并非如此簡單。

案例：劉經(jīng)理購買玩具車的啟示

劉經(jīng)理是某跨國企業(yè)的銷售經(jīng)理，常年出差在外，把賓館當(dāng)成自己的家，把家當(dāng)成自己的旅館。今年國慶，他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會(huì)，在一個(gè)地?cái)偵希『⒊持I一輛大約人民幣80元的玩具小汽車，劉經(jīng)理當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買了一輛給小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。劉經(jīng)理非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地?cái)傎I的，過幾天再買一個(gè)好的給你。”

幾天后，劉經(jīng)理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價(jià)是95元，比地?cái)偵腺I的貴15元。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動(dòng)了。王先生在得知孩子的使用方法無誤之后判斷所買的玩具車是有問題的，于是利用下班回家時(shí)順道去玩具店理論。結(jié)果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常高興。

看了這個(gè)實(shí)例，你有何感想呢？以貴了15元的價(jià)格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，劉經(jīng)理對于地?cái)傌浿荒芤恍χ弥谕婢叩曩I的玩具車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當(dāng)然，同樣的玩具連買了兩次都出現(xiàn)故障的巧合，以及后者價(jià)格貴了15元等等因素，可能對劉經(jīng)理或多或少都有影響也是無可厚非。但是，這里該強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，王先生對地?cái)傄约皩Ｙu店有著不同的期待與信賴感吧！商店越有信用抱怨越多

也就是說，顧客在地毯上購買商品原本就采取不信賴的態(tài)度，所以對商品的質(zhì)量和服務(wù)的品質(zhì)也就不敢抱著任何期望了。然而，在一流的專賣店購買商品就不同了。因?yàn)檫@些商店的信用高，所以顧客也會(huì)期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，縱使商品及服務(wù)已達(dá)到良好的水準(zhǔn)，幾乎可說是“零缺點(diǎn)”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會(huì)有抱怨的情形發(fā)生。正因?yàn)槿绱耍鎸ν瑯拥纳唐芳巴瑯拥姆?wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑置之、自認(rèn)倒霉，但是，有些人就會(huì)吹毛求疵地提出抱怨。

其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表這家商店值得信賴。可是，如果以此為依據(jù)，把“抱怨”當(dāng)成是顧客對商店的信賴與期待，那就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！

事實(shí)上，抱怨的確是信賴度的表現(xiàn)，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的成果。因此，當(dāng)顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，就會(huì)很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說：所謂“抱怨”是顧客對于某商店（企業(yè)）的信賴與期待，同時(shí)也是該商店（企業(yè)）的弱點(diǎn)。

對藥店而言，顧客的抱怨正是藥店的弱點(diǎn)所在。因此，要想改善藥店的經(jīng)營和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

顧客的抱怨是如何產(chǎn)生的

顧客對藥店的服務(wù)有所不滿大多是由于店員在應(yīng)對上不得體而產(chǎn)生的。應(yīng)對的方式和個(gè)人的日常習(xí)慣以及教育水準(zhǔn)都有關(guān)系。因此，要矯正店員的應(yīng)對態(tài)度必須下一番苦心才行。以下是藥店常見的問題： 1.態(tài)度惡劣

①不管顧客的反應(yīng)，一味地推銷自營藥品。②女店員化妝濃艷，使某些顧客感到不快。

③空閑時(shí)，幾個(gè)店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼。④藥店經(jīng)營不順時(shí)，店員緊跟在顧客身后，嘮叨地慫恿顧客購買自營藥品。⑤顧客不買時(shí)，店員馬上板起面孔，不再理會(huì)顧客的其他要求。2.用字遣詞不當(dāng)

①店員沒有經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，不會(huì)打招呼，也不懂得回話。②說話沒有禮貌，過于隨便。③不會(huì)與顧客寒暄，不會(huì)說客套話。3.促銷方式不當(dāng) ①強(qiáng)迫顧客購買。

②對于藥品的相關(guān)知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問。③不愿意多拿幾次柜中陳列的藥品來供顧客挑選。案例：女顧客對達(dá)克寧的抱怨

有一位四十多歲的婦女來到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，一個(gè)店員迫不及待地迎上去詢問病情，那婦女說自己的下身瘙癢難受，想購買一種合適的藥品治療一下。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她推薦了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達(dá)克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購買一個(gè)療程。那位婦女認(rèn)真地按照店員的指示進(jìn)行治療，整整一個(gè)月過去了，病情非但沒有一點(diǎn)好轉(zhuǎn)，反而加重了，那位婦女就到藥店來論理。下面是顧客與店員們的一段對話：

婦女開始平和地說：“我按照您的說明，治療了一個(gè)月，病情沒有見到好轉(zhuǎn)，反而加重了，這是怎么回事？”

店員見到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”

婦女一見到店員不屑一顧的神情，開始有點(diǎn)憤怒，道：“你賣藥這樣不負(fù)責(zé)任啊！”

店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句：“誰不責(zé)任了，不要隨便冤枉好人！” 這時(shí)，圍觀的顧客越來越多，連不相關(guān)的路人也走進(jìn)藥店觀望。店長一見情況不好，就帶著幾個(gè)店員走上來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說話，損害藥店的名譽(yù)。

店長問清緣由之后，幫著店員說：“這種藥品的治愈率只有30%多一點(diǎn)，所以，它不可能治好每一個(gè)病人的。”

其他的店員說：“到醫(yī)院看病，醫(yī)生也有治不好病的時(shí)候，何況是藥店呢!” 就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評理，店長和店員忙著反駁，你一言我一語，整個(gè)上午沒有做一筆生意，所有時(shí)間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能使藥店的生意興榮嗎？

實(shí)際上，婦女的陰道炎有很多種，這個(gè)婦女患的不是霉菌性陰道炎，硝酸咪康唑治療這種病當(dāng)然無效。店員沒有經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，又是非專業(yè)出身，不懂專業(yè)知識(shí)也就罷了，但是，店長肯定懂得這些知識(shí)，知道店員錯(cuò)了，不去提升店員的能力，反而用錯(cuò)誤的經(jīng)營理念來處理顧客的抱怨，大錯(cuò)特錯(cuò)了。

藥店店員如何處理顧客抱怨？

（二）——讀顧客抱怨藝術(shù)處理有感

錢自勝

利用顧客抱怨創(chuàng)造契機(jī)。顧客的抱怨是很嚴(yán)重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始。——松下幸之助

店員在處理顧客抱怨時(shí)，首先要克制自己避免感情用事。因?yàn)椋г咕褪穷櫩蛯λ幤坊蚍?wù)的期待及信賴落空的情況下所產(chǎn)生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會(huì)直接將其感覺反應(yīng)出來，在用詞或態(tài)度上難免會(huì)過于激動(dòng)。這時(shí)候，店員必須壓抑自己的情緒，避免受到這些激動(dòng)的言詞及態(tài)度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開始起口角，說些未經(jīng)考慮過的話，被顧客逮著話柄，以后就不好辦事了。為了避免這種事情發(fā)生，店員應(yīng)該冷靜地與顧客溝通。

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將顧客抱怨聲影響到的人也變成你的顧客呢？下面有10個(gè)方法：

1.為抱怨而計(jì)劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對其做出應(yīng)對計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會(huì)帶給你更多的營業(yè)額。

優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時(shí)間解決客戶的問題非常關(guān)鍵，客戶對他遇到問題的擔(dān)心時(shí)間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個(gè)客戶的可能性就越小。

3.用緩慢的語速 若是能以緩和的速度來溝通，自然可以慎選用詞，多少緩沖一些顧客的激動(dòng)情緒。尤其，緩慢溝通的自制心理，更是控制自己的情感、爭取思考時(shí)間的根本。

4.用緩和的聲調(diào)

盡量用緩和的聲調(diào)與顧客溝通，因高聲調(diào)恐怕會(huì)暴露自己的情緒。要做到這兩點(diǎn)非常不易。平常如不養(yǎng)成用堅(jiān)強(qiáng)的意志力來管理自己情緒的習(xí)慣，是無法立即沉著應(yīng)付的。尤其，面對那些難堪的話，便立即怒氣沖天、勃然大怒的人，更難委以大任。可以說情緒不穩(wěn)定的那些人，便難以處理抱怨的事情。在這方面修煉成正果的店員，會(huì)把抱怨處理看成是訓(xùn)練修養(yǎng)的極佳場所。克制自己的情緒去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴的人生學(xué)習(xí)了。

5.店員要有代表藥店形象的自覺

在處理抱怨的時(shí)候，特別需要有這種代表藥店形象的自覺。原因是身為藥店的代表人不僅要探究抱怨，更要對藥店內(nèi)銷售所引起的錯(cuò)誤道歉。而且，顧客不僅會(huì)對一個(gè)店員埋怨，更會(huì)將自己的不滿與憤怒向店長再次申訴。

秉承專業(yè)形象

當(dāng)然，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對，是因?yàn)樗麄兤诖隳芙鉀Q他們的問題，顧客不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴。

7.承擔(dān)責(zé)任

即使問題不是因你的過錯(cuò)出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。顧客使用你的藥品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的顧客如何、何時(shí)解決問題。

推委是很多中國藥店對待顧客抱怨的通病，這大大降低了中國藥店的信用度。一個(gè)藥店不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。

補(bǔ)償你給客戶帶來的不便

有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。確認(rèn)客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的顧客一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的藥品和服務(wù)時(shí)，多給他們一些折扣吧。10.防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

解決了一個(gè)顧客的抱怨后，需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的藥店運(yùn)作中的弱點(diǎn)，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

重復(fù)的類似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆，出現(xiàn)這個(gè)問題，離你藥店關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。

應(yīng)用上述10個(gè)方法來處理顧客的抱怨，一定會(huì)有非常好的效果。但是，這10個(gè)方法不是輕易能夠掌握的，你必須在日常的工作多加思考，領(lǐng)悟其中的深刻道理，再應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)中去，不斷地積累，我們一定能夠把抱怨的顧客變成我們的忠實(shí)顧客，還會(huì)由此帶來一大群忠實(shí)的顧客。