第一篇：思想政治工作心得-積極對待員工抱怨

“居長安，大不易”。每個人在特定的環境中，經由時間、空間的磨練，特殊事物的刺激，便有可能認為自身受到不公正或不公平的待遇，產生抱怨情緒。這種情緒有助于緩解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企業的“長安街”上，員工抱怨作為一種正常的情愫也會在企業若隱若現。面對競爭日益激烈的電信市場，加之企業改革創新的不斷深入，電信企業員工的壓力不斷加大，在對新競爭、新環境的適應與不適應中，抱怨也隨之而來！出現抱怨并不可怕，但一定要認真對待；可怕的是企業的管理者沒有體察到抱怨，從而使抱怨的情緒蔓延下去，以至于小問題釀成大問題。

一、抱怨的分類

抱怨絕不是空穴來風，總是緣自內外部環境的影響。中國電信在經歷電信體制改革、流程重組、上市等重大變革之后，以一個全新的形象展現在世人的眼前。對于取得的成績，有目共睹，但也不可避免地存在一些問題。應該說企業近幾年來推進各項改革措施，包括BpR、五項機制創新、五項集中管理等，正是圍繞解決企業在經營、維護、服務、管理等多方面的問題而著手進行的。有問題就可能出現抱怨；即便在正常的生產經營過程中，員工也可能滋生抱怨。

㈠薪酬抱怨最突出

薪酬直接關系到員工的生活質量，成為了員工抱怨最多、最突出的一方面。

1、同工不同酬

同工同酬可以說是勞務工的一吶喊。盡管企業在提高勞務工的待遇方面做了很大的努力，但勞務工與正式工的差距依然明顯。有緣于此，勞務工總有“雇傭兵”情結，極易形成不平衡心態，而迫于社會就業的壓力及社會勞動力市場價格等因素，一部分仍在堅守，期待著同工同酬早一天的到來；也有一部分優秀的勞務工不屈于企業的不公平，由抱怨而最終悻悻離去，隨之而去的還有在企業練就的經驗與知識……

埋怨同工不同酬當然不是勞務工的特有心理，拋開用工性質不說，同一工種人員也會因學歷而不是能力的不同出現同工異酬現象。對能力強工資低的員工來說，抱怨成了他的必然。

2、考核的隨意性

當前，企業建立了關鍵績效指標（KpI）考核體系，使員工績效呈正態分布。KpI體系的上軌運行總體上已得到了員工的認同，并成為員工行為的指南。KpI績效合同一經確定，在企業內部就有其“法定”效用，考核就應隨著KpI分值上下浮動，不宜隨意變更。但在運營過程中，為配合業務收入或單項業務發展任務的完成，基層往往又一次將它們與員工KpI分值掛鉤，以此影響員工的工作重點。比如：為加快寬帶發展，走出發展低谷，制定短期發展目標，硬性規定掛鉤部門、個人的KpI分值10分。如此雖然可以取得明顯效果，卻動搖了KpI體系的穩定性，一定程度上削弱了KpI合同的嚴肅性，傷害員工的感情。

3、收入不高

客觀地說，電信員工的收入在當地的收入處在中上水平。而收入不高的抱怨主要緣自業內比較、時間的前后比較、同其他行業相對增長率的比較以及個人收入預期的比較。當前，業內價格戰烽火正濃，各運營商都在“保存量、激增量”的戰役中你爭我奪。處于市場前端的員工感覺尤其明顯，工作難度大了，工作量增加了，付出更多了，當然預期收入也增加了。我國有傳統的“三節”，員工期待著企業發放一些特別的福利，這幾乎成了一種慣性思維、情理之中的事，并寄希望年年有新高。這一點，對企業頗有難度，成本的緊縮勢必影響員工的收入。

4、無償加班

企業不鼓勵加班，但無法避免需要員工加班。特別是在基層，隨著企業的快速運轉，加班似乎很平常。中國電信有著一批忠于企業、樂于奉獻的員工隊伍，對于加班加點表現了極大的熱情，少有怨言。而現狀是，只有在國家法定假日加班的一線員工才有加班工資，其他休息時間加班基本上是義務勞動。但畢竟絕大部分員工還是經濟人，希望企業對額外勞動能以加班工資的形式予以肯定。對無償加班，少數員工也有抵觸情緒，產生抱怨，并極易產生共鳴。

5、無年休無補償

員工年休，原本法定，但在電信企業內部這是個遺忘的角落。同無償加班一樣，年休時間用于工作也是無償的。隨著員工法律意識的增強，在這方面的怨言越來越多。

激烈的市場競爭傳遞給企業巨大的壓力，隨著壓力的下傳，員工肩負的壓力也越來越大。每個人承受力是有限的，當超過了員工的預料，怨言隨之而來。

1、全員營銷多怨言

我們先看一則令人心酸的段子：盯住目標，全員營銷，親親戚戚掏腰包；小舅子丈母娘，全家跟著電信忙。這是電信員工自編的，反映了一些電信企業全員營銷的現狀。不可否認，全員營銷為企業的發展做出過巨大貢獻，但這同市場環境、企業內部環境息息相關。有員工分析：全員營銷易使員工乃至企業陷入急功近利之中，用戶前來辦業務就一定會找熟人，要不然就擔心有優惠享受不到，讓客戶對這種非正常營銷渠道依賴得很。全員營銷還難免帶來其他一些問題，員工為了保住工資獎金，對個人的業務能原價賣最好，不能原價賣，自己掏腰包墊一點，即使打折也行。使得同一種業務在市場上出現了不同的價格，導致企業價格信號混亂，對正常的營銷渠道的沖擊不言而喻。

2、話費買斷

話費買斷是將電話費的收取以酬金打包的形式由統包者承擔下來。在具體的操作過程中，偶爾出現酬金發放滯后現象，加上各地話費收繳難度不一，難度大的甚至酬金抵不上爛帳，使少數統包員抵觸情緒很大。

3、收入壓力

當前，企業最大的壓力就是收入壓力，通過層層分解，將壓力不斷下傳。企業狠抓收入服務責任制的落實正是收入壓力的直接體現。收入壓力的更大程度上轉換成了業務發展的壓力，主要集中在領導層身上，我們常聽到這樣委婉的話語“力爭完成全年任務”，很少聽到“保證完成任務”這樣的豪言壯語，不是因為各級領導沒有軍人的氣度，而是迫于收入的巨大壓力。由此還帶來“收入預測是否科學、計劃分解是否公平”、“營銷方法是否得當”、“考核是否合理”等系統思考。

4、成本壓力

增收節支是企業以效益為目標的必然選擇！壓縮一切不必要的開支、勤儉治企是企業在節約成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企業、部門、員工可能有著不同的解釋。

㈢部門關系要進一步理順

流程重組后，企業內部門之間的關系逐步由流程來進行鏈接。或許由于流程存在缺陷、或許對流程的理解不一致、或許對流程執行的力度不同，部門之間，或基層與上級部門之間多少存在一些牢騷：或是前端抱怨后端支撐力度不夠，或是后端反映前端市場預測不準確，或是基層反映管控部門服務不周等等。

㈤同事關系抱怨

同事關系抱怨往往集中在交往密切的員工之間，并且部門內部員工間的抱怨更顯突出。主要表現是認為績效考核不公平、工作分擔不均、領導工作方法欠佳等。這類抱怨范圍相對較小，影響較窄。

以上簡單地將抱怨歸納四類，其實并不準確，抱怨來自各個方面，比如還有員工個人職業發展方面的怨言，工作環境的抱怨等。從抱怨的主體上來看，還可區分個別抱怨和一般抱怨。

二、抱怨的影響

員工抱怨，是一種正常的心理宣泄。忽視員工抱怨，很容易陷入“小洞不補，大洞吃苦”局面。

㈠加重員工心理負擔

員工抱怨，與員工性格息息相關。同一事件，不同性格的人的情緒波動程度有很大的區別。有些員工將自己的抱怨藏而不露，隱性表現在降低工作效率、委婉拒絕執行工作任務等行為上。這種隱性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴發，員工自身的心理壓力很大。

㈡影響其他員工情緒

抱怨像感冒，具有傳染性。雖然剛開始只有某個員工在抱怨，但很快可能會有越來越多的員工。這種現象也不奇怪，因為抱怨者需要聽眾，并且盡其所能爭取聽眾的認同，還可能在自覺或不自覺中夸大事件的嚴重性和范圍，盡力與聽眾的利益取得聯系。其他員工則可能偏聽偏信，最終加入抱怨的行列，使個別抱怨變成一般抱怨，一群員工一起激蕩不滿的情緒。

怨氣沒有得到及時疏通，沒有解決的不滿就會在員工心中不斷發熱，直至沸騰，使抱怨轉變為憤恨不平，由生氣變為怒不可遏。怨氣就象企業上空的一團烏云，如果隨意集結，就會招致暴風驟雨。消極怠工是抱怨的最小影響，處理不當，還會產生阻工乃至集體上訪等影響企業發展、破壞團結的事件。這時，抱怨就變成“企業污染”不斷破壞企業的機體。

三、抱怨的化解

抱怨出現，說明員工有心理壓力，宜盡快得到舒緩。抱怨通常只是潛在問題的一個表現，表明企業內部可能出現了問題。員工的抱怨原由有時可能無法想象，也許是雞毛蒜皮的小事，也許事關全局；也許毫無道理，也許振振有詞；有時似是而非，有時真真切切；有的尋求個人利益，有的關心企業發展……無論是哪一種，堅持以人為本的原則，積極化解，于員工、于企業都是一件幸事。只有善待員工抱怨，及時解決問題，企業才會化“怨言”為“笑語”，才會有快樂的員工和歡騰的企業。

㈠暢通抱怨處理渠道

首先，企業應建立員工抱怨發泄渠道。可以設立總經理熱線、總經理信箱，員工可匿名發表自己的意見和建議；建立定期的溝通機制，使不同層次的管理者與員工有一個對話的機會，在對話中消除抱怨；定期進行員工滿意度調查，一方面了解員工心態和需求，進而了解組織發展中存在的問題，另一方面收集對企業發展有益的信息和建議，達到企業良性發展、員工情緒高漲的“雙贏”效果。

其次，要建立從基層到上級乃至第三方參與的員工抱怨處理渠道，明確各級領導為化解抱怨的責任人，即員工除了可直接向直線經理申訴之外，還應暢通員工能夠向更高管理層和人力資源部門的申訴渠道。各級領導應主動化解抱怨，而不宜坐等員工上門抱怨。當你發現下屬在抱怨時，可以找一個單獨的時間，讓他無所顧及地抱怨，你所做的就是認真傾聽。只要做到讓他在你面前抱怨，化解工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。對基層難以處理的抱怨，基層領導應同抱怨者一道，如實向上級反映，而不是將員工推向一邊。就像服務工作首問負責制一樣，無論抱怨處理到了哪一層，員工的直線經理都要積極參與協調，增強員工對企業的信任和解決問題的信心。

㈡了解起因

無風不起浪，任何抱怨都有其原由。除了從抱怨中了解事件的原委外，管理者還應主動尋訪其他員工的意見。特別是因同事關系或部門關系產生的抱怨，一定要認真聽取雙方的意見，不偏袒任何一方。在事件沒有完全了解清楚之前，管理者不宜發表任何議論，過早的表態，可能引發事件向縱深發展，越變越糟。只有摸清來龍去脈，方能對癥下藥。

㈢平等溝通

實際上，80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感，對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評，這樣做就基本可以解決問題。另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問題。對此，首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。

溝通中，受理申訴人員應成為一個良好的傾聽者，學會理解別人，并通過語言和神態告訴對方你也在考慮他的處境，以爭取對方因好感放松地談出原委。對抱怨者提出的預料之外的情況，要學會控制情緒，保持鎮靜。溝通時，必須始終保持誠懇的態度，積極疏導，切忌挖苦、諷刺，努力尋找弦外之音，了解抱怨者的真正意圖。

㈣果斷處理

有人做過統計：需要做出處理的抱怨中有80％是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20％，所以規范業務流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規范管理制度時，應采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規范要通過多途徑向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

沒有滿意的員工，就沒有滿意的企業。員工抱怨作為企業的一種正常現象，應積極舒緩，切不可忽視不加理睬，而應快速化解，做到抱怨出現不回避，傾聽不發火，處理不偏倚，堅持以人為本原則，把握“及時溝通、公正公平”兩個關鍵，就可避免更大的人際沖突，創造良好的企業人文環境，助力企業快速健康發展。

第二篇：思想政治工作心得-積極對待員工抱怨[定稿]

“居長安，大不易”。每個人在特定的環境中，經由時間、空間的磨練，特殊事物的刺激，便有可能認為自身受到不公正或不公平的待遇，產生抱怨情緒。這種情緒有助于緩解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企業的“長安街”上，員工抱怨作為一種正常的情愫也會在企業若隱若現。面對競爭日益激烈的電信市場，加之企業改革創新的不斷深入，電信企業員工的壓力不斷加大，在對新競爭、新環境的適應與不適應中，抱怨也隨之而來！出現抱怨并不可怕，但一定要認真對待；可怕的是企業的管理者沒有體察到抱怨，從而使抱怨的情緒蔓延下去，以至于小問題釀成大問題。

一、抱怨的分類

抱怨絕不是空穴來風，總是緣自內外部環境的影響。中國電信在經歷電信體制改革、流程重組、上市等重大變革之后，以一個全新的形象展現在世人的眼前。對于取得的成績，有目共睹，但也不可避免地存在一些問題。應該說企業近幾年來推進各項改革措施，包括BpR、五項機制創新、五項集中管理等，正是圍繞解決企業在經營、維護、服務、管理等多方面的問題而著手進行的。有問題就可能出現抱怨；即便在正常的生產經營過程中，員工也可能滋生抱怨。

㈠薪酬抱怨最突出

薪酬直接關系到員工的生活質量，成為了員工抱怨最多、最突出的一方面。

1、同工不同酬

同工同酬可以說是勞務工的一吶喊。盡管企業在提高勞務工的待遇方面做了很大的努力，但勞務工與正式工的差距依然明顯。有緣于此，勞務工總有“雇傭兵”情結，極易形成不平衡心態，而迫于社會就業的壓力及社會勞動力市場價格等因素，一部分仍在堅守，期待著同工同酬早一天的到來；也有一部分優秀的勞務工不屈于企業的不公平，由抱怨而最終悻悻離去，隨之而去的還有在企業練就的經驗與知識……

埋怨同工不同酬當然不是勞務工的特有心理，拋開用工性質不說，同一工種人員也會因學歷而不是能力的不同出現同工異酬現象。對能力強工資低的員工來說，抱怨成了他的必然。

2、考核的隨意性

當前，企業建立了關鍵績效指標（KpI）考核體系，使員工績效呈正態分布。KpI體系的上軌運行總體上已得到了員工的認同，并成為員工行為的指南。KpI績效合同一經確定，在企業內部就有其“法定”效用，考核就應隨著KpI分值上下浮動，不宜隨意變更。但在運營過程中，為配合業務收入或單項業務發展任務的完成，基層往往又一次將它們與員工KpI分值掛鉤，以此影響員工的工作重點。比如：為加快寬帶發展，走出發展低谷，制定短期發展目標，硬性規定掛鉤部門、個人的KpI分值10分。如此雖然可以取得明顯效果，卻動搖了KpI體系的穩定性，一定程度上削弱了KpI合同的嚴肅性，傷害員工的感情。

3、收入不高

客觀地說，電信員工的收入在當地的收入處在中上水平。而收入不高的抱怨主要緣自業內比較、時間的前后比較、同其他行業相對增長率的比較以及個人收入預期的比較。當前，業內價格戰烽火正濃，各運營商都在“保存量、激增量”的戰役中你爭我奪。處于市場前端的員工感覺尤其明顯，工作難度大了，工作量增加了，付出更多了，當然預期收入也增加了。我國有傳統的“三節”，員工期待著企業發放一些特別的福利，這幾乎成了一種慣性思維、情理之中的事，并寄希望年年有新高。這一點，對企業頗有難度，成本的緊縮勢必影響員工的收入。

4、無償加班

企業不鼓勵加班，但無法避免需要員工加班。特別是在基層，隨著企業的快速運轉，加班似乎很平常。中國電信有著一批忠于企業、樂于奉獻的員工隊伍，對于加班加點表現了極大的熱情，少有怨言。而現狀是，只有在國家法定假日加班的一線員工才有加班工資，其他休息時間加班基本上是義務勞動。但畢竟絕大部分員工還是經濟人，希望企業對額外勞動能以加班工資的形式予以肯定。對無償加班，少數員工也有抵觸情緒，產生抱怨，并極易產生共鳴。

5、無年休無補償

員工年休，原本法定，但在電信企業內部這是個遺忘的角落。同無償加班一樣，年休時間用于工作也是無償的。隨著員工法律意識的增強，在這方面的怨言越來越多。

第三篇：園長和教師如何對待家長抱怨

園長和教師如何對待家長抱怨？

在幼兒園里，總是會碰到家長就孩子在幼兒園的情況做出抱怨。無論是開新園、新開班或新來的孩子，還是老園和老班，都有可能出現家長抱怨的情況。在任何時候，對待任何抱怨，都必須遵循以下原則：

?平靜地傾聽。在準確判斷家長的來意后，要在第一時間展示自己的認真態度，即：我已經準備好傾聽你的意見陳述，請講！要一直平靜地看著家長的眼睛，全神貫注地傾聽。

? 不反駁，認真聽完，用筆紙記下要點。傾聽過程中，無論你聽到的抱怨多么的不合理，家長本人有多么的不通人情和不講道理，其態度和聲調是多么的囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性的語言，那你也一定要沉住氣，繼續認真傾聽，并認真做筆記。這樣做，能夠展示你的素質與教養，更展示你的職業道德與情操的高尚程度。? 如果不要求，則不作任何解釋。如果家長在抱怨中沒有要求你做出解釋，或有時讓你做出解釋但她的嘴又不停下來，那么，此時你要做的就是接著往下聽，不做任何解釋。此外，即便家長停下來要求你做出解釋，你也要以事實不清楚，要等自己調查之后才能回復為理由不做解釋。要知道，此時，對一個幾乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要將自己一肚子怒火盡快都宣泄出去。記住，就是你覺得你百分之百有理，也不要解釋。百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個滿足家長需求的過程。

? 抱怨完成后，表示感謝。在確定家長的抱怨全部完成后，首先要對家長表示感謝。通常的表達包括，“非常感謝你能抽出這么多的時間，來對我們的工作提出這些寶貴的意見。”或者“您提出的這些意見對我們工作的改進太珍貴了。很多建議連我們自己都沒有想到。您一定用了很多時間思考這些問題。太感謝您了，我們一定會認真對待。” 其次，要承諾一定要認真對待家長提出的所有意見建議；或者承諾要對家長所抱怨事情經過進行調查，以便認真改進；或者承諾向領導反應家長的意見。記住，如果家長并沒有具體要求你進行回復，一定不要向家長承諾你要在幾天內給予回復。還是那句話，家長來抱怨的目的并不是要你回復，只是要求你傾聽（你對她的尊重）就足夠了。

? 對待抱怨家長的態度須一如既往。對待曾經向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家長，你的態度一定要始終如一的不計前嫌，即一定要友好和管宏大量。要始終記住這樣一個事實，只要你遵循上述要求，傾聽了哪怕只有一次某一位家長的激烈抱怨，那么，你就會在相當大的程度上，成為這位家長的好朋友。事實上，造成一個人情緒非常壓抑的原因不可能是單純的，總是會由多種原因綜合到一起引起的。因此，當任何一位家長來你這里抱怨的時候，其背后的動機和原因也一定很復雜。此時，她的最大需求就是要找一個傾聽者，來傾訴自己壓抑很久的郁悶情緒。可能恰好自己的孩子在幼兒園出現了問題，就成為一個不期而至的導火索。而你，恰好就是那個“倒霉蛋”。好了，你只有耐心傾聽的份兒了。但幸運的是，你得到了一個交最珍貴朋友的機遇。此外需要記住的是，往往最刁鉆的顧客（家長）就是你最珍貴的顧客。就是因為你能夠傾聽她，也就等于尊重了她，讓她對你也會由衷的感謝和尊重。因此，她就一定會想方設法回報你。而回報的最好方式就是以真誠的態度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子（生源）。

? 每一次抱怨都是學習和改進的機會。最后，一定要記住，每一次家長抱怨都是你珍貴的學習機會（經歷會成為你經驗的積淀，而經驗的積淀讓你更成熟），也是幼兒園以及班級工作改進的機會。在某種意義上，家長就是我們的上帝。他們不僅讓我們不斷改進自己的工作，也同時讓我們的努力得到應有的回報。

第四篇：園長和老師如何對待家長的抱怨

園長和老師如何對待家長的抱怨

在幼兒園里，總是會碰到家長就孩子在幼兒園的情況做出抱怨。無論是開新園、新開班或新來的孩子，還是老園和老班，都有可能出現家長抱怨的情況。在任何時候，對待任何抱怨，都必須遵循以下原則：

平靜地傾聽。在準確判斷家長的來意后，要在第一時間展示自己的認真態度，即：我已經準備好傾聽你的意見陳述，請講！要一直平靜地看著家長的眼睛，全神貫注地傾聽。

不反駁，認真聽完，用筆紙記下要點。傾聽過程中，無論你聽到的抱怨多么的不合理，家長本人有多么的不通人情和不講道理，其態度和聲調是多么的囂張與不可一世，甚至帶有侮辱性的語言，那你也一定要沉住氣，繼續認真傾聽，并認真做筆記。這樣做，能夠展示你的素質與教養，更展示你的職業道德與情操的高尚程度。

如果不要求，則不作任何解釋。如果家長在抱怨中沒有要求你做出解釋，或有時讓你做出解釋但她的嘴又不停下來，那么，此時你要做的就是接著往下聽，不做任何解釋。此外，即便家長停下來要求你做出解釋，你也要以事實不清楚，要等自己調查之后才能回復為理由不做解釋。要知道，此時，對一個幾乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要將自己一肚子怒火盡快都宣泄出去。記住，就是你覺得你百分之百有理，也不要解釋。百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個滿足家長需求的過程。抱怨完成后，表示感謝。在確定家長的抱怨全部完成后，首先要對家長表示感謝。通常的表達包括，“非常感謝你能抽出這么多的時間，來對我們的工作提出這些寶貴的意見。”或者“您提出的這些意見對我們工作的改進太珍貴了。很多建議連我們自己都沒有想到。您一定用了很多時間思考這些問題。太感謝您了，我們一定會認真對待。” 其次，要承諾一定要認真對待家長提出的所有意見建議；或者承諾要對家長所抱怨事情經過進行調查，以便認真改進；或者承諾向領導反應家長的意見。記住，如果家長并沒有具體要求你進行回復，一定不要向家長承諾你要在幾天內給予回復。還是那句話，家長來抱怨的目的并不是要你回復，只是要求你傾聽（你對她的尊重）就足夠了。對待抱怨家長的態度須一如既往。對待曾經向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家長，你的態度一定要始終如一的不計前嫌，即一定要友好和管宏大量。要始終記住這樣一個事實，只要你遵循上述要求，傾聽了哪怕只有一次某一位家長的激烈抱怨，那么，你就會在相當大的程度上，成為這位家長的好朋友。事實上，造成一個人情緒非常壓抑的原因不可能是單純的，總是會由多種原因綜合到一起引起的。因此，當任何一位家長來你這里抱怨的時候，其背后的動機和原因也一定很復雜。此時，她的最大需求就是要找一個傾聽者，來傾訴自己壓抑很久的郁悶情緒。可能恰好自己的孩子在幼兒園出現了問題，就成為一個不期而至的導火索。而你，恰好就是那個“倒霉蛋”。好了，你只有耐心傾聽的份兒了。但幸運的是，你得到了一個交最珍貴朋友的機遇。此外需要記住的是，往往最刁鉆的顧客（家長）就是你最珍貴的顧客。就是因為你能夠傾聽她，也就等于尊重了她，讓她對你也會由衷的感謝和尊重。因此，她就一定會想方設法回報你。而回報的最好方式就是以真誠的態度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子（生源）。

每一次抱怨都是學習和改進的機會。最后，一定要記住，每一次家長抱怨都是你珍貴的學習機會（經歷會成為你經驗的積淀，而經驗的積淀讓你更成熟），也是幼兒園以及班級工作改進的機會。在某種意義上，家長就是我們的上帝。他們不僅讓我們不斷改進自己的工作，也同時讓我們的努力得到應有的回報。

請各位老師記住：我們所從事的是服務行業，愛心教育，誠心做人！時刻讓家長感受到我們對他的尊重！相信我們一定會得到家長的認可支持和配合！

第五篇：藥店營業員如何對待顧客的抱怨

藥店營業員如何對待顧客抱怨？

（一）——讀顧客抱怨處理藝術有感

錢自勝

何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問題。簡單地說，“抱怨”就是顧客對藥品或服務方式的不滿及責難。因此，似乎只要出售品質優良的藥品，并且提供良好服務水準的藥店，就不會遭到顧客的抱怨。但是，事實也并非如此簡單。

案例：劉經理購買玩具車的啟示

劉經理是某跨國企業的銷售經理，常年出差在外，把賓館當成自己的家，把家當成自己的旅館。今年國慶，他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會，在一個地攤上，小孩吵著要買一輛大約人民幣80元的玩具小汽車，劉經理當時不怎么在意地就買了一輛給小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。劉經理非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買一個好的給你。”

幾天后，劉經理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是95元，比地攤上買的貴15元。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。王先生在得知孩子的使用方法無誤之后判斷所買的玩具車是有問題的，于是利用下班回家時順道去玩具店理論。結果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常高興。

看了這個實例，你有何感想呢？以貴了15元的價格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，劉經理對于地攤貨只能一笑置之，而在玩具店買的玩具車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當然，同樣的玩具連買了兩次都出現故障的巧合，以及后者價格貴了15元等等因素，可能對劉經理或多或少都有影響也是無可厚非。但是，這里該強調的一點是，王先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感吧！商店越有信用抱怨越多

也就是說，顧客在地毯上購買商品原本就采取不信賴的態度，所以對商品的質量和服務的品質也就不敢抱著任何期望了。然而，在一流的專賣店購買商品就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務水準。因此，縱使商品及服務已達到良好的水準，幾乎可說是“零缺點”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發生。正因為如此，面對同樣的商品及同樣的服務，有些顧客可能產生的反應只是一笑置之、自認倒霉，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。

其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表這家商店值得信賴。可是，如果以此為依據，把“抱怨”當成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產生一個奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！

事實上，抱怨的確是信賴度的表現，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費者的主動意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經營、兢兢業業努力不懈的成果。因此，當顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當地產生“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說：所謂“抱怨”是顧客對于某商店（企業）的信賴與期待，同時也是該商店（企業）的弱點。

對藥店而言，顧客的抱怨正是藥店的弱點所在。因此，要想改善藥店的經營和素質，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內心中發出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

顧客的抱怨是如何產生的

顧客對藥店的服務有所不滿大多是由于店員在應對上不得體而產生的。應對的方式和個人的日常習慣以及教育水準都有關系。因此，要矯正店員的應對態度必須下一番苦心才行。以下是藥店常見的問題： 1.態度惡劣

①不管顧客的反應，一味地推銷自營藥品。②女店員化妝濃艷，使某些顧客感到不快。

③空閑時，幾個店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會顧客的招呼。④藥店經營不順時，店員緊跟在顧客身后，嘮叨地慫恿顧客購買自營藥品。⑤顧客不買時，店員馬上板起面孔，不再理會顧客的其他要求。2.用字遣詞不當

①店員沒有經過嚴格的訓練，不會打招呼，也不懂得回話。②說話沒有禮貌，過于隨便。③不會與顧客寒暄，不會說客套話。3.促銷方式不當 ①強迫顧客購買。

②對于藥品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。③不愿意多拿幾次柜中陳列的藥品來供顧客挑選。案例：女顧客對達克寧的抱怨

有一位四十多歲的婦女來到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，一個店員迫不及待地迎上去詢問病情，那婦女說自己的下身瘙癢難受，想購買一種合適的藥品治療一下。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她推薦了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購買一個療程。那位婦女認真地按照店員的指示進行治療，整整一個月過去了，病情非但沒有一點好轉，反而加重了，那位婦女就到藥店來論理。下面是顧客與店員們的一段對話：

婦女開始平和地說：“我按照您的說明，治療了一個月，病情沒有見到好轉，反而加重了，這是怎么回事？”

店員見到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”

婦女一見到店員不屑一顧的神情，開始有點憤怒，道：“你賣藥這樣不負責任啊！”

店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句：“誰不責任了，不要隨便冤枉好人！” 這時，圍觀的顧客越來越多，連不相關的路人也走進藥店觀望。店長一見情況不好，就帶著幾個店員走上來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說話，損害藥店的名譽。

店長問清緣由之后，幫著店員說：“這種藥品的治愈率只有30%多一點，所以，它不可能治好每一個病人的。”

其他的店員說：“到醫院看病，醫生也有治不好病的時候，何況是藥店呢!” 就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評理，店長和店員忙著反駁，你一言我一語，整個上午沒有做一筆生意，所有時間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能使藥店的生意興榮嗎？

實際上，婦女的陰道炎有很多種，這個婦女患的不是霉菌性陰道炎，硝酸咪康唑治療這種病當然無效。店員沒有經過嚴格的培訓，又是非專業出身，不懂專業知識也就罷了，但是，店長肯定懂得這些知識，知道店員錯了，不去提升店員的能力，反而用錯誤的經營理念來處理顧客的抱怨，大錯特錯了。

藥店店員如何處理顧客抱怨？

（二）——讀顧客抱怨藝術處理有感

錢自勝

利用顧客抱怨創造契機。顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。——松下幸之助

店員在處理顧客抱怨時，首先要克制自己避免感情用事。因為，抱怨就是顧客對藥品或服務的期待及信賴落空的情況下所產生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會直接將其感覺反應出來，在用詞或態度上難免會過于激動。這時候，店員必須壓抑自己的情緒，避免受到這些激動的言詞及態度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開始起口角，說些未經考慮過的話，被顧客逮著話柄，以后就不好辦事了。為了避免這種事情發生，店員應該冷靜地與顧客溝通。

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業額呢？如何將顧客抱怨聲影響到的人也變成你的顧客呢？下面有10個方法：

1.為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。采取積極的態度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現在很高興，將來他們會帶給你更多的營業額。

優先解決抱怨聲

用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關鍵，客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

3.用緩慢的語速 若是能以緩和的速度來溝通，自然可以慎選用詞，多少緩沖一些顧客的激動情緒。尤其，緩慢溝通的自制心理，更是控制自己的情感、爭取思考時間的根本。

4.用緩和的聲調

盡量用緩和的聲調與顧客溝通，因高聲調恐怕會暴露自己的情緒。要做到這兩點非常不易。平常如不養成用堅強的意志力來管理自己情緒的習慣，是無法立即沉著應付的。尤其，面對那些難堪的話，便立即怒氣沖天、勃然大怒的人，更難委以大任。可以說情緒不穩定的那些人，便難以處理抱怨的事情。在這方面修煉成正果的店員，會把抱怨處理看成是訓練修養的極佳場所。克制自己的情緒去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴的人生學習了。

5.店員要有代表藥店形象的自覺

在處理抱怨的時候，特別需要有這種代表藥店形象的自覺。原因是身為藥店的代表人不僅要探究抱怨，更要對藥店內銷售所引起的錯誤道歉。而且，顧客不僅會對一個店員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒向店長再次申訴。

秉承專業形象

當然，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對，是因為他們期待你能解決他們的問題，顧客不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業化地解決問題，越能得到客戶的信賴。

7.承擔責任

即使問題不是因你的過錯出現的，也要在解決客戶抱怨上承擔責任。顧客使用你的藥品出現問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現原因，明確告訴你的顧客如何、何時解決問題。

推委是很多中國藥店對待顧客抱怨的通病，這大大降低了中國藥店的信用度。一個藥店不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。

補償你給客戶帶來的不便

有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。確認客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關系。給那些遇到問題的顧客一些額外的優惠，特別是他們需要再次購買你的藥品和服務時，多給他們一些折扣吧。10.防止類似抱怨的重復發生

解決了一個顧客的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發生的。一聲抱怨往往暴露出你的藥店運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現。

重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現這個問題，離你藥店關門之日不遠了。

應用上述10個方法來處理顧客的抱怨，一定會有非常好的效果。但是，這10個方法不是輕易能夠掌握的，你必須在日常的工作多加思考，領悟其中的深刻道理，再應用到實戰中去，不斷地積累，我們一定能夠把抱怨的顧客變成我們的忠實顧客，還會由此帶來一大群忠實的顧客。