第一篇：如何處理員工的抱怨

如何處理員工的抱怨

筆者認識一家IT公司的老板，每年中秋節，老板會額外給員工發放一筆1000元的獎金。但幾年下來，老板感到這筆獎金正在喪失它應有的作用，因為員工在領取獎金的時候反應相當平和，每個人都像領取自己的薪水一樣自然，并且在隨后的工作中也沒有人會為這1000元表現得特別努力。既然獎金起不到激勵作用，老板決定停發，加上行業不景氣，這樣做也可以減少公司的一部分開支。但停發的結果卻大大出乎意料，公司上下幾乎每一個人都在抱怨老板的決定，有些員工明顯情緒低落，工作效率也受到不同程度的影響。

老板很困惑：為什么有獎金的時候，沒有人會為此在工作上表現得積極主動，而取消獎金之后，大家都不約而同地指責抱怨甚至消極怠工呢?

管理學上的“雙因素理論”給出了合理的解釋。

“雙因素理論”是美國心理學家赫茨伯格在1959年提出的。赫茨伯格分析說，人們通常把滿意與不滿意視為對立的兩面，但實際上，滿意的對立面并不是不滿意，不滿意的對立面也不是滿意。因而，消除了工作中的不滿意因素，不一定能使人產生滿意感。他認為，正確的觀點應該是：滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；同樣，不滿意的對立面是沒有不滿意，而不是滿意。

所以，在我知道的那家IT公司，老板給員工發放1000元獎金，只是消除了員工在收入上的不滿意因素，達到了沒有不滿意的狀態，但這絕不是說，員工對收入已經感到滿意，并且為了維護這種滿意的狀態，每個人都會去非常努力的工作。相反，這筆獎金只是使員工保持了中度的積極性，維持了工作的基本現狀而已。如果停發這1000元錢，則走到了“沒有不滿意”的對立面，員工普遍感到不滿意就不足為奇了。赫茨伯格進一步闡述說，導致員工滿意的因素與導致工作不滿意的因素是有本質差別的。老板消除了工作中令員工不滿意的因素，只能維持沒有不滿的“保健”狀態，而不會對員工產生積極的激勵作用。換句話說，這些因素，只能安撫職工而不能激勵員工。在赫茨伯格看來，那些與人們的不滿情緒有關的因素，如規章制度、工資水平、工作環境、勞動保護等，處理得不好會引發人們對工作的不滿情緒，但處理得好也只不過預防或消除了這種不滿，而不能起真正的激勵作用。因此，赫茨伯格將這類只能起保持人的積極性和維持工作現狀作用的因素稱為“保健因素”。

與“保健因素”相區別的是“激勵因素”。赫茨伯格的觀點是，只有“激勵因素”才能真正起到對員工的激勵作用。這些“激勵因素”包括：工作表現機會和工作帶來的愉悅；工作上的成就感；由于良好的工作成績而得到獎勵；對未來發展的期望；職務上的責任感。

赫茨伯格勸告老板，如果能在這些與工作本身緊密聯系在一起的“激勵因素”上謀求改善，就能夠使員工的行為得到切實的激勵。當然，不提供這些“激勵因素”，員工也不會即刻產生不滿的情緒。但有眼光的老板，是不會僅限于在只有保健作用的因素上做文章的，因為消除了不滿本身并不能夠起到激發人奮力工作的激勵作用。

由此可見，在怎樣激勵員工方面，赫茨伯格的“雙因素理論”把老板的目光從“保健因素”轉移到了“激勵因素”，但如何在企業的具體實踐中去操作呢?筆者認為，以下這些建議將會對老板有實質性的幫助：

避免“激勵因素”轉化為“保健因素”

舉例來說，如果依據員工的業績和努力程度發放數額不等的獎金，將會使員工明顯的預期到，努力工作的行為會給個人帶來有形的物質利益，從而使員工獲得極大程度的激勵感。但在本文一開始的情景里面，老板不能激勵自己員工的一個重要原因，就是他把作為“激勵因素”的獎金轉化成了“保健因素”。因為，這筆獎金有固定的發放日期和每個人都相等的數額，所以在性質上就與員工每月固定領取的、屬于“保健因素”的薪水沒有什么區別，這就割裂了獎金與員工業績之間的關系，助長了員工工作的惰性。員工唯一期待的就是日期一到，獎金落袋為安，而不是良好的工作表現。

需要注意的是，實踐中把“激勵因素”轉變為“保健因素”的例子還有很多。比如，有的公司每年都發放不隨公司業績浮動的，固定數額的股票分紅；還有的公司僅僅按照員工工作的時間達到一定年限來晉升職稱等等，都屬于這種行為。所以，作為老板，一定要避免這種情況發生。

運用目標激勵

有關目標設定的研究表明，設定恰當而具有挑戰性的目標能夠產生強烈的激勵作用。但是當老板預期員工在接受挑戰性的工作會遇到阻力時，讓員工參與目標的設定是最恰當不過的。對數量一定的目標任務，衡量其完成的效果通常有3個指標，即任務完成的質量、時間和成本。從老板的角度看，必然要求任務完成的質量最高，時間最短，成本最低；但從員工的內心期望來看，則要求任務完成的質量不要太苛刻，時間還要足夠寬裕，耗費的成本也不能太受限制。這就造成了老板與員工一定程度上的分歧。合理的目標設定要求，在任務完成的質量、時間和成本3個要素中，老板最多決定其中的兩個因素，剩余一個因素條件要由員工說了算。

檢查公司的公平系統

很難想象，一個不存在公平競爭的環境會激發出員工的工作熱情。理想的公平系統應該讓員工感到自己的付出與所得是對等的。不同員工的經驗、能力、努力程度等明顯的付出，應當在員工的收入、職責和其他所得方面體現出不同。正如文章一開始的情景里面，每一位員工在固定的日期收到同等數額的獎金，這一做法本身就抹殺了每位員工是具備不同工作能力與工作熱情的特殊個體這一基本事實。要想讓員工獲得激勵，老板就要在建立公平激勵系統的基礎上，根據不同員工的不同工作能力和工作業績給予不同的獎勵。

不要忽視錢的因素

當我們專心考慮目標的設定、創造工作的趣味性、提供參與機會等因素時，很容易忘記金錢是大多數人從事工作的主要原因。事實上，以績效為基礎的加薪、獎勵及其他物質刺激，在決定員工工作積極性上起著重要的作用。有一項綜合不同激勵方式對員工生產率產生影響的研究表明，當僅僅根據生產情況來設定目標時，員工的生產率平均提高了16%；重新設計激勵機制以使工作更為豐富化，生產率水平提高了8%-16%；讓員工參與決策的做法，使生產率水平提高了不到1%；然而，以金錢作為刺激物卻使生產率水平提高了30%。

在這里，我并不是要老板僅僅注重金錢因素，而只是提供了客觀的依據：如果金錢作為一種激勵手段被取消，那么人們肯定不會在工作中付出更多的努力，但是在高物質激勵的前提下，取消目標、豐富化的工作或允許員工參與決策這些因素卻不會出現這些情況。

第二篇：員工抱怨處理程序

漢柏林特浦文具（深圳）有限公司

員工抱怨處理程序

1.目的維護企業正常工作秩序，發揚團結協作精神，創造良好的工作環境，提高員工滿意度。

2.適用范圍

適用于漢柏林特浦文具（深圳）有限公司。

3.職責

3.1各級主管是接受并處理下屬員工抱怨投訴案的第一責任人。

3.2人事部是接受、處理員工抱怨投訴案的專責部門和協調部門。

3.3公司高層依據需要，會受理員工對公司人事部門的不當行政行為投訴。

3.4所有員工抱怨案的受理人或者部門必須將員工抱怨案列入重點工作日程，一般的抱怨案三日內回復當事人，用匿名填寫的，將會公告在公司公告欄，涉及員工福利方面的抱怨案處理結果，也要公告在公司的公告欄。

4.員工抱怨案定義：

員工抱怨：當員工出現以下情況時，可以向上級或相關人事部門及公司高層提交員工抱怨投訴。

4.1受到公司或者上級及同事不公平對待。

4.2公司福利（含伙食、宿舍等）條件太差。

4.3反映意見或者反映合理化建議，得不到上級重視的。

4.4目前從事的工作不能充分發揮自己智能，實現自己的價值。

4.5對直接上級的領導風格及方式、方法及領導能力持有異議的。

4.6不適應相應的工作崗位。

4.7人際關系不協調，需要支援協調的。

4.8發現公司在作業過程有違反人權、國家及地方法規的地方。

4.9其他類似的問題。

5.工作程序

5.1員工有抱怨的時，填寫漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨記錄表及糾正預防措施報告》。

5.2按漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨處理程序》第三條，職責內容把《員工抱怨表》遞交，相關人員或者專責人事部門負責人。

5.3相關受理人接到員工抱怨案后，一定要持高度負責的態度，并視事件的影響程度要向公司管理者報告后對事件展開調查，在調查過程中，保持“公平，公開，公正”的原則。調查結束后，要對抱怨案件進行處理，結果要知會當事人。一般的抱怨案三天內要回應，復雜的抱怨案一周內要回應當事人。

6.相關程序

無相關連的程序

7.附件

《漢柏林特浦文具（深圳）有限公司員工抱怨記錄表及糾正預防措施報告》

共3頁第2頁

第三篇：處理抱怨

2.抱怨處理

抱怨指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。

美國白宮曾經針對全國消費者做了一項調查“即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少?”，統計了準確的數字比例： ? ? ? ? 不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會再回來； 抱怨投訴沒有得到解決的客戶81%不會再回來； 抱怨投訴過但得到解決的客戶回頭率為54%； 抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；

? 4%的不滿意客戶會向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會向你抱怨投訴，但是會將他的不滿意告訴16—20人。

行業大客戶的抱怨處理是否得當，造成的影響體現得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標

消除不滿、恢復信譽；作為市場調研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務質量保證體系；

2.2抱怨分類（一般抱怨、中級抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）

一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務能夠快速消除的抱怨；

中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權益損失大、預計通過單部門的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火災等的抱怨；②客戶要求更換發動機、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會、消協、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對服務政策及相關規定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則

? 要堅持客戶至上的原則：不回避，第一時間處理，迅速、慷慨地處理正當抱怨，不要將簡單事情復雜化，經銷商和服務站是處理解決用戶投訴的第一責任單位； ? 要尊重信任并理解客戶，但在找出問題之前，不要肯定客戶的判斷，傾聽用戶意見，消除怨氣、心理平衡以后事情就容易解決，先處理心情、再處理事情；

? 堅決避免正面沖突的原則：站在用戶立場，漠視用戶的痛苦是處理用戶投訴的大忌；

? 先解決用戶問題，后考慮引起抱怨的內部原因；

? 要堅持公平、公正維護雙方權益的原則：不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當的讓步也是必要的，爭取雙贏； ? 敏感性及時效性的原則：特殊情況的抱怨，要考慮對方與自己的相關因素、場合、條件再決定如何處理；

? 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題； 2.3經銷商應對抱怨的前的心理準備 ? 堅信用戶的眼光最嚴格；

? 端正態度、洗耳恭聽、認真對待； ? 處理抱怨時需將暫時得失置之度外；

? 抱怨情況及處理過程及時通知有關部門與人員；

2.4處理抱怨的流程，抱怨處理六階段（問候階段—傾聽階段—平息抱怨階段—解決問題階段—電話回訪階段—總結經驗）2.4.1問候階段

主動來電：言辭友好禮貌，認真傾聽用戶的抱怨，緩和抱怨用戶的情緒，一般性問題及時反饋給相關部門，及時處理，遇到重大難以解決的問題，先緩和抱怨用戶情緒，繼續請示領導安排專人小組上門拜訪，具體了解，現場解決。從其他途徑得知用戶在使用車輛的時候抱怨極大，需及時安排人員回訪或者上門拜訪，上門拜訪需注意：友善地握手、相互介紹；保持目光接觸，表現信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜訪抱怨用戶的人員外表很重要，用戶會依此判斷你是否有權威解決問題。2.4.2傾聽階段

傾聽時切忌專注并表現出自己的興趣和認真對待的態度；言辭禮貌誠懇；遭到人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時間去聽，給你的用戶80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經過深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認真記錄用戶所抱怨的問題。傾聽抱怨的禁忌： ? 往用戶身上推卸責任； ? 將責任推卸給自己的企業； ? 將責任推卸給生產廠家； ? 主觀地責怪某個人； ? 忽略服務失敗的客觀現實； 2.4.3平息抱怨階段

平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問題，一一分析原因，對其做出解答；不要過多地詢問關于抱怨的歷史問題，避免這樣說“我要先核實一下”，這會使用戶感到自己的抱怨被認為是不應該的（對抱怨過早的懷疑和提問會妨礙用戶溝通時的心情）；待用戶發泄完完表示理解，并真誠表示歉意；當場難以解決需要與領導協商的，與用戶商妥后給用戶一個解決問題的時間限期的承諾（盡量的讓承諾時間短，顯示對問題的重視程度）。

（1）針對不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應對措施和注意事項： ? 急躁的用戶

表現：以自我為中心，看問題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應對方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語生硬，涼曬客戶 ? 較真的用戶

表現：很仔細(小氣), 吝嗇得無法容忍, 很難說服。應對方法：仔細傾聽, 盡量準確回答, 報價尤為重要。忌諱: 一知半解, 過于大方, 回避或岔開問題。? 武斷的用戶

表現：自以為是, 固執己見, 好爭論, 缺乏耐心。應對方法：沉默傾聽, 擺事實, 講道理。忌諱: 急躁, 不合邏輯的反駁, 無證據的反駁。? 夸夸其談的用戶

表現：自我中心, 主觀, 膚淺, 口若懸河, 但喜怒無常。應對方法：控制談話內容, 不要走題, 客觀地糾正, 注意方式。忌諱: 過分生硬傷自尊, 跟隨客戶的話題。? 喜歡炫耀的用戶

表現：顯得有風度, 喜怒不形于色。應對方法：平常對待。忌諱: 輕視或過分重視。? 自命不凡的用戶

表現：高人一等, 難以接近。

應對方法：保持距離, 注意措辭, 不卑不亢。忌諱: 忽視或蔑視, 謙卑。? 多疑的用戶

表現：“ 是嗎?”、“ 不會吧?”

應對方法： 誠懇的態度, 簡明的回答, 事實的說服, 建立信任。忌諱: 不確定的回答。? 愛發牢騷的用戶

表現：心理負擔過重, 缺乏幽默, 脾氣古怪, 事事不滿意。應對方法：耐心, 活躍, 講述并解釋。忌諱: 厭煩和斥責, 解釋工作困難。? 吹毛求疵的用戶

表現：要求苛刻, 愛發脾氣, 難以滿足。應對方法：保持樂觀, 合理解釋, 肯定。忌諱: 置之不理, 忍讓遷就, 緊張或缺乏信心。? 蠻不講理的用戶 表現：態度蠻橫, 外表兇。

應對方法：禮貌待人, 富于幽默, 客觀公正, 重視問題,有進有退。忌諱: 針鋒相對, 一味忍讓, 挑剔錯誤。? 能言善辯的用戶 表現：精明, 話中有話。

應對方法：了解目的, 抓關鍵點。忌諱: 全信或全不信。? 緊張的用戶

表現：丟三拉四, 語無倫次。應對方法：細致詢問, 參觀。忌諱: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客戶抱怨投訴的溝通技巧

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到委屈的時候的一種精神安慰。目的就是使客戶敞開心靈，恢復理智，和客戶建立信任。

“移情法”通常適用與客戶在情緒激動，正在發泄不滿時。對此而言，移情與同情的區別就在于，同情是你過于認同他人的處境，而移情是你明白他人的心情。試著使用這些表示移情的短語，如： ? 我非常理解您現在的感受； ? 我能想象你當時覺得多么麻煩； ? 我知道您為什么這么生氣； ? 很抱歉我讓您感到失望了；

? 你說的對，誰都不愿遇到這樣的事情； ? 發生這種事情我感到很遺憾!?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之二：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受客戶的抱怨投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。比如：考慮其他客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的心。

“諒解法”使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。這種方法適用于受理客戶抱怨投訴，與客戶協商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。如： ? “我很同意您的觀點，同時我們考慮到?”而避免說“您說的很有道理，但是?”

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是對比抱怨投訴客戶和其他客戶的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。這種方法針對不完全了解產品和服務就抱怨投訴的客戶，適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協商解決方案的情況。

客戶的感受（Feel）:我理解您為什么會有這樣的感受； 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經有過同樣的感受；

發覺（Found）：不過經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下嗎？

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之四：“引導征詢法”

“引導征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。經驗告訴我們，單方面的提出客戶抱怨投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那么我們可以變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決抱怨投訴都有雙方的承受限度，“引導征詢法”就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，采用其他的方法，如：進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。

“引導征詢法”適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。試著使用以下引導及征詢的短語，如： ? “我有一個建議，不知您覺得是否可行？” ? “另外一種可能性是?” ? “我們是否可以嘗試?” ? “我們是否可以各退一步呢?” ? “您需要我們怎樣做您才滿意呢？” ? “您有沒有更好的處理建議呢”

? “您覺得另外幾種方案哪一個更合適呢？” 2.4.4處理問題階段 對于現場解決不了的問題，需定期向用戶說明面前問題處理的進度，分析用戶所提出的問題，弄清抱怨的背景和原因；制定出雙方可以接受的解決方案。設計問題解決方案：（1）分析問題

小組人員全面分析抱怨的問題，不要輕易下定論與判斷，分析出問題嚴重到何種程度？是否需要柳汽本部人員，那些人部門人員協助？是否有必要在向其他地方做進一步了解，如果經過研究分析得出用戶提出的問題不合理或無事實依據，如何讓大客戶認識到這點？

大客戶產生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，廠家的服務不能滿足他們需求或產品質量等問題引起客戶不滿。第二，習慣性抱怨，有的客戶生意上遇到困難或碰到個人不順心的事時便對廠家抱怨一番，這種沒有明確動機的抱怨只是一種發泄。

第三，有的客戶喜歡總結各個廠家、產品的優、劣勢，根據其他廠家的優勢，結合企業的劣勢把每個廠家都說得一無是處。這種客戶抱怨的目的只有一個，那就是給廠家的銷售人員造成心理壓力，增加談判籌碼，以便從廠家獲取更多的優惠政策。（2）解決問題

弄清楚客戶抱怨的原因對銷售顧問尤為重要。對第一類情況，經銷商人員要虛心接受，及時將信息反饋給服務商或者柳汽，通過整改，提高服務質量給客戶一個滿意的交代。對第二類情況，銷售顧問不需做過多的解釋，只需做一個傾聽者。因為客戶的目的就是發泄情緒，發泄完了，什么問題也就沒有了。對第三類情況應該大聲對客戶說不。部分銷售顧問對大客戶的無理要求或指責只會點頭稱是，從不提出反駁意見。這樣導致的結果便是在談判中節節退讓，損害公司的形象和利益。對問題進行分析得到解決方案后，如果事態由柳比較嚴重，則由汽本部人員（駐外經理部人員）、經銷商領導、銷售顧問、服務人員組成小組與用戶交涉協商，除了解決問題以外，還要維系與用戶間的關系，使公司與用戶保持長期的合作關系。需了解用戶對問題解決方案和賠償細則有什么異議，解決問題時，用戶除經濟補償外，還有其他什么要求？大客戶的要求是什么？是不是無理要求或者過分要求？最后能雙方達成一致，不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務范圍，盡可能讓用戶滿意，有時做適當的讓步也是必要的，爭取雙贏圓滿解決問題；對用戶提供某種補償時，一定要考慮以上幾個條件，與用戶協商一定要注意言辭表達，要表達清楚明確，盡可能聽取用戶的意見，觀察其反應，妥善解決，盡可能做到當你努力解決問題之后用戶仍然愿意后續購買，對可能會造成的負面影響減至最低。

一般賠償/補償方式：免費維修或者免工時維修、免費更換配件或總成、延長保修時間（里程）、經濟補償、贈送服務配件、駐點服務等等

2.4.5電話回訪階段

了解用戶的抱怨引起的苦惱；繼續贏得用戶暫時失去的信心；詢問用戶對抱怨的解決方法是否滿意（僅詢問處理完的抱怨問題，不要涉及其他）；再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業的信任和惠顧；向用戶表決心努力改進工作。2.4.6總結經驗

公司內討論，統一認識；總結經驗，以便所有員工吸取教訓。抱怨處理十大法寶

? 先處理顧客心情，再處理事情

? 及時回應：顧客等得越久，他們就會越生氣。

? 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：擺脫在公共場合的尷尬局面 ? 不要挑戰顧客：自己承擔責任，但對現實中不在你的職責范圍內，超越權限的事情，不可答應；若無法及時允諾，須告知何時可以回復客戶。? 不要試圖在爭執中獲勝：目標是要達到顧客滿意。

? 讓顧客發泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態。? 尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示理解、同意。

? 讓顧客了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯系以使他們不會感到被人忘記了。

? 強調你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么

? 將規則和政策作為利益來陳述：如果你發現情況正好適用于一項公司規則或政策，就要將此作為一項利益來敘述。2.5規范處理和預防抱怨的機制 2.5.1經銷商應制定歡迎抱怨的政策（如果行業大客戶產生抱怨而未提出，那就意味著這個大客戶的流失）

盡可能讓政策惠及提出抱怨的用戶；確保該政策在企業內部各部門協調通過；要有明確的獎勵機制，表彰和獎勵那些妥善處理用戶抱怨，最終讓用戶滿意的員工，建立溝通機制，使用戶抱怨能準確順利地從服務顧問傳到高層領導 2.5.2建立跨部門跨職能抱怨處理小組

聯合銷售、服務、配件和財務等部門，構建總經理為組長各部門領導人為成員的投訴處理機構，及時應對行業大客戶的抱怨，同時建立投訴處理和監督機制，實行投訴接待首問負責制，確保行業大客戶主動抱怨投訴信息迅速傳遞和流通。2.5.3建立用戶投訴抱怨預防與處理機制（防止抱怨好于解決抱怨）

開發投訴處理體系課程，定期對前臺接待、銷售經理、鑒定員、修理工等人員進行培訓，加強員工投訴處理能力，并通過建立監督機制確保員工在日常工作中自覺避免和消除用戶投訴和抱怨。

遵守與用戶的約定,在潛在的抱怨形成之前通知用戶，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服務上下功夫，從每一件小事做起。一直對你的服務非常滿意的用戶不會因為一點小事而抱怨你，抱怨總是不滿意的逐漸積累，到一定程度由一件小事引發。例如：

? 多份心多為用戶著想：在行業客戶新購車事項提醒的時候，再次提醒在使用車輛的時候司機師傅容易犯的錯誤操作等等；

? 遵守與用戶的約定：與用戶約好時間對其某輛或者某批車進行維修或者保養，但約定時間到時備件卻因某種原因沒有準備好，要提前打電話通知用戶或者車隊負責人或者司機并表示抱歉，重新約定時間，避免白等或者白跑一趟產生抱怨。

? 用戶車輛試用培訓時，站在用戶的立場進行通俗易懂的說明；提高技術水平，將車修好；提供親切熱情的服務；

記住最為關鍵的是盡量不要讓用戶有抱怨，而不是等用戶有了意見抱怨再去處理！

第四篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發現屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現在有大概有多少現金流？我們銀行目前有很多中間產品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當的時期，您把您在其他銀行里的錢轉到我們銀行來，我再給您提供中間產品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。

第五篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事？這事為什么會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。”不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，并立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！