第一篇：顧客抱怨處理程序

顧客抱怨處理程序

任何一個企業在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經營者來說，也構成重要的一環。因此很多均設有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。A傾聽

發生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。

B交談

任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的門店服務態度不好，或者所買的商品不良而產生的。因此，產生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解門店解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店產生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。

C分析

分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務欠佳，自己使用不當卻希望門店賠償、使用不習慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。

D道歉

在道歉時，應注意自己代表著整個門店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調本身正確的觀點。

E解釋

誠懇地向顧客解釋問題出現的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。F處理

在處理問題時，基本的處理方法是首先承認是門店在顧客感到不滿的問題上存在著不吲程度的責任，然后冉根據具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常岡為顧客的期望與門店能夠給予的有出入，而產生一迮串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經過一番心血得到圓滿的結果時，門店的受益是巨大的。

G改善

問題處理完后，最重要的是立即在門店內部進行關于此次投訴發生的責任清查。找到問題發生的原因和環節后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件圾相關事件再次發生。很多客戶經理面對客戶抱怨總是顯得忐忑不安，甚至害怕或痛恨客戶這種行為，其實我們只看到了客戶為我們制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些對我們寄予很高的期望的客戶才會產生抱怨。如果客戶面對我們的服務，什么也不說了，而是保持沉默，這才是最可怕的事情。

有專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續成為忠實客戶。如果能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續成為忠實客戶。可見，只要我們快速消除客戶的抱怨，我們就能繼續得到客戶的認同。

我們在處理客戶投訴的操作上必須有一個程序，首先在情緒、心理等方面轉變客戶的思想，然后再為客戶提供解決措施，讓客戶心理上獲得平衡，最后我們改善或提高服務質量，以獲得客戶滿意。

通過處理客戶投訴我們總結出兩個關鍵點：一是溝通；二是快速。溝通得越“透”，反應得越快，對我們就越有利。這就是我們為什么會笑對客戶的抱怨，而非忐忑不安的原因。

第二篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規范公司內銷顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時有效響應顧客投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高顧客滿意度。

二、范圍：

適用于公司內銷顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責：

3.1 業務部：負責接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結果反饋顧客。

3.2 品保部：負責組織投訴反饋的處理、驗證和關閉。

3.3 其它部門：在問題涉及時負責問題的分析、措施的提出及執行。

四、處理方式：

4.1 除客戶有要求的解決問題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進行處理。

4.2 客戶抱怨分級：客戶抱怨分三種等級： 4.2.1：嚴重抱怨：

4.2.1.1 客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產或給顧客造成嚴重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產品或問題連續發生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發性異常抱怨：數量、包裝、標示方面的抱怨。

4.3 收到業務部反饋后，品保部應于兩個工作日內做出反應 4.3.1 若是嚴重抱怨，則處理時限為：防堵計劃須于收到起24小時內處理完畢，整個異常1周內完成。

4.3.2 對于一般和偶發性的異常抱怨，處理時限相同，若同時發生時，則需評估嚴重性，依照優先級排序進行處理。

4.3.2 如需要業務部協助溝通顧客進一步了解情況，也必須在兩個工作日內知會業務部；

4.3.3 當業務部有最新反饋時，從最新反饋日期起的七個工作日內須完成分析；

4.3.4 需要進行試驗或制樣分析情況下，試驗及制樣時間不包括在上述時間內，但需先與業務部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應把此過程一一寫入8D 報告的“問題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業務部收到客戶投訴后，應填寫《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內容必須完整，至少應包括以下內容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫投訴表序號、顧客名稱/代號、產品的編號； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問題； 5.1.1.3 對應的出貨日期及出貨數量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數）； 5.1.1.5 顧客方在什么環節發現該問題。

5.1.2 必要時，須包括以下內容

5.1.2.1 顧客是否對產品進行了試驗或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進行試驗或特殊處理，須了解客戶的試驗條件及處理過程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標識相應的投訴序號；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負責組織客戶投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對投訴的問題進行確認 5.2.1.1 當投訴問題不清楚，須向業務部了解，有必要時可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒有不良品，必要時可向顧客索要不良品進行分析； 5.2.1.3 對問題了解清楚后，進行初步的分析并確認屬于那方面的問題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問題

5.2.1.4.1 及時把意見反饋業務部；

5.2.1.4.2 業務部應與顧客溝通，進一步了解清楚顧客方的詳細情況；

5.2.1.4.3 可對投訴的問題提供適當的解決建議，填寫《顧客反饋信息處理單》經品保部經批準；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經品保部經理批準后復送業務部反饋顧客，原件品保部存盤，關閉投訴。

5.2.2 經確認并初步分析屬我司之存在問題后，根據實際問題需要由品保部經理負責組織立問題處理小組，小組成員應至少包括 5.2.2.1 業務部對應的業務代表 5.2.2.2 品質技術人員

5.2.2.3 相關問題涉及的工程、管理人員、直接負責人等。5.2.3 組員的職責

5.2.3.1 積極配合問題解決進度，按時完成改進工作；

5.2.3.2 參與臨時措施的提出、執行和監督； 5.2.3.3 原因分析及驗證；

5.2.3.4 討論并制定長期的改進計劃或措施，并對其進行驗證。5.2.3.5 預防循環。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時措施對問題進行處理

5.2.4.1 對線上品、半成品及成品采取相應的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產品； 5.2.4.1.2 退倉重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產條件（工藝流程、檢驗指導書）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協助顧客解決問題。

5.2.4.2 必要時可進行清場處理，等待問題解決或有相關措施控制后再進行生產。

5.2.5 必要時，根據《糾正預防措施控制程序》

提出糾正預防措施申請，要求相關問題方（公司內或供貨商）進行整改。

5.2.6 各部門應配合小組工作的展開

5.2.4.1 須領取在制品、半成品、成品進行分析時，制造、生管、資材應予以配合； 5.2.4.2

負責問題解決的小組成員所在部門領導應對其工作給予支持。5.3 采取臨時措施有效控制問題后，小組應進行原因分析并探討長期的改進計劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗驗證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗； 5.3.1.6 頭腦風暴 法。

5.3.2 針對分析的原因，采取相應的長期改進措施； 5.3.3 部分驗證有效的臨時措施轉化為長期的改進措施。5.4 措施的有效性驗證

5.4.1 措施的采取必須能使現存問題得到改善；5.4.2 措施的采取不會導致新問題的出現；

5.4.3 措施的采取能確保此類錯誤不再發生。

5.5 所提出的措施得到驗證后，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問題處理報告》的填寫 5.5.1 由相關問題解決的負責人組織填寫； 5.5.2 報告需提交一份電子文文件、一份紙質文件； 5.5.3 報告文件命名為“投訴序號-產品編號”； 5.5.4 報告須經品保部經理批準后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報告經品保部經理批準后復送業務部反饋客戶，原件品保部存檔。

六、關閉：

6.1 驗證有效的臨時/長期改進措施必須轉化為后繼生產的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗指導書； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業指導書。6.2 改進措施執行部門必 須保證執行的有效性和長期性。

6.3 品保部應監督所采取措施的執行情況和效果,推動持續改進,提

升產品質量，提高顧客滿意度。

第三篇：員工抱怨處理程序

漢柏林特浦文具（深圳）有限公司

員工抱怨處理程序

1.目的維護企業正常工作秩序，發揚團結協作精神，創造良好的工作環境，提高員工滿意度。

2.適用范圍

適用于漢柏林特浦文具（深圳）有限公司。

3.職責

3.1各級主管是接受并處理下屬員工抱怨投訴案的第一責任人。

3.2人事部是接受、處理員工抱怨投訴案的專責部門和協調部門。

3.3公司高層依據需要，會受理員工對公司人事部門的不當行政行為投訴。

3.4所有員工抱怨案的受理人或者部門必須將員工抱怨案列入重點工作日程，一般的抱怨案三日內回復當事人，用匿名填寫的，將會公告在公司公告欄，涉及員工福利方面的抱怨案處理結果，也要公告在公司的公告欄。

4.員工抱怨案定義：

員工抱怨：當員工出現以下情況時，可以向上級或相關人事部門及公司高層提交員工抱怨投訴。

4.1受到公司或者上級及同事不公平對待。

4.2公司福利（含伙食、宿舍等）條件太差。

4.3反映意見或者反映合理化建議，得不到上級重視的。

4.4目前從事的工作不能充分發揮自己智能，實現自己的價值。

4.5對直接上級的領導風格及方式、方法及領導能力持有異議的。

4.6不適應相應的工作崗位。

4.7人際關系不協調，需要支援協調的。

4.8發現公司在作業過程有違反人權、國家及地方法規的地方。

4.9其他類似的問題。

5.工作程序

5.1員工有抱怨的時，填寫漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨記錄表及糾正預防措施報告》。

5.2按漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨處理程序》第三條，職責內容把《員工抱怨表》遞交，相關人員或者專責人事部門負責人。

5.3相關受理人接到員工抱怨案后，一定要持高度負責的態度，并視事件的影響程度要向公司管理者報告后對事件展開調查，在調查過程中，保持“公平，公開，公正”的原則。調查結束后，要對抱怨案件進行處理，結果要知會當事人。一般的抱怨案三天內要回應，復雜的抱怨案一周內要回應當事人。

6.相關程序

無相關連的程序

7.附件

《漢柏林特浦文具（深圳）有限公司員工抱怨記錄表及糾正預防措施報告》

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第四篇：處理顧客抱怨的 LAST原則

? 處理顧客抱怨的 LAST原則 Listen 專心傾聽，收集信息

Apologize 表示關心，致歉并認同顧客感受 Satisfy 采取行動，使投訴的顧客滿意 Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨

? 危機處理實務 ?

面對危機：

?

當危機發生時，當時在現場的店內最高級別的管理者是危機處理的第一責 任人。

?

要讓員工知道，發生危機事件時要第一時間向上級通報。?

當第一責任人預判無法處理時同樣要通報上級尋求解決方案或現場支援

?

換位思考

? 危機的出現不是我們雙方希望發生的，所以，我們要本著解決問題的根本出發點去處理危機，而不是去激化矛盾

? 在不損害公司利益的前提下，真誠地面對當事人，要學會換位思考

? 如果換成自己面對這樣的問題該會有如何的心境

? 處理危機的結果

?

沒有有效地控制局面，讓危機升級 ?

有效控制局面，讓危機平復

?

有效地解決了危機，并象塞翁失馬一樣取得意外收獲，使壞事變成好事

? 防患未然

?

時刻保持敏銳的神經，及時發現危機隱患并將他及時解決，避免危機的發生

?

張貼、制作危機處理小組成員的聯系方法

?

門店所有領班及以上職級的管理人員了解該店的電源總閥和水源總閥的位置

?

所有員工熟悉門店的緊急疏散路線和疏散后集合地點，門店每月進行緊急 疏散練習?

列出所有需要緊急報告事項

? 危機發生時,與顧客問與答

? 如果顧客要求出具書面證明,如何處理? 我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見,其主要目的也應該是記錄顧客的要求和聯系方式,而不是事件過程的描述.應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯系.作為一個有良好信譽的企業,我們之間可以隨時針對此事件進行溝通,并且提供給您最大的幫助.”

不應該:未經上級同意即給顧客書面說明.? 如果顧客投訴到消協或媒體,如何正確應對? 應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協咨詢,這也是您擁有的權利.希望我們繼續保持聯系.”如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備你的上級.? 如果消協或媒體到餐廳或打電話詢問事件經過

應該:“您好,請問您是哪個政府部門?”, “非常感謝您對吳記的關注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯系方式,我會盡快通知到我的上級和此事的負責人,他會盡快與您取得聯系,并給您作好相關的解釋工作.”

不應該:“對,有這件事,事情是這樣的??”

一、顧客抱怨 ? 顧客抱怨的類型 1． 2．

? 食品有異物造成顧客抱怨

異物的定義：異物時指任何該食品成份以外的物質。處理危機程序：

1.立即做出反應，態度禮貌、親切地詢問顧客事情的發生過程，收產品品質（食品中有異物、食物中毒等）

員工服務（服務態度、服務速度、上錯產品、菜品分量少等）集盡量詳細的信息；

處理要點：態度要誠懇、注意禮貌用語

交談提示：您好，我是本店的值班經理，您能跟我講一講事情的經過嗎？

2.對顧客的遭遇表示同情和真摯的關心，但不要即可承認事件的責任；

處理要點：不要許諾公司將承擔責任、在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤 交談提示：

1)對您的遭遇，我深表歉意，您現在感覺如何？ 2)我們對產品品質十分關注，我將立刻對此事進行了解。

3.帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）； 交談提示：

1)此處比較嘈雜，我們到稍微安靜點的地方說話好嗎？這樣我們能夠更清楚地了解您的想法。2)我們能否坐下來談一談

4.分析當時情況，若顧客需要進行治療，應征詢顧客的同意，然后挑選一名餐廳管理組陪同他到醫院就診。若有需要，請通知顧客親屬或朋友； 交談提示：您需要到醫院去嗎？

5.主動要求為顧客更換食品，若顧客拒絕，則可以幫顧客退該項食品；

處理要點：

1)為顧客更換食品時，建議顧客更換其他產品。不要更換同一種產品，以免同樣問題再次發生 2)退產品必須由值班經理操作

交談提示：在了解期間，我是否可以為您更換另一種食品？

6.努力從顧客那里索取該產品，將該樣品妥善保存，以便進行分析、調查；

7.盡可能收集與事件相關的資料（如：時間、地點、經過、顧客姓名、住址等）處理要點：

1）收集到的資料需記錄在《餐廳特殊事件報告單》上，或門店管理組留言本上

3)顧客的姓名和聯系方式必須留下，以便事后跟蹤

8.感謝顧客，并歡迎顧客再次光臨

交談提示：非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關注，感謝您為我們提出的那么好的建議，希望您下次再來我們餐廳，您一定會看到我們的改變。

9.立即分析原因，并檢查相關產品，對有異物品立即停止使用；如實填寫餐廳特殊事件報告單，呈報營運部及相關部門。處理要點：

1)由于食品中有異物或食品安全引起疾病的抱怨，餐廳必須在 48小時內與顧客聯系，追蹤顧客的健康狀況 2)5天之內再次與顧客聯系進行追蹤。

? 抱怨員工服務（服務態度、服務速度、上錯單、菜品分量少等）? 處理危機程序：

1.傾聽顧客的說明，了解事實，表達解決問題的良好意愿 處理要點：傾聽時要目光注視顧客，表示尊重

2.表示關心，不論你是同意或不同意，都不要將責任歸到自己身上。3.建議合理的解決方法

處理要點：

1)對于服務態度的抱怨，可以先向顧客表達歉意，并表示我們會進一步調查并進行培訓和教育；

特別提醒：不要讓員工自己去向顧客道歉，這樣可能會引起員工和顧客之間的正面沖突。值班經理可以代表門店向顧客致歉。若遇到顧客一定要員工道歉的，管理人員陪同避免發生矛盾。

2)對于服務速度的抱怨，應立即為顧客解決并表示深切的歉意，同時立即到后場追蹤出單的情況；

3)發生上錯產品的抱怨時，應先表示歉意，將錯誤的產品立即收回廢棄，不得再上到其他桌上給顧客。若顧客已食用，可作為贈品贈于顧客，給顧客留下好印象。

4.感謝顧客讓我們看到了存在的問題，再次表達我們對事件的關心 5.立即告訴直屬主管投訴的具體情況及解決方案和結果。

二、政府部門臨時登門檢查 ? 處理危機原則： 1.熱情接待，了解來意 2.團隊應對（內部團隊配合）

3.積極配合（重點提示：媒體不得進入）4.及時上報溝通

? 處理程序：

1.保持冷靜、友善，彬彬有禮地表達出關切與合作的態度 2.安排政府官員到僻靜的角落談話

3.確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯絡，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位 4.了解他們的真正意圖：來自哪個部門？想獲悉哪些內容？ 5.立即通知店長、區經理及公司相關部門并請求幫助

重點提示：值班經理可以自己來應對檢查人員并同時安排其他管理組立即向上級報告

6.避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關負責人到場，但盡量不要阻攔對方執行公務。

7.對方提出的意見和建議要認真記錄，但不做任何承諾和回應 8.在權限范圍內盡可能配合對方所有立刻改善的要求

重點提示：如果以上相關部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進行回答或簽字，如何應對？如果政府部門向餐廳下達了整改通知書，請立即報備區經理及公司相關部門，由專人出面解決。但要做好解釋和溝通工作，以免產生誤會。

9.如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區。10.將有關記錄及數據填寫于餐廳特殊事件報告單內，并通知店長、區經理或區督導及質檢部相關人員。

第五篇：撫平客戶傷痛——如何處理顧客抱怨doc

撫摸客戶心靈的傷痛--處理客戶抱怨

按照我的觀點，處理客戶的抱怨，是在服務過程中由于經營者的服務水平引發客戶的不滿．從而采取一系列平息不滿、維持滿意的方法。高品質的服務旨在提高客戶的滿意度和忠誠度，最大限度地減少客戶的抱怨。處理客戶抱怨的是彌補服務的缺失，是維持客戶滿意、防止客戶流失的最后一道防線。

處理好客戶抱怨的重要意義

以下重要觀念，是管理專家通過長時間的調查研究，被企業經營者普遍認可的．它從另一個角度揭示了處理好客戶的抱怨，維護客戶的滿意度和忠誠度的重要意義，值得每一個經營者細細品味，括號內的內容是筆者從另一視覺的思考。

1、對服務的不滿，企業 只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個不滿意的客戶只有1個客戶抱怨，經營者要提醒自己還有24個不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務態度．提高服務水平。對于企業來講沉默的客戶是企業最大的隱憂，是無法挽回的不滿，沒有抱怨并不等于滿意。

2、處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買．如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續購買的。客戶的滿意度會影響其購買行為，立即改善要比久拖不決來得好。

3、一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法．10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估的，做企業要算帳。

4、開發一個新客戶的成本是保有一個老客戶的5倍。也有不少書寫的是6倍．但并不影響對這一觀念的認識。做企業就是做市場．做市場就是尋找客戶．守住老客戶開拓新客戶是企業永恒的主題。做企業不是在火車站賣茶葉蛋，人人都是新客戶．能蒙一個是一個。即便這樣買茶葉蛋的人也會越來越少的。

探究客戶抱怨發生的主要原因

1、服務人員的態度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國管理協 會AMA所做的一項調查顯示．68％的企業失去客戶，原因就是服務態度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鮮活起來。交易表面上看是物與物的交換，其實質是人與人情感的交流和溝通。如果 我們的銷售人員學會用真情推銷商品，善于與客戶交流，銷售將是一件 愉快的事。

2、客戶對商品不滿意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’ 好產品+好服務。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對商家來說是1％的過失對客戶來說是100％的不滿意。這些年消費者協會收到客戶的投訴大部分都集中在商品質量問題上．對態度這無形的商品哪敢奢求。君不見，不少市民辛辛苦苦一輩子，每逢周六周曰舉家騎著單車去看房，從看房、買房、裝修再到喬遷前前后后花了大半年，搬進去沒幾天，下了一場暴雨，發覺屋頂會滲水，撬開墻壁一看．全是破鋼筋爛水泥，再請人一量，原來的100平米，已縮水到90。喬遷的喜悅還沒有緩過神來，突如其來的”災難”使一家陷入悲痛之中，想當初的笑臉全是一場騙局。所以，好服務要建立在好商品的基礎上，否則態度再好，只能說明蒙的道行越深罷了，除此，別無它解。

抱怨處理的方法和技巧

1、建立完善的投訴制度。投訴制度是公司制度的一個重要組成，確保客戶利益不受損害的重要保障。企業要把客戶的抱怨看作公司經營的重要資源，把客戶的抱怨作為審視企業經營缺失、傾聽客戶心聲的管道。當我們的企業經營者把客戶的每一次抱怨視作改善經營環境、提高經營水準的機會．懷著感恩之心來對待抱怨的客戶，我們的管理水平就已邁入一個新的境界。

2、設立暢通無阻的投訴管道。現在很多公司設立全天候24小時的免費電話就是一個很好的辦法，例如工商銀行的95588、中國人壽的95519、中國人民保險公司的95518等等。這些電話既可咨詢又可投訴，是公司聯系客

戶的重要管道。

3、妥善處理客戶投訴的案件。我輔導過服務部門的工作人員，體會最深的有兩點：①先處理客戶的心情再處理客戶的事情，很多客戶因為有怨氣所以才投訴。此時，要讓客戶發泄一下不滿，服務人員用心聽他們訴

說，有些問題客戶自己就解決了；②千萬不要對客戶說”不”，不是所有投訴的問題都能解決，有時是客戶的不對，你要婉轉告訴客戶辦不到的理由，萬萬不可說”不行”、”不可能”、“從來沒聽說過”等等帶有明顯否定色彩的語言。

在辦理投訴時要遵循以下的程序：受理處理追蹤．受理要虛心，處理要用心，追蹤要恒心。

在技巧上要堅持“三換”原則：

一換當事人 當客戶對服務人員的服務不滿時，再讓這個服務人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。

二換場地 從經營者的角度考慮，變換場地更有利于問題的解決。比如，客戶在你的書店買了一套書，發現里面有破損，坐了兩個小時的車才找到你的書店。這時他怒氣；中沖是可以理解的，他一定會在書店的柜臺發泄不滿，這樣會影響企業的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。服務人員要把客戶請到辦公室或貴賓室．會有利問題的解決。

三換時間 當服務人員做到前面的”兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態度要更為誠懇，一定說到做到。

處理客戶抱怨的三條禁忌

一是推卸責任互踢皮球費了好大的工夫好不容易找到公司，問張三說找李四．問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是態度生硬敷衍了事賣出東西就萬事大吉，客戶找上門來好像就是客戶的不對，從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶蒙過去。

三是拖延時間久而不決這樣的經營者想著客戶哪能耗得起時間．從上到下的答復如出一轍——不是經理不在，就是明天再來。

中國的”上帝”長期以來飽受假冒偽劣商品的坑害和太多不公正的待遇已經太多太久了．是這個世界上最好的消費者個別除外。今天如果在商店買到好商品又給了好臉色，就十分心滿意足了．哪還會抱怨。

處理客戶的抱怨如果能夠態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點．你的生意就會好一點、客戶就會多一點、利潤就會高一點、倒閉就會晚一點。好了，關于客戶的抱怨．就寫到這里．下一期我們一起交流《超級推銷家的品格》。