第一篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會比外面的漂亮一點，服務生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當?shù)臅r期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務。兩種服務，天差地別。

第二篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當?shù)仍颍疾荒茇焸淇蛻簟＿@樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當？如果是產(chǎn)品本身，應立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第三篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確保客戶抱怨100%得到關(guān)閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過對造成抱怨的管理部門進行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務、售后服務不滿意或應該享受服務的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎尽０ㄒ话惚г埂⒅屑壉г埂娏冶г购头抢硇员г埂?/p>

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預計通過單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋?quán)益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對銷售、服務政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時限：自客戶服務中心收到客戶反映信息到移交給相關(guān)執(zhí)行部門簽收期間所需的時間。

3.8 首次回復時限：自相關(guān)執(zhí)行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務中心就客戶反映信息作出回復所需的時間。

3.10關(guān)閉時限：自客戶服務中心收到客戶反映信息到接收到相關(guān)執(zhí)行部門的關(guān)閉申請所需的時間。

3.11關(guān)閉：抱怨處理符合關(guān)閉標準，其中在關(guān)閉時限內(nèi)關(guān)閉稱為一次抱怨關(guān)閉，在關(guān)閉時限外關(guān)閉稱為二次抱怨關(guān)閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務、售后服務不滿意或權(quán)益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機關(guān)、社會團體進行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務管理中心

4.2抱怨首問責任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門

執(zhí)行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場部、財務部、服務站

6．部門職責

6.1客戶服務中心：負責對客戶抱怨信息進行管理及對抱怨的關(guān)閉進行組織和管理，并對執(zhí)行部門、直接責任人提出考核意見。

6.2 綜合管理部：負責執(zhí)行客戶服務中心提出的對以上執(zhí)行部門及直接責任單位（除了銷售服務商）的考核意見。

6.3 銷售部、市場部、服務站：負責對與自身工作職責有關(guān)的客戶抱怨進行處理并確保客戶滿意。

6.4 財務部：負責執(zhí)行客戶服務中心提出的對以上執(zhí)行部門的考核意見。

7．工作內(nèi)容

客戶服務中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標準》及如下標準即時判斷“抱怨類別”、“抱怨級別”和“執(zhí)行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對每條抱怨，客戶服務中心根據(jù)如下標準通過電子文檔形式向執(zhí)行部門開具《客戶抱怨處理書》進行移交，其中執(zhí)行部門指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認表》來確定

7.2.2.特別地，一次確認為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關(guān)執(zhí)行部門經(jīng)理直接進行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復

執(zhí)行部門直接或間接（通過客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務或額外的服務并確保客戶滿意，再按如下標準回復：

7.4 關(guān)閉確認及到期未關(guān)閉處理

7.4.1執(zhí)行部門在“關(guān)閉時限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問題或滿足了客戶的需求并達到客戶滿意效果時，最后回復意見說明處理結(jié)果申請信息關(guān)閉，按如下標準，客戶服務中心在12小時內(nèi)回訪客戶進行關(guān)閉確認，交相關(guān)領(lǐng)導審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無能力或沒有必要關(guān)閉的抱怨，由執(zhí)行部門在最后回復《客戶抱怨處理書》申請暫緩關(guān)閉，交客服中心專員審核后轉(zhuǎn)化為二次非理性抱怨，同時確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關(guān)閉申請經(jīng)客戶服務中心確認不能關(guān)閉的、到期未回復的及未申請暫緩關(guān)閉的抱怨均視同未關(guān)閉，抱怨自動按如下標準轉(zhuǎn)變：

7.5 信息傳遞時間記錄

以上過程的每個環(huán)節(jié)，客戶服務中心均通過專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復考核

客戶服務中心在關(guān)閉時限到期后，根據(jù)關(guān)閉與否，按如下“一次關(guān)閉考核標準”對管理部門

7.6.3.1.對未按期關(guān)閉的抱怨，客戶服務中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動升級后的新標準來開具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關(guān)閉標準”關(guān)閉為止。

7.6.3.2.每超過一個月未能關(guān)閉的抱怨，客戶服務中心按上述“一次關(guān)閉考核標準”的倍填開《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級的按新的級別的標準），直至符合“關(guān)閉標準”關(guān)閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及通報

每周五客戶服務中心對上周的抱怨信息進行匯總，按如下分別計算相關(guān)數(shù)據(jù)并在專門報告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關(guān)注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報 根據(jù)如下標準，客戶服務中心每周五對上周所有確定執(zhí)行的考核進行匯總，確定每項考核的金額，編寫《執(zhí)行部門抱怨閉環(huán)處理處罰通報》，報總經(jīng)理簽發(fā)、送相關(guān)領(lǐng)導和部門；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定向執(zhí)行部門申報兌現(xiàn)對銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財務部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)對執(zhí)行部門的考核。

第四篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務,對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽,并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質(zhì)量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責任。實施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位 確認責任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關(guān)單位,針對原因,提出改善對策,防止再發(fā)。5.4 會同有關(guān)單位,對客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準后,由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當有效的處理,并防范 類似的狀況重復發(fā)生,以維護公司信譽及促進品質(zhì)改善與售后服務,特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發(fā)生時,均應依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進者。

1.3.權(quán)責單位 管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當及令客戶滿意。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應, 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業(yè)務部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應對禮貌外,應迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時, 應先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責任不在本 公司者,須向其詳細解說無法受理之原因。營業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應負責下列事項: A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān),純?yōu)楹贤畣栴},則應于《客戶抱怨聯(lián) 絡單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3 如系業(yè)務作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 對抱怨產(chǎn)品進行質(zhì) 量檢驗,確認分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責,并將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與促進。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 須詳細調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計報告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。其他對策單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結(jié)論報告。

3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰 總經(jīng)理室應審視上月份結(jié)案的嚴重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報公布。制造部門、業(yè)務部、品管部等其他部門的責任,歸屬單位或個人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項 營業(yè)單位于接獲對策單位回復之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 應依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復方式,并呈部門主管核示。營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復時效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應以書面告知抱怨客戶(所有對策答復 均應在七日內(nèi)為之。營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應依照“內(nèi)銷業(yè)務處理辦法”的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協(xié)議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時, 由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共 同處理。

第五篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程

處理客戶抱怨操作規(guī)程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧跃S持公司信譽，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。4 實施單位

辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。

5.2 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關(guān)單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關(guān)單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。

5.4 會同有關(guān)單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準后，由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發(fā)生，以維護公司信譽及促進品質(zhì)改善與售后服務，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。

2)產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4)品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進者。1.3.權(quán)責單位

1)管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚恚欠?恰當及令客戶滿意。

3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業(yè)務部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應對禮貌外，應迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。3.3.受理原則

1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》外，并應依其狀 況予以處理：

1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者，應將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應于《客戶抱怨聯(lián) 絡單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3)如系業(yè)務作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，對抱怨產(chǎn)品進行質(zhì) 量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責，并將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉(zhuǎn)送到對策單 位作詳細調(diào)查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。4)品管單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與促進。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，須詳細調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營業(yè)單位。4)對策單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計報告。3.4.4.總經(jīng)理室

1)總經(jīng)理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。

2)品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。

3)其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結(jié)論報告。3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰

1)總經(jīng)理室應審視上月份結(jié)案的嚴重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報公布。2)制造部門、業(yè)務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項

1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，應依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。

2)營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復時效。

3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶（所有對策答復 均應在七日內(nèi)為之）。

4)營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內(nèi)銷業(yè)務處理辦法”的規(guī)定辦理。

5)營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協(xié)議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時，由總經(jīng)理會同有關(guān)單位共 同處理。