第一篇：客戶抱怨與投訴處理實務考試答案

考試得分

單選題

正確

1.客戶進一步發生更多投訴，是來源于

1.2.3.4.A 客戶的要求越來越高B 市場上的資源有限競爭對手太多C 產品質量不高D 以上都不正確正確

2.客戶不滿意，最重要的關鍵是

1.2.3.4.A 感受到的服務質量跟客戶心里的期望值的差距B 客服部門不負責C 企業客戶服務意識不強D 客戶過于偏激正確

3.大客戶關系發展的五個階段是

1.2.A 初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階段——協作階段B 孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階段——協作階段

4.孕育階段初期階段中期階段協作階段伙伴階段 D 孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階段——協作階段正確

4.人際關系的體系五個部分是

1.2.3.4.A 寒暄——表達事實——觀念形成認同——行為習慣——形成價值觀的認同B 寒暄——表達事實——行為習慣——觀念形成認同——形成價值觀的認同C 寒暄——觀念形成認同——表達事實——行為習慣——形成價值觀的認同D 寒暄——行為習慣——觀念形成認同——表達事實——形成價值觀的認同正確

5.給客戶的拜訪資料要注意

1.2.3.4.A 不需要把資料全部給到客戶B 介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C 借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D 以上都正確正確

6.下面屬于“人體樹提問模型”內容的是

1.2.A whoB what

4.D 以上選項都對正確

7.漏斗式提問法的注意事項包括

1.2.3.4.A 在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權B 不能一味地問問題C 開始引導客戶問問題時，必須要有邏輯性D 以上答案都包括正確

8.企業要重點關注消費者，關注到我們的客戶。

1.2.A 是B 否正確

9.投訴是一個本質問題，是解決客戶對于產品潛在的抱怨。

1.2.A 是B 否正確

10.顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會。

1.2.A 是B 否正確

11.企業存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務。

1.2.A 是B 否正確

12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點，一個是績效，一個是滿意度。

1.2.A 是B 否正確

13.提問題最重要的原則要把答案強加給客戶，而不是煞費心機地把客戶背后的論點找出來。

1.2.A 是B 否

正確

14.處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點，指出其不足。

1.2.A 是B 否正確

15.同理心是指站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人。

1.2.A 是B 否

第二篇：光華-客戶抱怨與投訴處理實務(試題及滿分答案)

學習課程：客戶抱怨與投訴處理實務

單選題

1.摯友型客戶的特點是回答：正確

1.A貢獻度高2.B忠誠度高3.C以上都正確4.D

以上都不對

2.大客戶的劃分方法包括：回答：正確

1.A單一指標法2.B加權平均法3.C客戶價值計分卡4.D

以上選項都對

3.大客戶關系發展的五個階段是回答：正確

1.A

初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階

段——協作階段2.B

孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階

段——協作階段3.C

孕育階段

——初期階段——中期階段——協作階

段——伙伴階段4.D

孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階

段——協作階段

4.人際關系的體系五個部分是回答：正確

1.A

寒暄——表達事實——觀念形成認同——行為習

慣——形成價值觀的認同2.B

寒暄——表達事實——行為習慣——觀念形成認

學習筆記

同——形成價值觀的認同

3.C寒暄——觀念形成認同——表達事實——行為習

慣——形成價值觀的認同

4.D寒暄——行為習慣——觀念形成認同——表達事

實——形成價值觀的認同

5.給客戶的拜訪資料要注意回答：正確

1.A

2.B

3.C

離

4.D以上都正確不需要把資料全部給到客戶介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距

6.下面對于詢問運用成功的關鍵理解正確的是回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D6W3H是問問題的前提漏斗式提問是問問題的邏輯開放與封閉式問題是問問題深入的敲門磚以上都正確

7.下面屬于“人體樹提問模型”內容的是回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.Dwhowhatwhy以上選項都對

8.漏斗式提問法的注意事項包括回答：正確

1.A

2.B在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權不能一味地問問題

3.C

4.D開始引導客戶問問題時，必須要有邏輯性以上答案都包括

9.企業要重點關注消費者，關注到我們的客戶。回答：正確

1.A

2.B是否

10.顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會。回答：正確

1.A

2.B是否

11.企業存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務。回答：正確

1.A

2.B是否

12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點，一個是績效，一個是滿意度。回答：正確

1.A

2.B是否

13.買賣雙方建立起彼此信任的關系后，客戶就永遠不再會選擇其他公司的業務。回答：正確

1.A

2.B是否

14.處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點，指出其不足。回答：正確

1.A是

第三篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規程.

處理客戶抱怨操作規程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務,對客戶抱怨采取適當的處理措施,以維持公司信 譽,并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續的本公司產品,遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產品質量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責任。實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經實地調查了解(必要時會同有關單位 確認責任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質管部調查分 析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關單位,針對原因,提出改善對策,防止再發。5.4 會同有關單位,對客戶抱怨提出處理建議,經經理核準后,由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產品銷售過程中客戶所發生之抱怨,能予以適當有效的處理,并防范 類似的狀況重復發生,以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務,特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發生時,均應依照本辦法之規定辦理: 1產品品質有瑕疵者。

2產品于運送過程中發生損壞者。3包裝不良或因而發生損壞者。

4品質、規格、型號、數量與銷售合同不符者。5其他品質上有缺陷或違反合約規定者。6需要產品改進者。

1.3.權責單位 管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理,是否 恰當及令客戶滿意。有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應, 受理單位是否 依規定處理,并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。

B、銷售經銷商之品質聯絡書。C、營業人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業務部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應對禮貌外,應迅 速轉交承辦之營業單位處理。

3.3.受理原則 營業單位于接到客戶抱怨時, 應先查證其內容, 若因客戶誤解或其責任不在本 公司者,須向其詳細解說無法受理之原因。營業單位于受理客戶抱怨后,應負責下列事項: A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯系與答復。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業單位

營業單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質、規格、數量與產品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯絡單》轉送 品管單位,并在“對策單位”欄內填注對策單位。如與產品品質、規格、數量完全無關,純為合同之問題,則應于《客戶抱怨聯 絡單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內填注對策單位。3 如系業務作業程序所發生之問題,則依照《內銷業務處理辦法》之規定處理, 并在“對策單位”欄內填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業單位所轉來之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 對抱怨產品進行質 量檢驗,確認分析屬于工廠哪個單位之權責,并將《客戶抱怨聯絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》轉回原提報之營業單位。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5 定期制作客戶品質抱怨案件之統計報告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業單位所轉來之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 須詳細調查分析客 戶抱怨所發生之原因及抱怨內容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》內,轉回原提之營業單位。4 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產品品質之外之統計報告。3.4.4.總經理室 總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施,且監督執行績效。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統計、討論并作成結論報告。其他對策單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產品品質之外的客戶抱怨 案件加以統計、討論并做成結論報告。

3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰 總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件, 凡經批示須行政處分者, 經整理 后送人事部提報公布。制造部門、業務部、品管部等其他部門的責任,歸屬單位或個人,由總經理室 依抱怨事件發生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經理核準后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項 營業單位于接獲對策單位回復之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 應依據對策內容擬議 處理方案及答復方式,并呈部門主管核示。營業單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經理室協調之,但必須注意答復時效。營業單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應以書面告知抱怨客戶(所有對策答復 均應在七日內為之。營業單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案, 如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應依照“內銷業務處理辦法”的規定辦理。營業單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時, 由總經理會同有關單位共 同處理。

第四篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規程

處理客戶抱怨操作規程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當的處理措施，以維持公司信譽，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產品不滿。或要求返工、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。4 實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質管部調查分析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發。

5.4 會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經經理核準后，由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產品銷售過程中客戶所發生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發生，以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發生時，均應依照本辦法之規定辦理： 1)產品品質有瑕疵者。

2)產品于運送過程中發生損壞者。3)包裝不良或因而發生損壞者。

4)品質、規格、型號、數量與銷售合同不符者。5)其他品質上有缺陷或違反合約規定者。6)需要產品改進者。1.3.權責單位

1)管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理，是否 恰當及令客戶滿意。

3)有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否 依規定處理，并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。B、銷售經銷商之品質聯絡書。C、營業人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業務部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應對禮貌外，應迅 速轉交承辦之營業單位處理。3.3.受理原則

1)營業單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。2)營業單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項： A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯系與答復。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業單位

營業單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯絡單》外，并應依其狀 況予以處理：

1)如系品質、規格、數量與產品之標準有差異者，應將《客戶抱怨聯絡單》轉送 品管單位，并在“對策單位”欄內填注對策單位。

2)如與產品品質、規格、數量完全無關，純為合同之問題，則應于《客戶抱怨聯 絡單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內填注對策單位。

3)如系業務作業程序所發生之問題，則依照《內銷業務處理辦法》之規定處理，并在“對策單位”欄內填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業單位所轉來之《客戶抱怨聯絡單》后，對抱怨產品進行質 量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責，并將《客戶抱怨聯絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》轉回原提報之營業單位。4)品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5)定期制作客戶品質抱怨案件之統計報告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業單位所轉來之《客戶抱怨聯絡單》后，須詳細調查分析客 戶抱怨所發生之原因及抱怨內容與事實是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》內，轉回原提之營業單位。4)對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產品品質之外）之統計報告。3.4.4.總經理室

1)總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施，且監督執行績效。

2)品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統計、討論并作成結論報告。

3)其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產品品質之外的客戶抱怨 案件加以統計、討論并做成結論報告。3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰

1)總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件，凡經批示須行政處分者，經整理 后送人事部提報公布。2)制造部門、業務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經理室 依抱怨事件發生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項

1)營業單位于接獲對策單位回復之《客戶抱怨聯絡單》后，應依據對策內容擬議 處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。

2)營業單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經理室協調之，但必須注意答復時效。

3)營業單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶（所有對策答復 均應在七日內為之）。

4)營業單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案，如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內銷業務處理辦法”的規定辦理。

5)營業單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時，由總經理會同有關單位共 同處理。

第五篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。