第一篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

第二篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規程.

處理客戶抱怨操作規程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務,對客戶抱怨采取適當的處理措施,以維持公司信 譽,并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續的本公司產品,遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產品質量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責任。實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經實地調查了解(必要時會同有關單位 確認責任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質管部調查分 析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關單位,針對原因,提出改善對策,防止再發。5.4 會同有關單位,對客戶抱怨提出處理建議,經經理核準后,由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產品銷售過程中客戶所發生之抱怨,能予以適當有效的處理,并防范 類似的狀況重復發生,以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務,特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發生時,均應依照本辦法之規定辦理: 1產品品質有瑕疵者。

2產品于運送過程中發生損壞者。3包裝不良或因而發生損壞者。

4品質、規格、型號、數量與銷售合同不符者。5其他品質上有缺陷或違反合約規定者。6需要產品改進者。

1.3.權責單位 管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理,是否 恰當及令客戶滿意。有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應, 受理單位是否 依規定處理,并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。

B、銷售經銷商之品質聯絡書。C、營業人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業務部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應對禮貌外,應迅 速轉交承辦之營業單位處理。

3.3.受理原則 營業單位于接到客戶抱怨時, 應先查證其內容, 若因客戶誤解或其責任不在本 公司者,須向其詳細解說無法受理之原因。營業單位于受理客戶抱怨后,應負責下列事項: A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯系與答復。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業單位

營業單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質、規格、數量與產品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯絡單》轉送 品管單位,并在“對策單位”欄內填注對策單位。如與產品品質、規格、數量完全無關,純為合同之問題,則應于《客戶抱怨聯 絡單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內填注對策單位。3 如系業務作業程序所發生之問題,則依照《內銷業務處理辦法》之規定處理, 并在“對策單位”欄內填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業單位所轉來之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 對抱怨產品進行質 量檢驗,確認分析屬于工廠哪個單位之權責,并將《客戶抱怨聯絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》轉回原提報之營業單位。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5 定期制作客戶品質抱怨案件之統計報告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業單位所轉來之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 須詳細調查分析客 戶抱怨所發生之原因及抱怨內容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》內,轉回原提之營業單位。4 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產品品質之外之統計報告。3.4.4.總經理室 總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施,且監督執行績效。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統計、討論并作成結論報告。其他對策單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產品品質之外的客戶抱怨 案件加以統計、討論并做成結論報告。

3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰 總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件, 凡經批示須行政處分者, 經整理 后送人事部提報公布。制造部門、業務部、品管部等其他部門的責任,歸屬單位或個人,由總經理室 依抱怨事件發生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經理核準后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項 營業單位于接獲對策單位回復之 《客戶抱怨聯絡單》 后, 應依據對策內容擬議 處理方案及答復方式,并呈部門主管核示。營業單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經理室協調之,但必須注意答復時效。營業單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應以書面告知抱怨客戶(所有對策答復 均應在七日內為之。營業單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案, 如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應依照“內銷業務處理辦法”的規定辦理。營業單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時, 由總經理會同有關單位共 同處理。

第三篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規程

處理客戶抱怨操作規程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當的處理措施，以維持公司信譽，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產品不滿。或要求返工、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。4 實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質管部調查分析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發。

5.4 會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經經理核準后，由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產品銷售過程中客戶所發生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發生，以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發生時，均應依照本辦法之規定辦理： 1)產品品質有瑕疵者。

2)產品于運送過程中發生損壞者。3)包裝不良或因而發生損壞者。

4)品質、規格、型號、數量與銷售合同不符者。5)其他品質上有缺陷或違反合約規定者。6)需要產品改進者。1.3.權責單位

1)管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等要求或改善建議。2.抱怨處理規則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償等方案的處理，是否 恰當及令客戶滿意。

3)有關產品品質、售后服務或產品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內所發生的頻率是否統計，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否 依規定處理，并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。B、銷售經銷商之品質聯絡書。C、營業人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業務部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應對禮貌外，應迅 速轉交承辦之營業單位處理。3.3.受理原則

1)營業單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。2)營業單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項： A、客戶抱怨案件內容調查整理與處理協調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯系與答復。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業單位

營業單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯絡單》外，并應依其狀 況予以處理：

1)如系品質、規格、數量與產品之標準有差異者，應將《客戶抱怨聯絡單》轉送 品管單位，并在“對策單位”欄內填注對策單位。

2)如與產品品質、規格、數量完全無關，純為合同之問題，則應于《客戶抱怨聯 絡單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內填注對策單位。

3)如系業務作業程序所發生之問題，則依照《內銷業務處理辦法》之規定處理，并在“對策單位”欄內填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業單位所轉來之《客戶抱怨聯絡單》后，對抱怨產品進行質 量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責，并將《客戶抱怨聯絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》轉回原提報之營業單位。4)品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5)定期制作客戶品質抱怨案件之統計報告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業單位所轉來之《客戶抱怨聯絡單》后，須詳細調查分析客 戶抱怨所發生之原因及抱怨內容與事實是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯絡單》內，轉回原提之營業單位。4)對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產品品質之外）之統計報告。3.4.4.總經理室

1)總經理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關單位于期限內針對會 議決議提出改善措施，且監督執行績效。

2)品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關產品品質之內的客戶品質 抱怨案件加以統計、討論并作成結論報告。

3)其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產品品質之外的客戶抱怨 案件加以統計、討論并做成結論報告。3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰

1)總經理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件，凡經批示須行政處分者，經整理 后送人事部提報公布。2)制造部門、業務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經理室 依抱怨事件發生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項

1)營業單位于接獲對策單位回復之《客戶抱怨聯絡單》后，應依據對策內容擬議 處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。

2)營業單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經理室協調之，但必須注意答復時效。

3)營業單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶（所有對策答復 均應在七日內為之）。

4)營業單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案，如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內銷業務處理辦法”的規定辦理。

5)營業單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時，由總經理會同有關單位共 同處理。

第四篇：處理客戶投訴方法

處理客戶投訴方法

一、14步有效處理客戶投訴

第一步驟：接受客戶的憤怒。客戶既然投訴，那么忖情肯定不好，我們首先要認識到這個現狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽客戶的投訴。客戶在憤怒過程中，喜歡表達自己的怨言，那么這個時候我們要傾聽。

第三個步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個步驟：要善于表達由衷的關切。這是負責任的態度以示對客戶的尊重。第五個步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動地去傾聽，同時傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會得到緩和。

第六個步驟：就是要對關鍵的問題進行復核。客戶究竟投訴什么關鍵問題。第七個步驟：那就是要進行道歉，并且立即地去解決問題。

第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產品服務不到位，還是說客戶的誤解。

第十個步驟：就是采取必要的行動。如果說客戶的誤會，那么我們 就應該做好詳細的解釋工作，如果說我們的產品和服務出現了問題，那么我們就應該及時地道歉。

第十一個步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。

第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。

第十三個步驟：適當知會相關的人員。比如說改正我們的服務，比如說提高我們的產品質量。

第十四個步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關鍵要點。二、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶服務游戲

我輸——你贏

無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業就會面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶來投訴，企業百般地推托，最后不了了之了。客戶實在沒精力耗下去了，就認倒霉。從結果看，好象是企業獲勝了，但卻永遠失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個好辦法。很多企業吃軟怕硬，好對付的打發打發就走了，不好對付的就換貨，再不好對付的賠點錢。

我輸——你也輸

當你對客戶不冷靜時，結局就會這樣。

客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的。客戶管理者甚至企業的高層管理人員需要在這個游戲當中尋找一個平衡點，盡可能維護企業利益，同時也維護客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

想方設法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。

例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實在不好意思。” 甲女士：“我已經打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。她會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會認為你根本沒有聽她講話。有時，即使你認為問題已經很清楚了，可對方不這樣認為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”

記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時”提問。對于那些非常難聽的抱怨，應用些“何時”問題，來沖淡其中的負面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負責任，才導致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時候開始感到我們服務沒能及時替您解決這個問題？”

2、轉移話題。當對方按照她的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可還上有老下小得養啊！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半。”

3、間隙轉折。另一種使客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別當你覺得你也需要找有決定權的人來做一些決定或變通時：

“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我給您再協調一下，一會兒再給您聯系。”

其次，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個人。當她怒發沖冠時，她才不管你是誰，你幫她做了多少事呢。你只是她們在氣頭上抓到的第一個發泄對象而已。你鎮定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會……

4、重復強調。有時候客戶會因看不到你的反應，而反復發火、指責。你可能需要重點重復強調一兩個單詞或短語，直到對方開始對之產生反應。甲女士：（忽視反應，繼續說著）客服：“我理解您現在的心情……”

5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時表現出一絲的責備的語氣。

以上幾種處理方式并不適應于所有的客戶，也只是工作過程中一點經驗。總的來說：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機應變，并且保證客戶的每一個投訴都有回復，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個答復。

第五篇：電力行業客戶抱怨投訴處理技巧

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。

第一章、卓越的95598服務座席代表素質修養訓練

一、贏者心態訓練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶三種心理(一)、業務咨詢辦理(二)、傾訴發泄(三)、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產生的過程

潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? ……

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰線策略

（一）、戰略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧