第一篇：處理客戶投訴的方法與技巧

單選（10題）

1、申述處理的程序不包括（B）A、受理 B、升級 C、派單 D、處理

2、申述的責任定性不包括（B）

A、企業責任 B、工作人員原因 C、立案撤銷 D、限期處理得當

3、投訴和申訴信息統計分析的基本原則不包括（D）

A、完整性原則 B、保密性原則 C、準確性原則 D延時性原則

4、投訴和申訴信息統計分析的基本要求不包括（C）

A、整體概述簡明扼要 B指標對比趨勢清晰 C、描述說明分類清晰 D、異動指標重點分析

5、投訴和申訴信息統計分析的維度不包括（A）

A、按投訴等級 B按受理渠道 C、按熱點問題 D、按業務類型

6、投訴處理技巧要達到的效果不包括（A）

A、避免矛盾升級 B、傳達你的服務意愿 C、消除客戶的負面情緒 D、安撫客戶的情緒

7、投訴處理的一般步驟中不包括（A）

A、向用戶說明問題的原因 B澄清事實、陳述原因

C、提供解決問題的方案或指引 D、客戶反映情況、客服人員收集信息

8、處理客戶投訴的重要性不包括（D）

A、投訴信息是企業資源 B投訴是難得的免費學習機會

C、投訴得到解決會收到較好的口碑 D、投訴沒有解決會收到上級部門追查

9、下列屬于投訴處理技巧中有效性原則的有（A）

A、首問負責 B、優先原則 C、迅速采取行動原則 D、尊重客戶原則

10、下列哪項不屬于投訴管理循環（E）

A、認清目標 B、持續改進 C、提供服務 D、做好準備 E、總結分析

多選（10題）

1、下列哪些是屬于投訴的基本分類（AB）

A、業務種類 B、投訴問題 C、投訴原因 D、投訴狀態

2、投訴的分級包括（AB）

A、一般投訴 B、升級投訴 C、省內投訴 D、國內投訴

3、客戶產生投訴的基本原因包括（ABCD）

A、感覺差距 B、行為差距 C、理解差距 D流程差距

4、投訴處理的基本原則包括（ABC）A、優先原則 B、有效性原則 C、技巧性原則 D、重要性原則

5、投訴處理的優先性原則包括（ABC）

A、重大性原則 B、廣泛性原則 C、迫切性原則 D、限時辦結原則

6、投訴處理的技巧性原則包括（ABCD）

A、尊重客戶的原則 B、專心聆聽的原則 C、運用同理心的原則 D、迅速采取行動的原則

7、投訴處理中應具備的態度有哪些（ABCD）A、冷靜 B、積極 C、果斷 D忍耐

8、投訴溝通的基本技巧包括（ABC）

A、投訴溝通的基本要素 B、提問的技巧 C、確認問題 D、耐心聆聽

9、投訴處理中如何平息客戶的不滿（ABCD）

A、保持鎮靜 B、充分傾聽 C、盡量多問問題 D、決定不同的解決方案

10、投訴處理的關鍵控制環節包括（ABCDE）A、受理 B、處理 C、答復 D、預警督辦 E、回訪

填空（5題）

1、投訴處理時限指成功處理用戶投訴所需要的最長時限

2、投訴溝通的基本要素：對事不對人、避免下命令、負責任、語調柔和等

3、傾聽(Listen to)－弄清問題的本質及事實 －提問、記錄

4、在處理投訴技巧中客戶的需求包括被理解、受歡迎、受重視

5、投訴升級指當某一層級的員工不能解決客戶的問題時，必須將問題移交給上一級管理者或相關部門

簡答（3題）

1、客戶投訴的目的包括哪些 a)b)c)d)e)

論述（1題）

1、投訴處理的流程包括哪些：

A、了解情況——能立即回復——回復客戶

B、了解情況——不能立即回復——生成工單——轉派相關部門——相關部門回單——能解決——回復客戶 C、了解情況——不能立即回復——生成工單——轉派相關部門——相關部門回單——不能解決——提出投訴解決方案——最終解決——報備主管/法律顧問——客戶回訪——回復客戶 需要解決問題

詳細了解問題存在的具體原因 獲得經濟或者物質上的滿足 達到被尊重等精神上的滿足 使侵犯了客戶利益的人受到懲罰

第二篇：處理客戶投訴方法

處理客戶投訴方法

一、14步有效處理客戶投訴

第一步驟：接受客戶的憤怒。客戶既然投訴，那么忖情肯定不好，我們首先要認識到這個現狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽客戶的投訴。客戶在憤怒過程中，喜歡表達自己的怨言，那么這個時候我們要傾聽。

第三個步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個步驟：要善于表達由衷的關切。這是負責任的態度以示對客戶的尊重。第五個步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動地去傾聽，同時傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會得到緩和。

第六個步驟：就是要對關鍵的問題進行復核。客戶究竟投訴什么關鍵問題。第七個步驟：那就是要進行道歉，并且立即地去解決問題。

第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產品服務不到位，還是說客戶的誤解。

第十個步驟：就是采取必要的行動。如果說客戶的誤會，那么我們 就應該做好詳細的解釋工作，如果說我們的產品和服務出現了問題，那么我們就應該及時地道歉。

第十一個步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。

第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。

第十三個步驟：適當知會相關的人員。比如說改正我們的服務，比如說提高我們的產品質量。

第十四個步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關鍵要點。二、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶服務游戲

我輸——你贏

無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業就會面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶來投訴，企業百般地推托，最后不了了之了。客戶實在沒精力耗下去了，就認倒霉。從結果看，好象是企業獲勝了，但卻永遠失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個好辦法。很多企業吃軟怕硬，好對付的打發打發就走了，不好對付的就換貨，再不好對付的賠點錢。

我輸——你也輸

當你對客戶不冷靜時，結局就會這樣。

客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的。客戶管理者甚至企業的高層管理人員需要在這個游戲當中尋找一個平衡點，盡可能維護企業利益，同時也維護客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

想方設法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。

例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實在不好意思。” 甲女士：“我已經打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因，客戶會變得更加生氣。她會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會認為你根本沒有聽她講話。有時，即使你認為問題已經很清楚了，可對方不這樣認為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”

記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時”提問。對于那些非常難聽的抱怨，應用些“何時”問題，來沖淡其中的負面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負責任，才導致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時候開始感到我們服務沒能及時替您解決這個問題？”

2、轉移話題。當對方按照她的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可還上有老下小得養啊！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半。”

3、間隙轉折。另一種使客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別當你覺得你也需要找有決定權的人來做一些決定或變通時：

“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我給您再協調一下，一會兒再給您聯系。”

其次，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個人。當她怒發沖冠時，她才不管你是誰，你幫她做了多少事呢。你只是她們在氣頭上抓到的第一個發泄對象而已。你鎮定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會……

4、重復強調。有時候客戶會因看不到你的反應，而反復發火、指責。你可能需要重點重復強調一兩個單詞或短語，直到對方開始對之產生反應。甲女士：（忽視反應，繼續說著）客服：“我理解您現在的心情……”

5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時表現出一絲的責備的語氣。

以上幾種處理方式并不適應于所有的客戶，也只是工作過程中一點經驗。總的來說：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機應變，并且保證客戶的每一個投訴都有回復，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個答復。

第三篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

時間: 2010-04-09 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應對技巧 作者:

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

第四篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

第五篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.訴怨處理原則

做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

（1）正確的服務理念

需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

（4）分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（5）留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2.訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽顧客訴說（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當顧客發怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態發展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。②原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧: ? 深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

? 思考問題的嚴重程度。

? 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。? 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。

（2）傾聽顧客訴說（L）

員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們為什么投訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。

? 字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖

零售企業賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。? 了解顧客想表達的感覺與情緒

細心聆聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。

②原則

傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。

③有效技巧

在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。? 全方位傾聽。

要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

? 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。? 向顧客傳遞被重視。

? 明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

③有效技巧

實現顧客共鳴的技巧有：

? 復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

? 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。? 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。

不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。

關于共鳴表達的最大挑戰之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

（4）對顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

? 不要推卸責任

當問題發生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。? 道歉總是對的（即使顧客是錯的）

當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。? 道歉要有誠意

一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。? 不要說但是

當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。

③有效技巧 ? 為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

“讓您不方便，對不起。”

“給您添了麻煩，非常抱歉。”

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。? 肯定式道歉

當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。我們可能無法保證顧客在使用產品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應急和預見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

①目的

? 解決單次顧客投訴。? 為顧客服務提供改善建議。②原則

對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。③有效技巧

? 迅速處理，向顧客承諾

應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發生。

? 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。

要充分調查此類事件發生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質量的方法，以降低或避免將來發生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。? 落實

對所有顧客的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業內部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發生。

? 反饋投訴的價值

顧客進行投訴是希望能跟你繼續做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態度，常以企業總經理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業公章。當顧客是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

總之，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內根除這樣的問題。