第一篇：處理客戶投訴的技巧及用語

處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！” 客戶心理： A、賣出去了；

B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。

注 意 點：

A、首先道歉、恭敬地賠不是；

B、同時要求提供信息。

應 對 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積

極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！” 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！” 客戶心理：

A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西；

B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。

注 意 點：

A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情；

B、判斷是否操作錯誤或故障；

C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達給技術(shù)人員；

D、強調(diào)換車是不可能的。

應 對 例： “我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什么時候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發(fā)動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？” 投 訴 三：“讓我在您的修護廠等那么久！” 客戶心理：

A、在百忙之中浪費時間；

B、不愉快。

注 意 點：

A、首先道歉、以消除客戶的不滿；

B、說明修護廠的結(jié)構(gòu)。應 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢？” “增添您這么多麻煩真是對不起！最近由于客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯(lián)絡的話，我想該不會有這種困擾的。” 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。

遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。“對不起”，是您的心理反應，不是您的應變措施。

如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉?！? “客戶投訴”是客戶對商品或服務品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。

處理客訴的重要性

您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。

處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。

假設產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。

處理客訴的用語

當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：

(1)虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。

(2)追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。

(3)采取適當?shù)膽贝胧簽榱瞬皇雇瑯拥腻e誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。

(4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。

(5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。

(6)后續(xù)動作的實施：為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。

客戶投訴處理過程

客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：

步驟一：聽對方抱怨

首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。

其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。

最后應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。

步驟二：分析原因

聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。

銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：

銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案

客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。

這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。

步驟四：把解決方案傳達給客戶

解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。

步驟五：處理

客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。

步驟六：檢討結(jié)果

為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。

化抱怨為滿意

有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。

“當場承認自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由?！? 即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。

但是，一味地賠罪也是不當?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。

銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語

第二篇：服務用語及投訴處理技巧

一.什么是服務理念? 服務理念是我們在為客戶及社會提供服務的過程中所應遵循的基本價值準則.二.我們的服務理念是什么? 中國電信的服務理念是:用戶至上,用心服務.1.我們的服務理念具有以下特點:(1)平實樸素,含義深遠(2)知行合一,邏輯嚴謹(3)對仗工整,易于記憶.2.中國電信服務理念的內(nèi)涵: 理解“用戶至上，用心服務”，要求我們首先對用戶要有正確的認識，要把用戶放在至高無上的地位；然后再用心去理解服務的內(nèi)涵，用心去認識服務的定義，特點，差異性，用心采取行動，提高服務水平，讓用戶滿意。

服務是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點和歸宿，是檢驗我們服務工作成效，檢驗我們是否用“心”的重要標準 “四心”服務為宗旨：

受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠心，解決問題要公心。

“四個第一”為原則：

以用戶呼聲作為第一信號；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標準。

“首問責任制”為基礎：

接待客戶，周到熱情，問明情況，記錄詳盡，本職范圍，當場解答，復雜問題，及時轉(zhuǎn)達，第一受理，責任不推，有問而來，滿意而歸。

第二章 服務規(guī)范

第一節(jié) 儀容儀表和行為準則 一.維系經(jīng)理儀容儀表：

衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機臺，身體筆直，雙腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿，吐字清晰。二.維系經(jīng)理行為準則：

1.服務態(tài)度：熱情，和藹，耐心，細致，專業(yè) 2.服務用語：禮貌，規(guī)范，嚴謹，準確，清晰 3.服務語速：90－100字/分鐘

4.服務語氣：平穩(wěn)誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 5.應答時限：小于15秒 6.業(yè)務處理準確率：大于97％ 7.用戶資料準確率：大于98％

第二節(jié) 基本服務用語 一.基本應答要求：

1.要用心的處理好每位用戶的咨詢，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務。2.主動引導用戶，變開放式問題為封閉式問題，挖掘并確認客戶的真實需求，理清應答思路，推薦相應業(yè)務，引導客戶辦理，從而能夠促成訂單。

3.注重“傾聽，問詢，復述”技巧的應用。靈活運用所掌握的業(yè)務，給用戶推薦適合的套餐。二.規(guī)范服務用語：

每次應答中，要使用規(guī)范化的起始，引導，禮貌稱謂，結(jié)束服務用語。

1.起始用語：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。

2.結(jié)束用語：非常感謝您對我們電信的長期支持，如果您在使用過程中有什么問題，歡迎您隨時給我們電話，祝您工作愉快，再見！3.每次回答客戶問題時：必須以“您好”開頭

4.聽不清或聽不見用戶的聲音時:“對不起，沒有聽清您的聲音，請再講一遍，謝謝！”

5.要求客戶重復：非常抱歉，請您重復一遍可以嗎？

6.要求客戶等待前：非常抱歉，請您稍等，我?guī)湍樵? 7.要求客戶等待后：感謝你的耐心等待

8.對于尚未開辦的業(yè)務：非常抱歉，這項業(yè)務暫時還未開辦，具體資費要正式推出時才能明確。

9.客戶對電信服務與管理提示建議或批評時：非常感謝您對我們工作提出的建議（批評），我會盡快向上級部門反映的。

10.為使客戶有信任感，對有些問題可以向客戶報自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務。三.常見問題應答：

1.如果遇到用戶不愿意講他的問題時：我很樂意幫您，為了能夠盡快解決您的問題，請您把您的問題給我具體講一下好嗎？

2.面對刁難的用戶：對不起，剛才可能是我沒有解釋清楚，我現(xiàn)在再給您具體介紹一下好嗎？

3.由于我們的工作人員工作失誤導致用戶不滿時：非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便，我代表電信公司向您致歉！

4.當遇到一直抱怨我們解決問題慢的用戶時：a.安撫客戶情緒，表達同理心;b.告訴用戶會盡快解決并回復。

5.如果遇到用戶執(zhí)意不掛電話，但現(xiàn)場不可能解決問題時：您好!先生，您所反映的問題我已經(jīng)登記下來了，我會馬上向相關(guān)部門反映為您解決的。為了不浪費您的時間，請您先掛機。我會在××時間內(nèi)給您回復的，我的工號是……，請您放心。

6.用戶稱贊時：感謝您的夸獎，這是我們應該做的！

7.用戶道謝或表示歉意時，應禮貌回應：如：用戶說“您好”，我們應該馬上回應“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時，我們應該馬上回應“不客氣，不用謝，這是我們應該做的”

注意事項：

1.處理過程中應做到來有迎聲，問有答聲，客戶辦理業(yè)務關(guān)鍵時有提醒聲，走時有送聲。

2.嚴謹講服務忌語，嚴禁與客戶爭辯。

3.咨詢過程以“請”字開頭，“您”字不離口為原則，服務用語規(guī)范，無禁用語。

4.不允許主動掛斷用戶電話

第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務中的基本要求 一.維系經(jīng)理應該有的行為：

專業(yè)化的服務；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細致，熱情；能把握電話交談何時結(jié)束；避免使用可能會產(chǎn)生歧異的表達；避免延長沉默的時間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務；感謝客戶對電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語言結(jié)束，必須讓客戶先掛機。二.維系經(jīng)理不應該有的行為：

表達含糊不清；坐席代表過于敏感；習慣使用自己的語言；使用陳詞濫調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語氣；大聲嚷嚷，語氣粗魯；表現(xiàn)的過分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒有證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強行讓客戶進入自己的世界，就會使客戶有一種被戲弄的感覺。三.基本十字服務用語：請 您好 對不起 謝謝 再見 四.七大服務用語：

1.非常感謝您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.請稍等一下 6.非常抱歉，讓您久等了 7.感謝您對我們中國電信的支持

客戶服務的原則：

黃金法則：按你應該做的為客戶服務；

白金法則：按客戶的需求為客戶服務； 第一章 電話溝通的技巧 “親和力”四要素：

（一）、語音清晰和藹，語調(diào)稍微上揚、聲音充滿熱情和朝氣

（二）、運用基本十字服務用語，禁用服務忌語，回答問題過程中客氣周到

（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無激烈情緒起伏。2.耐心傾聽和回答用戶的每一個問題，在用戶說話的過程中不搶話，不插話。3.當用戶說話出現(xiàn)停頓時，也應該耐心等待。4.回答完用戶的問題后，禮貌提示：請問您還有其他問題嗎？

（四）、語言表達：

1.表達清楚，有組織的提供準確答案，措辭簡潔、流暢。2.積極熱情，語音、語調(diào)運用恰當。3.語氣柔和、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語

熟練運用好業(yè)務處理四階段：

接觸（聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問答親切、熱情）——了解（注意傾聽和了解動機后提問）——說服（依據(jù)事實并使用對方語言習慣，消除價格風險）——總結(jié)（確定客戶需求細節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運用開放式的提問語言，如“您覺的怎么樣呢？”，或封閉式的提問語言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡穩(wěn)定問題吧？”

微笑服務客戶看不到但能聽到、感覺到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具。

認真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認同感、舒適感、好感，才能開展針對性說服。必須具備的業(yè)務知識和專業(yè)知識是服務于客戶的基礎。

第一節(jié) 高效的電話溝通技巧

一、優(yōu)秀服務的四個基本因素：可靠、可信、時間保證、熱情

二、工作中維系經(jīng)理應該遵循的準則：

讓客戶聽明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你幫助了他。

三、電話交流的五個基本原則：

1.幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流；2.在客戶的世界里，他總是對的

3.與客戶交流始終是你的職責；4.你的適應性越強，效果越好； 5.在引導客戶之前，先接近他，與他同步。

四、與客戶溝通的五步法：

1.相信客戶的處境確實如他所說；2.匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作；3.獲得有用的信息；4.具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；5.采取具體行動使客戶滿意

五、傾聽：

（一）、傾聽的技巧：1.注意自己聽的習慣；2.為聽做好準備；3.在聽的同時限制你講話；4.不要假設，直到得到事實真相；5.杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；6.經(jīng)常用“是、啊”等詞語告知用戶你在認真聽；7.開放心靈，使用同理心；8.總結(jié)客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復給客戶；9.注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息；10.做記錄，記住主要內(nèi)容。

（二）、傾聽的五個層次：

忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽

第二節(jié) 電話溝通中的有效交流

一、有效的交流及有效交流的有利行為：

1.具備專業(yè)的產(chǎn)品知識；2.專注而積極的、放松的；3.使用客戶的姓氏和尊稱。4.回避“小問題”抓住重點，避免客戶不滿情緒的蔓延；5.給客戶時間再給他解釋；6.準確回答問題；7.避免延長沉默，長時間的等待；8.對客戶的等待表示歉意；9.把你的工號告知用戶，并希望再次為其服務；10.以積極語言、語氣結(jié)束；11.記錄所有信息，并讓用戶先掛機。

二、學會對客戶說謝謝：

1.當客戶夸獎你或你的公司時（非常感謝您對我的夸獎）2.當客戶提出意見或建議時（非常感謝您提出的寶貴意見，我會及時向相關(guān)部

門反映的，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持）

3.當客戶向你抱怨/投訴時（非常感謝您給我們反映此事，我們會立即反映給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復給您！）

4.有效交流的不利行為：表達含糊不清；使用自己習慣的語言、行話；打斷或挑逗客戶；

5.大聲嚷、粗魯?shù)模?6.過分謙虛的

7.突然轉(zhuǎn)電話或沒有征得客戶的許可，讓客戶在電話一方等待

三、10個客戶服務中應避免的錯誤

“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來、這不是我的錯”

第二節(jié) 投訴處理技巧

一、處理一般投訴、抱怨的幾個要點：

1.自己應保持冷靜，控制好自己的語音語調(diào)； 2.注意聆聽客戶所要反映的問題； 3.弄明白客戶在對某人還是某事抱怨 4.把問題和人分開；

5.在與客戶交流時，小心選擇你的措辭和語言； 6.適當?shù)谋憩F(xiàn)出理解或者同情；

7.弄清你自己是否在一個最合適的位臵上來滿足客戶的要求； 8.將問題集中于解決方案上，讓客戶知道你會盡力提供較好的解決方案；

9.必要時跟蹤客戶情況；

10.回訪客戶，確認他對處理結(jié)果是否滿意

二、化解客戶不滿的技巧：

1.融入客戶的世界是最重要的一步；2.采用引導的方式而非本能的反應是化解不滿的基礎；3.拿出解決問題的認真態(tài)度和合理的解決方法是化解不滿的關(guān)鍵；4.引導客戶從感性轉(zhuǎn)化為思考的狀態(tài)是最合理的過程。

三、客戶投訴及抱怨的簡單應對方法：

1.抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么或做什么 2.解釋要簡潔有力，抓住客戶想聽的重點 3.不要找理由 4.適當?shù)目隙ㄓ脩?/p>

5.盡快補償因工作失誤造成的客戶損失

四、投訴處理六步法：

1.仔細傾聽客戶的投訴或問題…… 2.復述客戶投訴或問題……

3.道歉：對您在使用過程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… 4.認同客戶的感受和心情……

5.向客戶提供將要采取的措施和辦法…… 6.對客戶的行為表示感謝……

第三篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.訴怨處理原則

做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

（1）正確的服務理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

（4）分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（5）留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2.訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

賣場運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽顧客訴說（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。②原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧: ? 深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

? 思考問題的嚴重程度。

? 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。? 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。

（2）傾聽顧客訴說（L）

員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。

? 字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖

零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。? 了解顧客想表達的感覺與情緒

細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。

②原則

傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。

③有效技巧

在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。? 全方位傾聽。

要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

? 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。? 向顧客傳遞被重視。

? 明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

③有效技巧

實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：

? 復述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

? 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。? 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。

不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。

關(guān)于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

（4）對顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

? 不要推卸責任

當問題發(fā)生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。? 道歉總是對的（即使顧客是錯的）

當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。? 道歉要有誠意

一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。? 不要說但是

當?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。

③有效技巧 ? 為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

“讓您不方便，對不起。”

“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/p>

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。? 肯定式道歉

當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩汀Ｎ覀兛赡軣o法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應急和預見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

①目的

? 解決單次顧客投訴。? 為顧客服務提供改善建議。②原則

對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。③有效技巧

? 迅速處理，向顧客承諾

應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。然后確認方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關(guān)切的問題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。

? 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。

要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。? 落實

對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。

? 反饋投訴的價值

顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質(zhì)量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當顧客是通過消費者保護機構(gòu)提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機構(gòu)處理中的一個案例，或作為新聞機構(gòu)獲取消息的來源。

總之，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內(nèi)根除這樣的問題。

第四篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理方案 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。

在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項

（一）基本的做法

1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；

2．態(tài)度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；

（二）處理原則

1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；

2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；

4．解釋的時候不能委曲求全；

5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；

2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。

2． 仔細

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關(guān)的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；

b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；

5． 再次對客戶的投宿表示感謝。

二、汽車4S店客戶投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。

2.客戶服務中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對于明顯能確定責任的質(zhì)量問題、服務態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴

1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應在48小時完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。

3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉(zhuǎn)客戶服務中心。

對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。

1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認可后，按未了事宜進行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。

3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標注。

4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。

回訪流程

1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程

1.客戶服務中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。

2.客戶服務中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經(jīng)理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。

（三）除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

第五篇：物業(yè)公司客戶投訴處理技巧

1.要理解客戶的抱怨，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜而不易解決。

2.告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應，如拿筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。

3.融入感情，分析令對方惱

怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。

4.傾聽對方傳述，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時進行綜合分析，確認客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。

5.承認你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進的誠意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對方你將代表公司認真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。

7.盡量風趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會解決得很好。

8.當問題解決后，打個電話問候一下對方。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風。心要時，應征求一個對方對問題如此解決是否滿意。

9.加強自身學習，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，對不起。這樣永遠不起作用，其問題也永遠不會得到解決。

10.有必要進行總結(jié)一下，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學習到了什么？在日后的工作中應怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。

《物業(yè)公司客戶投訴處理技巧》