第一篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任

? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會

? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時(shí)間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對，請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會耽誤多少時(shí)間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場所 ?

主動(dòng)回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯(cuò) ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第二篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據(jù)美國白宮全國消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計(jì)：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。客戶期望值：每一個(gè)人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。

(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。總之，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對問題加以解釋，記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會導(dǎo)致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。回訪溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對各種問題進(jìn)行歸類匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識庫”，由個(gè)人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識。一是可以避免重犯類似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項(xiàng)：

1、語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；

2、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請”等禮貌用語；

3、致謝語——及時(shí)感謝用戶，對客戶致謝及時(shí)給予回應(yīng)；

4、致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；

5、開頭語、結(jié)束語——適時(shí)、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；

6、服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；

7、口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個(gè)樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；

2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；

5、適時(shí)的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動(dòng)掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識的。他們敲門進(jìn)來以后，會向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：問財(cái)務(wù)室怎么走？等問題，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。

服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。

思考二：客戶消費(fèi)時(shí)對商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)。現(xiàn)在客戶要求全額退款。客戶訂購2份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個(gè)深呼吸，或者站起伸個(gè)懶腰，給自己2-3分鐘的放松時(shí)間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第三篇：投訴處理技巧培訓(xùn)

投訴處理技巧培訓(xùn)

投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫

胡一夫老師

——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”

主講領(lǐng)域：

國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃

講師簡介——

前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師

交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個(gè)地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任CEO、企業(yè)顧問與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。

近十多年來，足跡遍布?xì)W亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。

招牌課程：

營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：

吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強(qiáng)； 行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！

媒體采訪：

新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治

CCTV-2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題

培訓(xùn)案例：

聯(lián)想集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。

投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的、意義

1、領(lǐng)會、了解/ 過而忘、死記硬背

2、班組培訓(xùn)少而精、偏重于實(shí)際操作

3、培訓(xùn)效果:方式方法、認(rèn)識程度

4、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化

顧客投訴處理

提供服務(wù)—十全十美—難免差錯(cuò)—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機(jī)會—重視分析

投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見;

職責(zé):部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴;各部門主管、質(zhì)檢員、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴;所有員工都有向上級及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任;

處理程序:

1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見);

2)值班記錄本進(jìn)行記錄;

3)當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理,并向上級匯報(bào);

4)不能當(dāng)場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理;

5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》

顧客心理分析:

1)求尊重;老人、老板

2)求發(fā)泄;心理平衡

3)求補(bǔ)償;偷摩托車/白道歉

4)逃避責(zé)任;撞路障/惡人先告狀

5)極端敵視;不可求藥

處理投訴技巧:................注意事項(xiàng):不要拉著顧客去上司那評理;

盡量避免在公開場合的投訴;

對無理取鬧者靈活處理;

事例:

1)工地引起停水一事的投訴;

2)信箱反光一事的投訴;

3)高空砸瓶一事的投訴;

突發(fā)事件的處理

一、及時(shí)向上級匯報(bào)

二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

三、先救人報(bào)案

1)刑事:及時(shí)制止—組織人員查問—保護(hù)現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安

2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進(jìn)行勸阻—我方禮貌解說—等上級處理—維護(hù)秩序—請到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門處理;

3)出現(xiàn)傷亡:保護(hù)現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報(bào)案

第四篇：觀眾投訴處理技巧

觀眾投訴處理技巧：

（一）顧客投訴概述：

1.從影院的角度來看，顧客的每一次投訴都是我們改進(jìn)的機(jī)會，我們不應(yīng)將顧客投訴理解為經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙，相反，正因?yàn)橛辛祟櫩屯对V，我們才能知道我們的不足，才能做到持續(xù)改進(jìn)。

2.從顧客的角度來看，對影院的服務(wù)提出異議是他們的權(quán)利，正因?yàn)樗麄儗ξ覀冇懈叩囊笈c期盼才會做出投訴。

3.事實(shí)證明，對影院經(jīng)營投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示我們有意愿再度光臨影院。

4.美國著名推銷大師湯姆-霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子”，因此無論什么原因的投訴都應(yīng)被視為是顧客關(guān)心影院的經(jīng)營及發(fā)展，是影院經(jīng)營活動(dòng)中的一個(gè)機(jī)遇，都必須受到重視和歡迎。

（二）顧客投訴的產(chǎn)生：

1.我們的服務(wù)做得不夠完善，沒有達(dá)到顧客的期望值。

2.顧客對影院的服務(wù)項(xiàng)目及條款理解不夠清楚。

3.顧客從保護(hù)自身利益角度出發(fā)，對影院的規(guī)定提出異議。

4.沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。

5.因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。

6.他們的問題或需要得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。

7.客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭的解決一切。

（三）顧客投訴的目的1.顧客希望他們的問題得到重視。

2.能得到相關(guān)人員的熱情接待。

3.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

（四）投訴的好處 1.投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。

2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會。

3.投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。

4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好的改進(jìn)。

5.投訴可以提高處理投訴人員的能力。

（五）顧客投訴的四種需求

1.被關(guān)心。顧客需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。顧客希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

2.被傾聽。顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

3.服務(wù)員人員專業(yè)化。顧客需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，顧客需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)人的人。

4.迅速反應(yīng)。顧客需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。

（六）顧客投訴的類型

1.對自身需求的投訴，如場次、票價(jià)、退換票等。

2.對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等。

3.對影院特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等。

（七）顧客投訴處理的原則

1.以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。

2.把抱怨的各科請到一邊，不要影響其他顧客。

3.永遠(yuǎn)傾聽顧客的抱怨，從傾聽中可以了解顧客的投訴原因，切勿打斷顧客的傾訴。

4.保持冷靜，禁止與顧客發(fā)生爭執(zhí)，更不能用帶有敵視性德語氣回應(yīng)顧客。

5.考慮顧客的感情、維護(hù)顧客的自尊心。

6.給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心。

7.傾聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時(shí)應(yīng)簡明扼要，保證問題可獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人。

8.要做到反躬自省，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足。

9.問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗(yàn)。

10.無論什么問題及時(shí)采取的處理方法都應(yīng)向上級主管和公司匯報(bào)。

11.處理顧客對員工的投訴過程中要保護(hù)好我們的員工，跟顧客解釋“我時(shí)影院的值班經(jīng)理，我能代表影院處理此事，現(xiàn)在代表影院對您造成的不便表示歉意，稍后我會對我們的員工進(jìn)行教育。”切忌不可將員工單獨(dú)拋出來面對顧客處理投訴。

12.在接到顧客對我們售賣食品質(zhì)量投訴時(shí)，確系問題食品的，員工應(yīng)第一時(shí)間回收問題產(chǎn)品，并給顧客更換新的產(chǎn)品，這一點(diǎn)很重要。當(dāng)顧客不接受更換產(chǎn)品要求退貨時(shí)應(yīng)給予退貨。這個(gè)環(huán)節(jié)切忌將問題產(chǎn)品留在顧客方，以防止其他問題發(fā)生。

13.當(dāng)顧客要求值班經(jīng)理提供有關(guān)投訴內(nèi)容的書面說明或事情經(jīng)過時(shí)，應(yīng)婉拒回絕顧客，并致以口頭的道歉，必要的時(shí)候應(yīng)贈送顧客一些優(yōu)惠劵，招待劵使事態(tài)盡快平息，在贈送之前必須取得總經(jīng)理同意，并做好記錄。

14.當(dāng)顧客一再強(qiáng)調(diào)書面說明時(shí)，需馬上聯(lián)系影院總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面解決。在跟總經(jīng)理聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)跟顧客解釋“非常抱歉，總經(jīng)理暫時(shí)不在，請您留下電話號碼、姓名，我們會盡快跟您主動(dòng)聯(lián)系的。”此類投訴需要特別重視，必須盡快回復(fù)顧客。

15.給顧客開具說面說明，會給我們帶來法律上的風(fēng)險(xiǎn)，因此影院任何人員無權(quán)利直接給顧客開具書面說明。當(dāng)影院總經(jīng)理出面仍不能口頭說服投訴顧客的，應(yīng)馬上聯(lián)系總部運(yùn)營部尋求協(xié)助。

(八)處理投訴的基本方法

1.用心聆聽。聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

2.表示道歉。如果你沒有做錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對。請記住顧客之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時(shí)地表示歉意會起到意想不到的效果。

3.仔細(xì)詢問。引導(dǎo)顧客說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。表示同情，如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

4.記錄問題。好記性不如爛筆頭，把顧客反映的重要問題記錄下來，不會耽誤太多時(shí)間。

5.解決問題。探尋顧客希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求顧客的同意。如果顧客不接受你的辦法，請問他又什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時(shí)清除的了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他適合的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。

6.禮貌地結(jié)束。當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣的處理結(jié)果可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

（九）處理投訴的語言技巧：

16.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。

17.不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。

18.三人以上對話，要用互相聽得懂的語言。

19.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。

20.不講過分的玩笑。

21.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。

22.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。

23.要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”，“小姐”或“女士”。

24.指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。

25.無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”。

26.發(fā)生有顧客投訴的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)上前詢問“先生∕女士，您好，有什么事可以幫到您的嗎？”，處理顧客投訴完畢后說“非常感謝您對我們服務(wù)質(zhì)量的關(guān)心，給您造成的不便我深表歉意，我們會重視您所說的問題的，祝您觀影愉快。”

27.顧客講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”。

28.任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

29.有急需要離開投訴的顧客，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時(shí)間較長。回來后要對顧客講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。要讓顧客感受到我們對投訴非常重視。

（十）處理升級投訴的技巧

1.處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)

2.假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)付措施。

3.在交接用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。

4.把握好最終處理原則，找出原則不予接受。

（十一）常見的投訴原因及其處理方法：

1.員工態(tài)度粗魯：

（1）接待觀眾前，帶上一些贈劵和你的名片。

（2）打過招呼后，禮貌地帶他離開問題與昂和觀眾的視線，耐心聽他說話。（3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。（4）如果觀眾非常生氣，給他贈劵以示歉意。

2.外帶食品

（1）影城謝絕外帶食品。

（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回。（3）若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院為了維護(hù)其他觀眾的規(guī)定，希望理解配合。

（4）特殊情況下可按具體情況酌情處理。

3.影院座椅損壞

（1）立刻給觀眾換位子。（2）若滿座，則提供其加座。

（3）如果以上方法都不行，則可讓其換片，場次，但只限當(dāng)天。

4.觀眾之間的爭執(zhí)

（1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)升級的可能性。

（2）如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。（3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。

（4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋去警方的協(xié)助。

5.放映事故的賠償

（1）發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)調(diào)配其他崗位員工協(xié)助場務(wù)人員維持場內(nèi)次序，并督促放映員盡快查明原因，處理問題，恢復(fù)播放。

（2）當(dāng)影片無法繼續(xù)正常播放時(shí)，并為顧客更換當(dāng)天其他場次，不到萬不得已不要賠償現(xiàn)金；出現(xiàn)群體投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知影院總經(jīng)理。

（3）真誠向觀眾道歉。

6.退換電影票（影片∕時(shí)間）

（1）原則上不接受退還票。向顧客解釋不能退換票的原因。（2）特殊情況可考慮更換影片的時(shí)間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開映電影不可退換。

（3）執(zhí)行退換票流程，必須由值班經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。

（4）值班經(jīng)理需在退換回的電影票以及退還票記錄上簽字確認(rèn)。

7.退換賣品食物

（1）確系我們售賣產(chǎn)品問題的，應(yīng)及時(shí)為顧客更換同類產(chǎn)品，并收回問題產(chǎn)品，做好損耗記錄。

（2）確系我們產(chǎn)品問題，且顧客不接受更換同類產(chǎn)品時(shí)，可為其更換其他產(chǎn)品，并退還∕收取差價(jià)。

（3）原則上要先說服顧客更換產(chǎn)品，但顧客堅(jiān)持要退現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)同意其退款請求。

（4）當(dāng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，食物產(chǎn)品一經(jīng)售賣不得退還。并禮貌地對顧客做出合理的解釋。

（5）無論何種情況，都要向顧客表示歉意。

（十二）處理投訴過程中的禁忌

1.缺少專業(yè)知識。

2.怠慢顧客。

3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。

4.允諾顧客自己做不到的事。

5.急于為自己開脫。

6.可以一次解決的反而造成客戶升級投訴。

第五篇：員工投訴處理技巧

★督導(dǎo)培訓(xùn)

員工投訴處理技巧

（一）員工投訴或抱怨的原因

當(dāng)員工對與工作有關(guān)的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產(chǎn)生。

員工產(chǎn)生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關(guān)。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責(zé)任去協(xié)調(diào)、調(diào)解。

（二）抱怨的分類

1.不明顯的抱怨

由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓(xùn)練等。

2.明顯的抱怨

產(chǎn)生直接與管理者或同事的沖突，表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評、無故的爭執(zhí)辯論、浪費(fèi)原料工具、猜忌、辭職等。

（三）抱怨的發(fā)覺

這全依靠管理者有入微的觀察能力、對員工個(gè)性的了解，平時(shí)對員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨的傾向或跡象。

例如：

? 工作情緒低落； ? 工作效率降低； ? 行為情緒激動(dòng)； ? 員工流動(dòng)率過高； ? 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣。

管理者平時(shí)是否花時(shí)間與員工溝通在此顯得十分重要，因?yàn)橛袡C(jī)會傾聽怨言，了解員工心態(tài)及個(gè)性，可在抱怨萌芽時(shí)盡早處理。

（四）抱怨的處理

管理者平時(shí)必須表現(xiàn)出對于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認(rèn)為員工抱怨是無事生非。“解鈴還需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關(guān)，則也應(yīng)由管理者進(jìn)行處理。

處理的步驟是：

1.接受員工的抱怨

①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵(lì)其說話，絕對不應(yīng)終止其表達(dá)； ②盡量表現(xiàn)出幫助之心；

★督導(dǎo)培訓(xùn)

③重復(fù)敘述：以求資料正確； ④當(dāng)面處理原則：沒有絕對把握時(shí)，則不得輕易地加以允諾（需要多調(diào)查）。2.事實(shí)的調(diào)查

①進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，廣泛與員工面談； ②檢討各項(xiàng)政策、措施； ③檢查員工資料；

④與員工研討發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。

3.抱怨的解決

①提供與抱怨發(fā)生有關(guān)的最根本原因；

②立刻對各項(xiàng)事實(shí)真相給予詳細(xì)的解釋（不可找借口，應(yīng)表現(xiàn)誠意）.③解決的方式：

a.給予或表示幫助之心； b.討論可行的辦法；

c.承認(rèn)個(gè)人的人格尊嚴(yán)和價(jià)值； d.給予有效的輔導(dǎo)； e.給予確切的指示；

f.解決員工本身及相關(guān)的問題。

（四）跟催

抱怨解決之后，管理者再需跟進(jìn)申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當(dāng)。同時(shí)，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個(gè)投訴或抱怨的處理。

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※全章完※※※※※※※※※※※※※※※※※※※