第一篇：物業管理的投訴及處理技巧

（一）投訴處理的重要性

物業管理服務工作中，業主投訴是正常的現象，可以說沒有投訴的物業公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時也一定不是優秀的物業管理公司。投訴其實并不可怕，關鍵是物業公司如何對待和處理。因為投訴處理是物業管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內容，它既是反映物業管理公司實際工作水平的一面鏡子，又是物業公司與業主溝通的重要環節，投訴工作處理得當與否，直接關系到物業公司的聲譽和效益。

如萬科提出“在投訴中完美”的口號，在網站開設了一個名為“投訴萬科”的網上論壇，以開發、理性、豁達的心態面對投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”外揚，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“最好禮物”。有客戶投訴說明企業某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴重了，至少說明客戶對你不抱有希望了。事實證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更具價值。

（二）物業管理投訴的主要內容

1.服務項目：物業管理公司與業主之間應當明確界定物業管理公司應當提供哪些項目的服務。不論是常規服務還是專項服務都不能模棱兩可，否則就會產生分歧，引起投訴。如某物業公司規定：“裝修垃圾自產自消，生活垃圾由物業公司保潔員處理。”在操作中，業主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發生了業主與保潔員的理解分歧，產生了投訴。

2.服務深度：服務深度就是物業管理公司在提供服務時服務所達到的質量標準。此項與收費標準是相對應的，不同的收費標準就有不同的質量服務。決不能以多層二級的收費標準讓物業管理公司提供高層二級的服務。另外，在具體的單項服務中也應當明確界定物業管理應達到的質和量。

3.服務費：收費方面的投訴可以說是占的比重最大，為了預防這類投訴的發生，物業公司應當具備各種收費的文件依據和物價部門批準的收費申請報告等，以備業主查詢，這樣才能變被動為主動。

4.服務時間：一般業主對服務提供的時間上要求較高，如業主要求維修，物業管理公司應當第一時間到場進行了解，及時組織人員到場維修，如不能及時維修，應當說明情況，約好時間，做到及時了解，及時維修，不要拖延，不要耽誤。

5.服務程序：在提供服務的過程中，工作人員態度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協調愉快。維修完畢后馬上離場，不要在業主家閑聊、吃、喝、收受小費。

（三）物業管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：

一種是指業主（住戶）對物業管理企業在管理服務、收費、經營管理、維修養護等方面失職、違紀、違法、等行為的投訴。

另一種是：業主（住戶）向物業管理企業提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：

1）

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決； 2）

咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了解；

3）

發泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要

求把問題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當，會變成有效投訴。

（四）投訴處理的方法和技巧：

投訴處理是一項集心理學、社交技巧并體現道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實際操作。投訴處理的原則：依法辦事

投訴處理的宗旨是：服務業主（住戶）

投訴處理的目標是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務水平和良好聲譽。投訴處理的結果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴處理的方法和技巧：

第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎，如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待（起立、讓座等）會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。第二是認真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴肅誠懇的態度，又是分析處理問題的重要依據。站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設法平息怨氣，消除怨氣，堅決避免與其爭辯。第三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實到底，切勿拖延，給業主（住戶）發空頭支票。否則，溝通性投訴會轉成有效投訴，有效投訴也有可能升級。第四是建立反饋回訪記錄制度。回訪，是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與業主溝通搞好關系的最好機會。

第五是對投訴進行統計分析：要對投訴處理情況每季度進行統計分析，已便發現問題，找出癥結爭取在業主投訴前將問題予以解決。

注意：要成功地處理好投訴，應設立24小時服務熱線，在顯明地方設立投訴箱，同時要提高投訴接待人員的素質。

切記：物業公司的每一個工作人員都是兼職的投訴接待員。

（五）服務案例分析

讓我們來對一個普通的服務案例做一個分析，在你閱讀這個案例的過程中，請試著從一個客戶的角度出發來考慮問題，從中領悟處理物業管理投訴的真諦。

假設你是某一樓盤的業主，持開發商的《入伙通知書》到××管理處辦理收樓入伙手續，其服務流程是： —到××管理處核對客戶資料； —等候管理處核對資料;—確認收樓手續;—填寫有關資料、簽定服務協議； —等候管理處安排工作人員陪同驗房； —到自己所購的房內現場驗房； —繳交物業服務等相關費用； —簽定《樓宇交接書》； —領取鑰匙； —離開管理處。

以上十個步驟概況了你作為一個客戶到管理處辦理收樓入伙手續的主要經歷。為了清楚簡潔，我省略了其中的一部分細節。事實上，你所經歷的就是這十個相對獨立的服務步驟。作為一個客戶，你無時無刻不在有意識或無意識地對你所得到的服務做評價。這種評價會在你大腦中不斷匯總，并形成一個總體印象。比如，當你為你的兒女擇校就讀時，你會對學校的各種軟硬件做出評價，看該校能否真正滿足學生的學習、生活需求。所以，對企業而言，在客戶和企業開展某種活動之后，客戶就會對企業提供的服務做出評價。有時候，企業不能直聽到客戶的評價，但這并不等于這些評價不存在。現在，讓我們回頭來看看剛才那個“入伙收樓”的案例。我們可以對這個案例做以下分析，看看哪些方面的服務是令人滿意的，哪些方面的服務還有待改進。△到××管理處

●滿足要求

管理處工作人員熱情接待、微笑服務，讓座并端茶送水；

●未滿足要求

管理處工作人員無暇顧及，大聲說：“我們太忙了，你們先到外面等吧。” △等候管理處核對客戶資料

●滿足要求

不用排隊等候，馬上就可以核對； ●基本滿足要求

隊位不長，沒等多久就可以輪到；

●未滿足要求

排隊人太多，且要站著等候，或者差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了。△確認收樓手續

●滿足要求

按開發商的通知要求提供資料驗證確認，準予辦理入伙手續。

●未滿足要求

開發商的通知無明確要求或管理處與開發商的要求不一致，無法確認，不能辦理入伙手續。

△填寫有關資料、簽訂服務協議

●滿足要求

管理處要求業主填寫簽訂的相關協議合法、規范、清楚、雙方平等一致，自愿簽訂。

●基本滿足要求

相關資料、協議有個別條款不平等，但收樓心切，在工作人員的解釋下勉強簽訂。●未滿足要求

協議存在“霸王”條款，與開發商承諾不一致，管理處工作人員無法解釋清楚，拒簽。

△等候管理處安排工作人員陪同驗房

●滿足要求

不用排隊，沒有等候就有工作人員陪同驗房。

●基本滿足要求

管理處人手安排還比較合理，沒等多久就有工作人員陪同去驗房。●未滿足要求

管理處人手不足，要排隊等候很久才有工作人員陪同去驗房。△到自己所購房內去驗房

●滿足要求

貨版一致，房屋質量滿意。

●基本滿足要求

貨版基本一致，有個別小問題，經整改后，可約定時間再驗。●未滿足要求

貨不對版，房屋質量存在嚴重缺陷，要求賠償或退房。△繳交物業服務費等相關費用

●滿足要求

管理處收取費用與開發商承諾的標準一致，無亂收費，即時交納。●基本滿足要求

個別項目收費不合理，但經管理處工作人員解釋后基本接受交納。

●未滿足要求

管理處巧立名目收費，管理處工作人員解釋不清或故意回避，屬亂收費行為，拒交。△簽訂《樓宇交接書》

●滿足要求

交接項目清楚，責任明確，即簽訂。

●未滿足要求

交接項目不全，水、電、氣等無表底記錄，責任不明或上次驗房發現的問題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂。

△領取鑰匙

●滿足要求

鑰匙交付數量無誤，對號入座，即簽領。●未滿足要求

鑰匙交付數量不齊全或者張冠李戴，打不開房門。△離開管理處

●滿足要求

管理處工作人員在您離開時，微笑地和您說聲再見，并交待房屋裝修的有關事宜，給您留下深刻的印象。

●未滿足要求

管理處工作人員在您離開時視而不見，表情冷漠，到了停車場出口時，保安還攔住您的車要收車輛停放服務費。

第二篇：物業管理的投訴及處理技巧

1、在小區內摔傷物業公司是否承擔責任

案例介紹

2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因當天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現結冰。徐某走上臺階滑倒摔傷。醫院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關節脫位。

徐某摔傷當天，該廠房的物業管理單位派人員前去探望。徐某要求物業公司對此事承擔責任，物業公司認為沒有義務承擔，雙方各執已見，因次起訴至法院。法院判決：

法院經審理認為：原告作為公司員工，上下班應走人行通道，白天行走，也應看到臺階上有結冰，并應當預見到滑冰的危險性，故應對摔傷的行為負主要責任。

但被告作為廠房的物業管理單位應對物業公共配套設施完好起保養維修的責任，在接到廠房漏水報修通知后，理應及時修理，但未提供及時安排修理的有效證據，發現結冰后未及時清除或積極的防范措施，故對原告滑倒致傷應承擔一定的責任。案例分析：

一、被告物業管理單位的行為符合侵害生命健康權的民事責任構成要件，應承擔侵權的民事責任。

第一：物業管理單位的行為具有違法性。《上海市居住物業管理條例》第十二條規定：“物業管理服務應當保持住宅和公共設施完好，環境整潔優美、公共秩序良好，保障物業使用方便、安全。發現住宅的共用部位、共用設施或者公共設施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業管理服務公司的約定進行維修。”可見，本案被告作為物業管理單位，有法定義務立即采取保護措施。

第二：產生了損害原告生命健康權的后果。

第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關系。

第四：被告物業管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業管理單位負有保障物業使用方便、安全的義務，這種義務應屬專業管理人應盡的特別注意義務。

二、原告有過錯，應對自身傷害承擔主要責任。本案中，原告對自己摔傷有明顯的過錯，表現在以下三個方面：

第一，廠房外側電梯系載貨電梯是該廠房內所有職工應知的，原告作為公司員工，上下班應走人行通道。原告不愿登樓梯，執意乘載貨電梯，主觀上存在故意。

第二，原告應當看到臺階上有結冰，從安全起見，原告應走人行通道，其主觀上有過失。

第三，原告在朝載貨電梯行走時，被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺階。《中華人民共和國民法通則》第一百三十一條規定：“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任。”據此，原告應當對自己的過錯行為承擔主要責任。被告物業管理單位雖未及時修理、清除結冰或采取積極的防護措施，但已盡到了及時警示和告知的義務，應當減輕其賠償責任。

2、客戶欠租 物管應該怎么做

案情介紹

某高級商務辦公樓內有一本地公司--A公司，其業務并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔，一年多以后，欠租的情形出現了。物業管理部門發出在指定的期限內，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務的通知，A公司對此未做出任何反應，也沒有能力做出反應。期限到了，物業管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責人認為寫字樓物業管理部門 侵犯了他們的權利，遂雙方引起糾紛。點評：

1、物業項目在招租招商過程中，要對租戶的商業信譽及其行業前景做出適當的調研，盡可能避免可能出現的風險。

2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據1998年建設部《關于物業轉讓、租賃的管理準則》規定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現后遺癥的可能性降至最低。

3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質地較為優良”的公司或對整個項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當的寬限和減免，在對這類公司采取處理措施時一般應適當留出余地。

4、對欠租租戶采取措施的基礎是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業管理專家們的意見。

3、如何處理商戶的違規行為

案情介紹

某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發現三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。

這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。

但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態度大變，質問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環境衛生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖：“那我不管！”結果，碰了一個不軟不硬的釘子。

此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態度誠懇，服務周到，真正為業主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發生過。點評：

現在相當一部分人對物業管理公司只認可服務，不認可管理。仿佛物業公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務之中。

4、業主在小區道路上摔倒 狀告物業公司

案情介紹

小區內一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發現后立即將李老太送進醫院。

經診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭，手術后李老太提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路的公攤，那么，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。

幾經交涉，物業公司未做承擔，李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。審理：

物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費。點評：

案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。

1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業公司收費的依據，其中住宅小區公共性服務中包括了小區道路的綠化管理費，李老太所交物業管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。《民法通則》，民法細則中明文規定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內）其責任自負。

3、李老太雖在小區內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打掃過，物業公司的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請當心！”的警示牌在小區步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業公司沒有直接責任關系。

4、物業公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫療費和精神損失費。

5、尊重業主，從記住姓名開始

案例介紹

某開發區內十幾個通用廠房長區的物業管理費收繳率參差不齊。年終總結時，公司領導請收費率達96%的某通用廠房廠區的管理員介紹經驗，該管理員說了這樣一個事：小區內有十幾家業戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，：“看不起我們小公司啊！”此后一連幾個月都拖繳物業管理費。

管理員從此吸取教訓，把廠區內十幾家業戶、近百位“要員”（上自總經理，下至與物業公司有關的一些部門總管、經辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業主要員“的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業管理到位。點評：

物業管理服務有很多口號，諸如”以人為本“、”客戶就是上帝“等，其精髓是對業主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務，使業主得到受尊重的滿足，是物業管理的一門學問。該案例中的管理員吸取了搞錯業戶姓名的教訓，事后不僅記住公司名稱、總經理的姓名，也記住了與物業管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業管理處處都有文章可做。

6、沒有簽訂物管服務合同 業主該不該支付物業管理費

案情介紹

小區部分業主以A物業管理公司（以下簡稱A公司）沒有與業主或開發商簽訂物業管理合同為由拒絕支付物業管理費。

A公司認為自己是經原在該小區進行前期物業管理的B公司同意，接替B公司繼續物業管理服務的。雖然開發商未與其簽訂物業管理合同，后小區業主委員會成立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業管理服務合同，但是在B公司撤走至C公司進小區前，A公司實際進行了物業管理服務，有權收取物業管理費和滯納金。

業主卻認為：開發商和業主委員會均未聘請A公司，也未與其簽訂合同，未建立服務與被服務的權利義務關系，因此A公司的訴訟主體資格不符；根據《上海市居住物業管理條例》第25條第2款規定，可以不支付物業管理費，請求法院駁回其起訴。一審判決結果：

一審法院根據《上海市居住物業管理條例》第24條第1款和第54條第2款規定，判決業主支付物業管理費和滯納金。

業主不服上述判決，提起上訴。業主根據《上海市居住物業管理條例》第3條第4款規定”本條例所稱物業管理企業，是指接受業主或者業主委員會的委托，根據物業管理服務合同進行專業管理服務的企業。“

18條第2款也強調物業管理企業接受委托從事物業管理服務，應當簽訂”物業管理服務合同“。就是說，進行物業管理服務必須簽訂合同。

且《合同法》第10條第2款也明文規定”法律、行政法規規定采用書面形式的，應當采用書面形式。“因此A公司的行為屬無合同管理，或”自行提供服務“。認為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進行物業管理服務于法無據，對業主也不具有約束力。因此業主不付物業管理費和滯納金也于法有據。案情分析：

本案的特殊性在于看似單純的物業管理糾紛，其實還包含了民法中的”無因管理“的法律關系。由于A公司是無合同管理，按照《條例》第25條第2款，業主”可以不支付“物業管理費也是有法律依據的。因此僅僅按照《條例》的有關規定判令業主支付管理費，依據不足。

但如果同時參照《民法通則》中的”無因管理“，本案就較容易解決了。《民法通則》第92條”沒有法定的或者約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服務的，有權要求受益人償付由此而支付的必要費用。“這里強調”參照“而不是”適用“，是由于本案與”無因管理“還是有一定的區別。

構成”無因管理“，在法律上應具備三個要件：

一是必須沒有法定的或者約定的義務，即管理人既沒有法律規定的義務，也沒有接受他人的委托；

二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應歸受益人所有；

三是必須有管理他人事務或服務于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且”無因管理“的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。二審判決：

二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理，根據等價有償的原則，同時《條例》中的”可以不支付“而不是”應當不支付“，又使二審法院能在”可以"二字上找到了依據，最終判令業主支付物業管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應當說是合理的。

第三篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。? 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔錯誤或責任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關人員的熱情接待

? 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續為他服務的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關心

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。? 服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。? 迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細詢問

引導用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。? 禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。? 假設可能出現的幾種情景及應對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉移目標

?

角色轉換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉移場所 ?

主動回訪 ?

適當讓步 ?

給客戶優越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認錯 ?

以權威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第四篇：物業管理相關投訴的原因及處理技巧

物業管理相關投訴的原因及處理技巧

物業管理是一個永不言完善的服務行業，物業管理公司的服務目標是讓百分之百的業主和使用人滿意，為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區內各種業主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業主或使用人對物業管理處工作不滿意的地方，所以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心，就像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恒的主題，因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

與其他任何一種商品相比，物業管理這種商品在使用時間和對購買者（業主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環節、方式作用于業主；另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主，透過物業管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內在的因素是物業管理特有的法規、法律程序，以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關系。

近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現出增長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質量問題以外，另一個投訴重點是物業管理方面，而在這方面問題表現比較突出的城市便是北京。北京市消費者協會的統計數字表明，北京消費者對商品房的投訴在××××年為55件，在××××年為110件，在××××年為200余件，在××××年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業管理方面的問題占50%以上。

么為什么物業管理這一行業的投訴率這么高呢？根據專家分析，主要原因有如下幾點：

1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多。

我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公司-------深圳市物業管理公司，在1981年9月成立了全國第一家物業管理處------東湖麗苑物業管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業，在中國，物業管理尚屬新鮮事物。人民接受物業管理這一房地產管理模式，經過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日，不同區域、不同職業的人，對物業管理的認識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業管理專業（專科），廣州珠江管理培訓學校負責助學輔導。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業管理的人士也不在少數。有些學生家長問招生人員：“物業管理是不是當保安？”甚至有的家長說：“物業管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地。可見，人們對物業管理的認識是多么的淺薄？

物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度。只有更多的業主知道物業管理，熟悉物業管理，接受物業管理，物業管理才會有更廣闊的空間。

2.物業管理管理政策法規有待進一步完善

物業管理的法律規范尚未形成完整、系統的體系，有些規范性文件存在著不協調甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日，國家建設部發布了《城市住宅小區管理辦法》，這標志著我國物業管理開始邁上了法制化軌道；2003年9月1日《物業管理條例》的頒布實施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業公司-――深圳市物業管理公司的成立滯后了22年6個月。

3.從業人員素質有待進一步提高，物業管理公司素質低下、管理松散

素質低下的表現在于物業管理公司的人員素質差，缺乏服務意識，部分小區甚至還出現過侮辱謾罵、毆打業主的現象，曾經在網絡上看到關于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區均發生過物業管理人員打罵住戶的事件，因為物業管理人員野蠻行為而引起的投訴已經發生多起，還有物業管理公司服務水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。

4.開發商和物業管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權力、義務界定模糊

由于兩者相對獨立，相互交接時，對權力、義務沒有協調好，消費者(業主)被開發商和物業管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現質量問題如門窗關不嚴、漏水等，消費者（業主）向物業管理公司反映并要求維修時，物業管理公司則讓消費者（業主）找開發商，開發商則又以修理費已經交給物業管理公司為理由將消費者（業主）踢給物業管理公司，雙方相互推諉，誰也不負責任，這給消費者帶來很大的不方便。

那么應該如何有效減少物業管理的投訴呢？有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢？

1.不斷建立和完善各項管理和服務制度，并且嚴格按照工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。

2.加強與業主或使用人的聯系、溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業，用戶在物業中停留時間較長，與物業管理公司應積極溝通，開展社區文化建設，促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式，加強對物業管理從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生產”與“消費”同步完成的，因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象，就會波及整個物業管理公司。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培

訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。

4.加大巡查巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事故控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發生，加強各個環節的督促督導力度。

處理投訴的原則

1.換位思考的原則

在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。3.快速反應原則

對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并即使知會業主。

4.總結原則

客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。

投訴事件的分類和處理

投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后，要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括：

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設施使用出現故障和問題

3.業主室內電器故障及各類設施需要維修

4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收

5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

6.鼠、蟲害防止問題

7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題；

遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。根據投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。

處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面

1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態；

2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大；

3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等；

4.復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法；

5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。

業主投訴處理暫行規定

為了規范物業管理，提高服務水平，制定《業主投訴處理暫行規定》如下：

1、凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業主/租戶

不滿而向管理公司反映的行為（不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

2、業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業客服部。

4、當業主/租戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理，不能對投訴置之不理。

5、接訴人在受理業主/租戶投訴時，就根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式。

A、普通投訴，客服助理應將業主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員及負責人，有關人員及負責人根據投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

B、特殊或緊急投訴，在通知物業部各有關人員的同時應將業主/租戶的投訴立即反映給當值的部門經理，由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外，則由部門經理向總物業經理匯報，再予處理。

6、業主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

7、當投訴的問題得到解決后，物業客服部根據業主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應的回復。

8、整個投訴問題完畢后，客服部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。

9、在每個月末，客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統計，并向部門經理匯報。

10、各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為，做到為業主/租戶真正、及時的解決問題。

各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習，提高業務水平，增強服務意識，共同做好物業管理工作。

第五篇：個人整理最新的——物業管理投訴處理與溝通技巧

投訴處理及溝通技巧

一、什么是顧客投訴？

顧客投訴，是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。

投訴是時代的產物，具有濃厚的民主意識。從行為學的角度看，它從來都是一種主動行為，是用具體措施來表示不滿。

二、什么是客戶投訴？

這種表示不滿的行為一般都有明確的對象，而且必須有對應的結果來使這種不滿得到釋放和疏解，否則會產生兩種結果：

顧客會采取更進一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現更多矛盾。

顧客消極的放棄，從而使導致產生不滿的被投訴一方即企業在不知情的情況下受到損失。可見，兩種結局都會對被投訴者產生不良的后果，因此，被投訴方應想盡一切辦法避免這些后果的出現。這就是企業在生產經營活動中經常遇到的投訴和處理投訴問題。

三、客戶為什么會投訴？

1.因為和顧客的期望值產生落差

2.因為顧客遭遇困難而無法解決

3.因為顧客認為他已經受到損失

4.因為其他心理層面的一些因素

四、客戶投訴心理分析

1.求尊重的心理

2.求發泄的心理

3.求補償的心理

4.逃避責任的心理

5.極端敵視的心理

6.綜合的心理

五、如何看待客戶投訴？

一個“好”顧客的自白

你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。

當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。

當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。

我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。

在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。

六、統計結果

當顧客心中有抱怨時：

4%

會告訴你

96% 默默離去，其中，90% 不再光顧

顧客為何不上門：

3% 搬家

5% 和其他同業有交情

9% 價錢過高

14% 產品品質不佳

68% 服務不周惡名昭彰：

一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。

其中有20%還會轉告20人之多。

當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。

化抱怨為玉帛？

將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；

當場圓滿解決，95%會再光臨；

平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。

你能“喜新厭舊”？

你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；

顧客對企業的忠誠度值10次購買價值。

七、客戶投訴的好處

1.投訴可以指出公司的缺點

2.投訴是提供你繼續為他服務的機會

3.投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客

4.投訴可以使公司產品更好地改進

5.投訴可以提高處理投訴人員的能力

八、投訴的類別

投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是，通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

1、對設備設施方面的投訴；

2、對管理服務方面的投訴

3、對收費方面的投訴；

4、對突發事件方面的投訴

第一類、對設備設施方面的投訴

一是，用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。

二是，對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修；供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業與用戶期望有差距。

用戶使用物業、支付物業管理費，總是希望物業能處于最佳使用狀態并感覺

方便舒心，但物業在設計開發時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。

第二類、對管理服務方面的投訴

用戶對物業質量的感覺來自七個方面：

1.安全:用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障；

2.一致:物業服務是否規范化、標準化，并具有可靠性；

3.態度:物業管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；

4.完整:物業服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；

5.環境:辦公和居住環境安靜，人文氣氛文明和諧等；

6.方便:服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；

7.時間:服務時間和服務時效及時快捷等。

當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務質量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業管理公司的服務承諾。

當物業管理公司對某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業管理公司的服務承諾過高時，業主也易因期望值落差而投訴。

第三類、收費方面的投訴

主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。

物業管理的服務是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務，而管理公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

第四類、對突發事件方面的投訴

因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。

這類問題雖有其“偶然性”和“突發性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。

九、投訴的常規處理程序和策略

處理人員的心理準備

時刻提醒自已：我不代表個人，而是代表公司

試著以第三者的心態來看待顧客投訴

學會克制自己的情緒

把投訴處理當作自我提升的一種考驗

互相鼓勵，形成良好氛圍

準備誠心誠意聽取顧客申訴

顧客的意見，并不一定是正確的

顧客并不永遠都是對的、但他永遠都是第一位的。

處理投訴不正確的心態

1、害怕、回避、2、強硬

3、隨意應付（應及時匯報，反饋）

投訴才處理基本技巧：

1、充分聆聽

2、同情和理解

3、問題本身達成一致

4、立即道歉

5、恢復信任感

6、對個別利益給予個性化處理

先處理客戶的心情，再處理客戶的事情

一謝、二謙、三聽、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報。

十、平息顧客憤怒的禁止法則

1、立刻與顧客擺道理

2、著急得出結論

3、一味地道歉

4、告訴顧客這是常有的事

5、言行不一

6、吹毛求疵，責難顧客

7、轉嫁責任

8、裝傻氣憐

9、與顧客辯論

10、中斷式與改變話題

11、過多使用專業用語和術語

十一、處理投訴的步驟

1.迅速帶離接待現場

2.查明真相

3.從顧客的角度考慮問題

4.迅速處理回應

5.保留處理過程所有資料

6.吸取教訓徹底改進

十二、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴

態度

視顧客的批評為進步的機會

適當的時候，甚至要求客戶給你批評

用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思

注意聽，看看自己是否真的要改進的地方

感謝客戶給你指教

方法

深呼吸，不要說話

仔細聆聽，不要爭辯

用問問題來確認自己的理解

認可，感謝他的批評

認同有價值的建議點

花點時間想想你聽到的話，做一些改變

十三、投訴的常規處理策略

處理投訴時，應本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、用戶手冊為依據，實事求是地設法解決問題，消除用戶的不滿。

處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：

策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見

用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消

除。

策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。

策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求

很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協調解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。

策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據

投訴是用戶與物業管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態度，物業管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進管理和服務工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務工作。

策略五：督促相關部門立即處理投訴內容

對投訴處理的實際效果，直接關聯到物業管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果，并使用戶滿意；要確保不再發生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發生。

策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶

盡快處理投訴，并給用戶以實質性答復，這是物業管理投訴工作中的重要一環。用戶口頭投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日；用戶來函投訴則應回函答復，一般不應超過三個工作日。

回復用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業管理公司的工作時效。

十四、有效的解決投訴的法寶

“一對一”處理機制

現象：接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結果”。可當被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業主卻什么也說不出來。其結果必然導致住戶與管理處乃至發展商關系緊張，投訴升級。

任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：

如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；

如果在有人投訴后才來改正，那就是應該的、必須的；

如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒恕；

如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。

實施：建立“誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制。

要有明確的、量化的服務質量標準

嚴格的考核標準和執行制度

十五、溝通及溝通技巧

理解客戶

理解技術

一、聽的五種境界：

1、至若罔聞

2、假裝傾聽

3、選擇性傾聽

4、全神貫注

5、同理心傾聽

二、傾聽的障礙

話題太沒勁了，沒興趣！

我已經懂了！——思維定勢

說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？

哎呀，我怎么聽不懂啊？

又戳我痛處，不想聽了！——防備心理

說得太快了！！——時間壓力

三、聆聽四步

聽對方說

理解聽到的話

在心中思考理解到的意思

說出你的理解

十六、波長的技術

1、說的藝術

禮貌

命令式語氣

恰當的稱呼語

2、注意禁忌

避開粗俗之詞，多點文雅

有意識地使用身體語言

人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達，而不是你說的話；

你可以訓練自己利用身體語言促進影響力的發揮；

身體語言需要組合的三個關鍵方面是：面部表情、頭部動作、手和胳膊的姿勢。

3、謹慎、小心地使用術語

術語有時候很方便，但更多的時候很討厭

同樣的原則也適用于習慣性的說法和方言

4、顧客最樂于聽到的 顧客的名字

禮貌用語

表示肯定意愿的詞

鼓勵顧客參與、發表看法的話

表示確定的詞

5、顧客不愿意聽到的 表示否定意愿的話

解釋內部規則的話

給顧客講知識、講道理

不確定的詞語

6、顧客投訴處理的九句“禁語”

不可能，絕對不可能有這種事情發生。

我絕對沒有說過那種話。

這種問題屬于開發商的事，你去找開發商解決。

我們的服務是一分錢，一份事

這個問題太簡單了

我不大清楚，不是我負責的 總會有辦法的 改天我們再和您聯系

肯定不行

十七、詢問技巧

1.使用開放性問題，結合封閉性問題

開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對方參與；

封閉性問題：能有針對性地給你想要的答案，但回答時對方有壓力。

2.一次只問（回答）一個問題

當眼前堆積著問題時，對方只會選擇最簡單的來回答

如果你發現自己開始“堆積”問題時，趕緊停止，說：“我們一個個來”。

當別人問你一堆問題時，不妨說讓我一個個回答，這會給你的影響過程帶來明顯優勢。

3、提供建議：

研究表明，最好讓對方接受你的觀點方式

是提出建議，而不是主張。

十八、達成一致的技術

1.找出異議

老練的影響型人一定會想方設法找出對方的異議和保留之處問大量的問題，聆聽對方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議

2.分清想要和需求

除非找到對方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。

溝通者誓言--------

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。

人際溝通點點點——

腦筋活一點、微笑露一點

嘴巴甜一點、說話輕一點

事多做一點、行動快一點

效率高一點、理由少一點

脾氣小一點、肚量大一點