第一篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據美國白宮全國消費者協會調查統計：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

以上統計結果充分地說明了客戶投訴管理對企業的重要性。要做好這些，首先，要認真處理客戶的每次抱怨，按照業務流程認真、及時解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務和產品已經達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔錯誤及責任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。客戶期望值：每一個人對他周圍的環境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當客戶提出異議及反映產品及問題時，客服代表首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事情？這事為什么會發生？盡快了解事情的真相，避免客戶發牢騷說不清情況。

(2)分擔(Share)：基本弄清問題的本質及發生原因，客服代表可以采用分擔的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。總之，不管是產品本身，還是客戶自身原因，都不能責備客戶，讓客戶感受到他已經被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質及動向，此時應對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關心或據理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責范圍內的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進處理。后者是指當客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復，需要給客戶一個具體回復時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對企業整體服務和產品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產生近因效應。積極的近因效應也會產生客戶的滿意，而消極的近因效應則會導致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個環節，應重視兩大問題：一是對處理結果的合理解釋，應跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關系，根據消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續與該企業保持關系。回訪溝通中不可以教條化，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監督。

發現問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變為團隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現類似投訴后，就可以按照現有的處理方法，及時、準確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項：

1、語調語速適當——溝通中語速、語調適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現象；

2、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；

3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應；

4、致歉語——出現問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；

5、開頭語、結束語——適時、完整、全面的開頭語及結束語；

6、服務禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務禁語；

7、口語化——溝通中出現“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務態度

1、微笑服務——微笑服務，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；

2、服務熱情——服務狀態積極，熱情親切；

3、服務耐心——服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內容，不隨意推脫責任，為客戶提供一站式服務；

5、適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當時也無法給到客戶滿意的答復，此時需要適時轉移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復后我第一時間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時，應聘者常常在經過很多關考試以后，還要經歷最后一關。最后一關是部門主管和應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應聘者不知道如何回答的，例如：問財務室怎么走？等問題，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環節。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務導向，會被安排在服務最艱巨的崗位如投訴崗。

服務導向包括服務態度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優質的服務。它不是天生的，是后天環境培養出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰性是非常大的，就需要我們時時自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當然想成為一名金牌客服，那么就從現在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標準嚴格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費，結果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區醫院看診單。

思考二：客戶消費時對商家服務質量、態度不滿意。表示商家態度非常傲慢，致使消費經歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費。現在客戶要求全額退款。客戶訂購2份，未消費的已經為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第二篇：顧客投訴的原因及處理技巧

顧客投訴的原因及處理技巧

出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因： 1．客人自身原因：可能因私生活出現了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經濟債務問題，身體欠佳等，這些原因導致了他心情不好，所以造成客人對餐廳產品或者服務的主觀不滿。2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務出現差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。餐飲業稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態度，誠意耐心聆聽對方發一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務員達成默契，讓他們明白上司罵服務員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對方資料，之后應該視情況打電話或發信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內容：時間、地點、客人資料、不滿內容，前因后果，當時處理辦法，事后結果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學問，沒有一個固定的處理辦法，應按現場環境靈活處理，不可死板按規章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應變，具體問題具體分析。現將日常營業中經常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務欠佳

如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。經理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。”

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，并說：“看！服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉。”這種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經理過去則說：“對不起，老板！我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢。”

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架；

2．通知總經理及值班經理；

3．馬上全場亮燈； 4．服務員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。

平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。”如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責任的話我們會賠給你的。”

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子

第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫院還是在家里，你貴姓，聯絡電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。”并告知對方會將此事告知總經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時

除創可貼外，酒店不準供應藥物，因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現并發癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經醫生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發生的細節，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

十二、當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據。并叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此臺。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。”

十四、客人要求服務員喝酒

應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善后現場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發現就平安無事，發現投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發現多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。”

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。”安排服務員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。二

十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費，則店里責任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

以上這23種情況，只是日常經營中較常發生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結提煉，供大家借鑒.

第三篇：顧客投訴的原因和處理技巧

出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因：

1．客人自身原因：可能因私生活出現了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經濟債務問題，身體欠佳等，這些原因導致了他心情不好，所以造成客人對餐廳產品或者服務的主觀不滿。

2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務出現差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。

餐飲業稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態度，誠意耐心聆聽對方發一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務員達成默契，讓他們明白上司罵服務員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對方資料，之后應該視情況打電話或發信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內容：時間、地點、客人資料、不滿內容，前因后果，當時處理辦法，事后結果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學問，沒有一個固定的處理辦法，應按現場環境靈活處理，不可死板按規章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應變，具體問題具體分析。現將日常營業中經常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務欠佳

如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。經理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。”

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，并說：“看！服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉。”這種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經理過去則說：“對不起，老板！我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢。” 原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架； 2．通知總經理及值班經理； 3．馬上全場亮燈；

4．服務員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。

平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。”如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責任的話我們會賠給你的。”

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫院還是在家里，你貴姓，聯絡電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。”并告知對方會將此事告知總經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時

除創可貼外，酒店不準供應藥物，因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現并發癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經醫生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發生的細節，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

十二、當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據。并叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此臺。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。”

十四、客人要求服務員喝酒

應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善后現場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發現就平安無事，發現投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發現多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。”

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。”安排服務員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

二十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費，則店里責任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

以上這23種情況，只是日常經營中較常發生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結提煉，供大家借鑒.

第四篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。? 在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔錯誤或責任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關人員的熱情接待

? 獲得優秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續為他服務的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關心

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。? 服務人員專業化

客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。? 迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細詢問

引導用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。? 禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。? 假設可能出現的幾種情景及應對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉移目標

?

角色轉換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉移場所 ?

主動回訪 ?

適當讓步 ?

給客戶優越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認錯 ?

以權威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第五篇：物業管理相關投訴的原因及處理技巧

物業管理相關投訴的原因及處理技巧

物業管理是一個永不言完善的服務行業，物業管理公司的服務目標是讓百分之百的業主和使用人滿意，為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區內各種業主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業主或使用人對物業管理處工作不滿意的地方，所以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心，就像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恒的主題，因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

與其他任何一種商品相比，物業管理這種商品在使用時間和對購買者（業主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環節、方式作用于業主；另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主，透過物業管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內在的因素是物業管理特有的法規、法律程序，以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關系。

近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現出增長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質量問題以外，另一個投訴重點是物業管理方面，而在這方面問題表現比較突出的城市便是北京。北京市消費者協會的統計數字表明，北京消費者對商品房的投訴在××××年為55件，在××××年為110件，在××××年為200余件，在××××年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業管理方面的問題占50%以上。

么為什么物業管理這一行業的投訴率這么高呢？根據專家分析，主要原因有如下幾點：

1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多。

我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公司-------深圳市物業管理公司，在1981年9月成立了全國第一家物業管理處------東湖麗苑物業管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業，在中國，物業管理尚屬新鮮事物。人民接受物業管理這一房地產管理模式，經過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日，不同區域、不同職業的人，對物業管理的認識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業管理專業（專科），廣州珠江管理培訓學校負責助學輔導。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業管理的人士也不在少數。有些學生家長問招生人員：“物業管理是不是當保安？”甚至有的家長說：“物業管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地。可見，人們對物業管理的認識是多么的淺薄？

物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度。只有更多的業主知道物業管理，熟悉物業管理，接受物業管理，物業管理才會有更廣闊的空間。

2.物業管理管理政策法規有待進一步完善

物業管理的法律規范尚未形成完整、系統的體系，有些規范性文件存在著不協調甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日，國家建設部發布了《城市住宅小區管理辦法》，這標志著我國物業管理開始邁上了法制化軌道；2003年9月1日《物業管理條例》的頒布實施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業公司-――深圳市物業管理公司的成立滯后了22年6個月。

3.從業人員素質有待進一步提高，物業管理公司素質低下、管理松散

素質低下的表現在于物業管理公司的人員素質差，缺乏服務意識，部分小區甚至還出現過侮辱謾罵、毆打業主的現象，曾經在網絡上看到關于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區均發生過物業管理人員打罵住戶的事件，因為物業管理人員野蠻行為而引起的投訴已經發生多起，還有物業管理公司服務水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。

4.開發商和物業管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權力、義務界定模糊

由于兩者相對獨立，相互交接時，對權力、義務沒有協調好，消費者(業主)被開發商和物業管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現質量問題如門窗關不嚴、漏水等，消費者（業主）向物業管理公司反映并要求維修時，物業管理公司則讓消費者（業主）找開發商，開發商則又以修理費已經交給物業管理公司為理由將消費者（業主）踢給物業管理公司，雙方相互推諉，誰也不負責任，這給消費者帶來很大的不方便。

那么應該如何有效減少物業管理的投訴呢？有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢？

1.不斷建立和完善各項管理和服務制度，并且嚴格按照工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業管理公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作。

2.加強與業主或使用人的聯系、溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業，用戶在物業中停留時間較長，與物業管理公司應積極溝通，開展社區文化建設，促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式，加強對物業管理從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是“生產”與“消費”同步完成的，因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象，就會波及整個物業管理公司。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培

訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。

4.加大巡查巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事故控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發生，加強各個環節的督促督導力度。

處理投訴的原則

1.換位思考的原則

在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。3.快速反應原則

對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并即使知會業主。

4.總結原則

客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。

投訴事件的分類和處理

投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后，要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括：

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設施使用出現故障和問題

3.業主室內電器故障及各類設施需要維修

4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收

5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

6.鼠、蟲害防止問題

7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題；

遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。根據投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。

處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面

1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態；

2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大；

3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等；

4.復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法；

5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。

業主投訴處理暫行規定

為了規范物業管理，提高服務水平，制定《業主投訴處理暫行規定》如下：

1、凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業主/租戶

不滿而向管理公司反映的行為（不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

2、業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業客服部。

4、當業主/租戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理，不能對投訴置之不理。

5、接訴人在受理業主/租戶投訴時，就根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式。

A、普通投訴，客服助理應將業主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員及負責人，有關人員及負責人根據投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

B、特殊或緊急投訴，在通知物業部各有關人員的同時應將業主/租戶的投訴立即反映給當值的部門經理，由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外，則由部門經理向總物業經理匯報，再予處理。

6、業主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

7、當投訴的問題得到解決后，物業客服部根據業主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應的回復。

8、整個投訴問題完畢后，客服部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。

9、在每個月末，客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統計，并向部門經理匯報。

10、各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為，做到為業主/租戶真正、及時的解決問題。

各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習，提高業務水平，增強服務意識，共同做好物業管理工作。