第一篇：顧客投訴處理技巧1

顧客投訴處理技巧

店鋪在日常經營的過程中，往往會由于自身產品或服務質量的原因而引起顧客的投訴。對于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。

一投訴處理的基本原則

受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應持重視的態度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。為此，處理顧客投訴時應遵循下列原則。

1真心誠意幫助顧客

設法理解投訴顧客當時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應有的幫助，接待好顧客。首先應表明自己的身份，讓顧客產生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。

2.絕不與顧客爭辯

無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝。即使是不全理的投訴，也應做到有禮、有理、有節。既要尊重他們，不失顧客面子，又應做出恰如其分的處理。

3.迅速進行處理

在處理顧客投訴的問題上，與通常的規律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。

4.拿出誠意

誠意是打動各種各樣顧客的法寶。準備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。

面對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強的意志，還要不惜犧牲自身的利益。總之，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。

5.不要希望問題會自動消失

有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費者心目中的形象。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。當該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。

6.維護店鋪應有的利益

處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復雜問題，切忌在真相不明之前急于表態或當面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財產因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應弄清事實，通過相關渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當處理。

處理顧客投訴的要點 1.接近顧客

與顧客接近時，要注意適當的衣著。其次，別忘了表現一定的親和力。面對顧客時，一定要微笑，表現出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產生信賴感。

2傾聽顧客的不滿

（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。

（2）這樣做，可以表現出員工對顧客的尊重以及店員的穩重和善解人意。使顧客對其產生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進自己的服務，從而有利于自身的發展。

（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達的內容，這是處理投訴的前提。其實顧客也是普通的人，在產生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。

真誠的與顧客進行溝通

（1）店鋪要想與顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。在現實生活中，顧客之所以產生投訴，通常是由于覺得服務不夠好或所買的商品或服務不夠理想而引起的。

（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。當然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應仔細、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因為他們又找到了新的投訴目標。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發生。最后，根據顧客的投訴來修復店鋪的弱點，改善店鋪經營方式。恢復店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補償顧客精神上和物質上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。

所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。顧客產生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應該把弱點給予彌補，盡量不要使同樣的事再次發生。

4、誠懇對待顧客

當顧客抱怨時，服務臺人員應態度誠懇并表示關必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。如果顧客大發牢騷，要有耐心，盡量讓其去發泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。

5、為顧客著想

在處理顧客抱怨時，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時候，相關人員一定要把想法轉變為“如果自己是顧客的話……“，這樣才更便于問題的解決。另外，在表達自己的意見時要說：“如果我是您的話，大概也會這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見。”店員在告訴顧客已經接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。

6、處理投訴時禁忌

在化解顧客憤怒時，店長或店員應切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。◇不要立刻與顧客講道理 ◇不要急于得出一個結論 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難顧客 ◇不要轉移視線，推卸責任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認錯誤

如果商品瑕疵或服務質量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化，承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認可，一旦時間長了就會另生事端。

2.轉移話題

轉移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。

應用轉移話題法，服務人員應注意以下幾點：

（1）只有服務人員認為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。

（2）服務人員為顧客無關緊要的的設訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產生被冷落的想法。同時當服務人員認為顧客投訴已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。

（3）顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提起投訴，服務人員就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明顧客已經把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，就運用其他方法以轉化和消除顧客投訴。

3.平息怒氣

通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受顧客的投訴，引導顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運用這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點所在；二表態：表明對此事的態度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉化

轉化問題法適用于誤解所導致的投訴，因此處理這種投訴時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。轉化方式要輕松自然。這種方法運用恰當，顧客會理解，基轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發和暗示。

5婉轉否認

婉轉否認法就是當顧客提出自己的投訴后，服務人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負且自以為是的顧客。

四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽

應認真、仔細地聽完顧客的投訴內容 2保持冷靜

傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態 3.表示同情

對顧客的感受應給予理解，對顧客的處境表示同情。同時，應使用恰當的語言給顧客以安慰。

4.給予特別關心

使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態度，而應盡快著手解決。

5.不轉移目標

無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。

6.記錄要點

將顧客投訴時的主要內容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點亦可作為今后解決問題的依據。7.把要采取的措施告訴顧客

聽完顧客投訴的問題，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權力有限而無能為力的態度。

8.將解決問題所需的時間告訴顧客

應充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。

9.立即行動

應立即著手調查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。10檢查落實

問題解決后，應與顧客再次聯系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應做到有始有終。

11.整理、歸類、存檔

將該投訴的處理過程整理出材料、并進行歸類存檔。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發生類似的投放事件。應將本次投訴事件變為真正改進服務的動力。對于顧客的來函、來電投訴，除了應注意上述處理要點外，還應將調查結果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內最好有總經理的簽名。最后，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。

五、不同形式投訴的處理規范 1.現場投訴處理規范

現場處理投訴時，要掌握如下要點：

◇創造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情。◇注意聽取顧客的怨言。

◇態度誠懇，表現也真心為顧客著想的態度。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。◇把顧客投訴中的重要信息詳細紀錄下來。

◇中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。

◇在提出問題解決方案時，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感。◇盡量在現場把問題解決。

◇當不能馬上解決問題時，應向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯絡時的聯絡方法、部門或個人的地址與姓名。

2.電話投訴處理規范

顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應認真對待。

（1）認真積極的應對

◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。這樣的投訴常具強烈的感情色彩。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。

◇要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。

◇必須善于站在對方立場來想，考慮如果自己在同樣的狀態之下，會有處樣的心情。◇無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。

◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會使顧客產生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務電話應設在一個獨立的房間，最低限度也要在周圍設置隔音裝置。

（2）把握顧客的心理

◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務，最生要的一點就是努力透析顧客心理。◇在電話處理顧客投訴時，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態。～

（3）電話處理投訴的基本原則

◇對于顧客的不滿，應能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。◇以恭敬有禮的態度對待顧客，使對方產生依賴感。◇采取客觀的立場，防止主觀武斷。

◇稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠。◇以簡捷的詞句認真填寫顧客投訴處理卡。

◇在未設免費電話的店鋪，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。這樣做，有很多優點；節省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態使對方產生好感；借此確認對方的電話號碼，避免不負責任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會使對方更加激憤。◇在電話聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時，要把處理人員的姓名、機構告訴對方，以便于對方下次打電話時聯絡方便。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結尾時要重復一次比較穩妥。

◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業務的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發顧客，建立更深的信任與理解。

◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升員的應對技巧，進行崗前培訓的資料。

3.上門處理投訴

通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質比較嚴重，店鋪方面責任較大的顧客投訴事件。這種情形對客服人員是嚴峻的考驗。

在上門之前，要慎選處理人員，并預作充分準備。最好不要個人前往，以2～3人為宜。預先的調查要包括對方的服務單位、出身地、畢業學校、家庭結構及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對方的溝通。然而，當進入實質性面談時，必須以輕松的心態進行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點：

（1）提前約好時間

如果對顧客的地址不是很清楚，則應問明具體地點，以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間，而讓對方產生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。

（3）尊重對方 見面時首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重。可隨身帶些小禮品送給顧客，但注意價值不要太高。

（4）態度要誠懇

言辭應慎重，態度在誠懇。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業的歉意。但在許諾時要注意不得起越自己的授權范圍，以免使對方有不切實際的期望值。

（5）不得無故中斷拜訪

在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預先做好充分考慮和準備，因為拜訪要達到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭取一次拜訪就取得預期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠遠超過根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。

（6）帶著解決方案去

登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預先準備一個以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負責的態度，這對于問題的解決具有至關重要的作用。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。

4.信函投訴處理規范（1）要有耐心

◇當收到消費者利用信函所提出的投訴時，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。

◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機構的不粘膠貼紙附于信函內，便于顧客的回函。

◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請顧客詳細列明通信地址及電話號碼，以確保給顧客的回函能準確送達。

（2）注意表達清楚

◇信函一般采用打印的形式，必須有針對性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。

◇在表達上通常需要淺顯易懂的文字。◇措詞上要親切、關注，讓對方有親近感。◇盡量少用法律術語、專用名詞、外來語及行業用語，盡量使用結構簡單的短句。◇開式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點。(3)進行妥善處理

◇由于書面信函具有確定性、證據性，所以在寄送前，切勿由個人草率決斷，應與負責人就其內容充分討論再作決斷。

◇有時還需要與律師等有關專家溝通意見。

◇回函為表示慎重的態度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章。

◇當顧客是通過消費者保護機構書面提出投訴時，更需要謹慎處理。因為店鋪回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

（4）進行歸類存檔

◇處理過程中的來往函件，應一一編號并保留副本。把這些文件及時傳送給有關部門，使它們明確事件的進程與結果。

◇把信函寄往顧客時，就要把其時間和內容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負責人更換，也能夠對該事件進程一目了然，并可滿足店鋪相關人員的咨詢要求。

◇等到該事件處理完畢時，要在追蹤表上注明結束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關文件資料存檔。

第二篇：顧客投訴處理流程與技巧

１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １．１ 接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。１．２平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。１．３ 澄清問題

需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產蛋率下降了兩個百分點并有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？”

１．４ 探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居于主動地位。

１．５ 感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧；

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

２ 特殊客戶投訴有效處理技巧 ２．１ 特殊客戶投訴的類型

一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有： ２．１．１易怒的客戶

脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。２．１．２下流或令人討厭的客戶

飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。２．１．３矜持的客戶

矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。２．１．４霸道的客戶 它的難纏，眾所周知。２．１．５批評家

什么叫做批評家呢？就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發泄性質。２．１．６喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。２．１．７古怪的客戶

他經常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。

２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的

猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛爭辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護自我或自尊； 感到被冷落；

不善于說話或對語言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。２．３ 常見客戶投訴原因分析 他的期望沒有得到滿足；

他很累，壓力很大或遇到了挫折； 他想找個倒霉蛋出出氣；

他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確； 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現； 他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求； 他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽和誠實受到了懷疑；

他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠； 他覺得自己的利益受到了損失； 他覺得你浪費了他的時間。２．４ 難纏客戶的應對方法 ２．４．１說話不觸及個人

客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員 ”

“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”

“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”

客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。２．４．２對事不對人，做一個問題解決者

對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。２．４．３征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

“您看怎么做才會讓您滿意呀？”

“您覺得怎么處理會比較好啊？”

“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。２．４．４禮貌的重復

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。

第三篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第四篇：顧客投訴的原因和處理技巧

出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因：

1．客人自身原因：可能因私生活出現了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經濟債務問題，身體欠佳等，這些原因導致了他心情不好，所以造成客人對餐廳產品或者服務的主觀不滿。

2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務出現差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。

餐飲業稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態度，誠意耐心聆聽對方發一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務員達成默契，讓他們明白上司罵服務員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對方資料，之后應該視情況打電話或發信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內容：時間、地點、客人資料、不滿內容，前因后果，當時處理辦法，事后結果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學問，沒有一個固定的處理辦法，應按現場環境靈活處理，不可死板按規章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應變，具體問題具體分析。現將日常營業中經常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務欠佳

如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。經理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。”

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，并說：“看！服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉。”這種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經理過去則說：“對不起，老板！我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢。” 原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架； 2．通知總經理及值班經理； 3．馬上全場亮燈；

4．服務員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。

平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。”如果客人要求店里給予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責任的話我們會賠給你的。”

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫院還是在家里，你貴姓，聯絡電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。”并告知對方會將此事告知總經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時

除創可貼外，酒店不準供應藥物，因為每個人身體素質不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現并發癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經醫生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。管理人不準供應藥品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發生的細節，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

十二、當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據。并叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此臺。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。”

十四、客人要求服務員喝酒

應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善后現場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發現就平安無事，發現投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發現多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。”

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。”安排服務員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

二十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費，則店里責任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

以上這23種情況，只是日常經營中較常發生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結提煉，供大家借鑒.

第五篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓教案.

教案首頁

培訓教案

培訓主題:顧客投訴處理技巧訓導師:武寧學時:3課時編號:

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當客人起身離開時,服務員應說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務? 一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點菜。王先生:小姐,來一個紅燒海參。

服務員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很養顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務員:當然是青龍好,價格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。

幾位客人又點了幾個菜。

服務員下單后送廚房,菜陸續上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務員這時開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時間,王先生示意服務員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經理投訴……

(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例出現了多處錯誤,分析如下: ①客人點了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應語氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當地介紹引導,不盲目地為推銷而推銷。

③客人點龍蝦,服務員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。④高檔海鮮未給客人展示,也未報清斤兩。

⑤客人點完菜,應將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應先征求客人意見。(3正確的服務示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。

服務員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發,要花費一定的時間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。

服務員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價格稍貴點。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的3斤,但這只是3斤3兩,有一點超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務員下單至廚房,菜陸續上齊。桌面上顯得有些擠。

服務員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經意地看了一下昨天的帳單,偶然發現賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目:餐巾36元,單價2元。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進去。當時是下午3點左右,餐廳營業早已結束,只有三三兩兩的幾個服務生在休息聊天,進來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺,對其中一位領班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會兒,她似乎發現了錯誤,說道:?這件事得讓我們經理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業 請大家分別列舉出一個發生在自己身邊的投訴案例，根據所學習的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請大家認真做好復習，并將本堂課所講的內容運用到實際工作當中。11