第一篇：購物中心顧客投訴處理規定

顧客投訴處理流程

投訴是指顧客認為其正當權益受到某種程度的侵害，在享有其權利的條件下；向相關部門要求某種形式補償的正當行為。

（一）商場顧客投訴

一、受理投訴的機構及權限

1、一級部門：運營部。受理客服中心未解決的顧客投訴：

2、二級部門：門店。由門店人員受理各專柜未解決的顧客對商品及服務質量的投訴。

3、三級部門：各專柜。解決職責范圍內的顧客對商品及質量的投訴。

二、處理投訴的原則

1、顧客投訴的解決遵照：“三不出原則” 小問題不出專柜；大問題不出運營部；疑難問題不出商場；

2、真心實意幫助顧客

3、不與顧客爭辯；

4、維護雙方合法權益；

三、不同投訴的類型方法

1、有關商品質量的投訴

由于商品質量問題投訴，應立即給予退還處理，并真誠向顧客道歉。

2、有關服務質量的投訴（1）有關服務設施投訴；

由于商場的設施設備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應與有關部門聯系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示領導，給予必要的治療或賠償。

（2）有關便民服務及投訴

因商場服務效率低，出現差錯，給顧客帶來不便而引起的投訴，應向顧客道歉，并采取措施及補救服務；事后要分析原因，加強管理。（3）有關服務態度的投訴

因員工態度生硬，語言無禮等引起的投訴，由當事人當面向顧客道歉，取得顧客諒解，事畢，按公司有關規定給予必要的處理

四、投訴處理程序

1、口頭投訴

（1）顧客投訴時，要及時引領顧客到客服中心辦公室，不得在經營區內接受投訴

（2）熱情：耐心，有理有節；仔細傾聽顧客陳訴

（3）對顧客投訴，能當場解決的盡快；不能當場解決的，可與投訴人約定解決日期。

（4）認真記錄投訴內容及投訴人情況，不能在顧客面前指正、對證或相互推諉，使問題復雜化，影響公司形象。

（5）上報投訴記錄和處理意見。

2、來電投訴；

（1）接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

（2）詳細記錄投訴人姓名，投訴時間，內容和聯系方式，不得當場許諾（3）對有問題的要及時調查審核，盡快解決，并如期答復投訴人。（4）上報記錄和處理意見。

3、來函投訴

（1）仔細閱讀投訴內容，并記錄。

（2）核實投訴內容，查清事實真相。根據有關規定，作出處理規定。（3）以電話或信函形式將處理結果告知投訴人，以表達歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結果，并上報。

五、要求

建立《顧客投拆記錄》，所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。

六、投訴基金

1、投訴基金的建立

由商場運營部申請300—500元的備用金作為投訴基金。

2、投訴基金的用途

投訴基金用于顧客投訴中責任分不清的事例，運營經理、副總經理以上人員批準后，我方先預付退還，賠償顧客（顧客簽字），與供貨商協商無結果的我方承擔或雙方分攤。

3、投訴基金的管理

投訴基金由商場運營部相關人員負責管理，專款專用，不準挪用，運營經理負責抽查或檢查。

二、政策和原則：

1、解決投訴問題的基本原則：

1．1、依據“消費者權益保護法”、“中華人民共和國產品質量法”；

1．2、執行“關于退換貨的原則規定”、“部分商品修理、更換、退貨責任規定”； 1．

3、采取秉公處理的原則； 1．

4、采取針對性的靈活處理方式；

1．5、當日不能立即解決的疑難問題，事后應由當日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解或抓到把柄。

2、引起投訴的原因：

2．1、店內員工或管理人員的服務問題； 2．

2、貨品的包裝或內在質量問題； 2．

3、貨品標價與實際結算價格不符； 2．

4、商品價簽不明誤導顧客消費； 2．

5、廠家促銷商品的贈品數量不充足（在促銷期內不能兌現贈品）； 2．

6、物業管理問題； 2．

7、店內各種服務設施不足；

2．8、對店內的各項制度不能理解或接受； 2．

9、顧客商品知識不足； 2．

10、由于店方造成的責任問題； 2．

11、其它。

3、處理疑難投訴應注意的問題：

疑難投訴問題均可能分別產生在現場、電話和信函的投訴方面。3．

1、解決疑難投訴案件必須由運營經理及以上人員親自處理；

3．2、解決疑難投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎上，要突出“快”字、一般要求在3日內完善解決；

3．3、在必要的情況下，及時通知供貨商出面共同解決；

3．4、在處理疑難投訴案件的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發布。

3．5、對于個別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執法或仲載機構依法解決。

三、工作程序

1、兩種投訴的處理方法： 1．

1、商品質量投訴的處理：

—

1、首先耐心聽取顧客陳述的投訴內容包括商品名稱、價格、購買日期、質量問題和聯系電話、地址并做好詳細記錄；

—

2、對于特殊投訴；

●如顧客提出具體投訴要求時要做好相應的記錄并填寫一式三聯的顧客投訴登記表；

●及時與本部經理、值班經理及超市部經理取得聯系，由他們來親自解決，在他們也不能解決的情況下應及時上報給店長，經批示后，再進行妥善處理；

—

3、整理各種投訴案件及時歸檔保存并將處理結果寫清楚； 1．

2、服務質量投訴的處理：

—

1、本著“堅信顧客永遠是對的”原則，首先向顧客道歉，使顧客的情緒平和； —

2、了解事情的具體情況，找當事人確認。

●如果顧客是對的，要由事故的責任人，向顧客進行賠理道歉，情節嚴重的要報上級領導進行處理；

●如果確實不屬于我方的責任，也應先向顧客表示道歉，好言相勸，以免事態擴大。

2、三種形式投訴的解決程序： 2．

1、現場投訴：

—

1、記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；

—

2、聆聽：了解導致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決； —

3、表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態度對待他，這樣也有助于問題的解決；

—

4、道歉：就導致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任代表商場向顧客表示道歉。

—

5、解決：在兼顧商場的政策和利益的同時，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟、所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。

—

6、得到顧客認同：對所建議的解決方法，必須得到顧客認同，方可實行；否則，只會令顧客再次不滿。

—

7、跟進：取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧客完全滿意。同時，做好詳細記錄及時通知上級和有關（如采購中心以書面形式）。2．

2、電話投訴及其處理的具體步驟

—

1、記錄：詳細記錄投訴人姓名，投訴時間，內容和聯系方式作單位及投訴的主要內容，不得當場許諾

—

2、接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

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3、對有問題的要及時調查審核，盡快解決，并如期答復投訴人。—

4、上報記錄和處理意見。

3、信函投訴

（1）仔細閱讀投訴內容，并記錄。

（2）核實投訴內容，查清事實真相。根據有關規定，作出處理規定。（3）以電話或信函形式將處理結果告知投訴人，以表達歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結果，并上報。

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：顧客質量投訴(索賠)處理規定

顧客質量投訴（索賠）處理規定

HSR（ZG）-23-2004 為了確保顧客質量投訴（索賠）迅速處理，使質量問題和隱患得到及時糾正和預防，盡快消除不良影響，特制訂如下規定：

一、銷售部接到顧客投訴（電話或傳真）時，重大質量問題一小時內，一般質量問題四小時內應向總經理通報、同時填寫《信息聯絡處理單》聯同顧客的投訴資料（樣品、傳真、圖紙等）兩份，一份交主管副總經理處理，一份交質量部。

二、主管副總經理接到客戶投訴，在《信息聯絡處理單》接受欄簽署處置意見，一小時內按下列分類原則指派部門展開調查。

1．數量差錯：混裝質量問題交生產部負責調查；

2．型號差錯：錯漏檢、包裝破損、外觀質量問題，由質量部負責調查； 3．產品內在質量問題，由技術部負責調查。

三、接單后，受指派部門在副總經理指導協調下，對顧客投訴問題展開調查，兩小時內對不清楚的問題或要求（若遇下班，順延至第二日早晨）與顧客聯絡溝通，進一步了解顧客愿望，同時就調查進展情況與顧客溝通。

在調查過程中，所涉及的部門應全力配合調查，不得以任何借口阻撓調查。調查完成后，在兩個工作日內應出具報告，上報副總經理確認，副總經理認為調查結果未反映客觀事實時退回調查部門重新調查。

四、調查完成后，副總經理應根據報告中的原因分析，責任界定，明確責任，提出處理意見，并與責任部門對擬采取糾正預防措施進行溝通，達到共識。

五、質量分析會由副總經理主持召開，接到參會通知的相關部門主管和責任人須按時到會。質量部做會議記錄。

質量分析會由調查部門通報調查結果及初步分析報告。與會者應本著“三不放過”的原則對問題認真分析，并要做出如下決議：

1．屬于責任事故的，對相關責任人的處理決定； 2．確定糾正預防措施，和完成日期；

3．質量部按會議決議下發《糾正/預防措施單》至責任部門。

六、糾正預防措施報副總經理審批后，由責任部門予以實施，（重大糾正預防措施必須報總經理批準），同時責任部門編制“整改報告”交副總經理審批，經審批的報告與《信息聯絡處理單》一式兩份交銷售部、質量部各一份。

七、質量部根據糾正預防措施完成期限對實施情況和效果跟蹤驗證，驗證結果報副總經理。

八、驗證措施無效果時，副總經理應責成責任部門再次查找原因，重新制定措施。并實施。

九、驗證措施能使質量問題得到明顯改善時，應將其納入相關文件貫徹、實施。

十、此規定實施中，所涉及的部門/個人，均應按條款執行，違者將追究其經濟責任。

本規定自發布之日起執行。

附加說明

起草單位： 質量部

起

草：王勝軍 審核：王繼安

會簽：楊至勇、蘇建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批準：朱立人

2004年12月1日

第四篇：化工產品顧客投訴處理管理規定

顧客投訴處理管理規定

1.目的

及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意，維護公司信譽并謀求公司內部品質改善。2.范圍

原則上適用于公司所交付給顧客的優等品相關的抱怨處理。3.定義

顧客抱怨，是指已交付顧客的優等品，顧客在收到貨物或在質保期內使用過程中，遇到與產品相關問題產生的不滿，通過各種途徑或方式反映到我公司，期望得到解決處理的行為。4.職責

4.1.本程序由**品保部和**技術部（以下簡稱質量管理部門）歸口管理 4.2.銷售部、生產車間、倉儲車間和財務部等部門配合實施。5.工作程序

5.1.顧客抱怨的等級分類：根據抱怨所造成的影響大小，分重大抱怨、一般抱怨、輕微抱怨。

5.1.1.重大抱怨：由于產品生產過程環節控制不利而導致嚴重的質量問題，對公司聲譽產生不良影響，及造成退換貨1噸或經濟損失1萬元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：經確認因異常質量問題原因引起的顧客抱怨，導致不超過1噸或經濟損失1萬元以內的產品退換貨及賠償情形；

5.1.3.輕微抱怨：是指在顧客使用過程中反映出的輕微問題，但不影響顧客正常生產，對此顧客提出改進的建議或原因分析的反饋要求。

5.2.顧客抱怨的受理。

5.2.1.顧客將抱怨信息通過傳真、電話或郵件形式，直接反饋給銷售人員，或者質量管理部門售后服務人員、生產等相關部門人員或公司領導。

5.2.2.接收信息的人員將顧客的“書面抱怨材料”傳遞給銷售內勤，由內勤填寫“顧客意見和投訴記錄表”，經產品經理簽署意見后，轉交質量管理部門售后服務人員，進行錄入“顧客投訴匯總表”記錄備案。5.3.在接到顧客抱怨信息后，要求在1個工作日內給出響應。5.3.1.對于可由售后服務人員與顧客電話溝通解決的輕微抱怨，由售后服務人員直接處理。

5.3.2.對于售后服務人員不能電話溝通解決處理的輕微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服務人員填寫出差申請表，經分管副總批準后，至客戶處調查處理。

5.4.顧客抱怨的分析確認

5.4.1.質量管理部門售后服務人員根據接收信息進行調查分析，包括向質量管理部門核查檢驗記錄和產品留樣，向生產部門核查生產記錄，倉儲車間核查發貨記錄，向銷售部門核查合同信息等。

5.4.2.通過以上調查取證，分析顧客抱怨具體原因，并由售后服務人員將分析結果填入“顧客意見和投訴記錄表”，為下一步客戶處理答復提供依據，特殊情況下，應由質量管理部門組織相關主管召開投訴會議，進行特殊原因分析并記錄。

5.4.3.倉儲車間和技術部一起庫存檢查，不合格，立即隔離 5.5.顧客抱怨的處理

5.5.1.根據客戶抱怨分析結果，對于不屬于我方責任的，向客戶做出合理溝通答復，給予駁回處理，并適當給予協助解決處理問題；

5.5.2.由于我方責任造成的抱怨，經過與顧客協商，并得到分管副總和總經理的同意后，可做出退貨、換貨、賠償、折價等處理。5.5.3.根據不同抱怨程度處理方式如下：

5.5.3.1.輕微抱怨由售后服務人員將答復意見，以「傳真函」、電話或郵件形式直接回復顧客；

5.5.3.2.一般抱怨上報請示質量管理部門主管處理，必要時應由質量經理作現場走訪后，再確定處理意見。

5.5.3.3.重大抱怨由分管副總請示總經理批準處理，或由分管副總現場走訪溝通解決。

5.5.3.4.按b、c項處理，最終由總經理簽字批準，并及時將處理結果以「傳真函」形式答復顧客。

5.6.顧客抱怨的答復

5.6.1.由售后服務人員將上述處理結果及時反饋給抱怨顧客或銷售人員。

5.6.2.對于形成退換貨、賠償和補償的抱怨處理方案后，售后服務人員將“顧客意見和投訴記錄表”復印件，抄送到銷售部、財務部、倉儲車間等相關部門；銷售部、財務部應對相關信息做好處理。

5.6.3.各部門接到“顧客抱怨處理表”后，向技術部門反饋下列信息：

5.6.3.1.銷售部門提供換貨、補貨的發貨信息和當地處理結果情況信息反饋； 5.6.3.2.產品退貨至公司后，由倉儲車間提供“退貨入庫單”；

5.6.3.3.質量管理部門售后服務人員應將各部門反饋處理信息分別匯總后，做關閉處理。

5.6.3.4.在處理顧客抱怨后，售后服務人員應對抱怨顧客后續訂貨產品的使用情況，及其補換貨情況，進行跟蹤并記錄到“顧客投訴匯總表”備案。

5.6.3.5.若同批號之成品亦發給其他客戶，需預先告知 5.7.顧客抱怨的改善和統計

5.7.1.抱怨的統計：質量管理部門售后服務人員將外部顧客抱怨情況匯總，上報集團企管部，并在公司月度經營例會上給予通報；并在分析中對投訴問題，接收處理時間，各項損失數據等項目全面統計分析，作為經營管理評審輸入內容，為公司下一年改善計劃和決策提供依據。

5.7.2.抱怨的改善：

5.7.2.1.對于出現的異常問題或重大投訴，由質量管理部門負責組織調查、分析界定處理。

5.7.2.2.若原因不明確時，提交分管副總組織相關部門予以分析界定。5.7.2.3.做好質量改進措施跟蹤。

5.7.3.質量成本的核算：由財務部確定質量成本金額和責任部門，并納入考核。對于重大抱怨，經分析確認由于主觀原因或工作失誤造成，采取責任追究學習是成就事業的基石

5.7.4.處罰措施。

第五篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。

一、職責

（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負

責收集、協調解決顧客的投訴、建議和意見并按規定程序上報。

（二）各樓層負責協調、解決本樓層發生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規定程序上報。

（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉商管部。

（四）公關部負責VIP顧客建議、意見的收集、協調和解決并按

規定程序上報。

（五）保衛部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行

錄像監控和證據資料的保存。

（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協調解決。

二、內容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據國家、行業和本店的有關規定，接待時要從顧客角度出發，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實

際情況，并在30分鐘內提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內控制事態，按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在15分鐘內無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內無法妥善處理或控制事態的，需立即上報商管部。商管部在1小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經理處理，由部門經理視情節的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經理。不得隱瞞事實真相，避免事態擴大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內執行完畢。

4.對于當月未解決的投訴，涉及投訴的部門應于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規定。

（三）處理服務性投訴的原則

服務性投訴的判定標準參照《關于服務性投訴判定標準的說明》執行。

（四）處理服務性投訴的程序

1.顧客當面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。經查屬實，對過失情形應依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據顧客反映問題與有關部門協調解決。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協同相關部門解決。顧客對員工個人服務不滿的，經查屬實，由商管部、部門受理人員依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》給予相關人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協調解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復發生的問題或是遺留問題進行協調、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結果”需填寫最終的處理結果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統一編號，并根據顧客提出的問題與有關部門、樓層協調解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對商品和服務質量出現的投訴將按照按照《基礎管理考核規定》和《值班經理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經發現，將依據《基礎管理考核規定》及商場與供方簽訂的經營合同相關條款實施考核。