第一篇：處理顧客投訴的基本要求

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處理顧客投訴的基本原則

即使是最完善的服務場所也難免有疏漏和不周之處，最細心的服務員也有需完善的地方，所以服務員應以平和正常的心態來對待顧客投訴，不應帶逆反煩躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時首先應遵循以下幾個原則：

1、弄清事實（1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；

（3）客人是公司的“上帝”，不管客人態度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態度去接待處理客人投訴；

（4）迅速通過有關渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數。

2、誠懇道歉

在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。

3、維護公司應有的利益，作出恰當處理

（1）明顯屬于服務工作中的過錯，應馬上道歉，在征得客人同意后，作出補償處理；

（2）對一些復雜問題，在真相不明之前切忌急于表態和當面貶低公司及其他部門、員工。除非客人物品、財產因公司原因遭致遺失或損失外，應先平息客人的情緒，然后與有關部門共同處理；

（3）對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節，講清道理，說服客人，不失客人面子，作出恰如其分的處理；

（4）對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。

4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。

5、投訴經調查屬實可作為處罰的依據。

6、態度友好，本著為客人服務的原則，真誠地為客人解決問題。

客人對服務投訴，應認識到是自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。

7、克制、有耐心，不與客人爭辯

客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，往往心里是有氣的，難免會表現在言語行為之中。對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務人員就更應該注意禮貌，絕不能與客人發生爭執，一旦爭執，就會給客人留下糟糕的印象，進而影響到客人對服務部門的印象，或許下次就再也不會光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

8、維護整體的利益

前廳部員工在處理客人投訴時，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解決問題；另一方面，也要注意維護整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。比如在對客人所投訴的問題進行解答時，不能簡單地把一切責任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少收費也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務員可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來得到解決。

---------------------------授權編訂人：張躍翔

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對客人投訴的認識

“智者千慮，必有一失”，無論哪位服務員，在對客服務上花費了多少心力，也難免會出現一些問題，于是，客人投訴的現象就難以避免。因此，服務員應充分認識到：客人對服務進行投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相應懲罰，甚至會使所有服務員感到難堪；但同時投訴又是一個信號，告訴其服務和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務部門治病的醫生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對癥下藥，就能使自己的服務及設施得到改進與提高，從而吸引更多的客人前來光顧。

具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：

1、可以使管理者認識到服務與管理中的不足

有些問題雖然存在，但并不是自己能發現得了的。一方面是因為有些問題是潛在的，不容易發現；另一方面，則是因為“居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長期在自己的崗位上工作，一切已習以為常，往往發現不了自身存在的問題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應的服務，他們對服務有一定的預期。因此，他們對設備及服務方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發現。

另一方面，雖然對服務員進行了嚴格的培訓，提出了相應的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領導在場的情況下約束自己，做得比較好，一旦領導離開，他們就會放松對自己的要求，行為上出現一些不到之處，而這些行為，管理者也是發現不了的，只有客人作為服務的直接消費者，才能夠及時地發現和指出。

2、有利于改進服務員的服務，提高服務水平

通過客人的投訴，服務員發現了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問題進行認真的整改，必然會使服務質量不斷得到提高。

3、提供了與客人修補關系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶--------------------------授權編訂人：張躍翔

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客人投訴的一般原因

客人投訴，表示他們對服務有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關系就可能徹底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發泄自己的怒氣與不滿，服務員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補，于是二者之間就有了修復關系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場。客人的投訴可以歸納為下列四類：

1、對設備的投訴

客人對浴所設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯等等。即使浴所建立了一個各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。前廳服務人員受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，前廳服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

2、對服務態度的投訴

客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。

顧客對服務態度的投訴歸納為十一種表現，分別是：

待客人不主動、不熱情；不注意語言修養，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經客人同意闖入客人房間；不尊重客人的風俗習慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據地亂懷疑客人取走浴所的物品，或者由于開錯手牌誤認為他們沒有算清賬目就離開等；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；浴區溫度不適；房間床鋪不干凈，不換床單，衛生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發絲或污垢等。

3、對服務質量的投訴

如服務人員沒有按照原則提供服務，搓澡敲背未按標準完成，按摩技術未達到要求，洗滌服裝不干凈，取錯浴客鞋子，叫醒服務不準時等等，都屬于對浴所服務的投訴。此類投訴，在浴所接待任務繁忙時，尤其容易發生。

減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些職工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。

4、對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，突然停水、停電，因客滿沒有更衣柜接待浴客等都屬于異常事件的投訴。企業很難控制此類問題，但客人希望浴所能夠幫助解決。前廳服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能無力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度通情達理，大部分客人是能諒解的。--------------------------授權編訂人：張躍翔

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客人投訴心理分析

1、求發泄的心理

客人再碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無理對待辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。

2、求尊重的心理

客人希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關人員和部門重視他的意見，向他們表示歉意，并立即采取行動。

3、求補償的心理

客人在蒙受了一定的損失向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是變通的心理，如食物不潔要更換、衣物弄臟應免費洗干凈等。

處理投訴的一般要求

1.接到投訴，應保持鎮靜。如果是在公共場合，客人情緒激動，首先要使起其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人和其他服務人員圍觀。

2.重視并認真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個時間的過程，同時向有關人員了解事情的細節，分析產生投宿的原因。

3.虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理。如果是客人誤會，應向客人解釋清楚。

4.如一時解決不了，應留下客人的姓氏、聯系電話，待事情解決后給客人一個回音；如解決不了，也要給一個答復，說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。

5.相信客人的投訴石碓酒店抱希望才提出的，要以積極的態度對待，使其轉化為對服務工作的有利促進。即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。6.在處理整個投訴的過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態度，事后采取有力措施防止類似問題發生。

7.處理投訴是千萬不可與客人發生爭吵。--------------------------授權編訂人：張躍翔

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：怎樣處理顧客投訴

怎樣處理顧客投訴

第一節 顧客投訴的原因和心理

一、客人投訴的原因分析

在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務，仍難免會出現差錯、不周、誤解，以至導致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經引起不滿的情況下做好服務的最后一個機會，因而成為飯店工作的一項重要內容。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。

投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務人員或有關部門提出的口頭或書面意見。就酒店服務工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。

（一）主觀方面的原因

主觀方面的原因主要表現為不尊重客人和工作不負責任兩種情況。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現在以下方面：

（1）工作懶散、怠惰，離規范服務相去甚遠。

（2）不注意語言修養，有意無意沖撞客人。

（3）諷刺、挖苦、辱漫、責罵客人。

（4）未經客人同意，闖入客人房間。

（5）不尊重客人的風俗習慣。

（6）在服務臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。

（7）無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止。

2、工作不負責任。工作不負責任是指服務員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現在以下幾點：

（1）服務不主動、不熱情，不專心工作。

（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。

（3）損壞、遺失客人的物品。

（4）衛生工作不認真，食品用具不潔凈。

（5）服務應答不及時，又沒有合理地說明解釋。

（6）服務項目殘缺不全，名存實亡，同應具備的檔次相距甚遠。

（7）服務綜旨不是從方便客人出發，而是以自己方便了事。

（二）客觀方面的原因

引起客人投訴的客觀原因主要是設備損壞、設備短缺又不及時修好；服務的收費又不合理，在結帳處發現應付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯絡困難；遺失物品等等也會使客人投訴。

由于飯店經營的性質不同，處理問題的方式各有差異，當出現以上的種種情況時，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態，也有的客人會理智地提出意見，還有的客人會大動肝火，所有這些表現，都應視作客人的投訴。

二 顧客投訴的心理探析

1、求尊重的心理。盡管客人投訴動機是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是

誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應的行動。

2、求發泄的心理。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵

之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。

3、求補償的心理。賓客在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償，如弄臟了衣

服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。

第二節 怎樣處理顧客的投訴

對客人的投訴要有辨證的認識。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務質量可能存在問題，不符合標準，并且有可能因此而失去部份顧客。所以，投訴是一個信號，它使我們發現自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補償、換回影響的機會，也可成為我們據以改進工作的動力。總的來說，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。

2、從客人的意見中可以看到飯店服務質量的客觀評價。

3、問題的暴露會使有問題的人無法繼續隱匿。

4、改善服務并避免更多類似問題的發生。

5、扭轉客人對飯店的印象，促使其再度光臨。

6、增進與客人的溝通，加強質量的控制。

實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內心得到平衡，于是下次還會光顧。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客。可見，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進取。

處理客人投訴是一門藝術，把握這門藝術的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。

一對客人的表揚要婉言感謝

許多客人在當面提出批評意見時，往往會先發表一通贊揚我們管理水平高、服務質量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達方式要有思想準備。所以當客人對我們的服務提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們。”憋了一肚子氣的客人聽了這話，他會很刺耳、很反感，他會認為從另一人側面證明了你這家飯店品位不高。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜棘手。為了不出現這種勢態，當客人先贊揚我們的服務態度時，我們應說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見，例如“你贊揚我們的服務態度過獎，為客人服務是我們應該做的事，我們的服務工作還有很多不足之處，請您多提意見。” 象這樣的表態，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創造了良好的前提與基？。

二、對客人的意見虛心接受

客人給我們提意見時，我們要態度誠懇、心平氣和、認真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完。客人的聲音高，說話的速度快，應說：“請您不要急，慢慢講。”客人意見屬實，我們要明確表態，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝。客人提的不實意見，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務質量”的表態。有了這個態度，處理客人的投訴能減少很多麻煩。“爭一句沒完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語。有經驗的服務員，他們有“忍一句，了百句”的經驗，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵。當客人給服務員提意見時，服務員接受，認錯，道歉，改正了，他就達到了提意見的目的。只是當他認為服務，員拒絕接受意見時，他便會繼續向服務員的上級領導反映。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態。

三、客人提出中肯意見，應以主人翁的姿態向客人衷心致謝

有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應換一換。缺口多了細菌多、不衛生！”對這樣的意見，應說：“謝謝您的提醒，您幫我們發現這個問題很及時，我們馬上就換。”再如客人說：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請給我們換一盤。”你應當說：“真對不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤。”如果你意識不到這就是投訴，或者認識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經理去。”之類的回答，那么，你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。

四、對客人提出的合理要求要及時解決

客人投訴不都是合理的。只有當他們的合理要求不能實現，合法權益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見。如服務員工作操作嘈雜，嚴重影響客人談話、進餐時，客人會提意見；飯店的設施殘缺，如燈光不亮，空調制冷效果不好，客人會提出修理等建議。對于這樣的合理要求，應當及時解決。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內給您解決。”然后離開，同有關部門聯系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯系，那樣對客人和相應部門都不禮貌。這個問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。

五、對客人投訴的與已無關的問題應盡量幫助解決

客人往往是向身邊的服務員投訴。因為這些人是工作在第一線的直接服務者，客人投訴的內容，可能涉及服務態度、衛生質量以及環境設施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務人員、不會找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會向服務員投訴。對于客人提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動幫客人解決問題。凡是屬于飯店應當提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應當幫助客人解決。

六、客人有意見不要隨意向上級推諉

實事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務人員所能解決的。須知，向上級推諉，自己擺脫不了責任，問題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時間。”然后說明，“我立即同有關部門聯系，請他們幫助解決。”催辦的結果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時，客人已經明白了，他向你提出了超過你職責范圍的難題，他會內心里感謝你。接下去，他會在你力所能及的范圍內向你求助。

七、服務員與客人發生矛盾時，不要拉著客人去找上司評理

賓客至上，這是我們服務的宗旨。從這個意義上講，客人的一切正當的要求都應當得到充分的滿足。某些客人在飲食方面不習慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務工作應該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應要求賓客以同樣的標準和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。在服務工作中，學會“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務工作低人一等，理應忍氣吞聲，而是強調賓主發生矛盾，主人這一方應負更大的責任，況且，服務工作讓賓客滿意，飯店經營到頭來真正受益的還是提供服務的一方，從這個意義上講，“賓客永遠是對的”應理解為“服務永遠是實惠的”，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。動輒去找上級評理，此舉并不明智。若沖突責任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應會同保衛部門妥善解決。

八、對委屈深、意見大的客人要多做工作

委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內對于當事人進行投訴，而且還會向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會對飯店的聲望和名譽帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優質的服務對待客人，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和客人的損失；當事人及領導向客人陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠償；由總經理出面，請客人吃飯，征詢改進意見；減收或免去客人就餐所發生的費用；教育、批評處理當事人讓客人知會。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會諒解我們的。如通過多方面做工作客人仍不諒解時，我們應主動向有關領導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。

九、滿足常客提意見和要求保密的要求

有些客人，長期來飯店消費，天天與我們服務員打交道。這些常客，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風，工作態度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處相當了解。對于飯店內部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動機，他們也會主動或被動向我們反映有關情況。當常客反映問題時，往往要求對于情報來源加以保密。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實？行。一般來說，常客向我們反映情況，是要經過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應當由衷地感激。對于他們提供的情況，我們也應該認真調查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進我們的工作。

十、不準扣留或隱匿客人的批評意見

客人書面投訴時，除直接送達或郵路寄達外，許多情況下是交服務員轉給領導。當客人委托轉送批評信件時，被委托人應當及時地誠實地照辦照轉，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規違法行為，都要受到追究和制裁。

十一、不得對提意見的客人施行報復

面對客人投訴，唯一正確的態度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞者受益，有則改之、無則加勉。有的服務人員對于客人批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務欠佳、言行非禮甚至尋隙報復的對策，這是絕對不允許的。而一旦發生，則應加倍懲治處理。

十二、按照組織系統處理客人的投訴

當客人投訴是針對一線服務人員時，一般由主管、經理進行處理。處理不了的逐級呈報上級領導處理。凡是基層管理干部能夠了結的投訴，就不要送到上級領導層去解決。但管理者應當定期向上級總結匯報客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領導了解飯店運行的實際效果，也有助于征詢上級的指導意見。對于重大、重要的投訴，則應直接報告總經理或主管副總經理處理。

十三、處理好客人不屬實的意見

客人的投訴多數是屬實的，但也有的是不屬實的。對客人的不實意見，要根據不同情況妥善處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務沒有到位，而實際上我們的服務員是嚴格執行操作規范，這時我們要引導服務員從積極方面去理解領會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務員偷了他的錢物，則須認真對待，認真調查，當證實客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關，則應從善意出發，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務員陪禮道歉。

十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜

由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個方面的交叉與結合，有時我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。當客人有了冷靜的態度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。所以對暴跳如雷者，我們首先應做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經過，根據投訴的內容進行處理，容易收到較好的效果。

十五、對無理取鬧的客人要靈活處理

大千世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現。當他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據，不要擴大事態或影響他人。

十六、要盡量避開客人在公共場所投訴

客人在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。故在場服務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。

十七、處理好客人的電話投訴

在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點：

1、認真傾聽，仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。

2、詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節和后果五大要素。

3、講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。

4、要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。

5、調查處理后要歸檔結存，并盡可能讓投訴人知會。

十八、處理好客人的信函投訴

有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點：

1、認真閱讀來函，明晰投訴內容。

2、尋找該客人的消費資料。

3、查出被投訴的有關人員，了解事情經過。

4、按照程序實事求是地予以調查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結果。

5、將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。

第四篇：顧客投訴處理方法

處理顧客投訴的原則

解決好每一單投訴問題，是顧客對企業的服務保持信心的保障。售后維護做得好，售后服務就會少，這是規避投訴、根治投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什么呢?

一、速度第一、認真聆聽

投訴發生后，第一時間請顧客到一個舒適的環境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間。控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。賣場專門負責售后服務的經理趕到現場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經理去。”此言行迅速化危為機，投訴顧客跟隨售后服務經理而去，現場圍觀顧客也覺得企業負責。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據情況下，當班經理發現顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調來那月賬目和票據，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。”

二、承擔責任、快速解決

顧客投訴問題、目的摸清后，國家規定該企業承擔的責任企業千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。企業責任以外的投訴，無論是非，企業最好力所能及的幫顧客解決一些實質問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產品都發霉，巨大經濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產品，危機變成了商機。

三、真誠溝通、化敵為友

企業解決售后服務問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態度，并在分階段執行中時，多會持配合態度，當最終不愉快變成愉快時，企業的高度負責會使投訴變成企業的商譽保障的廣告。

四、系統運行、規避風險

在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業要有警惕性，對正在使用同類產品的顧客要主動訪談，企業售后服務系統運作，才不會顧此失彼。

五、權威引領、維護顧客

當有些問題不屬于國家條例規定維護范圍，但顧客群中有大面積出現場時，我們要通過核心媒體、權威人士、電話、短信等方式積極預防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發霉，優秀的企業都會通知顧客關窗防護，保障顧客利益同時也能規避許多不必要的投訴。

商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務負責，如果商品出現了質量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。

第五篇：顧客投訴處理辦法

顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

a)根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；

b)按宴會訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

8、發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？

a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

10、客人要向服務員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。

c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？

a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；

b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經理匯報，由出面樓層經理表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦

？

а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。