第一篇：酒店處理顧客投訴的應急措施

八、酒店處理顧客投訴的應急措施

一、投訴類型

1、因房間設施設備出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務;如客人還是不滿意，部門經理必須在10分鐘內到達現場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。

2、因房間衛生情況出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，并在第一時間內趕到現場，(1)如是因為房間的衛生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務;(2)如是房間出現蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務。

3、因房間折扣而出現的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯系主管和銷售人員向客人作合理的解釋;(2)客人對商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協調不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的價位。

4、因員工用語不規范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內為客人提供升值服務，使客人滿意。

5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經理出面解決，在自己的職權范圍內作升值服務，使客人滿意。

二、處理顧客投訴注意事項

1)起立問候;2)學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫;3)設法解決客人問題;4)注意聆聽;5)注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯;6)通過岔轉話題，轉移客人怒火;7)向客人提出新建議，并指出新建議的好處;8)站在客人立場考慮問題(換位思考);9)通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛;10)有始有終，以告別語給客人留下好印象。

三、在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行社、訂房中心投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些由旅行社等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。④向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

四、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

1、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

①服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長;郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。

4、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能兌現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀摺⑹尘?、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)服務員行為不檢、違反有關規定(如向客人索要小費)，損壞、遺失客人物品;服務員不熟悉業務，一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環境、治安保衛工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

五、投訴處理的原則與程序

1、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

六、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。

請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

備注：酒店管理中的投訴處理藝術

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量;對后勤;部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況;另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費;或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

第二篇：酒店關于處理顧客投訴的應急措施

關羽處理顧客投訴的應急措施

一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優質服務，使每一位客人成為回頭客。

二、內容：根據房務部從各方面容易出現的客人投訴，特列出以下應急措施：

1、因房間設施設備出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經理必須在10分鐘內到達現場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。

2、因房間衛生情況出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，并在第一時間內趕到現場，(1)如是因為房間的衛生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務。

3、因房間折扣而出現的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協調不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產品。

4、因員工用語不規范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內為客人提供升值服務，使客人滿意。

5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經理出面解決，在自己的職權范圍內作升值服務，使客人滿意。

處理顧客投訴十注意

1）提早起立問候；

2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；

3）設法解決客人問題；

4）注意聆聽；

5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；

6）通過岔轉話題，轉移客人怒火；

7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；

8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；

9）通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛；

10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。

酒店管理中的投訴處理藝術

--酒店管理中的投訴處理藝術

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒

店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投

訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴

這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。

⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪

⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

２、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

３、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。

４、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃

帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能兌現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

６、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為：

１、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋。

請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

第三篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度?！闭\然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第四篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓教案.

教案首頁

培訓教案

培訓主題:顧客投訴處理技巧訓導師:武寧學時:3課時編號:

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當客人起身離開時,服務員應說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務? 一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點菜。王先生:小姐,來一個紅燒海參。

服務員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很養顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務員:當然是青龍好,價格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。

幾位客人又點了幾個菜。

服務員下單后送廚房,菜陸續上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務員這時開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時間,王先生示意服務員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經理投訴……

(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例出現了多處錯誤,分析如下: ①客人點了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應語氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當地介紹引導,不盲目地為推銷而推銷。

③客人點龍蝦,服務員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。④高檔海鮮未給客人展示,也未報清斤兩。

⑤客人點完菜,應將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應先征求客人意見。(3正確的服務示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。

服務員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發,要花費一定的時間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。

服務員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價格稍貴點。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的3斤,但這只是3斤3兩,有一點超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務員下單至廚房,菜陸續上齊。桌面上顯得有些擠。

服務員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經意地看了一下昨天的帳單,偶然發現賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目:餐巾36元,單價2元。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進去。當時是下午3點左右,餐廳營業早已結束,只有三三兩兩的幾個服務生在休息聊天,進來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺,對其中一位領班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會兒,她似乎發現了錯誤,說道:?這件事得讓我們經理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業 請大家分別列舉出一個發生在自己身邊的投訴案例，根據所學習的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請大家認真做好復習，并將本堂課所講的內容運用到實際工作當中。11

第五篇：怎樣處理顧客投訴

怎樣處理顧客投訴

第一節 顧客投訴的原因和心理

一、客人投訴的原因分析

在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務，仍難免會出現差錯、不周、誤解，以至導致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經引起不滿的情況下做好服務的最后一個機會，因而成為飯店工作的一項重要內容。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。

投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務人員或有關部門提出的口頭或書面意見。就酒店服務工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。

（一）主觀方面的原因

主觀方面的原因主要表現為不尊重客人和工作不負責任兩種情況。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現在以下方面：

（1）工作懶散、怠惰，離規范服務相去甚遠。

（2）不注意語言修養，有意無意沖撞客人。

（3）諷刺、挖苦、辱漫、責罵客人。

（4）未經客人同意，闖入客人房間。

（5）不尊重客人的風俗習慣。

（6）在服務臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。

（7）無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止。

2、工作不負責任。工作不負責任是指服務員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現在以下幾點：

（1）服務不主動、不熱情，不專心工作。

（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。

（3）損壞、遺失客人的物品。

（4）衛生工作不認真，食品用具不潔凈。

（5）服務應答不及時，又沒有合理地說明解釋。

（6）服務項目殘缺不全，名存實亡，同應具備的檔次相距甚遠。

（7）服務綜旨不是從方便客人出發，而是以自己方便了事。

（二）客觀方面的原因

引起客人投訴的客觀原因主要是設備損壞、設備短缺又不及時修好；服務的收費又不合理，在結帳處發現應付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯絡困難；遺失物品等等也會使客人投訴。

由于飯店經營的性質不同，處理問題的方式各有差異，當出現以上的種種情況時，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態，也有的客人會理智地提出意見，還有的客人會大動肝火，所有這些表現，都應視作客人的投訴。

二 顧客投訴的心理探析

1、求尊重的心理。盡管客人投訴動機是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是

誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應的行動。

2、求發泄的心理。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵

之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。

3、求補償的心理。賓客在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償，如弄臟了衣

服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。

第二節 怎樣處理顧客的投訴

對客人的投訴要有辨證的認識。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務質量可能存在問題，不符合標準，并且有可能因此而失去部份顧客。所以，投訴是一個信號，它使我們發現自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補償、換回影響的機會，也可成為我們據以改進工作的動力?？偟膩碚f，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。

2、從客人的意見中可以看到飯店服務質量的客觀評價。

3、問題的暴露會使有問題的人無法繼續隱匿。

4、改善服務并避免更多類似問題的發生。

5、扭轉客人對飯店的印象，促使其再度光臨。

6、增進與客人的溝通，加強質量的控制。

實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內心得到平衡，于是下次還會光顧。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客。可見，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進取。

處理客人投訴是一門藝術，把握這門藝術的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。

一對客人的表揚要婉言感謝

許多客人在當面提出批評意見時，往往會先發表一通贊揚我們管理水平高、服務質量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達方式要有思想準備。所以當客人對我們的服務提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會很刺耳、很反感，他會認為從另一人側面證明了你這家飯店品位不高。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜棘手。為了不出現這種勢態，當客人先贊揚我們的服務態度時，我們應說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見，例如“你贊揚我們的服務態度過獎，為客人服務是我們應該做的事，我們的服務工作還有很多不足之處，請您多提意見?！?象這樣的表態，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創造了良好的前提與基？。

二、對客人的意見虛心接受

客人給我們提意見時，我們要態度誠懇、心平氣和、認真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完?？腿说穆曇舾?，說話的速度快，應說：“請您不要急，慢慢講。”客人意見屬實，我們要明確表態，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝?？腿颂岬牟粚嵰庖姡膊灰f：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務質量”的表態。有了這個態度，處理客人的投訴能減少很多麻煩?！盃幰痪錄]完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語。有經驗的服務員，他們有“忍一句，了百句”的經驗，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵。當客人給服務員提意見時，服務員接受，認錯，道歉，改正了，他就達到了提意見的目的。只是當他認為服務，員拒絕接受意見時，他便會繼續向服務員的上級領導反映。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態。

三、客人提出中肯意見，應以主人翁的姿態向客人衷心致謝

有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應換一換。缺口多了細菌多、不衛生！”對這樣的意見，應說：“謝謝您的提醒，您幫我們發現這個問題很及時，我們馬上就換。”再如客人說：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請給我們換一盤?！蹦銘斦f：“真對不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤?！比绻阋庾R不到這就是投訴，或者認識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經理去。”之類的回答，那么，你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。

四、對客人提出的合理要求要及時解決

客人投訴不都是合理的。只有當他們的合理要求不能實現，合法權益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見。如服務員工作操作嘈雜，嚴重影響客人談話、進餐時，客人會提意見；飯店的設施殘缺，如燈光不亮，空調制冷效果不好，客人會提出修理等建議。對于這樣的合理要求，應當及時解決。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內給您解決?！比缓箅x開，同有關部門聯系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯系，那樣對客人和相應部門都不禮貌。這個問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。

五、對客人投訴的與已無關的問題應盡量幫助解決

客人往往是向身邊的服務員投訴。因為這些人是工作在第一線的直接服務者，客人投訴的內容，可能涉及服務態度、衛生質量以及環境設施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務人員、不會找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會向服務員投訴。對于客人提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動幫客人解決問題。凡是屬于飯店應當提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應當幫助客人解決。

六、客人有意見不要隨意向上級推諉

實事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務人員所能解決的。須知，向上級推諉，自己擺脫不了責任，問題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時間?！比缓笳f明，“我立即同有關部門聯系，請他們幫助解決。”催辦的結果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時，客人已經明白了，他向你提出了超過你職責范圍的難題，他會內心里感謝你。接下去，他會在你力所能及的范圍內向你求助。

七、服務員與客人發生矛盾時，不要拉著客人去找上司評理

賓客至上，這是我們服務的宗旨。從這個意義上講，客人的一切正當的要求都應當得到充分的滿足。某些客人在飲食方面不習慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務工作應該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應要求賓客以同樣的標準和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。在服務工作中，學會“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務工作低人一等，理應忍氣吞聲，而是強調賓主發生矛盾，主人這一方應負更大的責任，況且，服務工作讓賓客滿意，飯店經營到頭來真正受益的還是提供服務的一方，從這個意義上講，“賓客永遠是對的”應理解為“服務永遠是實惠的”，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。動輒去找上級評理，此舉并不明智。若沖突責任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應會同保衛部門妥善解決。

八、對委屈深、意見大的客人要多做工作

委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內對于當事人進行投訴，而且還會向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會對飯店的聲望和名譽帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優質的服務對待客人，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和客人的損失；當事人及領導向客人陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠償；由總經理出面，請客人吃飯，征詢改進意見；減收或免去客人就餐所發生的費用；教育、批評處理當事人讓客人知會。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會諒解我們的。如通過多方面做工作客人仍不諒解時，我們應主動向有關領導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。

九、滿足常客提意見和要求保密的要求

有些客人，長期來飯店消費，天天與我們服務員打交道。這些常客，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風，工作態度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處相當了解。對于飯店內部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動機，他們也會主動或被動向我們反映有關情況。當?？头从硢栴}時，往往要求對于情報來源加以保密。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實？行。一般來說，常客向我們反映情況，是要經過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應當由衷地感激。對于他們提供的情況，我們也應該認真調查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進我們的工作。

十、不準扣留或隱匿客人的批評意見

客人書面投訴時，除直接送達或郵路寄達外，許多情況下是交服務員轉給領導。當客人委托轉送批評信件時，被委托人應當及時地誠實地照辦照轉，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規違法行為，都要受到追究和制裁。

十一、不得對提意見的客人施行報復

面對客人投訴，唯一正確的態度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞者受益，有則改之、無則加勉。有的服務人員對于客人批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務欠佳、言行非禮甚至尋隙報復的對策，這是絕對不允許的。而一旦發生，則應加倍懲治處理。

十二、按照組織系統處理客人的投訴

當客人投訴是針對一線服務人員時，一般由主管、經理進行處理。處理不了的逐級呈報上級領導處理。凡是基層管理干部能夠了結的投訴，就不要送到上級領導層去解決。但管理者應當定期向上級總結匯報客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領導了解飯店運行的實際效果，也有助于征詢上級的指導意見。對于重大、重要的投訴，則應直接報告總經理或主管副總經理處理。

十三、處理好客人不屬實的意見

客人的投訴多數是屬實的，但也有的是不屬實的。對客人的不實意見，要根據不同情況妥善處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務沒有到位，而實際上我們的服務員是嚴格執行操作規范，這時我們要引導服務員從積極方面去理解領會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務員偷了他的錢物，則須認真對待，認真調查，當證實客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關，則應從善意出發，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務員陪禮道歉。

十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜

由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個方面的交叉與結合，有時我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。當客人有了冷靜的態度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。所以對暴跳如雷者，我們首先應做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經過，根據投訴的內容進行處理，容易收到較好的效果。

十五、對無理取鬧的客人要靈活處理

大千世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現。當他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據，不要擴大事態或影響他人。

十六、要盡量避開客人在公共場所投訴

客人在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。故在場服務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。

十七、處理好客人的電話投訴

在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點：

1、認真傾聽，仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。

2、詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節和后果五大要素。

3、講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。

4、要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。

5、調查處理后要歸檔結存，并盡可能讓投訴人知會。

十八、處理好客人的信函投訴

有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點：

1、認真閱讀來函，明晰投訴內容。

2、尋找該客人的消費資料。

3、查出被投訴的有關人員，了解事情經過。

4、按照程序實事求是地予以調查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結果。

5、將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。