第一篇：顧客投訴處理管理制度

顧客投訴處理管理制度

一、為維護企業形象和聲譽，切實保護消費者的合法權益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結合公司實際情況，特制訂本制度。

二、接受顧客投訴的范圍：

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許誤籌，出現故障等。

2、對服務質量的投訴。包括超市內工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

三、服務臺有專人負責接待顧客投訴工作。受理程序如下：

1、無論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務臺工作人員在進行處理時，應立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，以體現出尊重顧客的基本原則。

2、在處理投訴時服務臺工作人員首先應確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，并當面告知顧客，婉轉說明理由。同時應查明顧客投訴的具體原因和具體責任者，如因服務質量而造成顧客投訴的，公司將對直接責任人按有關規定進行處罰。

3、服務臺工作人員應參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進行溝通、協商，以期達到讓顧客滿意。

四、因特殊原因導致服務臺人員不能解決的投訴，可交由當日值班經理予以協調解決。

五、對于超過一天未能解決的問題，服務臺工作人員應及時上報總經理辦公室予以解決。

七、服務臺人員應總結經驗，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理，杜絕類似事件再次發生。

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝隆Ｈ缓笪覀兘ｉT的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度?！闭\然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：顧客投訴管理制度

投訴處理管理制度

1、目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務質量的持續改進。

2、范圍 適用于各部門對顧客各類投訴的處理。

3、職責 3、1任何投訴的第一接待人都必須認真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權，則應及時向上一級領導匯報。3、2有投訴處理權的第一接待人負責接待，記錄投訴，并在權限內作出處理，超出權限時，應向上級領導匯報。3、3值班經理、高層領導可以直接接待處理各項投訴。3、4餐飲經理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報告總經理。3、5餐飲經理是投訴處理的操作機構，對公司各區域的投訴進行先行處理和鑒定。

4、程序要求 4、1顧客投訴處理流程圖(見附圖)4、2接受投訴: 4、2、1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權處理投訴時則必須立即向上級匯報。4、2、2接受投訴者必須認真接待投訴，并作好記錄。

4、3對本部門投訴的處理 4、3、1本部門負責人接到投訴后立即調查投訴內容。4、3、2事實查清后，判斷投訴性質。4、3、3提出處理意見，如超過權限，立即報告上一級領導。4、3、4回復顧客，如顧客不滿意，重復4、3、1至4、3、3到顧客滿意為止。4、3、5每周將投訴情況匯總，書面報總經理。

4、4相關部門投訴的處理 4、4、1任何部門接到對相關部門的投訴時，首先應認真接待，作好記錄，進行適當解釋后，立即轉交部門經理處理。4、4、2能當即回復顧客的立即回復顧客，如不屬于部門服務范疇或無法解決的投訴，應向顧客解釋，爭取顧客諒解。4、4、3如不能立即回復顧客時，部門經理應將回復時間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責任部門。4、4、4責任部門收到投訴信息，應立即進行調查，核實情況。4、4、5責任部門將查實信息反饋餐飲經理。4、4、6責任部門與餐飲經理商討，提出處理意見，如超過權限，立即向上級匯報。4、4、7如顧客不滿意處理意見，則重復4、4、3至4、4、7至顧客滿意為止。

顧客投訴處理流程圖

接待投訴——>報告上級——>接受投訴——>記錄 投訴的處理——>相關部門的投訴——>本部門投訴/本職——>部門經理——>現場處理——>責任部門 能當即——>回復——>調查——>反饋——>提出處理意見 提出處理意見——>no——>回復顧客——>顧客滿意

投訴處理管理制度

1、因菜肴質量不符合要求，發生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節較嚴重應負一定的法律責任。

2、對原料清洗不當或馬虎造成客人一般投訴的扣當事人100元人民幣，上級管理人員負連帶責任。

3、對原料采購不合格或沒有向供應商索取有關證件的造成客人投訴，一經發現采購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領導負連帶責任。

4、對確認烹飪口味失當，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調整口味，重新烹飪。

5、無法重新調整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴質量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師長匯報，由廚師長交廚師重新烹制，并由廚師長追究原因進行考核。

第四篇：顧客投訴管理制度

顧客投訴管理制度+流程+處理程序

一、投訴受理過程 第一步：接受投訴

客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

第二步：調查投訴內容，確定責任部門

客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查并填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。第三步：傳遞工作聯系單

對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。第四步：溝通客戶意見

客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案

客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪

責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）

第七步：將回訪意見返回責任部門

客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。顧客投訴處理程序

1.0 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

2.0 適用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。3.0 職責

3.1 管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳

遞、處理、驗證；

3.2 相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證； 4.0 程序

4.1 顧客投訴的受理

4.1.1 公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應在2個有效工作時內轉交管理部，由管理部統一受理;4.1.2 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴

后，應在15分鐘內送達責任人。4.2 投訴的識別

a)有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。4.3 管理部對有效投訴的處理

4.3.1 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投

訴轉交簽認單》,并在2個有效工作時內轉交相關管理處，由相關管理處負責處

理,并在處理完后8個工作時內將處理 結果反饋給管理部;4.3.2 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統一協調處理;4.3.3 對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報

管理者代表審批。4.4 管理部對無效投訴的處理

4.4.1 管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記

表》和《顧客投訴轉交簽認單》, 并于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部

門。

4.4.2 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有

效工作時內向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對有效投訴的處理

4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工

作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責

按照本程序4.3處理。4.6 管理處對無效投訴的處理

4.6.1 管理處接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時

內轉交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。

4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有

效工作時內做好解釋工作。4.7 顧客投訴回訪

凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部或管理處在 3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。4.8 顧客投訴定期分析

4.8.1 管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報管理部；管理部每月5日以

前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。

4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數據作為年終

管理評審輸入。

4.8.3 對反復出現的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關部

門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。5.0 相關文件和記錄

a)《顧客投訴處理登記表》

b)《顧客投訴處理表轉交簽認單》

c)《訪問顧客記錄表》[em81]如有意見加QQ549477296探討酒店管理與經營本人是位從事酒店工作人員文憑不高自覺的對酒店了解略知一二歡迎大家探討

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1、傾聽：在發生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。

2、交談：任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊張和怒氣，顧客之所以會投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務態度不好，或者所買的商品不良而產生的。因此，產生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬不要太明白指出他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解專賣店解決問題的誠意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一定要誠意地和顧客溝通意見，使顧客對專賣店產生信賴感，因為顧客的信賴能夠為專賣店帶來財富和成功。

3、分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵，顧客投訴的原因通常是因為商品不良服務欠佳，自己使用不當卻希望專賣店賠償，使用不習慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠對問題進行妥善的解決，并對自己這方面的工作進一步加以改善。

4、道歉：在道歉時，應注意自己代表著整個專賣店形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的“說明并非藉口或辯白”同時千萬不要強調本身正確的觀點。

5、解釋：誠懇地向顧客解釋出現問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心思，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

6、處理：在處理問題時，基本的處理方法是首先承認專賣店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責任，然后再根據具體情況安慰或賠償，更換新商品等的處理方法，但在解決問題時，通常因為顧客的期望與專賣店能夠給予的有出入，而產生一連串的裂痕，遇到這種場合找同折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經過一番心血得到國滿的結果時，專賣店的收效是巨大的。

7、改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在專賣店內部進行關于此次投訴發生的責任清查，找到問題發生的原因和環節后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件及相關事件再次發生。

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顧客投訴處理程序

1.0 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

2.0 適用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。

3.0 職責

3.1 管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；

3.2 相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證； 4.0 程序

4.1 顧客投訴的受理

4.1.1 公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應在2個有效工作時內轉交管理部，由管理部統一受理;

4.1.2 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴后，應在15分鐘內送達責任人。4.2 投訴的識別

a)有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。

4.3 管理部對有效投訴的處理

4.3.1 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投訴轉交簽認單》,并在2個有效工作時內轉交相關管理處，由相關管理處負責處理,并在處理完后8個工作時內將處理 結果反饋給管理部;

4.3.2 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統一協調處理;4.3.3 對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報管理者代表審批。4.4 管理部對無效投訴的處理

4.4.1 管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉交簽認單》, 并于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部門。

4.4.2 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對有效投訴的處理

4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;

4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責按照本程序4.3處理。4.6 管理處對無效投訴的處理

4.6.1 管理處接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時內轉交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。

4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內做好解釋工作。

4.7 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部或管理處在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。4.8 顧客投訴定期分析

4.8.1 管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數據作為年終管理評審輸入。

4.8.3 對反復出現的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。5.0 相關文件和記錄

a)《顧客投訴處理登記表》

b)《顧客投訴處理表轉交簽認單》

c)《訪問顧客記錄表》

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只看該作者 5樓 發表于: 06-08 一． 目的

高效、規范的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運營的正常進行。把顧客的投訴看做是你的第二個也是最后一個給

顧客留下美好印象的機會。

二．優先處理

店面所有員工均有責任解決投訴所反映的、涉及本崗位的業務問題。

處理投訴優先于其他工作，受理客戶投訴后，應及時處理，不要推脫責任。

三．影響最小化

避免媒體曝光，避免第三方（消協，技術監督局等）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來更大的財務

和企業形象的損失。

四．落實責任，改進工作

挖掘投訴根源，改進工作

五．接待投訴五忌

1）切忌與客戶沖撞爭論

2）切忌隨口承諾

3）切忌在處理中冷漠客戶

4）切忌打“官腔”，毫無人情味

5）切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門

六．投訴類型

1． 按照投訴性質分類

1）質量投訴：在保修期內由質量原因引起投訴的（特別是保修期前一段時間內），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因引起用戶投訴的

2）服務投訴：人為原因造成維修周期過長、上門服務拖延、收費不合理等服務承諾未能閱現，或由于銷售人員及服務人員態度惡劣、服務意識差，欺騙誤導顧客等引起的投訴

3）政策投訴：由于政策理解執行中的偏差（比如對保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。

2． 按照投訴來源分類

1）用戶到店面投訴

2）用戶打電話投訴

3）用戶來函或傳真投訴

4）由其他部門轉來，需要由店面人員處理解決的投訴

七．投訴處理包括三個步驟。

1． 受理投訴：指接待顧客投訴（聽取顧客的意見與要求時注意記錄，并且根據情況反映到相映的受理人

2． 處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問題，清除顧客的不滿

3． 改進措施：分析投訴原因，落實責任人，提出并且落實相關的改進措施

八．對客戶界面遵循原則：

屬于我們作的不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作

屬于雙方有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能夠接受的方式指出，幫助對方看到問題的實質

九．第三方的關系處理

如遇第三方，（例如技術監督、消協、媒體暴光等機構）應該一邊以平和的語氣，細說條理，盡量使其情緒平穩，大事化小。另一邊則盡快聯系公司的負責人，使其明白事態的整個過程和性質！總之要遇事冷靜分析、態度謙和、善于傾聽理解、對事態的發生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問題的存在，明白用戶的針對性（質量、服務、政策），尋找最佳解決方式！

十．接待客戶：

如遇顧客來到店面投訴，務必將客戶請到遠離銷售現場的場所，以避免其他購買者的圍觀，影響銷售氣氛。隔離后可以鼓勵其多提問，把自己當成局外人，為之倒上一杯水，盡可能營造親切友好的氣氛，給客戶一個一吐為快的機會，表達對顧客遭遇的關注！

十一。處理投訴的不同方式

1）面對激動的客戶：別急于解決問題，先安撫客戶的情緒，再來

解決問題，別把客戶的話看的太認真，保持冷靜

2）面對不太吭聲的客戶：以開放性的問話技巧，鼓勵其多回答，讓對方相信我們一定能幫助他。

3）面對善于抱怨的客戶：傾聽是解決問題的關鍵。

4）面對生悶氣的客戶：讓他把看到的情形說出來，讓他能一吐心中的悶氣。

5）面對不講理的客戶：要保持不動氣，臉露微笑（我盡力解決問題，希望您也能理解）。

6）面對有敵意的客戶：讓他將火氣發泄掉，注意聽他的陳述，表示關切找出必須解決的重點。

流程圖

產品追溯流程圖

第五篇：怎樣處理顧客投訴

怎樣處理顧客投訴

第一節 顧客投訴的原因和心理

一、客人投訴的原因分析

在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務，仍難免會出現差錯、不周、誤解，以至導致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經引起不滿的情況下做好服務的最后一個機會，因而成為飯店工作的一項重要內容。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。

投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務人員或有關部門提出的口頭或書面意見。就酒店服務工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。

（一）主觀方面的原因

主觀方面的原因主要表現為不尊重客人和工作不負責任兩種情況。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現在以下方面：

（1）工作懶散、怠惰，離規范服務相去甚遠。

（2）不注意語言修養，有意無意沖撞客人。

（3）諷刺、挖苦、辱漫、責罵客人。

（4）未經客人同意，闖入客人房間。

（5）不尊重客人的風俗習慣。

（6）在服務臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。

（7）無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止。

2、工作不負責任。工作不負責任是指服務員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現在以下幾點：

（1）服務不主動、不熱情，不專心工作。

（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。

（3）損壞、遺失客人的物品。

（4）衛生工作不認真，食品用具不潔凈。

（5）服務應答不及時，又沒有合理地說明解釋。

（6）服務項目殘缺不全，名存實亡，同應具備的檔次相距甚遠。

（7）服務綜旨不是從方便客人出發，而是以自己方便了事。

（二）客觀方面的原因

引起客人投訴的客觀原因主要是設備損壞、設備短缺又不及時修好；服務的收費又不合理，在結帳處發現應付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯絡困難；遺失物品等等也會使客人投訴。

由于飯店經營的性質不同，處理問題的方式各有差異，當出現以上的種種情況時，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態，也有的客人會理智地提出意見，還有的客人會大動肝火，所有這些表現，都應視作客人的投訴。

二 顧客投訴的心理探析

1、求尊重的心理。盡管客人投訴動機是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是

誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應的行動。

2、求發泄的心理。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵

之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。

3、求補償的心理。賓客在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償，如弄臟了衣

服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。

第二節 怎樣處理顧客的投訴

對客人的投訴要有辨證的認識。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務質量可能存在問題，不符合標準，并且有可能因此而失去部份顧客。所以，投訴是一個信號，它使我們發現自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補償、換回影響的機會，也可成為我們據以改進工作的動力?？偟膩碚f，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。

2、從客人的意見中可以看到飯店服務質量的客觀評價。

3、問題的暴露會使有問題的人無法繼續隱匿。

4、改善服務并避免更多類似問題的發生。

5、扭轉客人對飯店的印象，促使其再度光臨。

6、增進與客人的溝通，加強質量的控制。

實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內心得到平衡，于是下次還會光顧。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客。可見，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進取。

處理客人投訴是一門藝術，把握這門藝術的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。

一對客人的表揚要婉言感謝

許多客人在當面提出批評意見時，往往會先發表一通贊揚我們管理水平高、服務質量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達方式要有思想準備。所以當客人對我們的服務提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會很刺耳、很反感，他會認為從另一人側面證明了你這家飯店品位不高。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜棘手。為了不出現這種勢態，當客人先贊揚我們的服務態度時，我們應說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見，例如“你贊揚我們的服務態度過獎，為客人服務是我們應該做的事，我們的服務工作還有很多不足之處，請您多提意見?！?象這樣的表態，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創造了良好的前提與基？。

二、對客人的意見虛心接受

客人給我們提意見時，我們要態度誠懇、心平氣和、認真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完。客人的聲音高，說話的速度快，應說：“請您不要急，慢慢講?！笨腿艘庖妼賹?，我們要明確表態，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝?？腿颂岬牟粚嵰庖?，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務質量”的表態。有了這個態度，處理客人的投訴能減少很多麻煩?！盃幰痪錄]完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語。有經驗的服務員，他們有“忍一句，了百句”的經驗，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵。當客人給服務員提意見時，服務員接受，認錯，道歉，改正了，他就達到了提意見的目的。只是當他認為服務，員拒絕接受意見時，他便會繼續向服務員的上級領導反映。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態。

三、客人提出中肯意見，應以主人翁的姿態向客人衷心致謝

有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應換一換。缺口多了細菌多、不衛生！”對這樣的意見，應說：“謝謝您的提醒，您幫我們發現這個問題很及時，我們馬上就換?！痹偃缈腿苏f：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請給我們換一盤?！蹦銘斦f：“真對不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤?！比绻阋庾R不到這就是投訴，或者認識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經理去。”之類的回答，那么，你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。

四、對客人提出的合理要求要及時解決

客人投訴不都是合理的。只有當他們的合理要求不能實現，合法權益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見。如服務員工作操作嘈雜，嚴重影響客人談話、進餐時，客人會提意見；飯店的設施殘缺，如燈光不亮，空調制冷效果不好，客人會提出修理等建議。對于這樣的合理要求，應當及時解決。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內給您解決?！比缓箅x開，同有關部門聯系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯系，那樣對客人和相應部門都不禮貌。這個問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。

五、對客人投訴的與已無關的問題應盡量幫助解決

客人往往是向身邊的服務員投訴。因為這些人是工作在第一線的直接服務者，客人投訴的內容，可能涉及服務態度、衛生質量以及環境設施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務人員、不會找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會向服務員投訴。對于客人提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動幫客人解決問題。凡是屬于飯店應當提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應當幫助客人解決。

六、客人有意見不要隨意向上級推諉

實事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務人員所能解決的。須知，向上級推諉，自己擺脫不了責任，問題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時間?！比缓笳f明，“我立即同有關部門聯系，請他們幫助解決。”催辦的結果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時，客人已經明白了，他向你提出了超過你職責范圍的難題，他會內心里感謝你。接下去，他會在你力所能及的范圍內向你求助。

七、服務員與客人發生矛盾時，不要拉著客人去找上司評理

賓客至上，這是我們服務的宗旨。從這個意義上講，客人的一切正當的要求都應當得到充分的滿足。某些客人在飲食方面不習慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務工作應該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應要求賓客以同樣的標準和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。在服務工作中，學會“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務工作低人一等，理應忍氣吞聲，而是強調賓主發生矛盾，主人這一方應負更大的責任，況且，服務工作讓賓客滿意，飯店經營到頭來真正受益的還是提供服務的一方，從這個意義上講，“賓客永遠是對的”應理解為“服務永遠是實惠的”，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。動輒去找上級評理，此舉并不明智。若沖突責任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應會同保衛部門妥善解決。

八、對委屈深、意見大的客人要多做工作

委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內對于當事人進行投訴，而且還會向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會對飯店的聲望和名譽帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優質的服務對待客人，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和客人的損失；當事人及領導向客人陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠償；由總經理出面，請客人吃飯，征詢改進意見；減收或免去客人就餐所發生的費用；教育、批評處理當事人讓客人知會。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會諒解我們的。如通過多方面做工作客人仍不諒解時，我們應主動向有關領導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。

九、滿足?？吞嵋庖姾鸵蟊Ｃ艿囊?/p>

有些客人，長期來飯店消費，天天與我們服務員打交道。這些常客，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風，工作態度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處相當了解。對于飯店內部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動機，他們也會主動或被動向我們反映有關情況。當?？头从硢栴}時，往往要求對于情報來源加以保密。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實？行。一般來說，常客向我們反映情況，是要經過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應當由衷地感激。對于他們提供的情況，我們也應該認真調查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進我們的工作。

十、不準扣留或隱匿客人的批評意見

客人書面投訴時，除直接送達或郵路寄達外，許多情況下是交服務員轉給領導。當客人委托轉送批評信件時，被委托人應當及時地誠實地照辦照轉，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規違法行為，都要受到追究和制裁。

十一、不得對提意見的客人施行報復

面對客人投訴，唯一正確的態度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞者受益，有則改之、無則加勉。有的服務人員對于客人批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務欠佳、言行非禮甚至尋隙報復的對策，這是絕對不允許的。而一旦發生，則應加倍懲治處理。

十二、按照組織系統處理客人的投訴

當客人投訴是針對一線服務人員時，一般由主管、經理進行處理。處理不了的逐級呈報上級領導處理。凡是基層管理干部能夠了結的投訴，就不要送到上級領導層去解決。但管理者應當定期向上級總結匯報客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領導了解飯店運行的實際效果，也有助于征詢上級的指導意見。對于重大、重要的投訴，則應直接報告總經理或主管副總經理處理。

十三、處理好客人不屬實的意見

客人的投訴多數是屬實的，但也有的是不屬實的。對客人的不實意見，要根據不同情況妥善處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務沒有到位，而實際上我們的服務員是嚴格執行操作規范，這時我們要引導服務員從積極方面去理解領會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務員偷了他的錢物，則須認真對待，認真調查，當證實客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關，則應從善意出發，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務員陪禮道歉。

十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜

由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個方面的交叉與結合，有時我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。當客人有了冷靜的態度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。所以對暴跳如雷者，我們首先應做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經過，根據投訴的內容進行處理，容易收到較好的效果。

十五、對無理取鬧的客人要靈活處理

大千世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現。當他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據，不要擴大事態或影響他人。

十六、要盡量避開客人在公共場所投訴

客人在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。故在場服務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。

十七、處理好客人的電話投訴

在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點：

1、認真傾聽，仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。

2、詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節和后果五大要素。

3、講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。

4、要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。

5、調查處理后要歸檔結存，并盡可能讓投訴人知會。

十八、處理好客人的信函投訴

有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點：

1、認真閱讀來函，明晰投訴內容。

2、尋找該客人的消費資料。

3、查出被投訴的有關人員，了解事情經過。

4、按照程序實事求是地予以調查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結果。

5、將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。