第一篇：投訴處理管理制度

投訴處理管理制度

1、目的

為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)過程中對業(yè)主投訴的受理、處理及統(tǒng)計分析流程，突出以業(yè)主為中心，提高投訴處理的主動性、及時性和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終提升業(yè)主滿意度。

2、范圍

適用于物業(yè)管理部及項目。

3、職責(zé)

3.1 物業(yè)管理部品質(zhì)管理員負責(zé)投訴管理和分析。

3.2 項目物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心負責(zé)投訴的受理、跟進處理業(yè)主投訴。每月做出投訴統(tǒng)計。

4、方法和過程控制 4.1 定義

4.1.1業(yè)主投訴：指的是外部業(yè)主認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴、權(quán)益或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。4.2 業(yè)主投訴的分類及統(tǒng)計分析

4.2.1業(yè)主投訴分類說明：

4.2.1.1一類投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴，分類如下：

? 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。? 設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、供水干線、發(fā)電機房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。? 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。? 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。? 綜合服務(wù)類：除基礎(chǔ)服務(wù)類別以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。4.2.1.2二類投訴：由于開發(fā)建設(shè)單位相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)單位聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。

4.2.1.3三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。4.2.2業(yè)主投訴統(tǒng)計說明：

4.2.2.1統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴；

4.2.2.2所有受理的各類投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄在《信息記錄表》上。； 4.2.2.3對于同一業(yè)主提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)；

4.2.2.4對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度；

4.2.2.5對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計；

4.2.2.6所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)業(yè)主投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）； 4.2.2.7投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時業(yè)主對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴（詳見第4.4.4條），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。4.2.3業(yè)主投訴分析的方法

4.2.3.1物業(yè)服務(wù)中心每月末對產(chǎn)生的業(yè)主投訴進行統(tǒng)計及分析（投訴重點及事項），并在當(dāng)月項目《物業(yè)服務(wù)報告》中體現(xiàn)。4.2.3.2定期組織投訴案例分析會：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。4.3 業(yè)主投訴的處理原則及處理要領(lǐng)

4.3.1投訴處理宗旨：站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實際問題，提升業(yè)主滿意度。

4.3.2投訴處理原則

☆及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知業(yè)主。

? 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。? 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，對業(yè)主體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。4.3.3投訴處理要領(lǐng)

? 認真對待，不敷衍：對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(主管)應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。? 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家指引為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進行協(xié)調(diào)。? 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知業(yè)主，即使業(yè)主不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給業(yè)主一個負責(zé)任的答復(fù)。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能采取過激行為的，應(yīng)及時向項目經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。? 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)業(yè)主應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，對外有統(tǒng)一發(fā)言人。4.4 業(yè)主投訴處理細則

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理業(yè)主投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，業(yè)主意見箱等，保證24小時均有崗位受理業(yè)主投訴且投訴渠道便利、暢通。4.4.2 投訴的受理

4.4.2.1 接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時登記，受理業(yè)主投訴時應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理業(yè)主投訴時應(yīng)注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對服務(wù)工作的支持。

4.4.2.2 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶大使，由客戶大使處理業(yè)主投訴。

4.4.2.3 物業(yè)服務(wù)中心各類員工接到業(yè)主投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至客服前臺。

4.4.3 投訴的處理

4.4.3.1 客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對業(yè)主投訴信息進行現(xiàn)場了解。

4.4.3.2 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復(fù)。4.4.3.3 如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果業(yè)主不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。

4.4.3.4 客服人員努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向項目經(jīng)理報告，由項目經(jīng)理負責(zé)處理、跟進和回訪。

4.4.3.5 對于上交到或直接投訴到品質(zhì)管理員的投訴，客服人員驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至物業(yè)管理部，以便于回訪。

4.4.3.6 對于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。

4.4.3.7 強調(diào)從業(yè)主的角度出發(fā)，以業(yè)主的滿意為最終衡量標準，對于個別超出物業(yè)服務(wù)中心目前處理能力之外的投訴，客服人員應(yīng)個案問題專項分析，盡可能采取措施減緩業(yè)主的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣便于物業(yè)服務(wù)中心以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新一投訴統(tǒng)計年度內(nèi)剔除不再統(tǒng)計.4.4.4 業(yè)主投訴回訪

4.4.4.1 業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶人員應(yīng)及時回訪業(yè)主，并對業(yè)主意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： ? 現(xiàn)場能即時處理并得到業(yè)主滿意確認的投訴； ? 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； ? 不便回訪的敏感投訴等。

4.4.4.2 對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引

起的投訴），應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向業(yè)主通報進展?fàn)顩r。

4.4.4.3 回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。4.4.5 業(yè)主投訴信息的整理

4.4.5.1 監(jiān)控中心應(yīng)對業(yè)主投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成業(yè)主投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理員。4.4.6 業(yè)主投訴檔案

4.4.6.1 業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

4.4.6.2 業(yè)主投訴處理完畢后需將業(yè)主投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

4.4.6.3 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關(guān)資料。

4.4.6.4 重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。4.5 網(wǎng)上投訴處理

4.5.1 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。4.5.2 被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后反饋至開發(fā)建設(shè)單位工程維修部和公司品質(zhì)管理員，嚴禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴肅和諷刺意味的帖子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須報副總經(jīng)理審批。

4.5.3 投訴產(chǎn)生后須有回復(fù)，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4.5.4 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤，避免有消極應(yīng)付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。4.6 業(yè)主投訴信息發(fā)布要求

4.6.1 物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等業(yè)主投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使業(yè)主及時了解投訴處理進程，增加和業(yè)主溝通交流的機會。

4.6.2 投訴回復(fù)時限要求：業(yè)主當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。4.6.3 投訴信息反饋要求

4.6.3.1重大投訴應(yīng)在一個工作日報公司品質(zhì)管理員和公司總經(jīng)理，處理完畢后應(yīng)有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。）4.6.3.2熱點投訴應(yīng)在一周內(nèi)報公司品質(zhì)部和公司總經(jīng)理，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，整個處理情況，經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案例報告，報公司品質(zhì)部和公司總經(jīng)理。（熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。）4.6.4 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制訂關(guān)于業(yè)主投訴方面的處罰考核制度，對業(yè)主投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴格執(zhí)行。

第二篇：客戶投訴處理管理制度

第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對主負責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責(zé)跟進;(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員;注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功;注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定

初次對應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應(yīng)情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元

如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核;第七條所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤;第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;

第三篇：衛(wèi)生院投訴處理管理制度

衛(wèi)生院投訴處理管理制度

1.我院指定專門部門（或?qū)＜媛毴藛T）負責(zé)病人的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告分管院領(lǐng)導(dǎo)。

2.公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。

3.通常一般問題應(yīng)在投訴后一周內(nèi)給予初步反饋，若因問題復(fù)雜需增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知。

4.對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋落實的情況。

5.應(yīng)對投訴事件進行定期分析，要從本院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

6.建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

第四篇：客戶投訴處理管理制度

客戶投訴處理管理制度

客戶投訴處理管理制度1

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理管理原則

實行“分級負責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。

三、投訴的`受理

（一）投訴電話的設(shè)立

1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。

2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

（二）投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。

四、投訴處理

客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

（二）客戶推薦類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

（三）客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

（四）投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。

3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶投訴處理管理制度2

（一）顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）（××）月份（××）流水編號（××）。

2）編號周期以月份為原則。

（二）處理分工：

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。

（三） 顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責(zé)制，即誰受理誰負責(zé)。

（四） 投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

（五）投訴審核

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。

（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶投訴處理管理制度3

制度內(nèi)容:

對處理客戶投訴的工作行為的管理

適用范圍:

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

管理標準:

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

處理投訴工作流程:

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

投訴規(guī)避:

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

投訴受理:

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第五篇：顧客投訴處理管理制度

顧客投訴處理管理制度

一、為維護企業(yè)形象和聲譽，切實保護消費者的合法權(quán)益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結(jié)合公司實際情況，特制訂本制度。

二、接受顧客投訴的范圍：

1、對商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許誤籌，出現(xiàn)故障等。

2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括超市內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

三、服務(wù)臺有專人負責(zé)接待顧客投訴工作。受理程序如下：

1、無論是顧客親自到超市投訴還是打電話投訴，服務(wù)臺工作人員在進行處理時，應(yīng)立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，以體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。

2、在處理投訴時服務(wù)臺工作人員首先應(yīng)確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由。同時應(yīng)查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者，如因服務(wù)質(zhì)量而造成顧客投訴的，公司將對直接責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進行處罰。

3、服務(wù)臺工作人員應(yīng)參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進行溝通、協(xié)商，以期達到讓顧客滿意。

四、因特殊原因?qū)е路?wù)臺人員不能解決的投訴，可交由當(dāng)日值班經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決。

五、對于超過一天未能解決的問題，服務(wù)臺工作人員應(yīng)及時上報總經(jīng)理辦公室予以解決。

七、服務(wù)臺人員應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。