第一篇：投訴處理機制

投訴處理機制

為規范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進服務質量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實“安全第一、服務至上”的服務理念，游客滿意度達到99.8%以上。

1、維護游客利益，站在游客角度

2、維護公司利益，提高公司聲譽

3、依據法律法規，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務中心進行受理，當客服員處理游客不滿意時，及時聯系現場管理部值班經理進行處理，受理時應認真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結果。若游客直接到經營區投訴，員工應耐心與游客解釋，帶領游客到服務臺進行解決。

（2）現場值班經理是受理游客投訴的第一責任人，負責受理客訴。

（3）值班經理在受理客訴時，以游客滿意為基準。

三、投訴處理規范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經過、聯系方式，進行詳細記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現互相推諉、輕視游客，延誤處理而導致客訴升級的責任事件。

2、了解投訴原因

（1）調查了解投訴事件，核實情況是否屬實（電話了解，也可現場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實的客訴，接待負責人可承諾在24小時內回復，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負責人要向值班經理匯報，值班經理可根據客訴情況逐一上報公司領導，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結束后，開展案例分享、學習。

（2）結合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網絡、媒體、報紙，并負責公司客訴回復、處理。

3、客訴處理完畢，詳細填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現場管理部負責跟進處理，辦公室定期做到監督。

五、投訴考核辦法

1、現場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務臺現場申訴、電話投訴至值班經理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團公司、政府職能部門、網絡、媒體等客訴，須在限期內處理完畢，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。3、12315維權服務站或12345市場熱線等轉辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內處理完畢，并將處理結果回復交辦部門；限期內仍無法達成和解意見，應向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團有限公司

摩天輪分公司

第二篇：投訴處理機制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經理或大堂副理負責全店投訴處理。

各部門有專人負責投訴處理工作。

重大投訴處理由總經理負責。

2）投訴處理態度：

對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。對客人表示同情和信任，安撫客人。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當面投訴，熱情禮貌，單獨接待，不在公共場所受理。

電話投訴，做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達。

書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。

需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯系，不使矛盾擴大。

投訴事實調查快速準確，處理意見合理，方法得當。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結果及時回復客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報總經理或有關部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報部門經理。重要投訴，報前廳經理或大

堂副理，必要時報總經理。投訴有關材料要認真整理、歸檔、保存。

認真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時向責任部門發出

整改通知書，落實到有關部門和人員，并督導檢查改進效果。

第三篇：旅游投訴處理機制

營口市旅游投訴公示制度

一、旅游投訴的受理

1、旅游者投訴應提供書面投訴狀及相應的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應當有完整記錄或錄音。

2、投訴狀應當列名下列事項：投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據的事實與理由；證據。

二、旅游投訴的立案

1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內通知投訴者給予《不予受理答復》。

2、經審查認為不屬于本質監所職責范圍的，及時轉給下級投訴機關處理或移交其他機關處理。

3、經審查認為需立案調查的，應填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報質監所主管領導批準，申請立案。

4、不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質監所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。

三、旅游投訴的調查審理

1、對需立案的旅游投訴，應填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關材料，按規定送達被投訴者。

2、被投訴者接到《立案通知書》后，應及時返回《送達回證》，并在接到通知之日起10日內做出書面答復。

3、書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。

4、質監所應當對被投訴旅行社的書面答復進行復查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進行調查、核實、取證。

四、旅游投訴的調解

1、旅游投訴應堅持“盡量調解，調解自愿”的原則，在查明事實、分清責任的基礎上進行調解。

2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應簽訂調解協議書。調解協議書一式三份，被投訴者應及時將和解協議送達質監所，視為結案。

3、逾期未達成和解協議或未答復的，質監所將按照規定審理并作出處理決定。

五、旅游投訴處理決定

1、辦案人員在查明事實后，依據有關法律、法規，判定投訴方雙方責任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報主管領導審批。

2、投訴案件的處理，應遵循“獨立辦案，集體討論、領導審定”的原則，做到：事實清楚、證據確鑿、認定準確、處理恰當、手續完備。

3、質監所作出處理決定后，在規定的期限內向當事人發送旅游投訴《處理決定書》。當事人不履行復議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質監所報經主管領導，向保證金財務管理部門發出保證金賠償通知書，強制執行。

4、旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起60日內，向上一級旅游行政管理部門申請復議。也可以在3個月內，直接向人民法院提起訴訟。

六、旅游投訴的理賠

1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據有關法律、法規，承擔責任。

2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由質監所裁定。

3、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔責任；可以責令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經濟損失，并承擔質監所調查審理費用。

4、屬于其他旅游服務單位的過錯，可以轉送有關部門處理。

5、旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔或無力承擔責任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償的決定，并書面通知旅行社和投訴者。

七、旅游投訴的時效

1、質監所受理的保證金賠償案件，應當在受理之日起60天內審理終結。

2、保護旅游者合法權益的旅游投訴的受理時效為90天。時效期限以受侵害事實發生時計算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。

3、旅游投訴文書應保證按時送達，并在回執上注明簽收人姓名和送達日期。

八、旅游投訴的行政處罰

1、對造成違反法律、法規或者規章事實的當事人，質監所應根據國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等有關法規給予相應的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起15日內到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數額的3%加收滯納金。

2、如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起60日內向遼寧省旅游局或營口市人民政府申請復議；也可以在3個月內直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強制執行。

九、結案歸檔

1、案件承辦人在結案后，應及時寫出結案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。

2、立卷歸檔材料主要內容：投訴狀以及有關證據材料；立案審批表；調查處理筆錄；調解協議書；處理決定審批表；處理決定書；結案報告。

此辦案程序如有與國家規定不符的，按國家規定辦理。

十、各旅行社質監機構中投訴處理人員的主要職責是：

1、負責接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務質量投訴；

2、負責“游客監督員”制度的具體運作，對“意見調查表”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對“游客監督員”在“意見調查表”中反饋的質量問題，應及時、妥善地進行調查、處理；

3、建立投訴處理檔案：

（1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“意見調查表”反映的情況，或市旅游質監所轉辦的游客投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程；

（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調查處理相關證據材料、旅行社與游客達成的協議書等資料入檔，并將投訴檔案統一編號，進行規范管理。

第四篇：投訴處理機制

虹橋小學家長及學生投訴處理制度

（2013年）

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，依據虹橋小學教職工工作條例，經行政會研究，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學生投訴是確保學校長期持續發展的寶貴資料，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態。

成功的投訴處理就是要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

辦公室、教導處、總務處等部門接受家長學生投訴的形式主要有四種： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指在校園網、校門外等地設置的學校電話（84594378）接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由相關責任人負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由辦公室、德育處負責受理，對待來訪家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。在學校校門口設立投訴信箱，由辦公室負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據來信內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由辦公室負責。每周開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規和學校的工作紀律，愛崗敬業、團結協作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

4、體罰或變相體罰；

（二）違反師德規范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

2、作業批改極不認真者；

3、教室內或有學生在場的公共場所，與同事或家長發生爭執、爭吵、打鬧者；

4、私自運用罰款等非法手段對學生進行懲誡者；

5、在家長學生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽受損者；

6、工作時間上網聊天、瀏覽不健康網站、上網打游戲；

7、從事第二職業、個人舉辦收費輔導班者；

8、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；

9、不經學校領導同意，私自濫收費、亂罰款者；

10、學生曠課逃學，科任教師發現學生不在課堂，未能當即向班主任教師通報，班主任教師未能當即向學校有關部門報告，因處置措施不力造成嚴重后果。

（三）工作失職、瀆職導致教育事故發生

1、對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對差生不作為，而導致不良后果者；

2、上課時無故不在場，導致傷害事故發生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發生者；

3、學生有打架、斗毆等惡性事件發生，學生有攀附、扔擲、走廊樓道內劇烈奔跑等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致不良后果者；

4、校內外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導致傷害事故發生者；

5、管理人員不在崗或監管不到位，對可預見不安全隱患沒有采取必要措施，導致學生私自外出或發生安全事故者；

6、午間休息、學生就餐、使用水電等方面管理維護不到位，導致學生傷害事故發生者；

（四）家長學生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

辦公室是全校投訴受理機構，凡有本制度第四條規定行為之一的，可以撥打投訴電話（84594378）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進行。

1、接受家長及學生的投訴、建議和咨詢，認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

2、全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關領導，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復，及時和相管部門協作展開調查，電話回復投訴處理狀態及過程并存檔。

4、將處理結果以書面形式上交有關領導征求有關意見，由校行政會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯系通報投訴進展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領導查處。

6、投訴記錄的統計、及時糾正和跟蹤，均由辦公室負責，每周呈報校行政會。

六、對被投訴者的處理辦法

經辦公室核查，投訴問題屬實，辦公室將相關情況書面報有關領導，經校行政會研究，視其情節輕重并根據學校有關制度》做出處理意見，給予口頭警告、個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應冷靜傾聽，耐心解釋，言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

2、家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調查處理，并將調查結果及時回復家長及學生，若確系教職工的過錯，應向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應措施（如改進工作方法，修改相關制度，召開專題會議等），防止再次出現類似情況。

3、處理投訴時應 防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態度。根據工作職責和管理權限，對投訴事項應認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結果。

4、辦公室對于職責范圍內應予處理的事項，必須在七個工作日內作出處理；投訴人要求答復的，應及時予以答復。對于特別復雜的投訴事項，經主管領導批準可以適當延長答復時間，但必須向投訴人說明情況。

靖城鎮虹橋小學

20013．9

第五篇：客戶投訴處理機制

IT問題投訴處理機制

一、目的

為及時處理用戶對IT系統的各種意見、建議和投訴,規范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對投訴郵件、投訴電話等投訴問題進行管理，實現工單的流轉與處理，縮短投訴解決時限。同時提升自身服務質量，特制定本制度。

二、IT投訴內容及級別

IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當、內部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。

投訴級別分為：正常投訴、直接投訴

（一）正常投訴

客戶在歸屬地發起，能夠在服務渠道妥善處理的投訴。

（二）直接投訴

客戶在歸屬地發起，越過問題處理人員直接向總部或高層領導進行的投訴。

三、投訴類型及處理方案

投訴類型分為：投訴、建議、咨詢

（一）客戶投訴類

責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。

1.根據事實和企業有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具

高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規范、及時。

2.優先處理原則

對于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優先處理。

五、處理結果的反饋和歸檔

接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。

六、投訴處理管理要求

對于能直接處理的投訴接訴人員需當場解決，對于不能立刻給予回復的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯系相關問題人員解決處理，及時將處理結果回饋客戶。

客戶投訴的處理，務必實事求是，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令整改。

對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。

七、附則

本辦法自發布之日起施行。

附件

1、客戶投訴登記表