第一篇：客戶投訴處理機(jī)制

客戶投訴處理機(jī)制

客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。

一、客戶投訴定義

客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：

1、及時回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；

2、先處理顧客心情，再處理事情；

3、讓顧客了解事情的進(jìn)展；

4、盡快告知顧客事件處理結(jié)果；

5、不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。

三、客戶投訴處理的類型

客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

1、客戶投訴類

責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴商品問題的受理人要及時反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。

2、客戶建議類

由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。

四、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。

五、客戶投訴的流程

1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事

件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（主管或經(jīng)理）予以處理；

2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對事件的緊急程度，及時與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對；

3、將事件處理結(jié)果及時通報(bào)客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式

1、針對客戶投訴屬實(shí)的客戶，由客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理或售后服務(wù)經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；

2、針對不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場政策發(fā)生調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機(jī)壓價、或不了解中國國情并盲目要求效仿國外模式等情況的用戶），盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

七、客戶投訴分析和改進(jìn)

接訴部門對客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

八、處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。

2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求

1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。

2、各單位要對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

3、客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。相關(guān)應(yīng)用：ECP——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第二篇：客戶投訴處理機(jī)制

IT問題投訴處理機(jī)制

一、目的

為及時處理用戶對IT系統(tǒng)的各種意見、建議和投訴,規(guī)范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對投訴郵件、投訴電話等投訴問題進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)與處理，縮短投訴解決時限。同時提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

二、IT投訴內(nèi)容及級別

IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當(dāng)、內(nèi)部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產(chǎn)生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。

投訴級別分為：正常投訴、直接投訴

（一）正常投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。

（二）直接投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，越過問題處理人員直接向總部或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的投訴。

三、投訴類型及處理方案

投訴類型分為：投訴、建議、咨詢

（一）客戶投訴類

責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。

1.根據(jù)事實(shí)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具

高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時。

2.優(yōu)先處理原則

對于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優(yōu)先處理。

五、處理結(jié)果的反饋和歸檔

接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。

六、投訴處理管理要求

對于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場解決，對于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時將處理結(jié)果回饋客戶。

客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令整改。

對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

七、附則

本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件

1、客戶投訴登記表

第三篇：客戶投訴處理機(jī)制

客戶投訴處理機(jī)制

客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。

一、客戶投訴定義

客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向企業(yè)表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：

1、及時回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；

2、先處理顧客心情，再處理事情；

3、讓顧客了解事情的進(jìn)展；

4、盡快告知顧客事件處理結(jié)果；

5、不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。

三、客戶投訴處理的類型

客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

1、客戶投訴類

責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴產(chǎn)品問題的受理人要及時反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。

2、客戶建議類

由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。

四、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。

五、客戶投訴的流程

1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以處理；

2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對事件的緊急程度，及時與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對；

3、將事件處理結(jié)果及時通報(bào)客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式

1、針對客戶投訴屬實(shí)的客戶，由部門負(fù)責(zé)人親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提高信任度。

2、針對不良客戶的投訴，盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

七、客戶投訴分析和改進(jìn)

接訴部門對客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

八、處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。

2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求

1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。

2、各單位要對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

3、客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令本單位限期整改。

第四篇：投訴處理機(jī)制

投訴處理機(jī)制

為規(guī)范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機(jī)制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實(shí)“安全第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，游客滿意度達(dá)到99.8%以上。

1、維護(hù)游客利益，站在游客角度

2、維護(hù)公司利益，提高公司聲譽(yù)

3、依據(jù)法律法規(guī)，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務(wù)中心進(jìn)行受理，當(dāng)客服員處理游客不滿意時，及時聯(lián)系現(xiàn)場管理部值班經(jīng)理進(jìn)行處理，受理時應(yīng)認(rèn)真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結(jié)果。若游客直接到經(jīng)營區(qū)投訴，員工應(yīng)耐心與游客解釋，帶領(lǐng)游客到服務(wù)臺進(jìn)行解決。

（2）現(xiàn)場值班經(jīng)理是受理游客投訴的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理客訴。

（3）值班經(jīng)理在受理客訴時，以游客滿意為基準(zhǔn)。

三、投訴處理規(guī)范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴(yán)禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內(nèi)容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經(jīng)過、聯(lián)系方式，進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導(dǎo)致客訴升級的責(zé)任事件。

2、了解投訴原因

（1）調(diào)查了解投訴事件，核實(shí)情況是否屬實(shí)（電話了解，也可現(xiàn)場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據(jù)游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實(shí)的客訴，接待負(fù)責(zé)人可承諾在24小時內(nèi)回復(fù)，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負(fù)責(zé)人要向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理可根據(jù)客訴情況逐一上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結(jié)束后，開展案例分享、學(xué)習(xí)。

（2）結(jié)合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實(shí)。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機(jī)制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設(shè)置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網(wǎng)絡(luò)、媒體、報(bào)紙，并負(fù)責(zé)公司客訴回復(fù)、處理。

3、客訴處理完畢，詳細(xì)填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進(jìn)行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現(xiàn)場管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，辦公室定期做到監(jiān)督。

五、投訴考核辦法

1、現(xiàn)場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務(wù)臺現(xiàn)場申訴、電話投訴至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團(tuán)公司、政府職能部門、網(wǎng)絡(luò)、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公司管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。3、12315維權(quán)服務(wù)站或12345市場熱線等轉(zhuǎn)辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉(zhuǎn)辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)交辦部門；限期內(nèi)仍無法達(dá)成和解意見，應(yīng)向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團(tuán)有限公司

摩天輪分公司

第五篇：投訴處理機(jī)制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處理。

各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2）投訴處理態(tài)度：

對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。對客人表示同情和信任，安撫客人。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當(dāng)面投訴，熱情禮貌，單獨(dú)接待，不在公共場所受理。

電話投訴，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。

書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。

需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，不使矛盾擴(kuò)大。

投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見合理，方法得當(dāng)。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結(jié)果及時回復(fù)客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報(bào)總經(jīng)理或有關(guān)部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報(bào)部門經(jīng)理。重要投訴，報(bào)前廳經(jīng)理或大

堂副理，必要時報(bào)總經(jīng)理。投訴有關(guān)材料要認(rèn)真整理、歸檔、保存。

認(rèn)真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時向責(zé)任部門發(fā)出

整改通知書，落實(shí)到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。