第一篇：客戶投訴處理辦法

客 訴 處 理 管 理 辦 法

1、目的

規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，完成年度質(zhì)量目標(biāo)。

2、范圍

適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。

3、職責(zé)

3.1 銷售部門負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。3.2 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評(píng)價(jià)。

4、術(shù)語(yǔ)和定義 4.1客訴

顧客對(duì)商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。4.1.1 有效客訴

有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。4.1.2 質(zhì)量類客訴

是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客

是指接收產(chǎn)品的組織及個(gè)人。4.3信息接收

質(zhì)檢部或其它部門接收到市場(chǎng)各類客訴信息時(shí)，將客訴信息進(jìn)行判斷、分類，詳細(xì)記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。

4.4信息傳遞

質(zhì)檢部或其它部門對(duì)信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時(shí)內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行處理。

5、客訴產(chǎn)生原因 5.1 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 5.2 制造品質(zhì)不良

5.3 飲食后發(fā)生不良反映 5.4 運(yùn)輸及儲(chǔ)存過程不良 5.5 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 5.6 過期產(chǎn)品

6、客訴處理程序 6.1 接到客訴

6.2 向投訴者表示感謝和關(guān)心 6.3 了解客訴原因

6.4 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責(zé)任部門

6.7 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生

7、流程作業(yè)說明

7.1 質(zhì)檢部或相關(guān)部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。7.2 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫。

7.3 質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。測(cè)量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。

7.4 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對(duì)客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 8.1總原則

顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；

b)要有自己的言行代表整個(gè)公司的意識(shí)； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽；

f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；

g)表現(xiàn)出“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對(duì)不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 8.3 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理辦法； a)表示對(duì)顧客的理解；

b)必要時(shí)可讓對(duì)方放下電話,我們?cè)賹㈦娫挻蜻^去； c)傾聽情緒激動(dòng)的原因；

d)必要時(shí)委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對(duì)象或結(jié)構(gòu)； 8.4 溝通方式

a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠(chéng)摯和諧； c)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?/p>

d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系；

f)暫離或中斷先告知,隨后主動(dòng)溝通； g)對(duì)方的談話有必要時(shí)復(fù)述；

8.5 如何盡快達(dá)到對(duì)方滿意的解決方法 a)傾聽對(duì)方的意見； b)摸出底線后；

c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力

d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；

e)讓對(duì)方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；

g)留一個(gè)緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數(shù):多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對(duì)方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對(duì)方條件； e)見好就收；

f)請(qǐng)您提供批號(hào)以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；

g)請(qǐng)您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認(rèn)后補(bǔ)齊；

h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；

i)再次感謝您的意見反饋，這是對(duì)我們產(chǎn)品的依賴與支持！； 9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.1客訴分類 9.1.1 A類客訴

作為食物絕對(duì)不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)

c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 9.1.2 B類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； 9.1.3 C類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；

b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.2.1 A類客訴

a)對(duì)消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈(zèng)送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

b)對(duì)消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

c)

對(duì)消費(fèi)者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 9.2.2 B類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 9.2.3 C類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬

10.1 主要對(duì)消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級(jí)、異常現(xiàn)象進(jìn)行描述，對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行了責(zé)任劃分。

10.1.1 消費(fèi)客訴

10.1.1.1 A類客訴（重大）

a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號(hào)、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部

b)多人次食用同批號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；

責(zé)任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；

責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組

e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；

責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門：設(shè)計(jì)中心； 10.1.1.2 B類客訴（一般）

a)包裝嚴(yán)重錯(cuò)位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)封口不嚴(yán)、假封、端封開口，少包； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.1.3 C類客訴（一般）

a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個(gè)體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)包裝袋掛角造成的開箱時(shí)包袋撕破； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組

c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.2 通路客訴

10.1.2.1 A類客訴（重大）

a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部

b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部

c)經(jīng)銷商庫(kù)存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部

10.1.2.2 B類客訴（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號(hào)與外箱打印不一致);責(zé)任部門：營(yíng)銷部

b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營(yíng)銷部

c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門：營(yíng)銷部 10.1.2.3 C類客訴（一般）

a)非制造原因造成的包裝破損;責(zé)任部門：營(yíng)銷部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎;責(zé)任部門：營(yíng)銷部 11 特殊客訴 11.1 分類

a)國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題的回饋；

b)消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個(gè)別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機(jī)； 11.2 特殊客訴的應(yīng)對(duì)

11.2.1關(guān)于國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題的應(yīng)對(duì)措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；

b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時(shí)與總經(jīng)理匯報(bào)）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對(duì)事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動(dòng)（報(bào)告一但下來工作就十分被動(dòng)）；

c）必要時(shí)拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營(yíng)難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；

11.2.2 個(gè)別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施

a)發(fā)現(xiàn)危機(jī)：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)時(shí)再去查找原因； b)隔絕危機(jī)：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)才能動(dòng)手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)方式和時(shí)間；

第二篇：客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法

客戶投訴主要是針對(duì)服務(wù)，這說明我們的服務(wù)做的還是不到位，其中包括分公司、總公司、業(yè)務(wù)員、前臺(tái)等，我們是服務(wù)行業(yè)，客戶的問題應(yīng)該放在第一位，想客戶之所想，及客戶之所及，把這種服務(wù)意識(shí)貫徹到每個(gè)人、每件事、每個(gè)細(xì)節(jié)上，而且在互聯(lián)網(wǎng)中，售后服務(wù)是可控的，也是最有競(jìng)爭(zhēng)力的，因此我們必須做好客服工作，并能為客戶解決實(shí)際問題，滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)客戶更好應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，挖掘潛在客戶，形成二次簽單。如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關(guān)系到企業(yè)收益的程度，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，甚至關(guān)系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、客戶投訴的原因分析：

（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業(yè)過失造成的

1、網(wǎng)站沒做或要拖好長(zhǎng)時(shí)間。

原因：A、業(yè)務(wù)員攜款潛逃，分公司會(huì)拖好長(zhǎng)時(shí)間。

B、業(yè)務(wù)人員、或技術(shù)沒及時(shí)做，或在某一環(huán)節(jié)耽誤。

2、服務(wù)沒有到期既被停掉，其中包括：黃頁(yè)網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等。影響很不好，客戶沒有安全感。

原因：A、分公司漏報(bào)或瞞報(bào)業(yè)績(jī)，導(dǎo)致服務(wù)提前停掉。

B、總公司提單的時(shí)候，年限少提。

C、網(wǎng)絡(luò)問題，我們沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒有及時(shí)恢復(fù)。

3、資料的修改，其中包括：簡(jiǎn)單資料的修改和查詢用戶名、密碼。

原因：業(yè)務(wù)員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務(wù)沒有及時(shí)跟進(jìn)，客戶不知如何應(yīng)用后臺(tái)。

4、承諾太多，服務(wù)不到位，網(wǎng)站長(zhǎng)時(shí)間沒有做好。原因：A、業(yè)務(wù)員虛假承諾太多，（如汽車修理公司承諾一月兩車），承諾的效果或服務(wù)又無法實(shí)現(xiàn)，客戶怨氣比較大。

B、網(wǎng)站收款后長(zhǎng)時(shí)間沒做好，或沒有及時(shí)回訪客戶，維護(hù)好客戶。

5、對(duì)服務(wù)的投訴：業(yè)務(wù)員、前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶投訴電話。

（二）惡意投訴：非正當(dāng)原因客戶要求退款等，如：客戶的要求我們無法滿足，改模板的顏色，或其他無法改動(dòng)的要求。

二、客戶投訴處理的原則：

2、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念

3、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題

4、牢記自己代表的是企業(yè)的形象

5、迅速

6、誠(chéng)意

7、詳實(shí)掌握事件的原由。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結(jié)用。

三、投訴處理的方法和步驟：

（一）投訴處理的方法

1、接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。

2、平息客戶的不滿

a 讓客戶發(fā)泄。b 充分的道歉。

d 要從客戶的角度說話

3、澄清和確認(rèn)客戶投訴的問題：平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。

4、啟動(dòng)投訴處理的工作程序

（二）解決投訴的步驟

1、分析投訴的原因：負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人員組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因。

a)提出解決方案：根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。

b)實(shí)施解決方案。解決方案要經(jīng)客戶認(rèn)可。對(duì)于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。c)感謝客戶和跟蹤服務(wù)

1.再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 2.感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和支持；

3.也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 4.向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。

d)難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

1.說話不觸及個(gè)人

2.對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者

3.征求對(duì)方意見，用尊重使客戶投桃報(bào)李 4.禮貌的重復(fù)，婉轉(zhuǎn)的拒絕

中國(guó)網(wǎng)庫(kù)互聯(lián)科技有限公司

客服部

2006-4-11

第三篇：客戶投訴與糾紛處理辦法

同江投資—理財(cái)管理部

客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)

第一條 為及時(shí)處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條

本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條

客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現(xiàn)場(chǎng)立即處理（核實(shí)事件真實(shí)性）→（重大投訴事件）上報(bào)部門主管 → 反饋客戶處理結(jié)果 → 備案 第四條

各部門投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條

客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、回訪等其它來源;(二)投訴處理細(xì)則：

現(xiàn)場(chǎng)投訴---需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理并安撫，并爭(zhēng)取當(dāng)天出處理，問題處理結(jié)果時(shí)限不能超過三個(gè)工作日，當(dāng)天不能出結(jié)果的應(yīng)在出結(jié)果以后將結(jié)果及時(shí)答復(fù)客戶，重大投訴須郵件報(bào)備理財(cái)管理部客服主管；

電話投訴---回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，問題處理結(jié)果時(shí)限不能超過三個(gè)工作日，處理結(jié)果出來后第一時(shí)間告知客戶，并填寫《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財(cái)管理部客服主管存檔保留；

第六條

各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財(cái)管理部客服主管。

第七條

由各部門經(jīng)理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據(jù)實(shí)際原因與結(jié)果明確處理方法與措施;第八條

所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時(shí)查閱。

第九條

以上投訴處理進(jìn)程必須按照及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真執(zhí)行的原則實(shí)行,讓客戶得到滿意的處理。

第十條

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。實(shí)施后有必要時(shí)會(huì)做修改。

第四篇：客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法

一 目的

為確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、快速有效的處理關(guān)于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受到我們真誠(chéng)解決問題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時(shí)在處理客戶投訴的過程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制訂本辦法。二 定義

凡是通過4001692008電話、口述或者當(dāng)面到店等方式對(duì)我公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反饋，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等行為，均屬于客戶投訴。三 適用范圍

本辦法適用于通過各種渠道接收的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務(wù)員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。四 職責(zé)與權(quán)限

1、銷管部負(fù)責(zé)接聽400投訴電話并記錄，負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋銷售公司和質(zhì)檢部，做好記錄，同時(shí)每周出統(tǒng)計(jì)匯總并以電子版形式匯報(bào)給部門和領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、質(zhì)檢部、營(yíng)銷總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理等）。

2、銷管部負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面的投訴處理。3、400接聽人員或銷售公司負(fù)責(zé)一般性投訴的線下處理和對(duì)接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時(shí)為客戶進(jìn)行調(diào)換。

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)匯總銷管部和業(yè)務(wù)員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)投訴，并反饋給生產(chǎn)相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)涉及賠償?shù)耐对V進(jìn)行賠償金的收集和轉(zhuǎn)交。

5、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理人員的授權(quán)和重大客戶投訴處理措施的最終確定，以及根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理等。五 處理流程

1、客戶投訴的受理

1.1 銷管部負(fù)責(zé)對(duì)400客戶投訴電話的接聽，并將顧客投訴的情況登記到《顧客投訴記錄及處理結(jié)果明細(xì)表》，根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)員或質(zhì)檢部，最長(zhǎng)不超過半小時(shí)。1.2 門店接到的顧客直接的投訴，需要及時(shí)安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情況及時(shí)記錄并反饋給負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

2、客戶投訴的處理流程

2.1 如果是一般性的投訴，門店?duì)I業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時(shí)，有權(quán)對(duì)投訴的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換或者退貨處理，如顧客對(duì)此處理不同意，營(yíng)業(yè)員需要及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)人員。

2.2 各業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人在接到銷管或者門店的客戶投訴反饋后，須立即回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)。2.3 制定解決措施

2.3.1業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對(duì)具體問題，依據(jù)本公司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。

2.3.2涉及賠償?shù)耐对V在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向公司質(zhì)檢部溝通。業(yè)務(wù)員有權(quán)作出一比一調(diào)換至一比十的處理。如若涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要質(zhì)檢部確認(rèn)解決的措施并通知生產(chǎn)后實(shí)施。一般投訴由業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋或者調(diào)換退貨等方式處理。

2.3.3 重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及處理情況上報(bào)給總經(jīng)理，由總經(jīng)理確認(rèn)及決策后才可實(shí)施。此類情況下業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人要保證把最真實(shí)的信息和情況及時(shí)有效地傳遞給總經(jīng)理，確保信息的有效溝通。投訴匯總需要發(fā)送給法務(wù)部審核，判斷有哪些法律風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客有法律訴求，需要走法律渠道，需要法務(wù)部介入處理。

2.3.4處理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。2.3.5如果在溝通過程中沒有和客戶達(dá)成一致意見，那么業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。整個(gè)溝通的過程要保證符合互動(dòng)的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實(shí)行以后，重新建立對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心。

3、解決措施的執(zhí)行

3.1業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時(shí)處理。3.2業(yè)務(wù)員在執(zhí)行解決方案的時(shí)候，要互動(dòng)的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件，并填寫《客戶投訴處理記錄表》。

4、效果確認(rèn)、結(jié)果反饋、跟蹤

4.1業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。

4.2如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，業(yè)務(wù)員要在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至銷管部。3個(gè)工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進(jìn)度情況反饋到銷管部，以便尋求更好的處理方式解決。

4.3銷管部在收到反饋的《客戶投訴處理記錄表》一周內(nèi)向負(fù)責(zé)處理部門落實(shí)處理情況直至處理結(jié)束為止。

4.4如果在互動(dòng)的處理客戶投訴時(shí)因賠償?shù)仁乱水a(chǎn)生了書面文件，需要由業(yè)務(wù)員送到質(zhì)檢部進(jìn)行存檔。

5、預(yù)防措施的制定和實(shí)施

質(zhì)檢部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成《市場(chǎng)投訴率》的計(jì)算和分析，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫制定預(yù)防措施，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)，以防止類似的投訴再次發(fā)生。

質(zhì)檢部 2017年10月24日

第五篇：加油站客戶投訴處理辦法（范文模版）

服務(wù)窗口客戶投訴處理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為維護(hù)消費(fèi)者的利益，提高上海石油分公司的窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）與客戶爭(zhēng)議引起的投訴。

第三條 本規(guī)定所稱投訴人是指進(jìn)站加油、到便利店購(gòu)物、到發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）辦理加油卡業(yè)務(wù)，以及向客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱客服中心)反映情況的客戶。被投訴人是指加油站員工、便利店?duì)I業(yè)員和充值員工。

第四條 投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以公司規(guī)章制度為準(zhǔn)則，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。服務(wù)窗口要認(rèn)真對(duì)待和正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴。客服中心應(yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)查。

第二章 組織管理

第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，油站管理組是負(fù)責(zé)投訴處理工作的職能部門，根據(jù)中國(guó)石化銷售公司的有關(guān)規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條 客服中心是上海石油分公司對(duì)外接待服務(wù)的窗口，是與顧客建立相互溝通的橋梁，接受客戶的投訴申請(qǐng)，并具體負(fù)責(zé)調(diào)查、回復(fù)和溝通工作。第七條 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本片區(qū)服務(wù)窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。

第八條 加油站站長(zhǎng)、發(fā)卡服務(wù)部主任是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的第一責(zé)任人。

第三章 投訴受理

第九條 加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務(wù)部（網(wǎng)點(diǎn)）的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作，熱情服務(wù)。對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴要認(rèn)真對(duì)待，領(lǐng)班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。其次，站長(zhǎng)或記賬員、發(fā)卡服務(wù)部主任應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)受理、解決糾紛，正確處理客戶的投訴，盡快作出有效的處理。

第十條 當(dāng)客戶向客服中心投訴時(shí)，座席員應(yīng)按規(guī)定受理，在接聽客戶投訴時(shí)必須把客戶反映的內(nèi)容、客戶名稱、聯(lián)系電話，詳細(xì)地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。對(duì)客戶投訴涉及到的單位、投訴對(duì)象和投訴事由必須詳細(xì)地詢問清楚并認(rèn)真做好記錄。

第十一條 油站管理組接到客戶服務(wù)中心提交的投訴報(bào)告時(shí)，應(yīng)提出解決和處理的辦法，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時(shí)，不能給予任何的回復(fù)，只能承諾及時(shí)上報(bào)公司主管部門。主管部門認(rèn)真調(diào)查后，在48小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)。

第四章 調(diào)查與處理

第十三條 座席員應(yīng)在顧客陳述完事情的經(jīng)過后，應(yīng)立即作出判斷。若客戶投訴無正當(dāng)理由，屬于誤解或不理解的，對(duì)此無效投訴要立即給予答復(fù)，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認(rèn)可，并歡迎對(duì)我們加油站的工作提出意見和建議。事后，應(yīng)將此項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)詳細(xì)登記在《客戶投訴情況記錄表中》。

第十四條 座席員在接到情況較嚴(yán)重、時(shí)間較緊迫的投訴時(shí)，必須立即在第一時(shí)間將投訴情況通報(bào)所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長(zhǎng)。夜間若有緊急情況，也必須及時(shí)通知到人，不得貽誤時(shí)間。

第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認(rèn)為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過和詳細(xì)情況；二是責(zé)成站長(zhǎng)提出處理意見；三是由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)事件當(dāng)事人（員工）進(jìn)行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶賠禮道歉，發(fā)生客戶損失的要進(jìn)行賠償，并取得客戶的認(rèn)可。四是要求站長(zhǎng)必須建立客戶投訴臺(tái)賬，認(rèn)真做好記錄。

第十五條 對(duì)一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無法給予顧客答復(fù)的，須由零售中心主管人員上報(bào)上級(jí)職能部門予以解決，待處理完畢后將處理意見盡快反饋給客戶，并取得顧客的認(rèn)可。

第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時(shí)反饋客服中心備案。第十七條 客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的客戶進(jìn)行回訪，了解處理的結(jié)果。

第十八條 客服中心領(lǐng)班每月對(duì)投訴的情況作統(tǒng)計(jì)和分析，并上報(bào)零售中心油站管理組。

第十九條 油站管理組經(jīng)核實(shí)分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務(wù)部名單在門戶網(wǎng)站予以公布。

第五章 處罰

第二十條 根據(jù)《服務(wù)窗口規(guī)范服務(wù)考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務(wù)部當(dāng)月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎(jiǎng)200元，站長(zhǎng)和片區(qū)經(jīng)理也將作相應(yīng)的處罰，并取消該加油站本的評(píng)優(yōu)資格。

第六章 附則

第二十一條 本規(guī)定由零售管理中心油站管理組負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

零售管理中心

二○一○年三月十九日