第一篇：客戶投訴處理機制

IT問題投訴處理機制

一、目的

為及時處理用戶對IT系統的各種意見、建議和投訴,規范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對投訴郵件、投訴電話等投訴問題進行管理，實現工單的流轉與處理，縮短投訴解決時限。同時提升自身服務質量，特制定本制度。

二、IT投訴內容及級別

IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當、內部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。

投訴級別分為：正常投訴、直接投訴

（一）正常投訴

客戶在歸屬地發起，能夠在服務渠道妥善處理的投訴。

（二）直接投訴

客戶在歸屬地發起，越過問題處理人員直接向總部或高層領導進行的投訴。

三、投訴類型及處理方案

投訴類型分為：投訴、建議、咨詢

（一）客戶投訴類

責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。

1.根據事實和企業有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具

高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規范、及時。

2.優先處理原則

對于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優先處理。

五、處理結果的反饋和歸檔

接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。

六、投訴處理管理要求

對于能直接處理的投訴接訴人員需當場解決，對于不能立刻給予回復的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯系相關問題人員解決處理，及時將處理結果回饋客戶。

客戶投訴的處理，務必實事求是，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令整改。

對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。

七、附則

本辦法自發布之日起施行。

附件

1、客戶投訴登記表

第二篇：客戶投訴處理機制

客戶投訴處理機制

客戶投訴處理機制：就企業的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業加強對客戶投訴處理的管理，提高服務水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業的滿意度和忠誠度有所提高。

一、客戶投訴定義

客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：

1、及時回應，切忌讓顧客等太久；

2、先處理顧客心情，再處理事情；

3、讓顧客了解事情的進展；

4、盡快告知顧客事件處理結果；

5、不輕易允諾超越權限和職責的事情。

三、客戶投訴處理的類型

客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。

1、客戶投訴類

責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴商品問題的受理人要及時反饋到生產部門由生產部門協調處理。

2、客戶建議類

由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關部門聯系了解情況，在24小時答復客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復結果。

四、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。

五、客戶投訴的流程

1、首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事

件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關部門負責人（主管或經理）予以處理；

2、處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對；

3、將事件處理結果及時通報客戶關系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式

1、針對客戶投訴屬實的客戶，由客戶經理、銷售經理或售后服務經理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；

2、針對不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場政策發生調整后的心態失衡引起的不滿情緒發泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機壓價、或不了解中國國情并盲目要求效仿國外模式等情況的用戶），盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。

七、客戶投訴分析和改進

接訴部門對客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進工作和服務策略，提高服務水平。

八、處理結果的反饋和歸檔

1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。

2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求

1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。

2、各單位要對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。

3、客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令責任單位限期整改。相關應用：ECP——客戶關系管理系統

第三篇：客戶投訴處理機制

客戶投訴處理機制

客戶投訴處理機制：就企業的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業加強對客戶投訴處理的管理，提高服務水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業的滿意度和忠誠度有所提高。

一、客戶投訴定義

客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向企業表達的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：

1、及時回應，切忌讓顧客等太久；

2、先處理顧客心情，再處理事情；

3、讓顧客了解事情的進展；

4、盡快告知顧客事件處理結果；

5、不輕易允諾超越權限和職責的事情。

三、客戶投訴處理的類型

客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。

1、客戶投訴類

責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和企業有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴產品問題的受理人要及時反饋到生產部門由生產部門協調處理。

2、客戶建議類

由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關部門聯系了解情況，在24小時答復客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復結果。

四、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。

五、客戶投訴的流程

1、首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關部門負責人予以處理；

2、處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對；

3、將事件處理結果及時通報客戶關系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式

1、針對客戶投訴屬實的客戶，由部門負責人親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提高信任度。

2、針對不良客戶的投訴，盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。

七、客戶投訴分析和改進

接訴部門對客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進工作和服務策略，提高服務水平。

八、處理結果的反饋和歸檔

1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。

2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求

1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。

2、各單位要對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。

3、客戶投訴的處理，務必實事求是，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令本單位限期整改。

第四篇：投訴處理機制

投訴處理機制

為規范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進服務質量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實“安全第一、服務至上”的服務理念，游客滿意度達到99.8%以上。

1、維護游客利益，站在游客角度

2、維護公司利益，提高公司聲譽

3、依據法律法規，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務中心進行受理，當客服員處理游客不滿意時，及時聯系現場管理部值班經理進行處理，受理時應認真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結果。若游客直接到經營區投訴，員工應耐心與游客解釋，帶領游客到服務臺進行解決。

（2）現場值班經理是受理游客投訴的第一責任人，負責受理客訴。

（3）值班經理在受理客訴時，以游客滿意為基準。

三、投訴處理規范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經過、聯系方式，進行詳細記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現互相推諉、輕視游客，延誤處理而導致客訴升級的責任事件。

2、了解投訴原因

（1）調查了解投訴事件，核實情況是否屬實（電話了解，也可現場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實的客訴，接待負責人可承諾在24小時內回復，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負責人要向值班經理匯報，值班經理可根據客訴情況逐一上報公司領導，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結束后，開展案例分享、學習。

（2）結合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網絡、媒體、報紙，并負責公司客訴回復、處理。

3、客訴處理完畢，詳細填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現場管理部負責跟進處理，辦公室定期做到監督。

五、投訴考核辦法

1、現場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務臺現場申訴、電話投訴至值班經理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團公司、政府職能部門、網絡、媒體等客訴，須在限期內處理完畢，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。3、12315維權服務站或12345市場熱線等轉辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內處理完畢，并將處理結果回復交辦部門；限期內仍無法達成和解意見，應向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團有限公司

摩天輪分公司

第五篇：投訴處理機制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經理或大堂副理負責全店投訴處理。

各部門有專人負責投訴處理工作。

重大投訴處理由總經理負責。

2）投訴處理態度：

對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。對客人表示同情和信任，安撫客人。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當面投訴，熱情禮貌，單獨接待，不在公共場所受理。

電話投訴，做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達。

書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。

需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯系，不使矛盾擴大。

投訴事實調查快速準確，處理意見合理，方法得當。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結果及時回復客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報總經理或有關部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報部門經理。重要投訴，報前廳經理或大

堂副理，必要時報總經理。投訴有關材料要認真整理、歸檔、保存。

認真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時向責任部門發出

整改通知書，落實到有關部門和人員，并督導檢查改進效果。