第一篇：客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法

客戶投訴主要是針對服務，這說明我們的服務做的還是不到位，其中包括分公司、總公司、業(yè)務員、前臺等，我們是服務行業(yè)，客戶的問題應該放在第一位，想客戶之所想，及客戶之所及，把這種服務意識貫徹到每個人、每件事、每個細節(jié)上，而且在互聯(lián)網(wǎng)中，售后服務是可控的，也是最有競爭力的，因此我們必須做好客服工作，并能為客戶解決實際問題，滿足客戶需求，提高服務質(zhì)量，指導客戶更好應用互聯(lián)網(wǎng)，挖掘潛在客戶，形成二次簽單。如何處理客戶投訴，直接關系到企業(yè)能否更好地滿足顧客的需要，關系到企業(yè)收益的程度，從長遠看，甚至關系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、客戶投訴的原因分析：

（一）善意的投訴：善意的投訴原因主要是企業(yè)過失造成的

1、網(wǎng)站沒做或要拖好長時間。

原因：A、業(yè)務員攜款潛逃，分公司會拖好長時間。

B、業(yè)務人員、或技術沒及時做，或在某一環(huán)節(jié)耽誤。

2、服務沒有到期既被停掉，其中包括：黃頁網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡實名等。影響很不好，客戶沒有安全感。

原因：A、分公司漏報或瞞報業(yè)績，導致服務提前停掉。

B、總公司提單的時候，年限少提。

C、網(wǎng)絡問題，我們沒有及時發(fā)現(xiàn)，服務沒有及時恢復。

3、資料的修改，其中包括：簡單資料的修改和查詢用戶名、密碼。

原因：業(yè)務員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務沒有及時跟進，客戶不知如何應用后臺。

4、承諾太多，服務不到位，網(wǎng)站長時間沒有做好。原因：A、業(yè)務員虛假承諾太多，（如汽車修理公司承諾一月兩車），承諾的效果或服務又無法實現(xiàn)，客戶怨氣比較大。

B、網(wǎng)站收款后長時間沒做好，或沒有及時回訪客戶，維護好客戶。

5、對服務的投訴：業(yè)務員、前臺的服務態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶投訴電話。

（二）惡意投訴：非正當原因客戶要求退款等，如：客戶的要求我們無法滿足，改模板的顏色，或其他無法改動的要求。

二、客戶投訴處理的原則：

2、樹立“顧客永遠是對的”觀念

3、換位思考，站在客戶的立場上看問題

4、牢記自己代表的是企業(yè)的形象

5、迅速

6、誠意

7、詳實掌握事件的原由。要點：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結(jié)用。

三、投訴處理的方法和步驟：

（一）投訴處理的方法

1、接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。

2、平息客戶的不滿

a 讓客戶發(fā)泄。b 充分的道歉。

d 要從客戶的角度說話

3、澄清和確認客戶投訴的問題：平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業(yè)對事情的真實把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個較好的方法。

4、啟動投訴處理的工作程序

（二）解決投訴的步驟

1、分析投訴的原因：負責處理客戶投訴的人員組織相關部門對客戶投訴的問題進行調(diào)查分析，找出原因。

a)提出解決方案：根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報知客戶。

b)實施解決方案。解決方案要經(jīng)客戶認可。對于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，并將該方案付諸實施。c)感謝客戶和跟蹤服務

1.再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 2.感謝客戶對于企業(yè)的信任和支持；

3.也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； 4.向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

d)難纏客戶的應對方法

1.說話不觸及個人

2.對事不對人，做一個問題解決者

3.征求對方意見，用尊重使客戶投桃報李 4.禮貌的重復，婉轉(zhuǎn)的拒絕

中國網(wǎng)庫互聯(lián)科技有限公司

客服部

2006-4-11

第二篇：客戶投訴處理辦法

客 訴 處 理 管 理 辦 法

1、目的

規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標。

2、范圍

適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。

3、職責

3.1 銷售部門負責在市場與當?shù)乜蛻簟⒙毮懿块T、消費者溝通協(xié)調(diào)。3.2 質(zhì)檢部負責質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。

4、術語和定義 4.1客訴

顧客對商品或服務方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。4.1.1 有效客訴

有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯(lián)系方式的投訴。4.1.2 質(zhì)量類客訴

是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客

是指接收產(chǎn)品的組織及個人。4.3信息接收

質(zhì)檢部或其它部門接收到市場各類客訴信息時，將客訴信息進行判斷、分類，詳細記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。

4.4信息傳遞

質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責任部門，經(jīng)批準后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理。

5、客訴產(chǎn)生原因 5.1 設計品質(zhì)不良 5.2 制造品質(zhì)不良

5.3 飲食后發(fā)生不良反映 5.4 運輸及儲存過程不良 5.5 消費者保存或處理不當 5.6 過期產(chǎn)品

6、客訴處理程序 6.1 接到客訴

6.2 向投訴者表示感謝和關心 6.3 了解客訴原因

6.4 采取適當?shù)膽贝胧?6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責任部門

6.7 制定糾正預防措施預防再次發(fā)生

7、流程作業(yè)說明

7.1 質(zhì)檢部或相關部門收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報直屬上級。7.2 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補寫。

7.3 質(zhì)檢部應對處理結(jié)果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。測量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。

7.4 質(zhì)檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問題的再次發(fā)生。處理原則 8.1總原則

顧客滿意第一，顧客永遠是對的；如果顧客錯了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項 a)克制自己的情緒；

b)要有自己的言行代表整個公司的意識； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認真傾聽；

f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；

g)表現(xiàn)出“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對不要與顧客為敵，不要說不管，不解決； 8.3 當顧客情緒激動時的處理辦法； a)表示對顧客的理解；

b)必要時可讓對方放下電話,我們再將電話打過去； c)傾聽情緒激動的原因；

d)必要時委托業(yè)務員當面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對象或結(jié)構(gòu)； 8.4 溝通方式

a)養(yǎng)成良好電話通話習慣； b)態(tài)度誠摯和諧； c)報明自己單位姓名；

d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當尊稱增進關系；

f)暫離或中斷先告知,隨后主動溝通； g)對方的談話有必要時復述；

8.5 如何盡快達到對方滿意的解決方法 a)傾聽對方的意見； b)摸出底線后；

c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力

d)重復企業(yè)能接受的大原則；

e)讓對方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；

g)留一個緩沖的空間； h)給予適當期限與預警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數(shù):多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對方感覺到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對方條件； e)見好就收；

f)請您提供批號以便我們內(nèi)部責任落實；

g)請您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷商確認后補齊；

h)今后，我們一定進一步加強品質(zhì)宣導及監(jiān)督，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生；

i)再次感謝您的意見反饋，這是對我們產(chǎn)品的依賴與支持！； 9 客訴賠付標準 9.1客訴分類 9.1.1 A類客訴

作為食物絕對不應發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)

c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 9.1.2 B類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無生產(chǎn)日期； 9.1.3 C類客訴

作為食物不能有的質(zhì)量問題； a)包裝破損；

b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標準 9.2.1 A類客訴

a)對消費者健康造成嚴重傷害，誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用,贈送慰問品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

b)對消費者健康未造成嚴重傷害：誠摯拜訪，必要時支付實際醫(yī)療檢查費用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

c)

對消費者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； 9.2.2 B類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈送禮品豆制品（以上特例可機動考慮）； 9.2.3 C類客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機動考慮）； 10 客訴責任歸屬

10.1 主要對消費客訴、通路客訴、客訴等級、異常現(xiàn)象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。

10.1.1 消費客訴

10.1.1.1 A類客訴（重大）

a)生產(chǎn)設備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號、實物，詳細描述異物出現(xiàn)部位)； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組、設施保障部

b)多人次食用同批號產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；

責任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；

責任部門：生產(chǎn)部該品種班組

e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；

責任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責任部門：生產(chǎn)該品種班組、設施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設計標準不符合國家相關標準導致的客訴； 責任部門：設計中心； 10.1.1.2 B類客訴（一般）

a)包裝嚴重錯位、產(chǎn)品外漏（有實物）； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)封口不嚴、假封、端封開口，少包； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.1.3 C類客訴（一般）

a)設備調(diào)整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組

b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組

c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責任部門：生產(chǎn)該品種班組 10.1.2 通路客訴

10.1.2.1 A類客訴（重大）

a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入； 責任部門：營銷部

b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責任部門：營銷部

c)經(jīng)銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責任部門：營銷部

10.1.2.2 B類客訴（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號與外箱打印不一致);責任部門：營銷部

b)促銷品、廣宣品導致有客訴 責任部門：營銷部

c)對客戶補償?shù)某善肺醇皶r配送至客戶處 責任部門：營銷部 10.1.2.3 C類客訴（一般）

a)非制造原因造成的包裝破損;責任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴重破碎;責任部門：營銷部 11 特殊客訴 11.1 分類

a)國家政府、質(zhì)量技術監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的回饋；

b)消費者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機； 11.2 特殊客訴的應對

11.2.1關于國家政府、質(zhì)量技術監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對產(chǎn)品品質(zhì)問題的應對措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關工作，建立相關關系網(wǎng)；

b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務員（必要時與總經(jīng)理匯報）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對事態(tài)高度關注，做好事前公關活動（報告一但下來工作就十分被動）；

c）必要時拿出相關品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗報告、現(xiàn)場質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；

11.2.2 個別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機應對措施

a)發(fā)現(xiàn)危機：在事前發(fā)現(xiàn)預兆，避免在發(fā)生嚴重危機時再去查找原因； b)隔絕危機：危機是種傳染病，只有隔絕危機才能動手術，要除病根； c)盡量控制影響危機爆發(fā)的地點方式和時間；

第三篇：客戶投訴與糾紛處理辦法

同江投資—理財管理部

客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)

第一條 為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條

本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。

第三條

客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現(xiàn)場立即處理（核實事件真實性）→（重大投訴事件）上報部門主管 → 反饋客戶處理結(jié)果 → 備案 第四條

各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理,可指定責任代理人;第五條

客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、回訪等其它來源;(二)投訴處理細則：

現(xiàn)場投訴---需各相關部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理并安撫，并爭取當天出處理，問題處理結(jié)果時限不能超過三個工作日，當天不能出結(jié)果的應在出結(jié)果以后將結(jié)果及時答復客戶，重大投訴須郵件報備理財管理部客服主管；

電話投訴---回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，問題處理結(jié)果時限不能超過三個工作日，處理結(jié)果出來后第一時間告知客戶，并填寫《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財管理部客服主管存檔保留；

第六條

各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財管理部客服主管。

第七條

由各部門經(jīng)理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據(jù)實際原因與結(jié)果明確處理方法與措施;第八條

所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時查閱。

第九條

以上投訴處理進程必須按照及時、準確、嚴謹、認真執(zhí)行的原則實行,讓客戶得到滿意的處理。

第十條

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。實施后有必要時會做修改。

第四篇：客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法

一 目的

為確保標準規(guī)范、快速有效的處理關于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受到我們真誠解決問題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時在處理客戶投訴的過程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步，特制訂本辦法。二 定義

凡是通過4001692008電話、口述或者當面到店等方式對我公司的服務態(tài)度、服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反饋，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等行為，均屬于客戶投訴。三 適用范圍

本辦法適用于通過各種渠道接收的關于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。四 職責與權(quán)限

1、銷管部負責接聽400投訴電話并記錄，負責將客戶投訴及時反饋銷售公司和質(zhì)檢部，做好記錄，同時每周出統(tǒng)計匯總并以電子版形式匯報給部門和領導（總經(jīng)理、質(zhì)檢部、營銷總監(jiān)、技術總監(jiān)、銷售經(jīng)理等）。

2、銷管部負責服務態(tài)度、服務質(zhì)量方面的投訴處理。3、400接聽人員或銷售公司負責一般性投訴的線下處理和對接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時為客戶進行調(diào)換。

4、質(zhì)檢部負責匯總銷管部和業(yè)務員反饋的產(chǎn)品質(zhì)量的市場投訴，并反饋給生產(chǎn)相關部門，同時對涉及賠償?shù)耐对V進行賠償金的收集和轉(zhuǎn)交。

5、總經(jīng)理負責對客戶投訴處理人員的授權(quán)和重大客戶投訴處理措施的最終確定，以及根據(jù)相關規(guī)定進行內(nèi)部處理等。五 處理流程

1、客戶投訴的受理

1.1 銷管部負責對400客戶投訴電話的接聽，并將顧客投訴的情況登記到《顧客投訴記錄及處理結(jié)果明細表》，根據(jù)投訴內(nèi)容及時反饋給相關業(yè)務員或質(zhì)檢部，最長不超過半小時。1.2 門店接到的顧客直接的投訴，需要及時安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情況及時記錄并反饋給負責的業(yè)務經(jīng)理。

2、客戶投訴的處理流程

2.1 如果是一般性的投訴，門店營業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時，有權(quán)對投訴的產(chǎn)品進行調(diào)換或者退貨處理，如顧客對此處理不同意，營業(yè)員需要及時上報業(yè)務人員。

2.2 各業(yè)務員或負責人在接到銷管或者門店的客戶投訴反饋后，須立即回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。2.3 制定解決措施

2.3.1業(yè)務員或負責人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對具體問題，依據(jù)本公司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。

2.3.2涉及賠償?shù)耐对V在初步制定解決措施后，應將投訴情況和措施向公司質(zhì)檢部溝通。業(yè)務員有權(quán)作出一比一調(diào)換至一比十的處理。如若涉及到補償、賠償方面的處理，均需要質(zhì)檢部確認解決的措施并通知生產(chǎn)后實施。一般投訴由業(yè)務員根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋或者調(diào)換退貨等方式處理。

2.3.3 重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及處理情況上報給總經(jīng)理，由總經(jīng)理確認及決策后才可實施。此類情況下業(yè)務員或負責人要保證把最真實的信息和情況及時有效地傳遞給總經(jīng)理，確保信息的有效溝通。投訴匯總需要發(fā)送給法務部審核，判斷有哪些法律風險，如果顧客有法律訴求，需要走法律渠道，需要法務部介入處理。

2.3.4處理時，應和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。2.3.5如果在溝通過程中沒有和客戶達成一致意見，那么業(yè)務員或負責人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。整個溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實行以后，重新建立對公司產(chǎn)品和服務的信心。

3、解決措施的執(zhí)行

3.1業(yè)務員或負責人根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時處理。3.2業(yè)務員在執(zhí)行解決方案的時候，要互動的尋求客戶的認同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件，并填寫《客戶投訴處理記錄表》。

4、效果確認、結(jié)果反饋、跟蹤

4.1業(yè)務員或負責人負責對解決措施的實施效果進行確認。

4.2如果客戶對處理結(jié)果滿意，業(yè)務員要在當天就將處理結(jié)果反饋至銷管部。3個工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進度情況反饋到銷管部，以便尋求更好的處理方式解決。

4.3銷管部在收到反饋的《客戶投訴處理記錄表》一周內(nèi)向負責處理部門落實處理情況直至處理結(jié)束為止。

4.4如果在互動的處理客戶投訴時因賠償?shù)仁乱水a(chǎn)生了書面文件，需要由業(yè)務員送到質(zhì)檢部進行存檔。

5、預防措施的制定和實施

質(zhì)檢部每月根據(jù)客戶投訴具體情況完成《市場投訴率》的計算和分析，分析客戶投訴的原因。如果經(jīng)過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應該編寫制定預防措施，必要時進行通報，以防止類似的投訴再次發(fā)生。

質(zhì)檢部 2017年10月24日

第五篇：加油站客戶投訴處理辦法（范文模版）

服務窗口客戶投訴處理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為維護消費者的利益，提高上海石油分公司的窗口服務質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務部（網(wǎng)點）與客戶爭議引起的投訴。

第三條 本規(guī)定所稱投訴人是指進站加油、到便利店購物、到發(fā)卡服務部（網(wǎng)點）辦理加油卡業(yè)務，以及向客戶服務中心(以下簡稱客服中心)反映情況的客戶。被投訴人是指加油站員工、便利店營業(yè)員和充值員工。

第四條 投訴處理應以事實為依據(jù)，以公司規(guī)章制度為準則，堅持公平、公正、公開的原則。服務窗口要認真對待和正確處理客戶投訴，減少和杜絕有效投訴。客服中心應當積極受理并進行調(diào)查。

第二章 組織管理

第五條 在零售管理中心經(jīng)理室的領導下，油站管理組是負責投訴處理工作的職能部門，根據(jù)中國石化銷售公司的有關規(guī)定制定統(tǒng)一的管理辦法。

第六條 客服中心是上海石油分公司對外接待服務的窗口，是與顧客建立相互溝通的橋梁，接受客戶的投訴申請，并具體負責調(diào)查、回復和溝通工作。第七條 片區(qū)經(jīng)理負責監(jiān)督管理本片區(qū)服務窗口的管理工作，接受客服中心的業(yè)務指導。在零售管理中心的指令下，協(xié)助客服中心調(diào)查和處理本片區(qū)加油站的投訴。

第八條 加油站站長、發(fā)卡服務部主任是負責現(xiàn)場處理投訴的第一責任人。

第三章 投訴受理

第九條 加油站、站內(nèi)便利店、發(fā)卡服務部（網(wǎng)點）的服務人員應當嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作，熱情服務。對客戶的現(xiàn)場投訴要認真對待，領班首先要耐心解釋或平息事態(tài)，提出解決和處理的辦法。其次，站長或記賬員、發(fā)卡服務部主任應在現(xiàn)場及時受理、解決糾紛，正確處理客戶的投訴，盡快作出有效的處理。

第十條 當客戶向客服中心投訴時，座席員應按規(guī)定受理，在接聽客戶投訴時必須把客戶反映的內(nèi)容、客戶名稱、聯(lián)系電話，詳細地記錄在《客戶投訴情況記錄表》中。對客戶投訴涉及到的單位、投訴對象和投訴事由必須詳細地詢問清楚并認真做好記錄。

第十一條 油站管理組接到客戶服務中心提交的投訴報告時，應提出解決和處理的辦法，并及時向分管領導報告。

第十二條 加油站或客服中心接到媒體投訴、采訪時，不能給予任何的回復，只能承諾及時上報公司主管部門。主管部門認真調(diào)查后，在48小時之內(nèi)予以回復。

第四章 調(diào)查與處理

第十三條 座席員應在顧客陳述完事情的經(jīng)過后，應立即作出判斷。若客戶投訴無正當理由，屬于誤解或不理解的，對此無效投訴要立即給予答復，耐心做好解釋工作，盡量取得顧客的認可，并歡迎對我們加油站的工作提出意見和建議。事后，應將此項投訴業(yè)務詳細登記在《客戶投訴情況記錄表中》。

第十四條 座席員在接到情況較嚴重、時間較緊迫的投訴時，必須立即在第一時間將投訴情況通報所在片區(qū)的片區(qū)經(jīng)理和站長。夜間若有緊急情況，也必須及時通知到人，不得貽誤時間。

第十五條 片區(qū)經(jīng)理接通知后，確認為有效投訴的，一是了解事情的經(jīng)過和詳細情況；二是責成站長提出處理意見；三是由站長負責對事件當事人（員工）進行教育和處理，必須在二天之內(nèi)向客戶賠禮道歉，發(fā)生客戶損失的要進行賠償，并取得客戶的認可。四是要求站長必須建立客戶投訴臺賬，認真做好記錄。

第十五條 對一些特殊情況的投訴，加油站或客服中心無法給予顧客答復的，須由零售中心主管人員上報上級職能部門予以解決，待處理完畢后將處理意見盡快反饋給客戶，并取得顧客的認可。

第十六條 片區(qū)將投訴的整改處理結(jié)果、與顧客的溝通情況，及時反饋客服中心備案。第十七條 客服中心負責人應對投訴的客戶進行回訪，了解處理的結(jié)果。

第十八條 客服中心領班每月對投訴的情況作統(tǒng)計和分析，并上報零售中心油站管理組。

第十九條 油站管理組經(jīng)核實分析后，每月將有效投訴的加油站、發(fā)卡服務部名單在門戶網(wǎng)站予以公布。

第五章 處罰

第二十條 根據(jù)《服務窗口規(guī)范服務考核辦法》，加油站、發(fā)卡服務部當月發(fā)生有效投訴的，被投訴員工扣獎200元，站長和片區(qū)經(jīng)理也將作相應的處罰，并取消該加油站本的評優(yōu)資格。

第六章 附則

第二十一條 本規(guī)定由零售管理中心油站管理組負責解釋。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

零售管理中心

二○一○年三月十九日