投訴處理制度

投訴處理制度1

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的`內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

投訴處理制度2

為了構(gòu)筑商品質(zhì)量安全防線，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，及時公正處理消費者投訴，特制定投訴處理制度。

一、本店特設(shè)立投訴處，具體工作由本店質(zhì)檢員負(fù)責(zé)承擔(dān)。

二、質(zhì)檢員負(fù)責(zé)消費者投訴接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等投訴事宜。

三、要認(rèn)真作好投訴記錄，并開展調(diào)查工作，及時向店長匯報情況，主動處理投訴事件。

四、對于消費者投訴應(yīng)登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料。

五、對于投訴事件，質(zhì)檢員能自行處理的，要及時處理并予以答復(fù)，不能處理的，要及時向店長請示，在做出處理意見后再作處理。

六、對投訴者的`書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項：

1、被投訴事由；

2、調(diào)查核實過程；

3、基本事由及證據(jù)；

4、責(zé)任及處理意見。

七、消費者投訴處理情況要定期向工商部門報告。

八、消費者直接投訴到市消費者協(xié)會的，質(zhì)檢員應(yīng)積極配合市消協(xié)妥善處理，不留后患。

投訴處理制度3

第一條 為了更好地加強對食品安全工作的管理力度，保護(hù)幼兒身體健康及安全，依據(jù)《食品安全法》、和國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強食品安全工作的決定》精神，特制定本制度。

第二條 本制度適用九女集鎮(zhèn)中心幼兒園。

第三條 本制度所指的食品安全責(zé)任，是指公務(wù)人員或其他工作人員在執(zhí)行食品安全公務(wù)時，因故意或重大過失，違反法律、法規(guī)、規(guī)章或規(guī)范性文件，造成一定后果的行為需被追究的責(zé)任。

第四條 食品安全責(zé)任的追究形式分為通報批評、責(zé)令作出檢查、誡勉、紀(jì)律處分。

第五條 食品安全責(zé)任追究必須堅持下列原則：

（一）實事求是、客觀公正原則。追究食品安全責(zé)任，必須以事實為依據(jù)，以相關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，客觀、公正、準(zhǔn)確地認(rèn)定過錯事實，恰當(dāng)?shù)刈肪控?zé)任。

（二）從嚴(yán)治政、有錯必糾原則。堅持有錯必糾、有錯必究，不姑息遷就任何過錯責(zé)任人。

（三）懲前毖后、治病救人原則。追究食品安全責(zé)任，實行懲戒與教育相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合。

第六條 各班級和各辦公室負(fù)責(zé)人對食品安全工作有失職、瀆職情形或者負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的，依照本制度追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第七條 有下列情形之一的，追究有關(guān)責(zé)任人的`責(zé)任：

（一）發(fā)生食品安全事故，對事故進(jìn)行隱瞞、謊報、緩報或者授受他人隱瞞、謊報、緩報，阻礙他人報告，信息報送不及時的。

（二）發(fā)生食品安全事故，未采取積極有效的事故救援和調(diào)查處理的；拒絕、阻礙、干涉食品安全事故調(diào)查工作正常進(jìn)行的。

（三）對食品安全舉報、投訴未及時處理，造成嚴(yán)重后果的。

（四）在行政許可、認(rèn)證、檢查、處罰等行政行為中不遵守法定條件和程序，甚至失職、以權(quán)謀私、徇私枉法的。

（五）其他與食品安全相關(guān)的失職行為。

第八條 對責(zé)任人需被追究的責(zé)任，根據(jù)其行為的性質(zhì)和后果給予不同程度的處理或處分。

（一）情節(jié)輕微、損害和影響小的，或尚未造成損害后果的，對責(zé)任人給予批評教育，責(zé)令改正。

（二）情節(jié)較重、損害和影響較大，責(zé)令責(zé)任人書面檢討，給予警告或者記過處分。

（三）情節(jié)嚴(yán)重、損害和影響重大，對責(zé)任人給予記大過或降級處分。

（四）故意違法執(zhí)法、徇私舞弊、嚴(yán)重失職的，除情節(jié)惡劣、損害和影響極其重大已構(gòu)成犯罪交司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任外，對責(zé)任人按情節(jié)給予降級、撤職直至開除的處分。

第九條 對重大或較大食品安全事故的防范、發(fā)生，有失職、瀆職情形或者負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的責(zé)任人需追究責(zé)任的，應(yīng)從重處理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人數(shù)超過10人以上的；發(fā)生自然災(zāi)害情況下或者全國性重大活動期間出現(xiàn)死亡或者中毒人數(shù)超過20人以上的。

（二）較大事故是指食物中毒患者超過30人或1人以上死亡的事故；學(xué)校、幼兒園等公共餐飲場所和地區(qū)性或全省性重要活動期間發(fā)生的食品安全事故；以及造成重大經(jīng)濟損失10萬元以上的；產(chǎn)生重大影響的其它食品安全事故。

第十條 任何個人均有權(quán)據(jù)實向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門報告重大食品安全隱患，有權(quán)向上級有關(guān)部門舉報當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門不履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)或不按規(guī)定履行職責(zé)的情況。接到報告或舉報的有關(guān)部門，必須立即組織對食品安全隱患進(jìn)行查處，或?qū)Σ宦男小⒉话匆?guī)定履行安全監(jiān)督管理職責(zé)的情況進(jìn)行調(diào)查處理。

投訴處理制度4

為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度

一、目的

1、及時響應(yīng)客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復(fù)用戶的依賴感。

2、總結(jié)抱怨處理經(jīng)驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結(jié)培訓(xùn)，嚴(yán)防類似事件再次發(fā)生。

3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。

4、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成預(yù)防機制。

二、來源

通過各種渠道接觸到的抱怨

1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉(zhuǎn)發(fā)給公司的投訴。

2、上門投訴：主要指因產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，顧客返回要求處理的投訴。

3、現(xiàn)場投訴：主要指在服務(wù)過程當(dāng)中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。

4、電話投訴：主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當(dāng)中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。

5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等

三、目標(biāo)

1、投訴響應(yīng)及時率：100% 2、投訴結(jié)案率：100%

四、適用范圍

公司各個層面接觸的各類抱怨

五、操作準(zhǔn)則

1、各部門經(jīng)理和客戶管理員負(fù)責(zé)用戶抱怨的處理；

2、各部門經(jīng)理接到客戶投訴時，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶名稱、聯(lián)系方式、抱怨時間、抱怨內(nèi)容等各項目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；

3、各部門經(jīng)理應(yīng)首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

3.1產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；

3.2工作人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；

3.3用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險公司索賠；

3.4交車檢驗未發(fā)現(xiàn)的問題：先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；

3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

4、責(zé)任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門及責(zé)任人后，責(zé)任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經(jīng)理審核及出示處理意見，各部門經(jīng)理依批示處理；

5、客戶管理員收到責(zé)任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時，應(yīng)立即向用戶說明、交涉，并將處理結(jié)果及用戶對處理結(jié)果的意見填入表中，呈銷售經(jīng)理核閱后歸檔；

6、客戶管理員不得超越權(quán)限向用戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《公司用戶抱怨處理表》中批示事項以電話轉(zhuǎn)達(dá)用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；

7、《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內(nèi)

答復(fù)，重大抱怨48小時內(nèi)處理完畢。保證處理過程的快速、高效；

8、對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究；

9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結(jié)束時起，客戶管理員在3天內(nèi)采取上門回訪或電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗證；

10、經(jīng)理對于cRM發(fā)布的.用戶抱怨必須及時協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾；

11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時，應(yīng)及時向上級報告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；

12、每季度銷售經(jīng)理組織銷售員召開質(zhì)量例會，判定責(zé)任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結(jié)果，并將改進(jìn)措施填入《客戶抱怨處理表》中。

六、控制

1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應(yīng)首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時間上報責(zé)任部門。

2、責(zé)任部門對客戶抱怨情況進(jìn)行調(diào)查核實后，確定實施方案和實施人員。

3、各職能部門實施人員應(yīng)切實執(zhí)行實施方案，并在三日內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。

4、如客戶表示滿意則關(guān)閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進(jìn)入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時由客戶服務(wù)部監(jiān)控各職能部門提出的改進(jìn)措施，并對改進(jìn)措施進(jìn)行評估。

5、若方案執(zhí)行過程中產(chǎn)生新的影響因素并導(dǎo)致了客戶投訴升級，則實施人員應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報，總經(jīng)理以確定進(jìn)一步的處理方案。

6、仍無法解決的，轉(zhuǎn)入重大投訴處理流程。此時，需立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理和區(qū)域副總，需求幫助。

7、抱怨處理結(jié)束后，客服部進(jìn)行抱怨總結(jié)并提出改進(jìn)措施，逐步形成夠蘇抱怨預(yù)防機制。

七、績效評估

1、“投訴響應(yīng)及時率”“投訴結(jié)案率”的考核僅針對各部門第一責(zé)任人，一項否決制。

2、因服務(wù)質(zhì)量引起的一般投訴計入當(dāng)事人當(dāng)月績效考核，由客戶服務(wù)部提供數(shù)據(jù)，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)考核系數(shù)。

3、如發(fā)生責(zé)任推諉或造假，經(jīng)核實后扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部績效。

4、其他細(xì)則考核可自行增加

投訴處理制度5

為了更好的貫徹落實國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，正確及時接待處理好醫(yī)療糾紛(以下簡稱糾紛)，是構(gòu)建和諧社會的需要，也是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的需要。為此制定此制度。

一、適用范圍

從事醫(yī)療活動的科室

二、內(nèi)容

在本醫(yī)院醫(yī)療活動中發(fā)生的糾紛。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立糾紛接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質(zhì)量管理小組兼任)。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負(fù)責(zé)。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組長：主管醫(yī)療副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長

組員：醫(yī)務(wù)科副科長

門診部主任

病案室主任

護(hù)理部主任

藥劑科主任

保安部主任

醫(yī)療糾紛裁定委員會委員

(二)辦公室成員

主任：醫(yī)務(wù)科科長

副主任：醫(yī)務(wù)科主管醫(yī)療糾紛工作副科長

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科、門診部負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛科員各一人

四、職責(zé)

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

對醫(yī)院發(fā)生的糾紛統(tǒng)一決策部署。

(二)辦公室職責(zé)

負(fù)責(zé)落實領(lǐng)導(dǎo)小組的各項決議，組織、協(xié)調(diào)、參與糾紛的接待處理工作，門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去醫(yī)學(xué)會鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。

1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報告，負(fù)責(zé)組織人員深入事發(fā)科室進(jìn)行調(diào)查、核實、匯總、上報，供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。

2、負(fù)責(zé)通知科室對醫(yī)療文獻(xiàn)的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。

3、將科室接待小組的討論意見匯總上報，主動做好上傳下達(dá)工作。

4、協(xié)助科室及時決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。

5、協(xié)助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

6、負(fù)責(zé)醫(yī)療文獻(xiàn)的封存保管工作。

7、負(fù)責(zé)對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報告。

8、對死因不明確的患者，協(xié)助科室動員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。

9、接收科室上交的糾紛。

10、負(fù)責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報告工作。

11、負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議。

12、將裁定委員會的討論決定，如實向雙方當(dāng)事人告知。

(三)科室醫(yī)療糾紛接待處理小組組成與職責(zé)

1、科室接待小組組長由科主任(副主任)擔(dān)任，組員由各醫(yī)療帶組教授、護(hù)士長擔(dān)任。醫(yī)技藥劑科室的`接待小組組長由科主任(副主任)擔(dān)任，組員自定。

2、負(fù)責(zé)本科室糾紛接待報告和率先組織現(xiàn)場處理工作。

3、科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負(fù)責(zé)向帶組教授報告。帶組教授向科室接待小組長報告，小組長向醫(yī)務(wù)科或相關(guān)職能部門報告。

4、立即指定專人對病歷質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對整理完善后的病歷妥善保管。對患方已經(jīng)復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。

5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實物應(yīng)給予積極配合。

6、對死亡患者家屬拒絕運走尸體的，科室接待小組組長將情況匯報醫(yī)務(wù)科和保安部。

五、要求

1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時上報醫(yī)務(wù)科。

2、辦公室、接待小組按照工作職責(zé)要求要盡職盡責(zé)。

3、對糾紛的初步答復(fù)時間

①一般爭議要求不能超過一周

②重大爭議要求不能超過30天

4、各科室要建立醫(yī)療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時要認(rèn)真記錄，建立檔案，完結(jié)的要存檔。

5、科室接待小組對一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫(yī)療糾紛接待處理情況上報表，送交醫(yī)務(wù)科。

6、在接待調(diào)查了解糾紛時，必須遵循公正、公平的原則。

7、對重大的糾紛事件，必須按規(guī)定在12小時內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報。

六、考核

按照《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案》規(guī)定執(zhí)行

投訴處理制度6

為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄（本）。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的`合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責(zé)任及處理意見。

9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；

4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；

8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

11、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

投訴處理制度7

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的'投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)核實。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負(fù)責(zé)看管，對可能被報復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧μ幚砣说慕忉尅⒒貜?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時通報總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

投訴處理制度8

為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

3、對現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的.“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

投訴處理制度9

1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。

2、護(hù)士長負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護(hù)理部匯報。

3、各級護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務(wù)的意見。

4、投訴、糾紛的接收：

（1）對護(hù)理服務(wù)方面的'投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

（2）護(hù)理部和護(hù)理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評標(biāo)準(zhǔn)要求，定期發(fā)放《住院患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析登記處理。

（3）護(hù)士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。

5、投訴、糾紛的處理：

一般性問題直接由護(hù)士長調(diào)查處理；嚴(yán)重問題或涉及多個部門或科室問題，護(hù)理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。

6、投訴、糾紛的反饋：

（1）對一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。

（2）對嚴(yán)重問題投訴或涉及多個部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋。

（3）書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。

（4）口頭反饋應(yīng)記錄時間及投訴者對處理結(jié)果的意見。

7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長應(yīng)及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結(jié)果反饋意見，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會記錄。

8、投訴電話：護(hù)理部：xxx

投訴處理制度10

一，目的

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度

二，適用范圍

客戶對本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務(wù)態(tài)度

專業(yè)素質(zhì)

服務(wù)效率

其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容

三，投訴途徑

1， 客戶投訴電話：

2， 客戶投訴郵箱：

3， 客戶投訴處理流程

1， 接受客戶投訴

A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。

C． 及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。 2， 被投訴部門調(diào)查處理

A． 部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。

B． 根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的'具體方案。

C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。

D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反饋投訴處理結(jié)果。

3， 客戶回訪

A． 人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。

B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。

C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)意見，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

4， 資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。

B． 對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

四，客戶投訴期限

一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實情況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。 五，處理原則

1， 耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。 2， 態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3， 反應(yīng)迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。

4， 語言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。

5， 重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。 6， 堅持回訪：對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。

六，客戶投訴處罰與處分

1， 員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟處罰：

A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

B． 對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù)

C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2， 員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。

B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。

C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

3， 員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經(jīng)濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司：

A． 對投訴事實拒不承認(rèn)者。

B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

4， 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經(jīng)濟處罰，扣除當(dāng)月度績工資，并通報全公司：

A． 接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。

B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進(jìn)一步惡化者。

5， 員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機關(guān)處理：

A． 辱罵，毆打客戶者。

B． 對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者。

C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。

D． 對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對被投訴人員

進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

投訴處理制度11

一、受理內(nèi)容

消費者對我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質(zhì)食品、12315轉(zhuǎn)辦、工商等職能部門轉(zhuǎn)來的投訴和服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面問題的投訴。

二、受理方法

以口頭、書面、電話等多種形式受理消費者的投訴。

三、投訴處理工作要求

1、投訴處理，應(yīng)堅持實事求是、有錯必究，維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。

2、受理人員受理投訴時，應(yīng)禮貌、熱情、細(xì)致、誠懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯(lián)系電話，并填寫《消費者投訴處理記錄》。

3、受理人員對受理的投訴，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)；不能馬上答復(fù)的`，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起五個工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原則，在規(guī)定時間內(nèi)無法處理完畢的，應(yīng)及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)追究處理，直至完畢。

4、受理投訴后，相關(guān)人員應(yīng)密切配合，進(jìn)行調(diào)查處理。

5、投訴答復(fù)采取以下方式：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。

6、投訴事項處理結(jié)束后，要及時整理、歸檔有關(guān)資料。

投訴處理制度12

為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。

1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。

2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實事求是，講求實效。

3、分級負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級交辦的.事項應(yīng)切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧Ｖ行膽?yīng)主動督促有關(guān)科室按時上報辦理結(jié)果。

4、高效務(wù)實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。

5、依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導(dǎo)報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6、保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

1）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2）所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

投訴處理制度13

1．目的客戶

為了不斷完善XXXX電氣有限公司對客戶質(zhì)量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關(guān)注焦點”、“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨和服務(wù)原則，樹立良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)并激勵各工序負(fù)責(zé)人與時俱進(jìn)，堅持并保證長期為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定本細(xì)則。

2．適用范圍

適用于XXXX電氣有限公司對客戶質(zhì)量投訴工作的管理。

3．主題內(nèi)容

本管理制度規(guī)定了XXXX電氣有限公司對客戶質(zhì)量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。

4．文件引用

QM/XX-B-20xx《質(zhì)量手冊》

QP/XX-4.2.4B-20xx《質(zhì)量記錄控制程序》

QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿意度測量程序》

QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

5．具體要求內(nèi)容

5．1售前服務(wù)

5．1．1技術(shù)部門負(fù)責(zé)為用戶編制并提供實用的詳細(xì)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說明書，以供用戶使用。

5．1．2銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門服務(wù)，當(dāng)好用戶的講解員。

5．1．3組織相關(guān)人員積極參加各類訂貨會，幫助客戶選購適用的產(chǎn)品型號和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟的錢買最實惠的產(chǎn)品。

5．1．4在國內(nèi)、外設(shè)立工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、高效、誠信的銷售網(wǎng)點，以便客戶隨時都可以享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝。客戶應(yīng)在安裝使用前仔細(xì)參閱產(chǎn)品使用說明書，按照使用說明書進(jìn)行安裝使用，如說明書中沒有詳細(xì)注解的，可以向我公司產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，如客戶確實需要，在承擔(dān)相關(guān)費用的'情況下，我公司可以考慮安排技術(shù)人員來進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。

5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應(yīng)向用戶說明我公司的產(chǎn)品保修期為1年，如在

1年內(nèi)是因為產(chǎn)品的自身質(zhì)量原因引起的，公司負(fù)責(zé)免費調(diào)換或保修，如因用戶原因造成的產(chǎn)品損壞，公司負(fù)責(zé)有償維修，不承擔(dān)無償維修或調(diào)換。

5．2售中服務(wù)

5．2．1質(zhì)量部對客戶的來電、來函及時回復(fù)，并做好記錄，對復(fù)函單進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、分析，及時向有關(guān)部門進(jìn)行書面反饋。（附圖1）

5．2．2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給用戶及時提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。

5．2．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的包裝、運輸質(zhì)量提供保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。

5．3售后服務(wù)

1）質(zhì)量部要建立客戶檔案，由技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析，及時給予回復(fù)，對有些不能及時回復(fù)和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天。

2）如有客戶對產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實，做出合理處理（詳見

5.4中的規(guī)定）。

3）對客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。

5．4質(zhì)量投訴處理流程

5．4．1 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴后，用《質(zhì)量信息反饋單》的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問題分析，然后把分析結(jié)果反饋給生產(chǎn)部進(jìn)行落實處理；

5．4．2成品倉庫(銷售人員與相關(guān)生產(chǎn)車間)根據(jù)客戶質(zhì)量反饋的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的處理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品在第一時間反饋給成品檢驗員；

5．4．3成品檢驗員對接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問題分析，然后根據(jù)分析出的質(zhì)量問題原因，結(jié)合品質(zhì)部的分析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反饋給相關(guān)工序；

5．4．4各相關(guān)工序除了按照品質(zhì)部和成品檢驗員的分析結(jié)果處理外，還要進(jìn)行更深一步的分析處理，并做好糾正預(yù)防工作；

5．4．5在處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴的同時，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補回給相關(guān)客戶。

6．記錄要求

6．1品質(zhì)部、技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員要按《客戶來電、來函、來訪登記表》的要求認(rèn)真填寫，對客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析，及時給予回復(fù)，對有些不能及時回復(fù)和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內(nèi)不超過二天，省外不超過四天；

6．2從產(chǎn)品接收到成品倉庫開始，各相關(guān)工序都必須要有相應(yīng)的處理記錄；

6．3對客戶每次的質(zhì)量投訴必須按照質(zhì)量體系文件要求，嚴(yán)格做好糾正預(yù)防工作；

6．4公司內(nèi)部記錄由品質(zhì)部按照質(zhì)量體系要求進(jìn)行填寫《質(zhì)量信息反饋單》、《糾正預(yù)防措施表》、《客戶來電、來函、來訪登記/處理表》；

6．5品質(zhì)部反饋給客戶的質(zhì)量投訴報告要按《產(chǎn)品處理報告》認(rèn)真填寫：

6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時間、問題原因、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及發(fā)貨時間等；

6．5．2檢查項目：對產(chǎn)品進(jìn)行外觀、手動操作、功能性檢查、開蓋檢查等；

6．5．3問題分析：對導(dǎo)致問題的原因進(jìn)行分析并舉一反三；

6．5．4采取的糾正措施：即對問題的處理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。

6．5．5結(jié)論：即對本次問題處理的有效性的驗證。

7．管理制度的實施與執(zhí)行

7．1生產(chǎn)部、品質(zhì)部、技術(shù)部與相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)本制度的實施與執(zhí)行。

7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。

投訴處理制度14

一、報修投訴處理受理依據(jù)

《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

二、報修投訴處理受理原則

本著“當(dāng)好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家”的基本服務(wù)理念，熱情接待做好記錄，接受報修投訴不得推委，內(nèi)外有別落實責(zé)任，協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù)，督促維修確保質(zhì)量，根據(jù)授權(quán)妥善處理，受理跟進(jìn)責(zé)任到人。

三、修投訴處理受理

(一)、報修投訴處理受理單位

1、管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責(zé)任人。

2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門，部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。

3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構(gòu)，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。

4、管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。

5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。

(二)、報修投訴接待處理

管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽，接聽時必須禮貌規(guī)范，回答及時合理；當(dāng)面接待時應(yīng)主動禮貌問候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性傾聽，謹(jǐn)慎答復(fù)。客戶服務(wù)中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關(guān)問題，記錄要點，如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等，然后作出初步判斷，確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體，區(qū)別對待，分別處理。

1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍，要及時告之收費標(biāo)準(zhǔn)，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)，及時或約定時間派員上門維修。

2、報修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。

3、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定，或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認(rèn)，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目，需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的，要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認(rèn)可，一時難以認(rèn)定的，要及時將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認(rèn)定，在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務(wù)，做好維修工作。

4、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題，如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應(yīng)告之反饋查驗確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時間，保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部)，組織人員到現(xiàn)場驗查確認(rèn)，必要時可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認(rèn)，提出維修處理建議，落實維修責(zé)任單位，再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項。

5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補填維修派工單。

四、報修項目的維修處理

(一)、檢查維修時限

1、建立并落實維修服務(wù)承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理，要求零修急修及時率達(dá)到98%，返修率不高于1%。

2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設(shè)施設(shè)備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成，不得超過24小時；一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成；大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目，要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況，告之大約完成時間，并在維修進(jìn)程中及時向報修人通報維修情況。

(二)檢查維修手續(xù)辦理。

1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù)，不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可，維修人員或管理員方可收取費用。

2、共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù)，填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的，按程序開具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認(rèn)、維修、費用認(rèn)定。

3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。

(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項目，對已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期)，或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下，根據(jù)開發(fā)商的要求，按程序給予及時維修；二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時上報開發(fā)商，請求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報公司客戶服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商，作為聯(lián)系、確認(rèn)、費用結(jié)算憑據(jù)。

(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商，要求限時確認(rèn)回復(fù)，及時安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則，按相關(guān)程序，辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。

(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費用。

五、報修項目的跟進(jìn)回訪及善后處理

(一)、報修項目的跟進(jìn)回訪

1、按照“誰受理，誰跟進(jìn)，誰回訪”的原則，接受報修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項目的跟進(jìn)責(zé)任人，應(yīng)在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負(fù)責(zé)對該維修項目跟進(jìn)，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時，跟進(jìn)責(zé)任人須與報修人、相關(guān)方保持聯(lián)系，及時反饋有關(guān)信息。

2、報修項目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。

(二)、報修項目的統(tǒng)計上報

1、建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項目的登記日志，隔日與客戶服務(wù)中心核對，未完成的項目向客戶服務(wù)中心說明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

2、管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn)，并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。

3、工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項目處理完成周期需超過三天的，處理責(zé)任人必須填報“質(zhì)保期維修計劃”，報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進(jìn)度必須每日登記“完成進(jìn)程表”并向工程維修部經(jīng)理匯報。

六、報修項目引發(fā)的投訴處理

有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。

有關(guān)報修項目的.投訴受理：

管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時處理一般事項的投訴，做好善后工作；凡對維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的，對報修項目有損失賠付要求的，對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的，均應(yīng)及時通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠耐心，動之以情曉之以理，把握“積極修復(fù)，避免損失影響，力爭不賠少賠”的原則謹(jǐn)慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。

1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后現(xiàn)場答復(fù)，事后開具《工作聯(lián)系單》，書面確認(rèn)，憑單結(jié)算。

2、賠付標(biāo)的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時間另行商談，同時及時向公司客戶服務(wù)部上報《工作聯(lián)系單》，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商，請求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談，公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。 3、業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目，在取得開發(fā)商、保修單位同意后，在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議，開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商，根據(jù)開發(fā)商簽復(fù)意見，按程序辦好相關(guān)手續(xù)，做好各項協(xié)助服務(wù)，加強現(xiàn)場施工管理，直至完成該維修項目得到業(yè)主的認(rèn)可，或按有關(guān)規(guī)定達(dá)到要求。

投訴處理制度15

醫(yī)院投訴處理制度

1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

2、投訴范圍、投訴對象到行風(fēng)辦辦理事項時，對醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

（1）違反六條禁令；

（2）違反六項承諾；

（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；

（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；

（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。

3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。

4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。

5、投訴受理時限

院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較為復(fù)雜或涉及兩個以上科室的投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。

6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。

7、投訴人對處理意見不服的'，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實，并提出進(jìn)一步處理意見。

8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實屬實，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機關(guān)處理。

9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。

醫(yī)院投訴處理制度

為了及時處理各種投訴，提高我院的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合我院的實際情況，制定投訴處理制度。

1． 投訴的途徑

醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話（醫(yī)政科、門診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室），醫(yī)院公眾場所設(shè)立意見投訴箱，各病區(qū)設(shè)有意見薄。

2． 受理投訴的部門和范圍

(1)醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。(2)黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。(3)監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。(4)醫(yī)政科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。(5)門診辦公室：受理門診醫(yī)療方面的投訴。(6)醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費用方面的投訴。

(7)護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。(8)財務(wù)科：手里醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。(9)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。(10)總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。(11)設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。(12)感染辦公室：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

(13)各部門、各科室受理本部門和科室范圍內(nèi)的投訴。(14)其他應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。3． 受理投訴條件

(1)投訴者必須是在我院治療或或工作關(guān)系過程中，自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體的要求。

(3)投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

4． 投訴處理

(1)各職能科室應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

(2)投訴人到各科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭恢復(fù)而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。受理科室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)，需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

(3)投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內(nèi)容的辦理。

(4)在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。(5)受理投訴的部門，和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識。

(6)對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。

(7)對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。

(8)投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

醫(yī)療缺陷管理制度與醫(yī)療糾紛接待、處理制度

1.差錯、事故登記、報告、處理制度

(1)各科室均應(yīng)建立差錯事故登記本，由科主任，住院總醫(yī)師具體負(fù)責(zé)此項工作。

(2)發(fā)生被認(rèn)為構(gòu)成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的醫(yī)療事件，各科室必須在24小時內(nèi)報告醫(yī)政科。對院內(nèi)、科內(nèi)反響較大或來訪者意見較強烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關(guān)，組織科內(nèi)討論，醫(yī)政科參加，經(jīng)科室討論后認(rèn)為有缺陷的醫(yī)療事件，將討論及處理意見以文字形式上報醫(yī)政科。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質(zhì)量控制委員會討論。

(3)經(jīng)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療鑒定，確定為醫(yī)療事故，遵照衛(wèi)生部《醫(yī)療事故處理條例》，根據(jù)醫(yī)療事故等級、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，對事故責(zé)任人分別給予警告、記過、記大過、降職、撤職、開除等行政處分。

(4)對發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的科室?guī)讉€人，分別按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定扣科室獎金和扣罰個人獎金，科室及個人還需按一定比例承擔(dān)醫(yī)院對外賠償金額。若為完全或主要責(zé)任，則個人承擔(dān)金額的60%，科室和醫(yī)院各承擔(dān)20%，若為難以避免的并發(fā)癥，則醫(yī)院承擔(dān)70%，個人和科室承擔(dān)30%。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔(dān)賠款比例。

(5)發(fā)生醫(yī)療事故及醫(yī)療差錯的科室及個人，當(dāng)年不得參加先進(jìn)評獎。發(fā)生醫(yī)療事故的個人一年內(nèi)不能晉升職稱、職務(wù)；發(fā)生醫(yī)療差錯的個人視情節(jié)給予經(jīng)濟或行政處罰。醫(yī)療事故直接責(zé)任者寫出書面檢查上報醫(yī)政科并全院通報。

(6)當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，隱瞞不報的科室，一經(jīng)查實，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制委員會確認(rèn)后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當(dāng)月獎金。

(7)醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院要認(rèn)真聽取病員和家屬申訴，并查清事實，妥善處理，做好善后工作，及時將處理結(jié)果上報有關(guān)醫(yī)療管理部門。

2.醫(yī)療糾紛的接待與處理制度

(1)接待人員責(zé)任心要強，對來訪者要耐心聽，認(rèn)真記，對任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導(dǎo)工作。

(2)接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。經(jīng)調(diào)查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。醫(yī)療糾紛醫(yī)療質(zhì)量控制委員會討論作出明確結(jié)論

前，任何科室和個人不能擅自作肯定性答復(fù)。

(3)凡因醫(yī)療糾紛需暫時封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進(jìn)行封存。病歷封存后處主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人員可以審閱外，任何個人無權(quán)借閱。如科室進(jìn)行病例討論應(yīng)由科主任或指定專人負(fù)責(zé)保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。由醫(yī)院與患方共同封存的病歷非經(jīng)雙方同意和有權(quán)部門決定，不得拆封。

(4)如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領(lǐng)取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或?qū)嵨铮蝗绺鞣N儀器引起的糾紛，一定要有證人在場，經(jīng)過現(xiàn)場檢查后，方可封存并撤離現(xiàn)場。

(5)對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內(nèi)進(jìn)行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導(dǎo)致無法追究責(zé)任，其后果由不同意尸檢者負(fù)責(zé)。

(6)對于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現(xiàn)病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應(yīng)迅速進(jìn)行就地?fù)尵炔⒘⒓瓷蠄筢t(yī)政科和保衛(wèi)部門，如需到搶救室搶救的，可移動病員至搶救室。如病員無搶救之可能，病員暫時不應(yīng)移動，由保衛(wèi)部門、公安機關(guān)備案后方可移動。病員在住院期間失蹤，要及時通知家屬、設(shè)法尋找并上報保衛(wèi)科、醫(yī)政科、護(hù)理部。

(7)糾紛一經(jīng)調(diào)查核實后要給患者家屬答復(fù)，對糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。

(8)一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)政科管理人員調(diào)查清楚后可及時解決。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫(yī)院質(zhì)量控制委員會討論。

3.醫(yī)療缺陷質(zhì)控會討論制度

(1)對一般性的醫(yī)療糾紛經(jīng)調(diào)查能公正解決的，不需召開醫(yī)療質(zhì)量控制會議。

(2)遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢，則應(yīng)持慎重態(tài)度，做耐心細(xì)致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫(yī)療質(zhì)量控制會議。

(3)在診療護(hù)理工作中，醫(yī)務(wù)人員因工作失職、違反規(guī)章制度或操作規(guī)程造成醫(yī)療糾紛，經(jīng)科室討論級醫(yī)政科調(diào)查后報院醫(yī)療質(zhì)控委員會進(jìn)行討論，并上報院長，分管院長。

(4)會議準(zhǔn)備：會前必須做好充分準(zhǔn)備，資料要完整，提供情況要真實，要

認(rèn)真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調(diào)查報告。

(5)會議參加人員除質(zhì)控會成員外，可根據(jù)需要要請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)列席會議，請有關(guān)責(zé)任者及知情人到會介紹情況，再由質(zhì)控會成員詢問有關(guān)問題，當(dāng)情況基本清楚后，由指控會成員閉門進(jìn)行病例分析。

(6)凡參加指控會的成員，不分職務(wù)高低，都有發(fā)言權(quán)、表決權(quán)，結(jié)論意見以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見作出。會議討論、表決時除主持會議的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，其他邀請列席會議的人員一律暫時回避。參會的質(zhì)控人員均應(yīng)以書面的形式（相關(guān)表格）表達(dá)對事件的看法和態(tài)度。

(7)會議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準(zhǔn)擅自錄音和筆錄。(8)結(jié)論意見應(yīng)正式行文，并答復(fù)患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員及其所在科室。

(9)如患方對答復(fù)意見有異議，可按規(guī)定向有關(guān)衛(wèi)生行政部門申請?zhí)幚怼?/p>

重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置預(yù)案

1.重大醫(yī)療糾紛范圍

(1)糾紛事件涉及金額50萬以上；(2)存在醫(yī)鬧傾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出現(xiàn)人身損害；

(5)突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；(6)有重大社會影響的等。2.預(yù)警機制及應(yīng)對處理預(yù)案

重大醫(yī)療糾紛預(yù)警機制是醫(yī)院采用定量與定性相結(jié)合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進(jìn)行實時的監(jiān)測與評價，并對次發(fā)出危機警示的管理活動。它包括幾個子系統(tǒng)，見下圖。

醫(yī)院要對其所面臨的各種風(fēng)險，按風(fēng)險性的大小進(jìn)行分類，進(jìn)行評估風(fēng)險，將風(fēng)險性大的危機（如上述屬重大醫(yī)療糾紛的范圍）列為重點監(jiān)測對象。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應(yīng)確定專門人員負(fù)責(zé)通報，如有一定程度損害醫(yī)院信譽或利益的事情發(fā)生，應(yīng)及時向醫(yī)院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無法解決，須交上級衛(wèi)生主管部門調(diào)解，公安協(xié)助、法院鑒定和仲裁。

3.報告途徑 電話和書面形式 4.報告內(nèi)容

(1)醫(yī)患雙方當(dāng)事人員具體信息（醫(yī)務(wù)人員姓名、性別、年齡、科室、專業(yè)、職稱、職務(wù)；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關(guān)系）；

(2)事件發(fā)生的時間、經(jīng)過及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施；(3)患方的要求；部門或醫(yī)療機構(gòu)的處理初步意見；(4)事件處理結(jié)束情況，并附相應(yīng)材料。5.報告時限

上述事件發(fā)生應(yīng)及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在12小時內(nèi)向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報告，同時向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報，如屬重大醫(yī)療糾紛

范圍中的（3）和（4）項范圍的，需立即匯報。

預(yù)警機制及預(yù)案的制定，關(guān)系到整個醫(yī)患危機能否順利和有效地解決。在這個信息平臺上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預(yù)防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。

危機前狀態(tài)評估風(fēng)險建立預(yù)警預(yù)估危機預(yù)控危機收集信息危機監(jiān)測子系統(tǒng)危機預(yù)估子系統(tǒng)危機預(yù)控子系統(tǒng)

醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報告制度

1.緊急情況及重大醫(yī)療事件報告制度

(1)醫(yī)院如接到重大災(zāi)害傷亡事故報告或“120”急救中心指令，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛(wèi)生廳。(2)突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應(yīng)立即逐級上報。(3)嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報告制度。若發(fā)現(xiàn)傳染病暴發(fā)流行，應(yīng)立即將患者隔離治療，同時報告上級衛(wèi)生行政部門和疾控中心。

(4)若發(fā)現(xiàn)大批食物中毒患者，醫(yī)院應(yīng)立即組織搶救，同時報告上級衛(wèi)生行政部門。

(5)若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的事件時，應(yīng)及時報告上級有關(guān)部門。

(6)各科室必須建立緊急情況及重大醫(yī)療事件登記制度，并認(rèn)真執(zhí)行。2.請示報告制度

凡出現(xiàn)下列情況，必須及時向院領(lǐng)導(dǎo)或上級有關(guān)部門請示報告。

(1)成批（3人以上，含3人）嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大傳染病時；

(2)凡重大手術(shù)、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和新藥品首次臨床使用時；

(3)緊急手術(shù)而患者的家屬或單位負(fù)責(zé)人不在場時；(4)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療糾紛、差錯及事故時；

(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時；(6)患者死亡需要進(jìn)行尸體解剖時；

(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)、失效時；科室主任、護(hù)士長外出（包括會診、手術(shù)、講學(xué)等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學(xué)、會診、手術(shù)等；(8)其他意外事件發(fā)生時；

(9)報告方式。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。

3.危重患者搶救報告制度

(1)危重患者搶救工作由科室主任、護(hù)士長及主治醫(yī)師等組織，并電話或書面向醫(yī)政科報告，必要時院領(lǐng)導(dǎo)參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)肅認(rèn)真，分工協(xié)作，積極搶救患者。

(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術(shù)操作等問題是，應(yīng)及時請示和邀請有關(guān)科室會診予以解決。

(3)醫(yī)生、護(hù)士要密切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，核對無誤后方可執(zhí)行。

(4)做好搶救記錄，要準(zhǔn)確、清晰、扼要、完整，并準(zhǔn)確記錄執(zhí)行時間。(5)收到新入院或病情突變的危重患者，應(yīng)及時同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字）。

4.死亡病例報告制度

(1)各科室凡有死亡病例，必須及時向醫(yī)政科報告。

(2)必須在24小時內(nèi)填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。(3)凡涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例，科主任應(yīng)向醫(yī)政科、主管院長及上級主管部門匯報。

(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等死亡，應(yīng)及時報告醫(yī)政科和院領(lǐng)導(dǎo)。

5.醫(yī)療糾紛、差錯、事故報告制度

(1)各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時由科主任報告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，以免矛盾進(jìn)一步激化。

(2)各科室發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時，應(yīng)及時由科主任、護(hù)士長報告