第一篇：農(nóng)貿(mào)市場消費(fèi)者投訴處理制度

農(nóng)貿(mào)市場消費(fèi)者投訴處理制度

一、市場要有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公示市場消費(fèi)投訴電話。

二、投訴處理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺接受市場監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報(bào)投訴人，對舉報(bào)投訴內(nèi)容必須認(rèn)真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話及購買商品的攤位（營業(yè)房）的攤位號（房號）、商品的品種、數(shù)量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調(diào)查經(jīng)過、處理結(jié)果。

四、在調(diào)查處理舉報(bào)投訴時，應(yīng)按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

五、市場負(fù)責(zé)調(diào)處市場出售的商品質(zhì)量、價格、衛(wèi)生、計(jì)量、服務(wù)等方面的消費(fèi)投訴，并配合市場監(jiān)管等部門開展消費(fèi)投訴處理工作。

六、市場在處理舉報(bào)投訴時，發(fā)現(xiàn)有違法行為或重大消費(fèi)案件難以處理的，要保留證據(jù)，并及時移交或報(bào)告市場監(jiān)管等有關(guān)部門。

七、舉報(bào)投訴處理完畢后，投訴處理人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄備案。

八、消費(fèi)者不服本市場處理的投訴，可在七天內(nèi)向上級消費(fèi)者協(xié)會提出復(fù)議。

第二篇：農(nóng)貿(mào)市場消費(fèi)者投訴處理制度

農(nóng)貿(mào)市場消費(fèi)者投訴處理制度

一、市場沒有投訴舉報(bào)處有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，并在醒目位置公示投訴舉報(bào)電話。

二、投訴處理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺接受食藥監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報(bào)投訴人，對舉報(bào)投訴內(nèi)容必須認(rèn)真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話及購買食品的攤位號、食品的品種、數(shù)量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調(diào)查經(jīng)過、處理結(jié)果。

四、在調(diào)查處理舉報(bào)投訴時，應(yīng)按《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

五、市場在處理舉報(bào)投訴時，發(fā)現(xiàn)有違法行為或重大消費(fèi)案件難以處理的，要保留證據(jù)，并及時移交或報(bào)告食藥監(jiān)管等有關(guān)部門。

六、舉報(bào)投訴處理完畢后，投訴處理人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄備案。

第三篇：消費(fèi)者投訴處理管理

1.0總則

1.1目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

1.2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：營銷中心負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的管理，市場管理部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。

1.4適用范圍：本規(guī)定適用于市場管理部。

2.0管理原則

2.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

2.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

2.4兼顧公司利益的原則。

3.0投訴分類

3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費(fèi)者過敏投訴三類。

3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部負(fù)責(zé)處理。

3.1.2消費(fèi)者過敏投訴：消費(fèi)者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進(jìn)行指導(dǎo)。對于已投訴至消費(fèi)者協(xié)會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務(wù)部，并由法律事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。

3.1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負(fù)責(zé)提請技術(shù)管理中心給予技術(shù)支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴

4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負(fù)責(zé)落實(shí)。

4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、美容護(hù)膚顧問、臨時促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)市場管理部銷售科，銷售科對直接責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。

4.2消費(fèi)者過敏投訴

4.2.1至公司總部的投訴

4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費(fèi)者意圖，進(jìn)行適當(dāng)解釋，并將有關(guān)信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。

4.2.1.2市場管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌鲐?fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，尋求妥善解決辦法，回復(fù)市場管理部，經(jīng)市場管理部總經(jīng)理審批同意后，落實(shí)處理辦法。

4.2.2至專柜/貨架柜的投訴

4.2.2.1美容護(hù)膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費(fèi)者情緒,進(jìn)行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件升級。

4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費(fèi)者只要求退、換貨，應(yīng)盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費(fèi)者帶離銷售現(xiàn)場，協(xié)商解決。如確實(shí)無法及時與消費(fèi)者達(dá)成處理意見的，應(yīng)穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，并盡快通知市場負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。

4.2.2.3市場負(fù)責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

4.2.3至經(jīng)銷商處、其它零售網(wǎng)點(diǎn)或銷售渠道的投訴

市場負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

4.2.4處理程序

4.2.4.1了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況

4.2.4.1.1產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。

4.2.4.1.2購買及使用情況：消費(fèi)者購買產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)、使用過程和方法。

4.2.4.1.3過敏情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生過敏后的處理方法等。

4.2.4.1.4消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。

4.2.4.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。

4.2.4.3對消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識及皮膚護(hù)理方面的引導(dǎo)。

4.2.4.4對于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。

4.2.4.5秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對消費(fèi)者提出補(bǔ)償要求，進(jìn)行協(xié)商解決。

4.2.4.6與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商達(dá)成初步處理意見，填寫《消費(fèi)者投訴處理申請表》（見SZ2500201）報(bào)市場管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)。在消費(fèi)者癥狀痊愈后，給予一次性處理。

4.2.4.6.1費(fèi)用審批權(quán)限：按《財(cái)務(wù)管理制度》執(zhí)行。

4.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

4.3.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負(fù)責(zé)人。

4.3.2市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3.3如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。

4.4如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會，可在消費(fèi)者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。

4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方

案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。

5.0投訴補(bǔ)償

5.1補(bǔ)償原則

5.1.1投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者過敏投訴時，視具體情況給予。

5.1.2在消費(fèi)者未做專業(yè)皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏，秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補(bǔ)償。

5.2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購買金額退款。

5.2.2醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。

5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生過敏的時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。

5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

5.2.2.3美容、整形等所發(fā)生的費(fèi)用不屬于醫(yī)療費(fèi)用，公司不予承擔(dān)。

5.2.3誤工費(fèi)：誤工天數(shù)×日誤工費(fèi)用

5.2.3.1誤工天數(shù)

5.2.3.1.1根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實(shí)際休假天數(shù)，以實(shí)際休假天數(shù)為準(zhǔn)；實(shí)際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為準(zhǔn)。

5.2.3.1.2如果消費(fèi)者因合理原因無法提供休假單，視實(shí)際情況確定誤工天數(shù)（一般情況計(jì)算天數(shù)不超過6天）。

5.2.3.2日誤工費(fèi)用

5.2.3.2.1日誤工費(fèi)用=月收入（含福利等）/月工作天數(shù)

5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。

5.2.3.2.3失業(yè)、待業(yè)或因各種原因無法確定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜漠?dāng)?shù)亍捌骄司杖搿被蛳M(fèi)者本人個人所得稅納稅證明作為補(bǔ)償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.4住院期間的護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等。

5.2.4.1護(hù)理費(fèi)：護(hù)理人員誤工費(fèi)用=誤工天數(shù)×日誤工費(fèi)用（參照5.2.3條方式計(jì)算）

5.2.4.2交通費(fèi)：以公交車實(shí)際往返支出的費(fèi)用為準(zhǔn)，憑票報(bào)銷。

5.2.5其它補(bǔ)償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補(bǔ)償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。

5.2.5.1對于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，可視具體情況，在看望時購買50元-100元的慰問品。

5.2.5.2對于癥狀較嚴(yán)重，情況較特殊的消費(fèi)者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100元-500元以內(nèi)的撫慰金或慰問品。

5.3補(bǔ)償支付及核銷方式

5.3.1在消費(fèi)者癥狀痊愈后方可支付補(bǔ)償費(fèi)用。

5.3.2應(yīng)盡快讓消費(fèi)者消除誤會，處理結(jié)果達(dá)成一致意見后，由消費(fèi)者出具《致函》（見SZ2500203），提供消費(fèi)者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費(fèi)者本人簽收補(bǔ)償費(fèi)用。（《收條》格式見SZ2500204）

5.3.3收集、整理消費(fèi)者的全部相關(guān)資料及費(fèi)用單據(jù)。

5.3.3.1消費(fèi)者的身份證復(fù)印件、縣級以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費(fèi)者留有相關(guān)照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回。

5.3.3.2所使用的產(chǎn)品及購貨憑證。

5.3.3.3消費(fèi)者簽收補(bǔ)償費(fèi)用的收條及致函。

5.3.4市場負(fù)責(zé)人在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費(fèi)用單據(jù)寄往市場管理部銷售科。

5.3.5銷售科審核后，登記備案。

5.3.6財(cái)務(wù)科審核費(fèi)用單據(jù)合理性，報(bào)銷費(fèi)用。相關(guān)資料交銷售科存檔。6.0其它

6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì)情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究市場管理部總經(jīng)理責(zé)任。

6.2對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營銷中心全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實(shí)，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場管理部負(fù)責(zé)案件的具體事務(wù)處理。

7.0報(bào)表及檔案管理

7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報(bào)《消費(fèi)者投訴月報(bào)表》（見SZ2500202）上報(bào)營銷中心備案。

7.2市場管理部銷售科應(yīng)建立消費(fèi)者投訴檔案，內(nèi)容包括：《消費(fèi)者服務(wù)檔案卡》（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病歷、照片、底片、消費(fèi)者出具的致函原件、收條復(fù)印件及其它書面資料。

7.3所退回的產(chǎn)品的處理

7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產(chǎn)品：

7.3.1.1由我司人員支付退貨款項(xiàng)的，將產(chǎn)品交由市場負(fù)責(zé)人處理。

7.3.1.2由商場支付退貨款項(xiàng)或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交市場負(fù)責(zé)人處理，并由經(jīng)銷商向商場補(bǔ)貨，我司給經(jīng)銷商開具紅單。

7.3.2由市場負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場管理部，市場管理部財(cái)務(wù)經(jīng)理在費(fèi)用報(bào)銷后，對產(chǎn)品進(jìn)行銷毀。

7.4銷售科每半年對消費(fèi)者投訴檔案進(jìn)行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營銷中心。

8.0附則

8.1本規(guī)定由營銷中心負(fù)責(zé)解釋。

8.2本規(guī)定自2003年1月1日起執(zhí)行，原規(guī)定同時廢止。

第四篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅(jiān)持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實(shí)時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對處理人的解釋、回?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時通報(bào)總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

第五篇：工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法(2014)

工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法 國家工商行政管理總局

國家工商行政管理總局令第62號

《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》已經(jīng)中華人民共和國國家工商行政管理總局局務(wù)會審議通過，現(xiàn)予公布，自2014年3月15日起施行。局長 張茅

2014年2月14日

工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法

（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴程序，及時處理消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

第三條 工商行政管理部門對受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

第四條 工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事爭議的，實(shí)行調(diào)解制度。

第五條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，鼓勵經(jīng)營者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。

第二章 管 轄

第六條 消費(fèi)者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。

消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

第七條 縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，處理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

第八條 省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理，同時告知消費(fèi)者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?/p>

有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時反饋上級部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。

第九條 上級工商行政管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴。

下級工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴，認(rèn)為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報(bào)請上級工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報(bào)請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條 工商行政管理部門及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門投訴。

第三章 處理程序

第十一條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人；

（二）有具體的投訴請求、事實(shí)和理由；

（三）屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。

第十二條 消費(fèi)者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；投訴的日期等。消費(fèi)者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息。

第十三條 消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載

明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名。

第十四條 消費(fèi)者為二人以上，投訴共同標(biāo)的的，工商行政管理部門認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同投訴。

共同投訴可以由消費(fèi)者書面推選并授權(quán)二名代表進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；

（二）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；

（四）消費(fèi)者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；

（六）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

第十七條 工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。第十八條 調(diào)解由工商行政管理部門工作人員主持。經(jīng)當(dāng)事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關(guān)社會組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。

第十九條 工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對調(diào)解人員提出回避申請的，應(yīng)當(dāng)及時中止調(diào)解活動，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。

第二十條 工商行政管理部門實(shí)施調(diào)解，可以要求消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證。

除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。

第二十一條 調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進(jìn)行鑒定、檢測。

鑒定或者檢測的費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十二條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，需要委托異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明，受委托的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時予以協(xié)助。

第二十三條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人的陳述，查清事實(shí)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十四條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

（一）消費(fèi)者撤回投訴的；

（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

（三）消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。

第二十六條 消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。第二十七條 消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人同時到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者投訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭議。

第二十八條 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定

共同向人民法院申請司法確認(rèn)。

第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計(jì)算在六十日內(nèi)。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章 附 則

第三十一條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十二條 對其他部門轉(zhuǎn)來屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營者違法行為的，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理。

第三十四條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》同時廢止。