第一篇：12315聯絡站消費者投訴站制度

12315聯絡站、消費者投訴站（“兩站”）制度

一、安排12315聯絡站、消費者投訴站（以下簡稱“兩站”）消費維權各項工作，接受工商部門對消費維權工作的指導，對消費投訴站和12315維權站工作人員工作進行監督檢查和考核。

二、宣傳消費者權益保護的法律法規，增強消費者的法制觀念和依法維權意識，支持消費者運用法律武器維護自身的合法權益。

三、依法受理、妥善解決消費者咨詢、申（投）訴和舉報，對本站點無法解決的申訴、舉報及時上報并協助轄區工商所處理解決。

四、主動接受消費者監督，負責解答消費者對本站點工作咨詢、質詢。

五、組織“兩站”工作人員進行業務培訓，提高基層維權人員業務素質。

六、組織開展食品安全知識、商品知識、安全健康消費知識、消費警示等宣傳教育活動。

七、自覺建立本站點自律機制，及時向工商部門報告商品服務不良信息，參加工商所定期組織的培訓及信息反饋會議，發展義務維權志愿者，壯大維權志愿者隊伍。

八、完成工商行政管理機關委托的其它消費維權工作。

定遠縣工商局消保股

定遠縣消協秘書處

二O一一年

第二篇：消費者投訴站`12315聯絡站工作制度

消費者投訴站、12315聯絡站工作制度

當您發現假冒偽劣商品時，當您的合法消費權益受到侵害時，請撥打12315、××縣（區）消協電話進行投訴、申訴、舉報。

一、消費者投訴站、12315聯絡站工作職責

（一）受理有關的咨詢、投訴、申訴、并對投訴事項進行調查、調解；

（二）受理有關的投訴、申訴，并在規定的時間內處理完畢；

（三）定期向轄區工商部門、消協匯報受理咨詢、投訴、申訴及處理情況，對重大或緊急的投訴、申訴隨時向工商機關、消協匯報；

（四）配合工商機關、消協開展有關法律法規、消費維權知識的宣傳、服務等活動；

（五）接受工商機關、消協的業務指導。

二、消費者投訴站、12315聯絡站受理范圍

（一）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與生產者、經營者發生消費權益爭議的；

（二）根據《消法》規定，消費者合法權益受到侵害的；

（三）根據《消法》規定，生產者、經營者未履行義務的；

（四）農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料的；

（五）生產者、經營者有欺詐消費者行為的；

（六）生產、銷售假冒偽劣商品的；

（七）從事不正當競爭行為、走私販私等違法違章行為的；

（八）其他法律、法規規定應予受理的。

三、消費者投訴站、12315聯絡站工作程序

（一）對相關的咨詢，做好記錄，當場或者約定時間答復；

（二）對一般的投訴、申訴，做好記錄，及時了解有關情況，召集當事人進行調解；

（三）發現重大、復雜或其他影響較大的投訴、申訴，移交轄區工商部門或消協處理；

（四）在處理投訴中發現或消費者舉報的違法違章行為，要及時報告轄區工商部門，由工商部門依法進行查處。

四、消費者投訴站、12315聯絡站工作要求

（一）工作人員要用語文明、接待來人來訪要熱情禮貌；

（二）解答咨詢要熱情耐心，做到有問必答、暫時無法答復的，要約定時間回復當事人；

（三）處理投訴、申訴要有愛心、盡心盡責，按規定時間給消費者一個滿意的答復；

（四）對工商機關、消協轉辦的投訴要及時處理，并按要求及時反饋處理結果；

（五）對重大、復雜或其他影響較大的投訴、申訴要及時向轄區工商部門、消協反映；

（六）工作人員要努力學習有關維權方面的法律法規、方針、政策提升維權水平。

第三篇：怎樣當好農村消費者投訴站和12315聯絡站站長

怎樣當好“兩站”站長

一、作為“ 兩站”站長，要認識到做好“兩站”建設工作的重要性。把農村消費者投訴站、“12315”聯絡站建在農民家門口，既能維護農民的切身利益，又能防范假冒偽劣商品和偽劣農資進入農村市場，優化農村經濟發展環境。同時把“兩站”建在村上，通過發揮村委會和村干部保護消費者合法權益的作用，在一定程度上密切了干群關系，有利于農村基層政權的穩定，有利于社會主義新農村的建設。

二、要當好“兩站”站長，還要重視“兩站”基礎建設，達到“六個一”標準。作為站長要按照省政府通知的要求，使兩站普遍實現“一人、一牌、一證、一室、一簿、一欄”。兩站人員變動時要及時調配，標牌損壞時要及時更換，登記簿填寫要清晰完整。要保證消費者咨詢投訴舉報有門，受理咨詢投訴舉報有人。根據消費者投訴舉報，及時發布消費警示。

三、要當好站長，要不斷加強學習，提高自身的素質和能力。農村“兩站”站長由村委會主任或村黨支部書記兼任，作為站長不僅自己要學習黨的路線、方針、政策，學習消費維權基礎知識，還要組織站內工作人員學習《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等法律法規，掌握必要的受理投訴舉報的方法和技巧，建立健全投訴制度，嚴格按制度辦事。

四、認真抓好宣傳，增強群眾維權意識。作為站長要制定“ 兩站”宣傳計劃，充分利用廣播、發放宣傳品、刷寫墻壁標語等形式進行宣傳，加大宣傳力度，努力形成良好的輿論氛圍。既要宣傳消費維權的法律法規和基礎知識，又要宣傳“兩站”的作用，尤其要注重宣傳“兩站”維權案例。使人們受到生動具體的教育，使“一會兩站”家喻戶曉，人人皆知。

總之，“兩站”站長要實實在在為群眾辦實事，才能贏得群眾的信任和支持，只有充分發揮“兩站”的作用，才能更好地為建設社會主義新農村服務。

第四篇：農貿市場消費者投訴處理制度

農貿市場消費者投訴處理制度

一、市場要有專人負責消費投訴處理，公示市場消費投訴電話。

二、投訴處理人員要認真學習《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，自覺接受市場監管部門的業務指導。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報投訴人，對舉報投訴內容必須認真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯系電話及購買商品的攤位（營業房）的攤位號（房號）、商品的品種、數量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調查經過、處理結果。

四、在調查處理舉報投訴時，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律法規進行協調處理。

五、市場負責調處市場出售的商品質量、價格、衛生、計量、服務等方面的消費投訴，并配合市場監管等部門開展消費投訴處理工作。

六、市場在處理舉報投訴時，發現有違法行為或重大消費案件難以處理的，要保留證據，并及時移交或報告市場監管等有關部門。

七、舉報投訴處理完畢后，投訴處理人員應按規定做好記錄備案。

八、消費者不服本市場處理的投訴，可在七天內向上級消費者協會提出復議。

第五篇：農貿市場消費者投訴處理制度

農貿市場消費者投訴處理制度

一、市場沒有投訴舉報處有專人負責消費投訴處理，并在醒目位置公示投訴舉報電話。

二、投訴處理人員要認真學習《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，自覺接受食藥監管部門的業務指導。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報投訴人，對舉報投訴內容必須認真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯系電話及購買食品的攤位號、食品的品種、數量、價格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調查經過、處理結果。

四、在調查處理舉報投訴時，應按《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律法規進行協調處理。

五、市場在處理舉報投訴時，發現有違法行為或重大消費案件難以處理的，要保留證據，并及時移交或報告食藥監管等有關部門。

六、舉報投訴處理完畢后，投訴處理人員應按規定做好記錄備案。