第一篇：投訴制度

安陽市第五中學家長及學生投訴處理制度

及實施辦法

為全面推進依法治校，履行信訪舉報工作職能，切實維護廣大師生和群眾的合法權益，不斷提高依紀依法處理信訪問題的能力和水平，發揮信訪舉報工作在黨風廉政建設和反腐敗斗爭中的重要作用，加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風，暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，切實有效地抓好學生及學生家長反映的熱點難點問題，加大查處和整改力度，特制定本制度及實施辦法。

一、處理投訴的原則

原則：家長學生投訴是學校各方面工作順利開展的寶貴資料，是促使我們工作改進的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態。

二、接受投訴的形式受理

學校辦公室接受家長學生投訴的形式主要有： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱及校信通箱等投訴。

（一）電話投訴，是指在紀檢監察審計辦公室設置專線電話（0372--2523005），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由紀檢監察審計辦公室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯系電話及聯系方式，被投訴部門（個人）、投訴內容，填好投訴登記表，然后視情況填寫投訴承辦表，根據“投訴工作流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由辦公室負責受理，對待來訪家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴內容，填寫投訴登記表，根據“投訴工作流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由辦公室負責受理。對接到學生及家長的來信應及時交工作人員拆閱。要求啟口齊整，郵票、郵戳完整；認真清理隨信夾帶的物品；仔細閱讀信件；認真填寫“來信來訪登記表”，根據“投訴工作流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由紀檢監察審計辦公室負責。每周周一開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投 訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴內容，然后視情況填寫“投訴承辦表”，根據“信訪工作流程”及時進行處理。

三、投訴內容

全校教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規和學校的工作紀律，愛崗敬業、團結協作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）違反三條校紀高壓線

1．接受學生或家長宴請，收受學生及家長的禮品禮金、有價證券、支付憑證和商業預付卡者；

2．教師利用放學后、節假日、寒暑假違規組織學生有償補課，嚴禁；

3．利用家長辦私事者；

（二）違反勞動紀律

1．上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2．上課時手機鈴響或接聽手機者；

3．工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）違反師德規范

1．體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

2．校園內吸煙者；

3．工作日中午飲酒和酒后進課堂者；

4．私自運用罰款等非法手段對學生進行懲誡者；

5．工作時間上網聊天、瀏覽不健康網站、上網打游戲者；

6．從事第二職業、個人舉辦收費輔導班者；

7．校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；

8．未經學校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；

9．未經主管領導批準，強行以教學需要為由超范圍強制或變相要求學生訂購教輔材料者；

（四）工作失職、瀆職導致教育事故發生

1．對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對差生不作為，而導致不良后果者；

2．上課時無故不在場，導致傷害事故發生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發生者；

3．學生有打架、斗毆等惡性事件發生，學生有攀附、扔擲、走廊樓道內劇烈奔跑等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致不良后果者；

4．校內外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導致傷害事故發生者；

5．管理人員不在崗或監管不到位，對可預見不安全隱患沒有采取必要措施，導致學生私自外出、夜不歸宿或發生安全事故者；

6．宿舍休息、餐廳就餐、使用水電等方面管理維護不到位，導致學生傷害事故發生者；

（五）家長學生有其它不滿意行為者。

四、投訴處理流程

辦公室是全校投訴受理機構，凡有本制度第三條規定行為之一的，可以撥打投訴電話（0372-2523005）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴、投訴箱或電子郵箱等投訴等方式進行。

（一）接受家長及學生的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

（二）全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關領導，客觀、慎重給予處理。

（三）初步電話回復，及時和相管部門協作展開調查，電話回復投訴處理狀態及過程并存檔。

（四）將處理結果以書面形式上交有關領導征求有關意見，由校長會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯系通報投訴進展情況、直至圓滿解決。

（五）記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領導查處。

（六）投訴記錄的統計、及時糾正和跟蹤，均由紀檢監察審計辦公室負責，每周呈報校長會。

五、對被投訴者的處理辦法

經辦公室核查，投訴問題屬實，將相關情況書面報有關領導，經院校長研究，視其情節輕重依據《安陽市五中精神文明創建獎懲辦法》做出處理意見，給予扣發文明獎、個人書面檢查、通報批評、停職檢查、行政處分、撤職、解聘等處罰。

六、注意的幾個問題

（一）所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

（二）家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調查處理，并將調查結果及時回復家長及學生，若確系教職工的過錯，應向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應措施（如改進工作方法，修改相關制度，召開專題會議等），防止再次出現類似情況。

（三）處理投訴時應 防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態度。根據工作職責和管理權限，對投訴事項應認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結果。

（四）辦公室對于職責范圍內應予處理的事項，必須在七個工作日內作出處理；投訴人要求答復的，應及時予以答復。對于特別復雜的投訴事項，經主管領導批準可以適當延長答復時間，但必須向投訴人說明情況。

七、本制度自二○一六年四月一日起執行。

第二篇：投訴制度

耿鎮收費站收費投訴舉報制度

為了全面貫徹落實全省交通系統黨風廉政建設工作會議精神，保障收費站全體員工充分行使民主監督權力，實現紀檢監察部門監督與收費站全體員工監督相結合，及時發現和處理違法違紀行為，嚴肅維護黨風、黨紀及費收的有關制度促進費收全體員工廉潔奉公。特制定該制度：

一、投訴機構：

收費站建立投訴中心，投訴中心下設站辦公室投訴電話：0350——6308368

二、投訴方式：

電話投訴、信函投訴及其它方式投訴。

三、投訴制度：

1、對電話要細心接聽，認真記錄。

2、對信函或舉報箱投訴要認真閱看，作好登記，及時核查并于處理；

3、屬于紀檢監察受理范圍的投訴，要按分級負責的原則，按有并規定予以處理；

4、不屬于紀檢監察受理范圍的投訴，應當跟投訴人說明向有關單位反映，并做好解釋工作。

四、投訴紀律：

1、對投訴的重要情況和問題根據不同情況，及時向有并領導匯報，并聽取處理意見。

2、負責投訴處理工作者必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密；

3、對投訴的事實要進行及時調查；

4、任何人不得擅自追查投訴人和核對筆跡。

耿鎮收費站 二O一二年一月2

第三篇：物價投訴制度

價格投訴管理制度

醫療收費投訴的受理、調查或者處理，必須依法進行，本著對患者高度負責的態度，根據投訴人提供的事實，認真調查核對，堅持以法律和事實為依據的原則。

1、物價管理科負責價格投訴的接待工作，及時調查，在三個工作日內給與答復。

2、接到投訴不推諉、不怠慢，接訪人員要熱情耐心周到，落實好首問負責制。對上級部門轉發的投訴信息認真接訪，及時反饋。

3、接訪人員要記錄好投訴內容、辦理結果、整改措施及落實情況等。

4、定期匯總檢查中存在的問題，對共性問題提出整改措施，通知各科室改進，并跟進改進結果。

5、臨床科室有義務接待患者有關價格方面的投訴和咨詢，核實情況后給予答復，不得以任何理由推諉。

6、在醫院顯著位置公示監督舉報投訴電話。

7、定期進行價格投訴的分析報告，查找物價管理方面的問題，持續改進。

XXXX醫院

第四篇：出租車投訴制度

出租車投訴處理制度

為加強我縣的出租車服務質量管理，規范服務行為，接受社會群眾監督，妥善處理乘客反映的問題，切實履行以“乘客為中心”的服務理念，制定本制度。

1、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運服務質量”，積極解決乘客反映的各種投訴和意見，為乘客提供優質、高效、安全、便捷的客運服務。

2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認真、負責、公平的原則。

3、對乘客的投訴必須做好詳細的登記，對處理的意見要進行認真的反饋。

4、投訴事件查證屬實后，根據公司相關制度，進行處罰。

5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客滿意”為最后宗旨。

6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進行歸類總結，查找服務質量管理中存在的問題，并提出管理建議。

7、公布投訴電話：0311—84623491，84638888隨時接受乘客的監督。

出租車規范服務制度

1、牢記“全心全意為民服務”宗旨，努力鉆研技術，為乘客提供“安全、方便、優質”的運輸服務。

2、遵守交通法規，自覺接受交通管理部門的監督、管理。

3、遵守價格管理規定，嚴格按計價器計價收費，做到誠信經營。

4、保持車容、車貌整潔，設施、設備齊全有效。

5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、服務周到；不挑客、不無故拒載。

6、關心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱情、周到的服務。

7、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公交公司協助查尋失主，決不私自留用。

8、甘當城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務員，旅客觀光的導游員，救死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員。

元氏縣運管站

出租汽車服務質量投訴處理規定

為了確保客運出租汽車行業及時、高效、規范地處理乘客投訴，根據《石家莊市客運出租汽車管理條例》（以下簡稱《條例》）制定本規定：

一、投訴處理機構及人員配置

（一）投訴受理機構。縣出租車投訴處理中心（以下簡稱投訴處理中心）是全縣出租行業投訴處理工作的組織管理機構，受理社會對出租企業及駕駛員服務行為的投訴（時間早八點至晚八點），電話：84638888。84623491

（二）投訴調查處理機構。出租管理科、并設立專職投訴調查處理人員。配備專職工作人員不少于1人

（三）縣客運出租管理機構、客運出租企業應每月對本單位的投訴情況進行分析、總結，制定相應的整改措施，形成文字資料。每季度書面向縣出租管理科報告一次。

二、投訴的受理

處投訴處理中心統一受理社會對出租企業及駕駛員服務行為的投訴。縣客運出租管理機構、出租汽車經營企業按照職責分工，分別受理職責范圍內的乘客投訴。

投訴處理中心受理方式有：

（一）電話投訴：投訴電話號碼：84623491、84638888。

（二）來信投訴：元氏縣蟠龍路3號。

（三）來訪投訴元氏縣出租管理科，地址：元氏縣蟠龍路3號

（四）出租管理科：電話：84627332

（五）各級稽查部門轉辦投訴。

（六）上級部門交辦、相關部門移送的投訴。

三、投訴的分類

按照投訴行為分為違反法律法規類（下稱違法經營類）和違反出租車服務規范類（下稱不規范服務類）兩種類型。

（一）客運出租汽車駕駛員在營運中違法經營類行為有：

1、載客故意繞道行駛；

2、未經乘客允許另載他人；

3、強行拉客；

4、拒載乘客；

5、無正當理由中途終止服務；

6、不使用計價器；

7、不執行物價部門核定收費標準；

8、在空車待租和暫停服務時，未顯示明確標志；

9、其他違反《條例》等法規規定，嚴重侵害乘客合法權益的行為；

（二）出租汽車駕駛員在營運中不規范服務類行為有：

1、未主動打印并向乘客出具車費發票；

2、利用車載電臺對講與營運服務無關的事項；

3、未使用文明用語，粗暴待客；

4、在車內吸煙；

5、未按服務規范使用空調和音響（《出租車服務》國家標準6.3.9行駛途中，應按乘客意愿使用音響和空調）

6、乘客投訴駕駛員的其他服務不當行為。主要指駕駛員因操作不當或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。

四、投訴的調查處理

（一）縣運管站出租管理科負責投訴調查處理的審核和監督工作，同時負責異地營運等嚴重違法經營類投訴和中心城區違法經營類投訴的具體調查處理工作。縣客運管理機構負責轄區內違法經營類投訴的具體調查處理和不規范服務投訴處理監督工作。客運出租企業具體負責調查處理企業內部不規范服務類投訴，同時配合客運出租管理機構調查處理違法經營類投訴。

（二）立案調查的投訴，按照《條例》等法律法規辦理，被投訴的出租汽車所屬出租汽車企業應在接到協助調查通知書（或電話通知）之日起，3日內陪同當事駕駛員和車輛到投訴處理管轄單位，配合做好調查處理工作；遇特殊情況不能在規定時間內接受調查的，出租汽車經營企業應在3日內到管轄客運管理機構說明情況。

（三）按照分工，須有客運出租汽車經營企業內部處理的投訴，經營企業應根據行業服務規范、服務承諾，以及企業規章制度處理，并遵循以下程序：

1、登記。出租汽車經營企業對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。

2、調查。出租汽車經營企業應采取向乘客、當事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運記錄等方式，對投訴進行調查了解。

3、處理。按當事駕駛員違規行為的性質、情節、后果，作出處理決定。

4、回告。在規定時間內將處理結果向管轄客運出租管理機構回告。

（四）處理時限。縣客運出租管理機構立案調查的投訴，應當自受理之日起5日內處理完畢，將結果回告上級管轄機構，情況復雜的，經申請上級管轄機構同意，可延長10日。由出租汽車經營企業內部調查處理的投訴應在3日內調查處理完畢，將處理結果回告上一級管轄部門，情況復雜的，經申請上級管轄部門同意，可延長10日。

（五）客運出租管理機構、出租汽車經營企業在投訴處理中出現以下情況屬不按規定處理乘客投訴：

1、不向當事出租汽車駕駛員進行任何調查、了解；

2、進行了調查、了解，不作出處理決定；

3、不在規定的期限內進行調查、處理；

4、作出的處理決定與當事駕駛員違規行為的性質、情節、后果不相符，畸輕或者畸重；

5、不在規定的期限內將處理情況及結果向上一級管轄部門回告；

6、處理決定沒按要求落實到位；

7、越權或違法處理投訴。

（六）回訪。

1、投訴處理完畢，由負責調查處理的部門向投訴者回訪，并在規定期限內，將回訪信息一并回告上級管轄部門。縣政府、人大等部門投訴轉辦件，由縣運管站負責匯總，報投訴處理中心，統一回復。

2、正常投訴處理，出租科須在7日內回復處理結果，同時，對出租汽車經營企業的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進行統計歸檔。

五、投訴處理監督

（一）社會監督。定期召開行業投訴處理工作情況通報會，聽取行業投訴社會監督部門、行業服務質量監督員的意見和建議，接受社會監督。

（二）行業監督。出租管理科將對出租汽車經營企業的投訴處理情況進行專項檢查，定期將出租汽車經營企業的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率、質量信譽得分媒體公布。

（三）企業監督。出租汽車經營企業主要負責人要認真履行企業投訴處理工作的第一責任人的職責，加大對所屬企業投訴處理工作經常性檢查、督促、落實力度，并納入企業責任制考核。

六、責任追究

（一）出租汽車經營企業

1、投訴處理機構不健全的，縣客運管理機構責令其限期整改；限期整改不到位，予以通報批評。每起違法經營類投訴（投訴成立）扣減企業質量信譽積分2分，每起不規范服務類投訴（投訴成立）扣減企業質量信譽積分1分。

2、客運出租企業超時投訴處理率高于30%時，責令企業進行整頓。投訴處理超時，每起/天扣減企業質量信譽積分1分，累計計算。

3、其他不按規定處理乘客投訴的，由市出租汽車管理機構依據和《河北省出租企業質量信譽考核評分標準》等規定進行處理。

（二）客運出租汽車駕駛員

出租汽車經營者與駕駛員受到處罰的情形分別記入經營者質量信譽檔案和駕駛員誠信檔案。

（三）投訴處理工作人員

1、工作人員應當堅持依法行政、熱情服務、廉潔自律；不得利用職務之便索取、接受他人財物，不得泄露應當保密的投訴信息。

2、投訴處理工作人員必須按照有關法律法規，嚴格把關，認真處理投訴，不得擅自降低處理標準。

3、發生以上違規處理行為的，第一次提出警告，責令改正，第二次責令調整工作崗位。

第五篇：《保險公司投訴制度》

中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法實施細則

第一章總則

第一條

為保證投訴案件流轉順暢，投訴工作在實際處理過程中更具有操作性，根據《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實施細則。

第二條

本細則適用于公司系統客戶投訴管理與處理工作。

第二章投訴機構及職責

第三條

各級公司均需設立客戶投訴工作協調委員會，客戶投訴工作協調委員會辦公室常設在客戶服務部門，主要職責是對投訴工作的管理與監督。

1、每半年應當組織投訴主要涉案部門召開聯席會議，對投訴處理工作進行通報；

2、定期對涉案部門未及時處理或處理不當導致的升級投訴、對公司產生重大影響的投訴案件進行通報；

3、組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關部門對重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監督落實；

4、對相關部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責投訴案件，以及案件原因歸類進行最終裁定。

第四條

各級公司客戶服務部門是投訴案件的主要受理和答復部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。

各級公司客戶服務部門需對涉案部門的處理時效、處理質量等方面進行監督，并及時、定期向本級公司總經理室反饋。

對涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務部門行文在所轄機構范圍內進行公示，同時，抄送上級公司客戶服務部門。

第五條

總公司客戶服務部主要職責是：

1、負責客戶投訴工作制度、工作標準和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；

2、負責定期向公司總裁室、各相關職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；

3、負責客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓；

4、負責受理客戶通過各種途徑投訴至總公司的案件，并負責聯系、跟進、參與公司相關部門或下級公司的調查處理；

5、負責對公司調查結果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級等案件的監督調查工作；

6、負責對下級公司上報的投訴案件直接指導；

7、負責客戶投訴工作協調委員會日常工作。

第六條

省公司客戶服務管理中心主要職責是：

1、負責組織投訴處理考核，對投訴工作日常監控，收集投訴處理中的相關問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔；

2、負責定期向公司總經理室、各相關職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；

3、負責及時處理和上報重大、疑難投訴案件；

4、負責受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關部門協助調查處理的案件，應根據客戶訴求提出初步處理意見，及時跟進、參與公司相關部門或下級機構調查處理；

5、負責對業務已集中在省公司的有關核保、核賠等業務方面投訴，總公司、監管機構轉辦的投訴案件，下級公司上報投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時跟進、參與公司相關部門或下級機構調查處理；

6、負責涉及電話中心類、通知服務類以及增值服務等投訴案件進行處理。

7、對公司調查結果與客戶投訴所提供證據進行分析，負責對調查結果不合理的投訴案件進行重新審核并提出相應指導意見，返回案件原處理公司或部門重新調查處理；

8、負責對重大、疑難案件提請客戶投訴工作協調委員會召開重大、疑難投訴案件協調會議；

9、負責認定本級公司受理的，上級公司和監管部門轉辦，以及下級公司上報的投訴案件的結案，責任環節，以及案件原因歸類；

10、負責對下級公司投訴案件的結案，以及無責投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核；負責對下級公司有爭議案件進行確認和考核；

11、負責對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

12、負責客戶投訴工作協調委員會日常工作。

第七條

客戶服務中心主要職責是：

1、負責組織投訴處理考核，投訴工作日常監控，收集投訴處理中的相關問題、建議、典型案例進行分析，對投訴資料進行歸檔；

2、負責受理、處理或協調相關部門上級公司轉辦，以及本級公司受理的各類投訴案件；及時上報需上級公司指導、協助處理的疑難投訴案件；

3、負責定期向當地公司總經理室、各相關部門傳遞客戶投訴分析；

4、對于需要相關部門調查處理的投訴案件，應根據客戶投訴提出初步處理意見，并轉相關部門調查處理。同時，在協調員調查取證過程中，協助調查工作，提出有利于案件快速處理的意見；

5、負責對已經省級集中處理的核保、核賠等業務投訴案件進行上報，根據上級公司的意見進行處理；對于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進行調查處理；

6、負責涉及電話中心類、通知服務類以及增值服務等投訴案件進行處理。

7、負責客戶投訴工作的資料歸檔，協助完成滿意度調查，客戶投訴信息整理及分析等；

8、地市級客戶服務中心負責認定省級公司授權、本級公司受理的投訴案件結案，投訴案件的責任環節，以及案件原因歸類；

9、客戶服務中心投訴處理人員或協調員崗位需調整時，必須在人員調整七個工作日內報送上級公司客戶服務部門；

10、負責對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

11、負責客戶投訴協調委員會日常工作。

第八條

銷售部門包括個險銷售部門、團險業務部門、以及銀行保險部門、電話銷售部門。

對于銷售人員在展業過程中未按公司相關業務規定為客戶宣傳或提供投保服務，以及銷售人員/銷售機構不能按服務承諾為客戶提供相應由銷售人員提供的售后服務等非違規原因引發的投訴案件，由銷售部門負責調查處理，按照屬地原則，根據銷售人員所屬銷售機構，由銷售機構直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務部門。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司銷售部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司銷售部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司銷售部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

第九條

銷售督察部門負責處理銷售人員涉嫌違規的投訴案件。

此處“違規”是指根據客戶投訴內容以及客戶提供的證據分析，銷售人員可能存在公司《營銷員違規行為處理規定》、《團險銷售人員違規行為處理規定》、《銀行保險客戶經理銷售行為考評處理規定》、《銀行保險理財經理銷售行為考評處理規定》等有關規定的具體表現。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門初步認定的涉嫌違規類型，對涉及銷售人員違規的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司銷售督察部門及時進行調查處理；

2、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

3、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

銷售督察部門對于涉嫌違規的投訴處理可詳見《保險營銷員違規行為查處工作指引》（國壽人險發[2010]536號）。

第十條

業務管理部門負責柜面服務形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調查處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司業務管理部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司業務管理部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司業務管理部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

第十一條

收付費管理部門負責由于收付費處理時間過長、收付費處理發生差錯、銀行交費、轉帳發生差錯、客戶不能及時領取款項、收付費票據內容出錯等原因引發的投訴件，由收付費管理部門會同業務管理部門、信息技術部門調查處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司收付費部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司收付費部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司收付費部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

第十二條

各級信息技術部門主要負責處理客戶直接對系統的投訴，以及協助配合業務部門快速解決由于系統問題而導致的客戶投訴。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司信息技術部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司信息技術部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司信息技術部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

6、負責協助配合業務部門查找投訴中涉及的系統問題并予以解決；

7、負責對本級不能解決的系統問題及時報上一級信息部門；

8、負責對系統出現的普遍性問題查找原因并及時修復。

第十三條

品牌宣傳職能部門主要負責投訴人對媒體發布的公司外宣內容不滿投訴件的調查和處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司品牌宣傳職能部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司品牌宣傳職能部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

第十四條

各級公司投訴工作相關部門均需指定1名投訴處理協調員，協調員在客戶投訴工作協調委員會的組織下開展工作，負責協助客戶服務部門處理有關投訴案件。主要職責：

1、總公司、省級公司相關部門投訴處理協調員應積極關注客戶服務部門抄送到本部門的投訴案件，并對下級公司有關該案件的請示及時指導；

2、地市、縣支公司投訴處理協調員要每日查看客戶服務部門流轉到本部門的投訴案件，并及時開展核實調查工作；

3、地市、縣支公司投訴處理協調員負責將案件的進展情況在客戶服務部門要求的時限內向本級公司客戶服務部門反饋；對于復雜案件，至少每5個工作日向客戶服務部門反饋1次案件調查進展情況。

第三章投訴分類

第十五條

投訴方式包括電話、來訪、信函、傳真、網絡、短信等方式。

第十六條

根據

call

center系統（客戶投訴管理系統），投訴類型分為展業類、銷售機構/銷售人員服務類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國壽鶴卡類、公司產品類、收付費類、通知服務類、系統類和其他類投訴。

第十七條

展業類投訴主要是與銷售人員展業服務與展業規范相關，表現為銷售人員在展業過程中未按公司相關業務規定為客戶宣傳或提供投保服務，及在展業中誤導、欺騙客戶等非誠信行為而引發的投訴。

第十八條

銷售人員/銷售機構服務類投訴主要是投訴人對銷售人員/銷售機構的保單服務等內容不滿，表現為由于公司不能按服務承諾為客戶提供相應由銷售人員提供的售后服務、泄露客戶信息及因銷售人員專業素質和服務態度無法滿足客戶要求等原因而引發的投訴。

第十九條

柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產生在柜面營業場所，表現在由于公司柜面設施不完善、未按公司規定時間營業、柜面服務人員態度/禮儀/專業素質差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。

第二十條

承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環節，表現在由于保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規定及時為客戶出具有責保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結果客戶不滿意等原因而引發的投訴。

第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環節，表現在由于未按公司規定處理保全業務或發生差錯、保全業務處理效率低、保單轉移時間過長、附加險不能續保或被要求加費續保等原因而引發的投訴。

第二十二條

理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環節，表現在客戶對理賠處理時間過長不滿、理賠結果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十三條

電話中心類投訴主要是投訴人對95519電話服務不滿，表現為對95519客戶服務代表的專業素質/服務態度不滿、95519自動語音服務不滿、95519服務內容有限、95519問題處理效率等問題不滿而引發的投訴。

第二十四條

國壽鶴卡類投訴主要表現對鶴卡增值服務、自助服務、查詢服務不滿而要求公司予以處理的投訴。

第二十五條

公司產品類投訴主要是對公司保險合同條款表示不滿，表現為對自有業務重大疾病定義范圍＼理賠規定不滿、費用補償性產品的條款責任＼補償范圍不滿、代理業務條款規定不滿、借款規定或條款等不滿而引發的投訴。

第二十六條

收付費類主要是對公司各種收付費服務不滿，表現對收付費處理時間過長、收付費處理發生差錯、銀行交費、轉帳發生差錯、客戶不能及時領取款項、交費后不能及時領取發票、收付費票據內容出錯等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十七條

通知服務類投訴主要是對公司各種通知不滿，表現為客戶對公司各類通知不及時、通知內容有誤、收不到公司的有關通知導致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十八條

系統類主要是對系統差錯以及系統效率慢不滿，表現為投訴人對系統準確性有誤，系統問題導致業務處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十九條

其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的投資收益不滿、對泄露客戶個人隱私（不包括銷售人員、銷售機構）不滿、對公司或代理機構網點少不滿、對電銷渠道銷售人員＼電話打擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。

第四章投訴處理要求

第三十條

投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認、投訴案件跟進、投訴案件處理、投訴處理結果反饋，以及投訴案件結案。

第三十一條

投訴處理流程

第三十二條

投訴會辦單流轉

第三十三條

投訴內容的記錄與確認要求及流程：

1、在來電接待過程中，應對投訴人的投訴事由進行復述確認，同時在call

center系統（客戶投訴管理系統）內詳細記錄投訴類服務單；

投訴服務單內容應包括客戶投訴事項及反映的主要問題、客戶保單基本信息、客戶有效聯系信息等。

2、接待來訪投訴人時，應記錄投訴人訴求，并請投訴人在《來訪受理表》上簽名加以確認，在受理當日在客戶投訴管理系統內詳細記錄投訴類服務單；

3、對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應在1個工作日內聯系告知客戶，并在客戶投訴管理系統內詳細記錄投訴類服務單。

對于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復的，應注意保存相應的錄音文件，作為電子檔案長期留存。

網站投訴不得將回復內容直接在網站中進行答復，如確有必要，回復內容需由當地法律部門審核，并經總經理室同意后報出。

對于涉及銷售人員違規的投訴件，應對照銷售督察部門提供的《營銷員涉嫌違規關鍵信息一覽表》（國壽人險發[2010]536號），了解核實有關情況并填寫完整。

4、除電話中心受理投訴通過call

center系統進行記錄外，其他各渠道投訴件均通過客戶投訴管理系統進行流轉、跟進以及結案等。

5、對于上級公司、監管部門、其他部門投訴處理協調員轉辦的和本機構非客戶服務部門受理的客戶投訴案件，由本級公司投訴處理人員在1個工作日之內向投訴人確認本公司已經受理其投訴，并在客戶投訴管理系統內詳細記錄投訴類服務單。對于沒有記入服務單的，視作未與投訴人進行確認。

對于復雜案件,每7個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或案件的最終處理意見。

6、對于一次受理涉及多部門的投訴，應按照投訴類別分別繕制服務單，詳細描述客戶投訴涉及的所有問題。

首先向主要問題涉案部門流轉處理，同時抄送案件其他相關部門流轉處理。如需與客戶進行核實信息，應由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統一與客戶聯系，或約請客戶與涉案部門共同開會予以核實處理。

7、對于同一有責投訴件在結案以后，客戶對處理結果不滿意，再次向上一級公司投訴、或投訴至媒體或外部監管機構應作為投訴升級，重新制作投訴服務單，投訴件數計為2件。

8、電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對銷售人員“代簽名”、“誤導”、“截留/挪用保費”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。

第三十四條

投訴件的跟進要求及流程：

1、投訴受理人員應在受理當日在call

center系統（或客戶投訴管理系統）投訴類服務單中記錄投訴內容，根據投訴涉及的主要部門進行分派；

如主要處理部門認為需要其他部門協助的，由主要處理部門直接協調其他部門共同辦理；

如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責，應退回會辦單至客戶服務部門，投訴受理人員根據投訴內容再次進行分派；

2、對于提交流轉的服務單，臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應向主要處理部門發送催辦單進行提醒。

第三十五條

投訴件處理要求及流程：

1、對于權限范圍內的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協調員應在規定的時間內及時進行調查核實，必要時會同客戶服務部門與客戶進行協商，做出最終處理建議反饋本級公司客戶服務部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對投訴案件的最終處理結果進行確認。

涉案部門投訴處理協調員與客戶每次聯系后或者在調查中有新的進展時，應及時將相關情況記錄在服務單中，以備客戶在案件處理時間內再次來電查詢時，座席或投訴處理人員可以告知其最新進展情況。

2、重大、疑難投訴件的處理，應提請客戶投訴工作協調委員會召開臨時會議，經客戶投訴工作協調委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。

3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，由投訴處理部門填寫《客戶投訴處理意見書》，客戶服務部門會簽，當地公司法律部門審核，確認無誤后將處理決定及時送達客戶，并督促相關部門及人員進行實施。

第三十六條

投訴案件反饋要求及流程：

投訴案件調查核實后，應由投訴處理人員將處理意見及時向客戶反饋，同時，一般性投訴案件應向相關部門反饋，疑難投訴案件應向客戶投訴工作協調委員會反饋，上級公司轉辦案件應向上級公司反饋。

對于接受公司處理意見的投訴案件，相關涉案部門需協助客戶辦理相關后續處理手續；對于不接受公司處理意見、影響較大的投訴案件，應提交客戶投訴工作協調委員會，本級公司客戶服務部門要做好客戶的解釋和疏導工作。

對公司處理結果始終不滿意，纏訪、無理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協調委員會確定最終處理意見并予以答復客戶。

第三十七條

投訴處理結案要求及流程：

1、投訴案件的結案分為有責投訴、無責投訴、轉訴訟投訴；

2、總公司、省級、地市級分公司具有結案權限，縣支公司不具有結案權限；

3、總公司或監管部門轉辦的案件，授權由省級公司結案，總公司負責對案件的結案情況進行審核。省級公司結案權限可根據各地實際情況授權由地市公司結案；

4、客戶服務部門投訴處理與管理人員具有結案權限；

5、投訴案件的有責認定與無責認定，由客戶服務部門投訴管理或處理人員根據涉案部門調查反饋意見確定公司是否存在責任；

6、是否是有責投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結案前進行。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因；

7、當公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應解決，客戶認可公司處理意見，可進行結案；

8、客戶不同意投訴處理結果或對投訴處理不服的，經當地客戶投訴工作協調委員會認定，確認公司的處理結果合法合規的，可以結案；

9、對于結案時選擇系統類的投訴件，需具體描述系統出現的問題；

10、對于由于客戶原因不能及時結案的，應在系統中詳細記錄聯系時點及情況，并保留電話錄音；對于始終聯系不上的客戶，應在系統中詳細記錄每次聯系時點及內容，確實聯系不上客戶的，經部門領導同意后可以結案；

11、總部對于已結案的投訴案件將不定期開展抽查，必要時，將對不能聯系到客戶的投訴案件進行回訪。

第三十八條

結案報告內容應當全面，內容包括客戶保單基本信息；投訴事項及反映的主要問題；根據投訴問題所進行的調查情況；投訴事項的事實確認和性質認定，涉及多個事項的須分別陳述說明，涉及經濟利益糾紛或有違法違規金額的要列明具體數額；公司具體應對措施或擬采取措施；對于群體性或疑難投訴件，回復報告還應包括目前的處理進展、發展態勢以及穩控措施等。

第三十九條

重大投訴案件上報要求及內容：

1、對當地公司確實無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應通過公司正式行文；同時，要在客戶投訴管理系統中記錄流轉及處理意見；

2、上報件所附資料應按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關資料；

3、對當地公司已采取的各項處理措施須在上報件中進行說明，并提出當地公司處理案件的建議和要求；

4、對確屬情況緊急、通過公文流轉將延誤處理時機的重大疑難投訴，可用過電子郵件報送掃描件，掃描件上應有當地公司公章和（總）經理的親筆簽字，正式文件應隨后補報；

5、以上資料齊全之后，按照《壽險實務》（2005版）公司檔案管理規定交由檔案管理人員保存。

第四十條

投訴處理時限要求屬于客戶服務部門內處理的投訴件必須在3個工作日內完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個工作日內完成，重大疑難案件處理時限為30個工作日。

第五章投訴的監督與考核

第四十一條

對于投訴案件相關部門沒有按照規定時限處理反饋的，由省級公司客戶服務管理中心每周進行公示。

公示內容除投訴案件處理的基本信息外，還應包括案件協調部門是否按時效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關鍵指標。

公示郵件主送省、市級公司總經理室成員，省、市級公司相關部門負責人。

在規定時限內未結案件數超過50%的案件，提交客戶投訴工作協調委員會進行督辦。

第四十二條

各公司應定期公示本公司投訴情況以及部門協調員投訴響應時限情況，投訴情況包括投訴數量、投訴涉及類型以及典型案例、發現問題等。部門協調員投訴響應時限以小時計。

公示郵件主送省、市級公司總經理室成員，省、市級公司相關部門負責人，省、市級公司客戶服務管理人員，抄送總公司相關人員信箱。

公示方法為OA公示，各公司應在每月第10個工作日之前完成對上月的公示。

第四十三條

為保證投訴處理效率及質量，投訴考核指標包括投訴結案率、9天投訴結案率、客戶投訴率、投訴響應率、投訴案件平均處理時長、投訴處理滿意度等。

投訴結案率是衡量在考核期內實際在系統設定時間內結案的投訴案件數量占考核期內所有投訴案件數量的比例，反映公司及時處理投訴工作的效率。

9天投訴結案率是衡量在考核期內實際結案天數小于等于9個自然日的投訴件數占考核期內所有投訴案件數的比例，反映公司處理投訴工作的效率。

客戶投訴率是衡量在考核期內投訴件數占同期該地區有責保單件數的比例，反映公司服務工作中存在不足的程度。

投訴響應率是衡量投訴處理人員接到有關本公司投訴會辦單后跟進處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時聯絡的情況。

投訴案件平均處理時長是衡量在考核期內實際已結案的投訴件平均處理時長，反映公司處理投訴工作的效率。

投訴處理滿意度是衡量客戶對公司提供的投訴處理服務過程和結果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務態度、專業性、工作及時性等幾個方面的情況。

第四十四條

各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對本公司受理的所有投訴進行抽查回訪。

抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務單給定期限內結案的案件。

抽查內容應包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯系、客戶對公司案件處理結果的意見、客戶對投訴處理人員的服務態度及服務效率等方面的信息。

抽查比例為當月未在服務單給定時間內結案的案件的20％以上。

抽取方式采取隨機抽取。

各級公司能夠提供證據（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內。

第四十五條

對于回訪發現的未按規定與客戶取得聯系的、以及公司在案件處理過程中有違規行為導致案件處理延遲的，省級公司應調取電話錄音進行核實。

問題核查屬實后，將錄音發至其所在單位總經理室成員及上級公司主管部門。

省級公司客戶服務管理中心應按月對此類情況進行通報。

第四十六條

對于外部監管機構（如消費者協會、質量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應請示當地總經理室，經批準后出示。

第四十七條

針對重大、疑難投訴和客戶反復投訴的案件，各級公司需及時向本級公司總經理室及相關部門報告，同時，抄送上級公司客戶服務管理部門。

投訴案件處理結束后，需在３個工作日內向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。

第四十八條

總公司客戶服務部、總公司各相關部門、各省級公司客戶服務領導小組及客戶服務管理中心對客戶投訴處理工作進行監督和考核。

投訴管理部門可以根據投訴案件情況要求業務部門對相應內容進行考核，并進行監督。

第四十九條

總公司客戶服務部根據工作重點，制訂《客戶服務考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進行考核。

總部將不定期對投訴處理過程中人為作假等情況進行抽查，一旦檢查出虛假結案等情況，將一并納入到當年考核成績。

第六章附則

第五十條

《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內容：

（一）以銷售人員為投訴主體，對公司管理制度不滿等內容的投訴；

（二）客戶在不滿發生時向具體經辦人表示投訴，被投訴內容能夠在當場協商解決的，不記為本辦法所稱投訴；

（三）受理前已經進入訴訟案件或已經達成書面協議。

本辦法所稱銷售人員是指承擔公司銷售任務的所有人員。

本辦法所稱有責投訴是指客戶投訴的內容，經相關部門調查核實，確認公司在經營過程中的行為違反國家法律、法規或保險合同條款、公司規章制度，公司對此應該承擔責任的投訴案件。

本辦法所稱無責投訴是指客戶投訴的內容，經相關部門調查核實，確認公司在經營過程的行為中符合國家法律、法規或保險合同條款、公司規章制度規定，公司對此不應該承擔責任的投訴案件。

第五十一條

本實施細則由總裁室負責解釋。

第五十二條

本實施細則自2011年2月1日起施行。

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END

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