第一篇:投訴、接待制度
投 訴、接 待 制 度
1.售電室為公司第一投訴接待窗口,售電員、收費(fèi)員為第一投訴接待人,其它工作人員遇有業(yè)主(承租人)投訴,也應(yīng)熱情接待。
2.有業(yè)主(承租人)以上門、電話或信函形式投訴,接待人要熱情、耐心,認(rèn)真傾聽投訴人講述。
3.要記錄清楚投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、投訴的問題和要求,以及提出的建議、意見。
4.接待人隊(duì)投訴的問題、要求或建議,首先要表示感謝和歉意,同時(shí)立即安排人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查處理,對(duì)于一時(shí)難以處理的問題,要做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
5.對(duì)于重大投訴問題,各部第一負(fù)責(zé)人要親自組織維修人員處理,親自做好回訪工作。
6.投訴事件處理后,要進(jìn)行回訪(上門、電話、信函),做好回訪記錄。
第二篇:投訴接待制度
投訴接待制度
為全面貫徹實(shí)施《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,正確處理醫(yī)療投訴,更好地保護(hù)患者和醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益,確保醫(yī)療投訴得到及時(shí)解決,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,最大限度減少醫(yī)療投訴的發(fā)生,特制定本制度。
(一)醫(yī)療投訴的接待部門為醫(yī)患溝通辦公室,接待時(shí)間為正常工作時(shí)間。
(二)病人在辦理入院手續(xù)時(shí),在《病人入院須知》中注明投訴部門,各科室在接診病人時(shí)還應(yīng)向病人說明如果對(duì)醫(yī)療工作不滿可向醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室投訴。
(三)醫(yī)患溝通辦公室接待病人投訴時(shí),應(yīng)做到熱情接待、耐心解答,盡力緩解病人的不滿情緒,并做好登記工作。
(四)接待投訴時(shí),應(yīng)向被投訴科室或個(gè)人了解情況或核實(shí)投訴內(nèi)容。
(五)對(duì)于因國家政策或醫(yī)院管理造成的病人不滿,接待人應(yīng)盡力解答,如對(duì)政策了解不明確,應(yīng)先咨詢有關(guān)部門再向投訴人解答,不得推諉。
(六)對(duì)于醫(yī)患溝通不到位造成病人誤解的,醫(yī)患溝通辦公室除耐心解答外,還應(yīng)及時(shí)將情況反饋到相關(guān)科室主任,要求科主任及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)關(guān)心投訴人病情,并做好解釋工作。
(七)對(duì)于因醫(yī)院服務(wù)不到位或醫(yī)療過失造成的病人不滿,接待人員應(yīng)代表醫(yī)院向病人或家屬道歉,必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)科室主任參與處理。處理后要求相關(guān)科室進(jìn)行整改。
(八)如對(duì)病人投訴不能立即給予解答的,可以請(qǐng)病人或家屬留下聯(lián)系方式,待詳細(xì)了解情況后,盡快主動(dòng)與病人或家屬聯(lián)系解答,必要時(shí)給予書面答復(fù)。
(九)接待重大醫(yī)療過失投訴報(bào)告時(shí),應(yīng)立即向主管院長匯報(bào),必要時(shí)(如導(dǎo)致病人死亡或可能為二級(jí)以上醫(yī)病事故的;或?qū)е?人以上人身傷害后果的;)在6小時(shí)內(nèi)向區(qū)縣衛(wèi)生局報(bào)告。
(十)任何部門接到病人或家屬的咨詢,應(yīng)熱情接待,不得推諉。如不能解答病人的咨詢,應(yīng)先通過電話詢問后向病人解答,或先電話與有關(guān)部門取得聯(lián)系后,再請(qǐng)病人到有關(guān)部門去咨詢。
(十一)非正常工作時(shí)間的投訴由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待與處理,并及時(shí)通知醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。
醫(yī)療投訴接待機(jī)構(gòu):
醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室 聯(lián)系電話: 節(jié)假日及夜間接待投訴:本院總值班
聯(lián)系電話: 醫(yī)療投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu):
紀(jì)檢辦公室
聯(lián)系電話:
第三篇:接待來電來訪來電投訴制度
禹州市大管家物業(yè)管理有限公司 接待來電來訪來電投訴處理辦法(試行)
第一條:為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn),服務(wù)無挑剔,業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo),不斷完善管理體系,提高員工素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主(住戶)每一條投訴,制定本辦法。
第二條:實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。公司每一位員工,無論其部門分工,均有義務(wù)接受業(yè)主的來電來訪投訴,屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)或能夠予以解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決;不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的,不得以任何理由推托、回避,應(yīng)將業(yè)主(住戶)反應(yīng)的問題當(dāng)場(chǎng)予以接待,而后帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門交責(zé)任人進(jìn)行處置,無法確定責(zé)任人的報(bào)部門主管處理;屬于本職工作但當(dāng)場(chǎng)難以解決的,應(yīng)對(duì)業(yè)主耐心解釋并制訂方案予以解決,確定的方案及時(shí)回復(fù)業(yè)主,處理完畢立即對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。
第三條:公司員工應(yīng)當(dāng)樹立“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的思想,做好本職工作,積極為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù),減少投訴,把矛盾消滅在投訴之前。同時(shí),有責(zé)任收集來自業(yè)主(住戶)關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議和意見。
第四條:公司員工接聽辦公室來電首語應(yīng)當(dāng)是“您好,****物業(yè)”。第五條:受理投訴時(shí)必須熱情接待,面對(duì)微笑,主動(dòng)詢問,不得推諉、拒絕,并做到一視同仁。
第六條:受理投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真如實(shí)記錄,及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào),在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事事有著落,件件有回音。
第七條:處理業(yè)主投訴要做到‘五清楚、一報(bào)告’。
(一)、聽清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)、問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
(三)、跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(四)、復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,表明用戶的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)、記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄并存檔。
(六)、報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。第八條:投訴處理辦法:
(一)、當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄后,向責(zé)任人員反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)、遇到重大投訴,超出個(gè)人或部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。
(三)、對(duì)用戶的書面投訴,要登記后呈部門主管,處理完畢后立即回復(fù)用戶。
(四)、每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行
用戶回訪。
第九條:對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。
第十條:對(duì)業(yè)主的投訴不受理或反應(yīng)不積極,不迅速或處理不力,導(dǎo)致業(yè)主越級(jí)投訴,按下列規(guī)定處理:
(一)、越級(jí)投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的,扣除部門主管績效分20分,扣除責(zé)任人績效分20分,造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。
(二)、越級(jí)到縣級(jí)網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體,給公司造成不良影響的,扣除部門主管績效分30分,對(duì)部門主管進(jìn)行告誡,扣除責(zé)任人績效分30分,造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。
(三)、越級(jí)到市級(jí)及以上網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體,給公司造成重大不良影響的,扣除部門主管績效分50分,視情節(jié)給予部門主管記過、降薪、降級(jí)、辭退等行政處分,扣除責(zé)任人績效分50分,造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。
第十一條:屬于自身職責(zé)或經(jīng)部門主管委派,能立即完成而沒有履行被業(yè)主投訴的構(gòu)成有效投訴。
第十二條:本制度自2013年4月1日起施行。
員工文明服務(wù)要求
1、熱愛本職工作: ①
要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。
②
刻苦學(xué)習(xí),不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。
③
待業(yè)主如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。
2、文明管理: ①
儀態(tài)端莊:衣著打扮端莊、整潔,給業(yè)主有一個(gè)美的感覺,使人感到親切、和藹。
②
語言謙遜:在接待業(yè)主過程中,語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確,務(wù)必做到“四個(gè)不講”即:“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。
③ 主動(dòng)熱情:在服務(wù)過程中要做到:“三個(gè)一樣”即:“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣,大人與小孩一個(gè)樣,忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù):對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé),處處應(yīng)多為業(yè)主著想,為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。
⑤
講誠信:誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng),也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容,為此在工作中要實(shí)事求是,做到言而有信,嚴(yán)守信用
第四篇:衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度
衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度
群眾投訴舉報(bào)主包括電話投訴、信函舉報(bào)、網(wǎng)絡(luò)投訴及群眾來訪等形式,是衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息的重要來源之一。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室要指定專人負(fù)責(zé)受投訴舉報(bào)的受理、登記、調(diào)查和回復(fù)工作。
一、群眾投訴舉報(bào)受理登記
1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室要對(duì)外公布投訴舉報(bào)受理電話、信箱或網(wǎng)址,并準(zhǔn)確地記錄投訴舉報(bào)信息。
2、對(duì)群眾投訴舉報(bào)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄并造冊(cè)登記。
3、來信、來電或來訪人員咨詢衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策規(guī)定時(shí),做好相關(guān)解釋工作。
3、要保護(hù)投訴舉報(bào)人相關(guān)私人信息,未征得投訴舉報(bào)人同意,不得公開舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式及家庭住址。
二、群眾投訴舉報(bào)處理
1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管受理的投訴舉報(bào)線索在調(diào)查核實(shí)后,對(duì)確實(shí)存在違法行為的要及時(shí)向市衛(wèi)生監(jiān)督大隊(duì)報(bào)告,協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督員做好處理工作,查處結(jié)果要記錄留存并答復(fù)投訴人,做到事事有結(jié)果,件件有回音。
2、群眾投訴舉報(bào)違法事實(shí)較輕的,衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員要在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,并予以答復(fù)。
3、違法事實(shí)較重的要在1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)市衛(wèi)生監(jiān)督大隊(duì),并協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督員查處。市衛(wèi)生監(jiān)督大隊(duì)查處完畢后,將查處結(jié)果告知衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室,衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員應(yīng)將查處結(jié)果登記、歸檔,并告知投訴人。
4、每年年底要對(duì)群眾舉報(bào)投訴所涉及的領(lǐng)域、問題和處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面歸納總結(jié),為今后衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作重點(diǎn)提供參考。
第五篇:衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度
衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度
群眾投訴舉報(bào)主包括電話投訴、信函舉報(bào)、網(wǎng)絡(luò)投訴及群眾來訪等形式,是衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息的重要來源之一。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室要指定專人負(fù)責(zé)受投訴舉報(bào)的受理、登記、調(diào)查和回復(fù)工作。
一、群眾投訴舉報(bào)受理登記
1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室要對(duì)外公布投訴舉報(bào)受理電話、信箱或網(wǎng)址,并準(zhǔn)確地記錄投訴舉報(bào)信息、對(duì)群眾投訴舉報(bào)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄并造冊(cè)登記。
3、來信、來電或來訪人員咨詢衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策規(guī)定時(shí),做好相關(guān)解釋工作。
3、要保護(hù)投訴舉報(bào)人相關(guān)私人信息,未征得投訴舉報(bào)人同意,不得公開舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式及家庭住址。
二、群眾投訴舉報(bào)處理
1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管受理的投訴舉報(bào)線索在調(diào)查核實(shí)后,對(duì)確實(shí)存在違法行為的要及時(shí)向縣衛(wèi)生監(jiān)督局報(bào)告,協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督員做好處理工作,查處結(jié)果要記錄留存并答復(fù)投訴人,做到事事有結(jié)果,件件有回音。
2、群眾投訴舉報(bào)違法事實(shí)較輕的,衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員要在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,并予以答復(fù)。
3、違法事實(shí)較重的要在1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)縣衛(wèi)生監(jiān)督所,并協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督員查處。縣衛(wèi)生監(jiān)督所查處完畢后,將查處結(jié)果告知衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室,衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員應(yīng)將查處結(jié)果登記、歸檔,并告知投訴人。
4、每年年底要對(duì)群眾舉報(bào)投訴所涉及的領(lǐng)域、問題和處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面歸納總結(jié),為今后衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作重點(diǎn)提供參考。
衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度
山河鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院