第一篇：醫療糾紛投訴制度

醫療糾紛及投訴處理制度

1、社康管理中心應有專人接待醫療護理投訴，接待投訴人員要禮貌、熱情、誠懇，認真傾聽投訴者意見，使病人有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、社康管理中心接到醫療護理投訴后，組織人員及時調查核實，并將結果及時反饋有關部門。社康中心應認真分析事發原因，提出整改措施，總結經驗，接受教訓。

3、社康管理中心設有醫療護理投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發生原因、分析和處理經過及整改措施。定期總結、分析、并制訂相應措施。

4、投訴處理程序

(1)當發生糾紛或事故后，及時向本社康中心主任、護士長匯報，爭取在中心內協調解決，同時應立即向社康管理中心匯報。

(2)醫療糾紛或事故處理途徑：

A、內部調解：能夠當即答復的，盡可能當場做出答復。B、司法訴訟。

(3)緊急封存物證及文書程序：

A、病人家屬提出申請后，及時向本社康中心主任、護理組長匯報，同時向社康管理中心匯報。

B、在證件齊全的情況下，由院、患雙方在場的情況下封存病歷復印件、物證。(4)封存前醫務人員應完善的工作： A、完善醫療記錄與護理記錄，且要一致，如病人死亡時間、病情變化時間、疾病診斷，以及病人治療護理中的一切原始記錄資料。記錄要求完整、準確、及時。

B、檢查記錄是否完整，包括醫生的口頭醫囑是否記錄及時。C、病歷復印件及物證封存后，由協議保管方保管。

(5)被投訴的醫務人員，一經核查屬實，責任在醫務人員的，社康管理中心將按照有關管理規定處理。

(6)投訴資料由社康管理中心全科醫療辦公室登記、備案。

第二篇：醫療糾紛投訴受理調查處理反饋制度

醫療糾紛投訴受理調查處理反饋制度

一、醫療糾紛投訴的受理。原則上，醫療糾紛投訴由相關科室和部門受理和處理：

1、門診醫療糾紛由醫務科和門診部負責受理處理；

2、醫療方面的醫療糾紛由住院部負責受理處理；

3、護理方面的醫療糾紛由護理部負責受理處理；

4、醫藥方面的醫療糾紛由藥劑科負責受理處理；

5、設備及醫用材料方面的醫療糾紛由采購部受理處理；

6、涉及多部門、多科室的醫療糾紛投訴，由醫務科牽頭相關科室、部門共同協助處理。

二、各部門、科室接醫療糾紛投訴后，要熱情認真的做好接待工作。并及時將醫療糾紛投訴情況向院領導匯報。根據有關規定，醫院按程序及時向縣衛生行政主管部門上報。

三、部門、科室受理醫療糾紛投訴后，要及時組織調查糾紛經過、取證工作，整理與醫療糾紛相關的材料、證據。確保所提供材料準確完整。做好多方證據的收集、保管工作。

四、經調查、取證，不存在醫療過失和缺陷的，要向患方宣講有關法律、法規和部門規章，進行耐心的說服勸導工作，真誠與患方溝通，取得患方的諒解。

五、經調查、取證，確實存在醫療過失和缺陷的醫療糾紛，要及時向院領導匯報調解的進展和處置情況及建議，在院領導統一部署下，開展好下一步工作。在院領導的授意下盡最大可能促成當事人和解并達成協議。

六、對可能出現反復的醫療糾紛定期進行回訪，發現苗頭及時做好工作，鞏固調解處理成果。

七、醫療糾紛調解處理結束后，要整理好醫療糾紛相關的材料、證據和調解處理結果送醫務科備案。

二〇一三年八月五日

第三篇：醫療糾紛投訴程序

人民醫院醫療爭議及處理程序

一、患方投訴程序

1、投訴渠道

患者及其家屬（以下簡稱為“患方”）對醫療過程、結果有異議時，可以與臨床醫師及科室領導溝通，也可以向門診部、醫務科、院辦、黨辦等職能部門，以及院領導投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據患方投訴內容可進行相關簡單處理。復雜或爭議較大的醫療糾紛，應及時向主管醫療糾紛處理工作的職能部門（以下簡稱為“職能部門”）移轉相關材料和投訴信息，使醫療糾紛進入規范的處理程序中。

2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。投訴電話4505409（工作時間內）

3、投訴接待時間

患方投訴一般應當在工作時間內，由相關職能部門接待，特殊情況在工作時間外，由醫療機構指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來訪時，應做好接待服務工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、聯系地址、聯系電話等）、反映相關科室和個人的主要問題等情況、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料（如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、X光片等），可以應患方要求向其出具簽收證明。

2、根據患方提出的主要問題，和其對有關病情及診斷治療情況的認識，安排臨床科室的有關負責人和當事醫務人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。

3、向患方履行知情告知義務，應當向患方提供《醫療糾紛告知書》，說明醫療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、尸檢建議等）及醫療機構答復時間。

4、負責安排保管醫療糾紛所涉及的證據（病歷、護理記錄、實物、X 光片、病理片及蠟塊等）。

應患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應當在封存之前，將全部病歷材料予以復印。職能部門工作人員應當在患方代表、相關科室醫務人員在場的情況，在醫療機構病案管理部門場所或處理醫療糾紛職能部門復印病歷，將復印件裝入“封存病歷

專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存，以備醫療事故鑒定組織和公檢法等機構使用。職能部門應當向患方出具一式兩份的封存證明，由醫、患雙方簽字蓋章。

患方要求復印或封存病歷時，醫療機構應按國家規定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件。

患方按規定要求復印、復制有關病歷資料，應當支付相應的復印病歷資料的費用。

5、患者死亡的醫療糾紛，職能部門應當向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權利。

患者死亡后家屬提出異議，醫療機構應當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應當經死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請非醫療機構人員在場證明告知尸檢的相關過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據。尸檢應當在患者死亡后四十八小時以內進行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按照《醫療事故處理條例》規定，醫、患任何一方拒絕進行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負責。

尸檢費用可由醫療機構先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫療機構回避，聯系其他醫療機構進行尸檢，可作為例外情況。尸體運送費、保管費的支付可根據生效的醫療事故技術鑒定結果或者是法律訴訟判決而定。

按照《醫療事故處理條例》規定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。逾期不處理尸體的，醫療機構向患方進行告知，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，醫療機構可按照有關規定予以處理。

三、醫療機構內部調查程序

1、科室調查

職能部門接到患方投訴后，應盡快將患方的投訴材料轉交涉及的有關科室主任；科室領導應盡快組織調查、分析討論工作。

(1)當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

(2)組織全科醫生或相關人員就患方投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）。

科室調查工作原則上應在七日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向患方進行溝通說明。

(3)職能部門可安排適當的時間，由科室負責人與患方代表進行溝通，就有關醫療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過七日。患方可以進行記錄。患方代表在與科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據患方意見進行書面匯總），繼續向職能部門反映。

2、職能部門提請醫療管理委員會討論

職能部門對醫療糾紛可以進行必要調查，包括咨詢相關臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達到共識時，應及時提請醫療質量管理委員會討論分析、做出醫療行為是否存在過錯的結論性意見。結論性意見一般在患者投訴書提出之日起三十-六十日內做出，送達患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結論的相關證明資料），患方和醫療機構各保存一份。醫療質量管理委員會討論分析的結論性意見，只代表醫療機構一方的結論或觀點，不是醫療事故技術鑒定。患方仍有權利依照相關法律規定程序申請醫療事故技術鑒定。

四、醫患雙方的和解

1、醫患溝通

醫療機構及醫務人員有尊重患方知情權的義務，應當就患者病情及診斷治療經過做出專業性的說明解釋，加強與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應避免患方與當事醫務人員直接接觸，相關溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負責人完成。

2、和解

醫患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達成一致和解意見。應當簽訂一式兩份的協議書，由醫、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協議書最好經法院出具調解書）。

醫方應當由法定代表人或其授權委托人簽字，并加蓋醫療機構公章；患方應當是由患者本人或者是其法定監護人、患者授權委托人。死者近親屬（應當是依《繼承法》規定死者全體第一順序繼承人授權的代表人）簽字，并留存相關人員身份證明材料。

部分醫療糾紛爭議不大，經溝通、協商，由臨床科室或醫務人員自行向患方做出數額較小的補償，達成的和解，應當有職能部門參與，簽訂協議書，并加蓋醫療機構公章。

法院訴訟的庭審過程中也可以經“法庭主持調解”。

3、第三方調解

目前社會有多種第三方的調解機構，由政府聯合機構、司法局、各種學會、協會、保險公司、保險經紀代理公司等，成立醫療糾紛調解中心，作為第三方進行醫療糾紛調解工作，緩和醫、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫療機構可以根據醫療機構具體情況分析、研討，選擇相應方式實施。

五、醫療糾紛鑒定

醫療糾紛鑒定有利查清醫療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關系，有利于解決醫療糾紛，醫療機構應當積極主張。

1、醫療事故技術鑒定

(1)鑒定的提起

按照《醫療事故處理條例》、《民事訴訟法》的相關規定，以下三種情況可以向醫學會提起鑒定：醫、患雙方當事人共同委托、縣級以上地方衛生行政部門交由、人民法院委托。醫療機構首先應當申請地區、市級醫學會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級醫學會委托。鑒定費由申請鑒定一方預先繳納，或醫、患雙方各自預先繳納一份。

(2)鑒定的受理和材料準備

醫學會自受理醫療事故技術鑒定之日起五日內，通知醫療機構和患方提交鑒定所需材料，醫療機構自收到通知之日起十日內提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳述及答辯意見（一式十份）、病歷原件及相關資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫務人員認為有必要向鑒定專家提交的文獻、教科書相關資料。

(3)鑒定專家的抽取

3《醫療事故處理條例》規定專家鑒定組組成人數應為三人以上單數，醫學會根據案情復雜程度和涉及學科來決定鑒定專家人數，多數情況下是三—五人，也有七—十一人的情況。涉及多學科專業的，參加鑒定的主要學科專業的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一，醫療機構可以在申請鑒定時，或者在醫學會通知抽取鑒定專家時，提出主要學科的專業。

根據法律規定，醫療機構在有下列情形之一的可以向醫學會申請鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫療事故爭議的醫療機構當事人或者患方的近親屬

鑒定專家與本案醫療事故爭議有利害關系的鑒定專家與本案醫療事故爭議醫、患雙方有其他關系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會的準備

參加醫療事故技術鑒定的醫、患雙方當事人每一方人數不超過三人，醫療糾紛相關科室應安排科室主任或當事醫務人員（主管醫生、責任護士等），以及負責醫療糾紛處理工作的職能部門工作人員準備參加鑒定會。如果涉及多個科室和當事人超過三人時，當事醫務人員可以到鑒定現場，在鑒定會場外等待專家提問.在鑒定會召開之前，職能部門應組織臨床科室及法律顧問認真討論，準備答辯陳述材料及參加鑒定會發言和回答專家的提問。

(5)參加醫療事故技術鑒定會

進入會場的順序為先患方后醫方，在鑒定會場上醫方遇到認識的鑒定專家請勿打招呼、致意。

鑒定會開始后，患方先陳述十五分鐘，醫方再陳述十五分鐘。醫療機構陳述中，由主管醫生先向鑒定專家匯報病情簡介（診治過程），科室主任做補充，職能部門或律師進行答辯，注意時間分配不要超過時限。

醫、患雙方陳述后，進入專家提問環節。最后，醫、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時間，醫方可以將專家提問的問題進行整理，尤其是對醫療機構不利的問題，做出答辯回答。

鑒定會不是法庭，也不是辯論會，醫、患雙方在鑒定會上不能直接對話，所以對患方提出的問題可以不予回答。鑒定專家的提問，則必須回答。對鑒定專家提出的問題，僅做客觀回答，不需進行過多的解釋，更不要向鑒定專家反問。鑒定會結束后，醫方先退場，患方再退場，以免患方產生誤會。

(6)醫療事故鑒定結論

醫學會自收到醫、患雙方當事人提交的有關鑒定材料之日起四十五日內組織鑒定并出具醫療事故技術鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達醫、患雙方、衛生局、法院。醫患雙方任何一方對首次醫療事故技術鑒定結論不服的，可以自收到首次醫療事故技術鑒定書之日起十五日內，向原受理醫療事故爭議處理申請的衛生行政部門或法院提出再次鑒定的申請，或由醫、患雙方當事人共同委托省、自治區、直轄市醫學會組織再次鑒定。

第四篇：醫療糾紛及投訴處理總結

醫療糾紛投訴分析報告

我院2018年嚴格按照衛生行政管理部門要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。2018年1月-2018年8月共計發生醫療投訴5起，發生醫療糾紛4起（其中達成賠償4起）。

一、發生醫療糾紛及投訴的原因：

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，思想警惕性不高，從而出現紕漏導致投訴3例。

2、臨床基礎知識欠缺及操作不當。醫務人員未按常規診療方案執行，醫務人員對治療操作不當導致并發癥、延誤診治導致糾紛2例。

3、科室監管缺位。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償。出現糾紛3例，已協商解決。

二、防范醫療糾紛及投訴的措施

1、轉變觀念，提高警惕。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

2、加強“三基”學習，加強業務學習，加強人才培養，著力提高醫療技術，從源頭減少診療風險，提高診療成功率。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。醫院醫務科

2018.07.29

第五篇：醫療糾紛及投訴應急預案

醫療投訴和糾紛的應急預案及程序

一.應急預案：

1.醫護人員提高醫療服務質量和服務態度，消除隱患 2.認真聽取患者及家屬的意見，做好有關解釋工作

3.各班對難以溝通或存在有意見的患者及家屬要進行匯報、交接 4.發生醫療投訴或糾紛時應立即報告科主任和護士長，并向醫務科報告

5.由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，采取積極有效的處理措施，爭取科內解決，如果患者家屬對解釋能夠接受，投訴處理至此終止。6.醫務科接到投訴應當立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書面材料，由有關負責人調查了解詳情，提出解決問題的方案，匯報分管副院長，與患者及家屬協商處理意見，若接受，處理終止。

7.對醫務科仍無法解決的醫療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進行醫療鑒定，當事科室一周內備齊有關資料 8.醫院指定專人出席醫療事故鑒定會

9.患者及家屬向法院起訴后，醫院指定專人和律師代表醫院出庭。10.醫療主管部門根據醫療糾紛性質對科室和個人提出行政處理意見 11.凡患者及家屬借故無理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫務人員、損壞醫院正常工作秩序的應及時報告保衛科、醫務處或拔打“110”，并注意保護現場和保留證據。12．發生醫療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書面文件、字據、答復等，應當由醫院指定專人答復。

二、應急程序：

向醫務處報告→科室調查處理→報告醫務處→及時組織調查核實→協商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫療鑒定→出席醫療事故鑒定會→醫療主管部門提出處理意見.